Qualitätssicherung in Steuerberatungskanzleien:
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Dresden
Dresdner Forum für Revision und Steuerlehre e.V.
1997
|
| Schriftenreihe: | Dresdner Beiträge zu Revision und Steuerlehre
10 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | X, 131 S., [14 Bl.] graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | I
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 1
1.1 Ausgangssituation 1
1.2 Ziel der Untersuchung und Vorgehensweise 2
2 Begriffsbestimmung 3
2.1 MittelgroBe Steuerkanzleien, Steuerberater 3
2.2 Besonderheiten der Dienstleistungen, insbesondere der
freiberuflichen Leistung Steuerberatung 4
2.3 Qualitat in der Steuerberatung 8
2.4 Qualitatssicherung in der Steuerberatung 13
3 Rahmenbedingungen 14
3.1 Leistungsebenen in der Steuerkanzlei aus Kanzleisicht 14
3.2 Mandantentypologien 16
3.3 Qualitatsdimensionen in der Steuerberatung aus Mandantensicht 17
3.4 Beziehungen der am LeistungsprozeB Beteiligten 18
4 Kritik am derzeitigen Leistungsprofll mittelgroBer
Steuerkanzleien und die Notwendigkeit eines Qualitats-
managements 20
4.1 Verbindung von Qualitatsdimensionen und Leistungsebenen 20
4.2 Qualification, Information und Kommunikation - die wesent-
lichen qualitatsrelevanten Bereiche und ihre bestimmenden
Faktoren 22
4.2.1 Qualitatsbestimmende Faktoren 22
4.2.2 Qualitatssicherung durch Qualifikation 24
4.2.2.1 Sicherung der Qualifikation des Berufsangehflrigen 24
4.2.2.2 Sicherung der Mitarbeiterqualifikation 28
4.2.2.2.1 Bedarfsgerechte Weiterbildung als Voraussetzung fur
Aufgabendelegation 28
4.2.2.2.2 Interne oder externe BildungsmaCnahmen? 31
4.3 Qualitatssicherung durch Information und Kommunikation 32
4.3.1 Die Bedeutung der Organisationsstruktur der Steuerkanzlei 32
4.3.1.1 Ausgewahlte Problemfelder in den Bereichen Information
und Kommunikation im Innenverhaltnis der Kanzlei 33
4.3.1.1.1 Registratur und Aktenablage 33
4.3.1.1.2 Die tagliche Postbearbeitung 36
4.3.1.1.3 Fristenkontrolle 37
4.3.1.1.4 Vertretungsplanung 40
II
4.3.1.1.5 Mitarbeitergespräche 42
4.3.1.1.6 Mitarbeitermotivation 44
4.3.1.2 Ausgewählte Problemfelder in den Bereichen Information
und Kommunikation im Außenverhältnis der Kanzlei 45
4.3.1.2.1 Die Notwendigkeit schriftlicher Beratungsverträge 45
4.3.1.2.2 Dokumentation und Protokollierung von
Bearbeitungsvorgängen und Gesprächen 47
4.3.1.2.3 Kontinuierliche Mandanteninformation bzw.
-kommunikation 48
4.4 Die Rolle der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. für die
Steuerberatung 51
4.4.1 Gründe für die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000 ff. 51
4.4.2 Was regelt die Normenreihe? 54
4.4.3 Was bestimmt welche Norm? 55
4.4.4 Wer darf zertifizieren? 55
4.4.5 Die Zertifizierung von Steuerkanzleien - ein Verstoß gegen
die Verschwiegenheitsverpflichtung? 56
4.4.5.1 Allgemeines 56
4.4.5.2 Reichweite und Grenzen der
Verschwiegenheitsverpflichtung 56
4.4.5.3 Kritik an der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. 59
5 Empirische Erhebung zur Ermittlung der Qualität der
Leistungen einer mittelgroßen Steuerkanzlei aus interner und
externer Sicht 60
5.1 Ziel und Aufbau der Untersuchung 60
5.2 Gestaltung der Mandantenbefragung 61
5.3 Ergebnisse der Befragungen 62
5.3.1 Die Kanzlei aus interner Sicht 62
5.3.1.1 Qualitätsziele 62
5.3.1.2 Erwartungen der Mandanten aus der Sicht der
Kanzleimitarbeiter 63
5.3.1.3 Persönliche Beziehungen innerhalb der Steuerkanzlei -
Arbeitsklima und Zusammenarbeit mit den Vorgesetzten 65
5.3.1.4 Qualifikation der Mitarbeiter 67
5.3.1.4.1 Ausstattung mit Arbeitsmitteln 67
5.3.1.4.2 Gestaltung der Weiterbildung 67
5.3.1.4.3 Unterstützung bei der täglichen Arbeit 69
5.3.2 Information und Kommunikation innerhalb der Kanzlei 69
5.3.2.1 Information und Kommunikation bzgl. allgemeiner
Sachverhalte 69
III
5.3.2.2 Information und Kommunikation bzgl. der täglichen Arbeit 70
5.3.2.3 Verbesserungsvorschlagswesen im Rahmen derzeitiger
Kommunikationsmethoden 72
5.4 Qualität der Kanzleileistungen aus Mandantensicht 72
5.4.1 Der Umfang der in Anspruch genommenen Leistungen 72
5.4.2 Urteilsfähigkeit der Mandanten bzgl. der fachlichen Qualität 74
5.4.3 Positive und negative Besonderheiten 75
5.4.4 Problembereich 1: Leistungsangebot 76
5.4.5 Problembereich 2: Information und Kommunikation 78
5.4.6 Problembereich 3:. Bearbeitungszeiten 80
5.4.7 Problembereich 4: Personalwechsel und
Vertretungsregelungen 82
5.4.8 Problembereich 5: Honorartransparenz 83
5.5 Kanzleibezogene Schlußbetrachtung 83
5.6 Zusammenfassung 84
6 Ergebnisse einer empirischen Untersuchung zu Problemen
der Steuerberatung im Raum Sachsen 86
6.1 Ziel der Befragung, Adressatenkreis und Erhebungsverfahren 86
6.2 Erhebungsinstrumentarien 88
6.2.1 Befragungsmethode 88
6.2.2 Fragebogenmethode, Entstehung und Aufbau des
Fragebogens 89
6.2.3 Probleme aus der Fragebogengestaltung 92
7 Aufbereitung der empirischen Erhebung und
Datenauswertung 93
7.1 Rücklaufquote 93
7.2 Repräsentanz 94
7.3 Einteilung der Probanden in Betriebsgrößengruppen 96
7.4 Rechtsform 96
7.4.1 Häufigkeitsverteilung 96
7.4.2 Zusammenhang zwischen Umsatzgröße und Wahl der
Rechtsform 97
7.4.3 Entwicklung der Organisationsformen in den letzten Jahren 99
7.5 Technologische Ausstattung der Kanzleien 101
7.5.1 Informationsmaterial und dessen technische Verfügbarkeit 101
7.5.1.1 Druckerzeugnisse als Informationsmaterial 101
7.5.1.2 CD-ROM und Online - Verfügbarkeit 103
7.5.1.3 Elektronische Datenverarbeitung/ Datenbanksysteme/
Datennetze 105
IV
7.5.1.3.1 EDV-Ausstattung am Arbeitsplatz 105
7.5.1.3.2 Netzwerke und Anschlüsse in den Kanzleien 107
7.5.1.3.3 Elektronischer Datenaustausch mit externen Einrichtungen 109
7.6 Veränderte Anforderungen an das Leistungsprofil 112
7.6.1 Trend zur Spezialisierung 112
7.6.2 Steuerrechtliche Beratung 115
7.6.3 Internationale Steuerberatung 115
7.6.4 Betriebswirtschaftliche Beratung 116
7.6.5 Zukunftsentwicklung 117
7.7 Perspektiven für das Leistungsangebot 118
7.7.1 Ökologische Beratung 118
7.7.2 EDV-Beratung 119
7.8 Kooperationen mit anderen Berufsständen 119
7.9 Marketing und Werbung 121
8 Zusammenfassung 123
|
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I
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 1
1.1 Ausgangssituation 1
1.2 Ziel der Untersuchung und Vorgehensweise 2
2 Begriffsbestimmung 3
2.1 MittelgroBe Steuerkanzleien, Steuerberater 3
2.2 Besonderheiten der Dienstleistungen, insbesondere der
freiberuflichen Leistung "Steuerberatung" 4
2.3 Qualitat in der Steuerberatung 8
2.4 Qualitatssicherung in der Steuerberatung 13
3 Rahmenbedingungen 14
3.1 Leistungsebenen in der Steuerkanzlei aus Kanzleisicht 14
3.2 Mandantentypologien 16
3.3 Qualitatsdimensionen in der Steuerberatung aus Mandantensicht 17
3.4 Beziehungen der am LeistungsprozeB Beteiligten 18
4 Kritik am derzeitigen Leistungsprofll mittelgroBer
Steuerkanzleien und die Notwendigkeit eines Qualitats-
managements 20
4.1 Verbindung von Qualitatsdimensionen und Leistungsebenen 20
4.2 Qualification, Information und Kommunikation - die wesent-
lichen qualitatsrelevanten Bereiche und ihre bestimmenden
Faktoren 22
4.2.1 Qualitatsbestimmende Faktoren 22
4.2.2 Qualitatssicherung durch Qualifikation 24
4.2.2.1 Sicherung der Qualifikation des Berufsangehflrigen 24
4.2.2.2 Sicherung der Mitarbeiterqualifikation 28
4.2.2.2.1 Bedarfsgerechte Weiterbildung als Voraussetzung fur
Aufgabendelegation 28
4.2.2.2.2 Interne oder externe BildungsmaCnahmen? 31
4.3 Qualitatssicherung durch Information und Kommunikation 32
4.3.1 Die Bedeutung der Organisationsstruktur der Steuerkanzlei 32
4.3.1.1 Ausgewahlte Problemfelder in den Bereichen Information
und Kommunikation im Innenverhaltnis der Kanzlei 33
4.3.1.1.1 Registratur und Aktenablage 33
4.3.1.1.2 Die tagliche Postbearbeitung 36
4.3.1.1.3 Fristenkontrolle 37
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II
4.3.1.1.5 Mitarbeitergespräche 42
4.3.1.1.6 Mitarbeitermotivation 44
4.3.1.2 Ausgewählte Problemfelder in den Bereichen Information
und Kommunikation im Außenverhältnis der Kanzlei 45
4.3.1.2.1 Die Notwendigkeit schriftlicher Beratungsverträge 45
4.3.1.2.2 Dokumentation und Protokollierung von
Bearbeitungsvorgängen und Gesprächen 47
4.3.1.2.3 Kontinuierliche Mandanteninformation bzw.
-kommunikation 48
4.4 Die Rolle der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. für die
Steuerberatung 51
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4.4.4 Wer darf zertifizieren? 55
4.4.5 Die Zertifizierung von Steuerkanzleien - ein Verstoß gegen
die Verschwiegenheitsverpflichtung? 56
4.4.5.1 Allgemeines 56
4.4.5.2 Reichweite und Grenzen der
Verschwiegenheitsverpflichtung 56
4.4.5.3 Kritik an der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. 59
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Leistungen einer mittelgroßen Steuerkanzlei aus interner und
externer Sicht 60
5.1 Ziel und Aufbau der Untersuchung 60
5.2 Gestaltung der Mandantenbefragung 61
5.3 Ergebnisse der Befragungen 62
5.3.1 Die Kanzlei aus interner Sicht 62
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Kanzleimitarbeiter 63
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Arbeitsklima und Zusammenarbeit mit den Vorgesetzten 65
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5.3.1.4.1 Ausstattung mit Arbeitsmitteln 67
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5.3.2 Information und Kommunikation innerhalb der Kanzlei 69
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III
5.3.2.2 Information und Kommunikation bzgl. der täglichen Arbeit 70
5.3.2.3 Verbesserungsvorschlagswesen im Rahmen derzeitiger
Kommunikationsmethoden 72
5.4 Qualität der Kanzleileistungen aus Mandantensicht 72
5.4.1 Der Umfang der in Anspruch genommenen Leistungen 72
5.4.2 Urteilsfähigkeit der Mandanten bzgl. der fachlichen Qualität 74
5.4.3 Positive und negative Besonderheiten 75
5.4.4 Problembereich 1: Leistungsangebot 76
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5.4.6 Problembereich 3:. Bearbeitungszeiten 80
5.4.7 Problembereich 4: Personalwechsel und
Vertretungsregelungen 82
5.4.8 Problembereich 5: Honorartransparenz 83
5.5 Kanzleibezogene Schlußbetrachtung 83
5.6 Zusammenfassung 84
6 Ergebnisse einer empirischen Untersuchung zu Problemen
der Steuerberatung im Raum Sachsen 86
6.1 Ziel der Befragung, Adressatenkreis und Erhebungsverfahren 86
6.2 Erhebungsinstrumentarien 88
6.2.1 Befragungsmethode 88
6.2.2 Fragebogenmethode, Entstehung und Aufbau des
Fragebogens 89
6.2.3 Probleme aus der Fragebogengestaltung 92
7 Aufbereitung der empirischen Erhebung und
Datenauswertung 93
7.1 Rücklaufquote 93
7.2 Repräsentanz 94
7.3 Einteilung der Probanden in Betriebsgrößengruppen 96
7.4 Rechtsform 96
7.4.1 Häufigkeitsverteilung 96
7.4.2 Zusammenhang zwischen Umsatzgröße und Wahl der
Rechtsform 97
7.4.3 Entwicklung der Organisationsformen in den letzten Jahren 99
7.5 Technologische Ausstattung der Kanzleien 101
7.5.1 Informationsmaterial und dessen technische Verfügbarkeit 101
7.5.1.1 Druckerzeugnisse als Informationsmaterial 101
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IV
7.5.1.3.1 EDV-Ausstattung am Arbeitsplatz 105
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7.6 Veränderte Anforderungen an das Leistungsprofil 112
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7.6.2 Steuerrechtliche Beratung 115
7.6.3 Internationale Steuerberatung 115
7.6.4 Betriebswirtschaftliche Beratung 116
7.6.5 Zukunftsentwicklung 117
7.7 Perspektiven für das Leistungsangebot 118
7.7.1 Ökologische Beratung 118
7.7.2 EDV-Beratung 119
7.8 Kooperationen mit anderen Berufsständen 119
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| spelling | Mayer, Horst Verfasser aut Qualitätssicherung in Steuerberatungskanzleien Horst Mayer ; Sylke Pommerening ; Silke Kitzing Dresden Dresdner Forum für Revision und Steuerlehre e.V. 1997 X, 131 S., [14 Bl.] graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Dresdner Beiträge zu Revision und Steuerlehre 10 DIN ISO 9000-9004 (DE-588)4331388-7 gnd rswk-swf Steuerberatungsbetrieb (DE-588)4140667-9 gnd rswk-swf Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd rswk-swf Steuerberatungsbetrieb (DE-588)4140667-9 s Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 s DIN ISO 9000-9004 (DE-588)4331388-7 u DE-604 Pommerening, Sylke Verfasser (DE-588)124125328 aut Kitzing, Silke Verfasser aut Dresdner Beiträge zu Revision und Steuerlehre 10 (DE-604)BV011300952 10 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016882335&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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