Dienstleistungsqualität: Konzepte - Methoden - Erfahrungen
Gespeichert in:
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|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
1999
|
| Ausgabe: | 3., vollst. überarb. und erw. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Wissenschaft & Praxis
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturangaben |
| Beschreibung: | 607 S. graph. Darst. 25 cm |
| ISBN: | 3409336559 |
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
.
5
AUTORENVERZEICHNIS
.
15
ERSTER
TEIL
GRUNDLAGEN
DER
DIENSTIEISTUNGSQUALITAET
QUALITAETSSICHERUNG
IM
DIENSTLEISTUNGSMARKETING
-
EINE
EINFUEHRUNG
IN
DIE
THEORETISCHEN
UND
PRAKTISCHEN
PROBLEME
.
21
VON
MANFRED
BRUHN
DER
KUNDE
ALS
CO-PRODUZENT
UND
CO-DESIGNER
-
ODER:
DIE
BEDEUTUNG
DER
KUNDENINTEGRATION
FUER
DIE
QUALITAETSPOLITIK
VON
DIENSTLEISTUNGSANBIETEM
.
.
49
VON
ANTON
MEYER,
CHRISTIAN
BLUEMELHUBER
UND
MARKUS
PFEIFFER
QUALITAETSUNTERSCHIEDE
ZWISCHEN
DIENSTLEISTUNGEN
UND
EIGENLEISTUNGEN
(PROSUMING)
ALS
HERAUSFORDERUNG
FUER
DIENSTLEISTER
.
71
VON
STEFAN
MICHEL
QUALITAETSRELEVANTE
RECHTSFRAGEN
DES
DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS
.
87
VON
PETER
RHEINBAY
UND
ANDREAS
GUENTHER
ZWEITER
TEIL
KONZEPTION
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
FUER
DIENSTLEISTUNGEN
KOMMUNIKATIONS
UND
KONTROLLPROZESSE
BEI
DER
ERSTELLUNG
VON
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
115
VON
VALERIE
A.
ZEITHAML,
LEONARD
L.
BERRY
UND
ANANTHARANTHAN
PARASURAMAN
DER
INTEGRATIONSGRAD
DES
EXTERNEN
FAKTORS
ALS
GESTALTUNGSPARAMETER
IN
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMUNGEN
-
VORAUSSETZUNGEN
UND
MOEGLICHKEITEN
DER
EXTERNALISIERUNG
UND
INTERNALISIERUNG
.
145
VON
HANS
CORSTEN
QUALITAETSMANAGEMENT
IN
DIENSTLEISTUNGSZENTREN
-
KONZEPTIONELLE
GRUNDLAGEN
UND
TYPENSPEZIFISCHE
AUSGESTALTUNG
.
169
VON
HERIBERT
MEFFERT
UND
RALF
BIRKELBACH
DRITTER
TEIL
PERSONALORIENTIERTES
QUALITAETSMANAGEMENT
INTERNES
MARKETING
ALS
PERSONALORIENTIERTE
QUALITAETSPOLITIK
.
203
VON
BERND
STAUSS
DIE
MITARBEITERMEINUNGSUMFRAGE
BEI
IBM
.
223
VON
WOLFGANG
BRAUN
EIN
MODELL
DES
REAKTIONSPROZESSES
VON
DIENSTLEISTERN
AUF
DISKONFIRMATIONEN
DES
KUNDEN
.
237
VON
GABY
MAIRAMHOF
EVA
THELEN,
GUENTHER
BOTSCHEN
UND
MICHAEL
ETZEL
ERHOEHUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
DURCH
TRANSAKTIONSANALYTISCH
ORIENTIERTE
PERSONALSCHULUNGEN
.
261
VON
HENNING
S.
SCHULZE
VIERTER
TEIL
MESSUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
MULTIATTRIBUTIVE
MESSUNG
VON
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
289
VON
BERT
HENTSCHEL
YYAUGENBLICKE
DER
WAHRHEIT
"
IN
DER
DIENSTLEISTUNGSERSTELLUNG
-
IHRE
RELEVANZ
UND
IHRE
MESSUNG
MIT
HILFE
DER
KONTAKTPUNKT-ANALYSE
.
321
VON
BERND
STAUSS
MESSUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
DURCH
DIE
STIFTUNG
WARENTEST
.
341
VON
GUENTHER
ROSENBERGER
FUENFTER
TEIL
INSTRUMENTE
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
SERVICE-QFD:
QUALITY
FUNCTION
DEPLOYMENT
IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH
.
363
VON
ALEXANDER
GOGOLL
BENCHMARKING
BEI
DER
COMMERZBANK
.
379
VON
JUERGEN
HILLEN
12
SECHSTER
TEIL
STEUERUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
SICHERSTELLUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
DURCH
INTEGRIERTE
KOMMUNIKATION
.
.
405
VON
MANFRED
BRUHN
BESCHWERDEMANAGEMENT
FUER
DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMEN
-
BEISPIEL
DES
KFZ-HANDELS
.
433
VON
URSULA
HANSEN
UND
KURT
JESCHKE
MANAGEMENT
VON
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
IM
CALL
CENTER
DER
ADVANCE
BANK
.
.
461
VON
KIRSTEN
SCHRICK
KUNDENORIENTIERTE
OPTIMIERUNG
VON
DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN
.
487
VON
RALPH
U.
ERHARD
DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMEN
STRAFVOLLZUG
.
505
VON
CHRISTOPH
FLUEGGE
SIEBTER
TEIL
QUALITAETSCONTROLLING
FUER
DIENSTLEISTUNGEN
WIRTSCHAFTLICHKEIT
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
FUER
DIENSTLEISTUNGEN
.
525
VON
MANFRED
BRUHN
MONETAERE
BEWERTUNG
DER
QUALITAETSFEHLERFOLGEN
VON
DIENSTLEISTUNGEN
IM
INVESTITIONSGUETERBEREICH
-
DARGESTELLT
AM
BEISPIEL
DES
TECHNISCHEN
KUNDENDIENSTES
547
VON
STEPHAN
A.
DAUBEN
ZERTIFIZIERUNG
VON
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMEN
IN
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN
.
573
VON
WOLF-RUEDIGER
BRETZKE
STICHWORTVERZEICHNIS
.
601
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| spelling | Dienstleistungsqualität Konzepte - Methoden - Erfahrungen Manfred Bruhn ; Bernd Stauss (Hrsg.) 3., vollst. überarb. und erw. Aufl. Wiesbaden Gabler 1999 607 S. graph. Darst. 25 cm txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Wissenschaft & Praxis Literaturangaben Marketing (DE-588)4037589-4 gnd rswk-swf Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd rswk-swf Qualitätssicherung (DE-588)4126457-5 gnd rswk-swf Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd rswk-swf Qualität (DE-588)4047966-3 gnd rswk-swf Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf (DE-588)4143413-4 Aufsatzsammlung gnd-content Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 s Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 s DE-604 Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s Marketing (DE-588)4037589-4 s Qualitätssicherung (DE-588)4126457-5 s 1\p DE-604 2\p DE-604 Qualität (DE-588)4047966-3 s 3\p DE-604 Bruhn, Manfred 1949- (DE-588)115483896 edt DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016841579&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 2\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk 3\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
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