Kundenmanagement leicht gemacht: was die Kunden von Ihnen erwarten und wie Sie dies erfüllen
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Format: | Buch |
Sprache: | German |
Veröffentlicht: |
München
Redline Wirtschaft
2009
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Schriftenreihe: | Leicht gemacht
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Schlagworte: | |
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Beschreibung: | 255 S. graph. Darst. 21 cm |
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adam_text | ANDREAS PREISSNER KUNDENMANAGEMENT LEICHT GEMACHT WAS DIE KUNDEN VON
IHNEN ERWARTEN UND WIE SIE DIES ERFUELLEN REDLINE WIRTSCHAFT INHALT
VORWORT 9 1 KUNDEN IM MITTELPUNKT UNTERNEHMERISCHEN HANDELNS 11 1.1 DIE
BEDEUTUNG DER KUNDEN 11 1.2 DIE BEDEUTUNG DES MARKETING 15 1.3 WAS HEISST
MARKETING GENAU? 19 1.4 ORGANISATION VON MARKETING, VERTRIEB UND
KUNDENMANAGEMENT 27 ZUSAMMENFASSUNG: 1 MINUTE FUER DEN KUNDEN 33 2 WIE
KUNDEN DENKEN UND HANDELN 35 2.1 INFORMATIONSBASIS AUFBAUEN MIT
VERKAUFEN 35 2.2 ABLAUF VON KAUFENTSCHEIDUNGEN 42 2.3 KAUFENTSCHEIDUNGEN
GEWERBLICHER KUNDEN 46 2.4 WIE SICHERHEIT UND ENGAGEMENT DAS ENTSCHEIDEN
BESTIMMEN 51 2.5 DIE BEZIEHUNGS- UND DIE SACHEBENEJDER
VERKAUFSSITUATION.... 55 ZUSAMMENFASSUNG: 1 MINUTE, UM KUNDEN BESSER ZU
VERSTEHEN.... 58 3 WIE MAN KUNDEN GEWINNT 59 3.1 MARKT- UND
KUNDENANALYSEN 59 3.1.1 SITUATIONSANALYSE 59 3.1.2 SWOT-ANALYSE 61 3.1.3
MARKTANALYSE MIT KENNZAHLEN 63 3.1.4 KUNDENDATENBANK 68 3.2
AKQUISITIONSSTRATEGIEN 75 3.2.1 OEFFENTLICHKEITSARBEIT 76 3.2.2
NETWORKING. 78 3.2.3 DIREKTANSPRACHE 81 3.2.4 WERBUNG. 87
ZUSAMMENFASSUNG: 1 MINUTE FUER KUNDENGEWINNUNG 95 4 WIE MAN KUNDEN
BEGEISTERT 97 4.1 GRUND-, NORMAL- UND BEGEISTERUNGSLEISTUNGEN 97 4.2
NORMALLEISTUNG SICHERN DURCH QUALITAETSMANAGEMENT 105 4.3 DURCH NUTZEN
BEGEISTERN 111 ZUSAMMENFASSUNG: 1 MINUTE FUER KUNDENBEGEISTERUNG 115
INHALT WANN UND WARUM KUNDEN ZUFRIEDEN SIND 117 5.1 KONZEPT DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 117 5.2 SORTIMENTSENTWICKLUNG ZUR
ZUFRIEDENHEITSSTEIGERUNG 120 5.3 MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 122
5.3.1 KUNDENZUFRIEDENHEITSURTEILE 122 5.3.2 AUFBAU EINER
KUNDENZUFRIEDENHEITSBEFRAGUNG 124 5.3.3 ERMITTLUNG VON
KUNDENZUFRIEDENHEITSINDIZES 130 5.3.4 VORLAUFINDIKATOREN DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 133 5.4 KUNDENZUFRIEDENHEITSORIENTIERTE FUEHRUNG 135
5.4.1 KUNDENORIENTIERUNG DER FUEHRUNGSKRAEFTE 135 5.4.2 KUNDENORIENTIERUNG
DER MITARBEITER 137 5.4.3 MASSNAHMEN ZUR FOERDERUNG DER KUNDENORIENTIERUNG
140 ZUSAMMENFASSUNG: 1 MINUTE FUER KUNDENZUFRIEDENHEIT 142 WIE MAN KUNDEN
BINDET 143 6.1 KUNDENLEBENSZYKLUS 143 6.2 GRUENDE FUER KUNDENBINDUNG 148
6.3 PREIS- UND KONDITIONENMODELLE ZUR KUNDENBINDUNG 152 6.3.1
LOCK-IN-PRICING 152 6.3.2 PAYASYOU USE 155 6.4 KUNDENCLUBS 156 6.5 CROSS
UND UP SELLING 160 6.6 SERVICELEISTUNGEN 162 ZUSAMMENFASSUNG: 1 MINUTE
FUER KUNDENBINDUNG 166 WIE MAN KUNDEN WIEDERGEWINNT 167 7.1 ERKENNEN DES
ABWANDERUNGSWUNSCHES 167 7.2 KUNDENVERLUSTANALYSE 172 7.3
BESCHWERDEMANAGEMENT/RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT 177 7.4 RETENTION
MANAGEMENT 182 ZUSAMMENFASSUNG: 1 MINUTE FUER KUNDENWIEDERGEWINNUNG 188
WIE MAN DEN VERTRIEB KUNDENORIENTIERT STEUERT 189 8.1 KUNDENORIENTIERTE
VERKAUFSGESPRAECHE 189 8.1.1 TOTAL-COST-OF-OWNERSHIP-KONZEPT 189 8.1.2
BEDARFSERMITTLUNG 190 8.1.3 PHASEN DES VERKAUFSGESPRAECHS 192 8.2
UMSATZQUALITAETSANALYSE 195 INHALT 8.3 QUALITAETSSTEUERUNG IM VERTRIEB 197
8.4 KUNDENORIENTIERTE ENTLOHNUNG 200 8.5 KUNDENORIENTIERTE ORGANISATION
206 ZUSAMMENFASSUNG: 1 MINUTE FUER KUNDENORIENTIERTE VERTRIEBSSTEUERUNG
209 9 WIE MAN DIE KUNDENBEZIEHUNG STEUERT 211 9.1 KUNDENWERT 211 9.1.1
KOMPONENTEN DES KUNDENWERTS 211 9.1.2 POTENZIALSCHAETZUNG FUER NEUKUNDEN
214 9.1.3 KUNDENWERTSCHAETZUNG BEI BESTANDSKUNDEN 221 9.2
KUNDENERFOLGSRECHNUNG 224 9.3 QUALITATIVE ERFOLGSKRITERIEN 231 9.4
KUNDENSTRUKTURANALYSEN 233 9.4.1 UMSATZSTRUKTURANALYSE 233 9.4.2
DECKUNGSBEITRAGSSTRUKTURANALYSE 236 9.4.3 ALTERSSTRUKTURANALYSE 240
9.4.4 PORTFOLIOTECHNIKEN 240 ZUSAMMENFASSUNG: 1 MINUTE FUER
KUNDENCONTROLLING 247 LITERATURVERZEICHNIS 249 STICHWORTVERZEICHNIS 251
|
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ANDREAS PREISSNER KUNDENMANAGEMENT LEICHT GEMACHT WAS DIE KUNDEN VON
IHNEN ERWARTEN UND WIE SIE DIES ERFUELLEN REDLINE WIRTSCHAFT INHALT
VORWORT 9 1 KUNDEN IM MITTELPUNKT UNTERNEHMERISCHEN HANDELNS 11 1.1 DIE
BEDEUTUNG DER KUNDEN 11 1.2 DIE BEDEUTUNG DES MARKETING 15 1.3 WAS HEISST
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KUNDENMANAGEMENT 27 ZUSAMMENFASSUNG: 1 MINUTE FUER DEN KUNDEN 33 2 WIE
KUNDEN DENKEN UND HANDELN 35 2.1 INFORMATIONSBASIS AUFBAUEN MIT
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GEWERBLICHER KUNDEN 46 2.4 WIE SICHERHEIT UND ENGAGEMENT DAS ENTSCHEIDEN
BESTIMMEN 51 2.5 DIE BEZIEHUNGS- UND DIE SACHEBENEJDER
VERKAUFSSITUATION. 55 ZUSAMMENFASSUNG: 1 MINUTE, UM KUNDEN BESSER ZU
VERSTEHEN. 58 3 WIE MAN KUNDEN GEWINNT 59 3.1 MARKT- UND
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ZUSAMMENFASSUNG: 1 MINUTE FUER KUNDENGEWINNUNG 95 4 WIE MAN KUNDEN
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5.3.1 KUNDENZUFRIEDENHEITSURTEILE 122 5.3.2 AUFBAU EINER
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5.4.1 KUNDENORIENTIERUNG DER FUEHRUNGSKRAEFTE 135 5.4.2 KUNDENORIENTIERUNG
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