Profitable Kundenorientierung durch Customer-Relationship-Management (CRM): wertvolle Kunden gewinnen, begeistern und dauerhaft binden
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Oldenbourg
2008
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. [141] - 155 |
| Beschreibung: | VIII, 161 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 9783486587456 3486587455 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV023299454 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20140711 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 080514s2008 ad|| |||| 00||| ger d | ||
| 015 | |a 08,N18,1026 |2 dnb | ||
| 016 | 7 | |a 988274078 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 9783486587456 |c Gb. : ca. EUR 27.80 |9 978-3-486-58745-6 | ||
| 020 | |a 3486587455 |c Gb. : ca. EUR 27.80 |9 3-486-58745-5 | ||
| 024 | 3 | |a 9783486587456 | |
| 035 | |a (OCoLC)239432052 | ||
| 035 | |a (DE-599)DNB988274078 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 049 | |a DE-91 |a DE-19 |a DE-1102 |a DE-12 |a DE-92 |a DE-N2 |a DE-945 |a DE-859 |a DE-1049 |a DE-M347 |a DE-862 |a DE-703 |a DE-473 |a DE-1050 |a DE-523 |a DE-526 |a DE-634 |a DE-573 |a DE-2070s |a DE-863 |a DE-858 |a DE-B768 |a DE-860 | ||
| 082 | 0 | |a 658.812 |2 22/ger | |
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 084 | |a 650 |2 sdnb | ||
| 084 | |a WIR 810f |2 stub | ||
| 100 | 1 | |a Schneider, Willy |d 1963- |e Verfasser |0 (DE-588)131470205 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Profitable Kundenorientierung durch Customer-Relationship-Management (CRM) |b wertvolle Kunden gewinnen, begeistern und dauerhaft binden |c von Willy Schneider |
| 246 | 1 | 3 | |a Profitable Kundenorientierung durch Customer Relationship Management (CRM) |
| 264 | 1 | |a München |b Oldenbourg |c 2008 | |
| 300 | |a VIII, 161 S. |b Ill., graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 500 | |a Literaturverz. S. [141] - 155 | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenorientierung |0 (DE-588)4316837-1 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 689 | 0 | 0 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Kundenorientierung |0 (DE-588)4316837-1 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 856 | 4 | 2 | |q text/html |u http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3089973&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm |3 Inhaltstext |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016483933&sequence=000004&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 943 | 1 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016483933 | |
Datensatz im Suchindex
| DE-BY-862_location | 2000 |
|---|---|
| DE-BY-863_location | 1000 |
| DE-BY-FWS_call_number | 1000/QP 620 S359st 2000/QP 620 S359 |
| DE-BY-FWS_katkey | 318068 |
| DE-BY-FWS_media_number | 083101132364 083000485424 |
| _version_ | 1806528637954949120 |
| adam_text |
Inhalt
1 CRM - der Schlüssel für eine profitable Kundenbeziehung 1
2 Der Kundenbeziehungslebenszyklus als Ausgangspunkt des CRM 5
3 Kundenakquisition 9
3.1 Die Produkt/Markt-Matrix von Ansoff als Ausgangspunkt einer erfolgreichen
Kundenakquisition 9
3.2 Marktdurchdringung 10
3.3 Marktentwicklung 13
3.4 Produktentwicklung 31
3.5 Diversifikation 34
4 Kundenbindung 35
4.1 Überblick 35
4.2 Kundenzufriedenheit 36
4.2.1 Begriff und Arten der Kundenzufriedenheit 36
4.2.2 Reaktionen des Kunden auf (Un-)Zufriedenheit 43
4.2.3 Gradmesser der Kundenzufriedenheit 46
4.3 Beschwerdemanagement 66
4.3.1 Beschwerden unter Kosten / Nutzen-Gesichtspunkten 66
4.3.2 Phasen des Beschwerdemanagement („KANBAN") 70
4.4 Aufbau von Wechselbarrieren 73
4.4.1 Technische Hürden 73
4.4.2 Ökonomische und juristische Hürden 74
4.4.3 Psychologische und soziale Hürden 76
5 Kundenrückgewinnung 79
5.1 Begriff und Ziele 79
5.2 Kündigungsgrundanalyse 80
5.3 Rückgewinnungsaktivitäten 80
5.4 Rückgewinnungs-Controlling 81
6 Die Architektur eines CRM-Systems 83
6.1 Überblick 83
6.2 Kommunikative Module 84
VIII Inhaltsverzeichnis
6.2.1 „Callcenter" 84
6.2.2 „Customer interaction center" 86
6.3 Operative Module 88
6.4 Analytische Module 93
6.4.1 Unternehmensinterne Datenquellen 93
6.4.2 Unternehmensexterne Datenquellen 94
6.4.3 Kundendatenbank 96
6.4.4 Data Warehouse 96
6.4.5 Data Mining 99
6.4.6 On-Line Analytical Processing (OLAP) 100
6.4.7 Das Nutzenpotential statistischer Analyseverfahren 104
6.5 Kollaboratives CRM 115
7 Der Kundenwert als zentrales Selektions- und Segmentierungskriterium 119
7.1 Die Identifikation profitabler Kunden - Bedeutung und Konsequenzen 119
7.2 Methoden der Kundenklassifizierung 121
7.2.1 ABC-Analyse 121
7.2.2 Kundendeckungsbeitragsrechnung 122
7.2.3 Portfoliotechnik 123
7.2.4 Klassifikationsschlüssel 125
7.2.5 RFMR-Ansatz 125
7.2.6 Scoring-Methode 128
7.2.7 „Customer lifetime value" 130
7.3 Ansatzpunkte zur Erhöhung des Kundenwerts 136
7.3.1 Verlängerung des Kundenbeziehungslebenszyklus 136
7.3.2 Steigerung der Beziehungserlöse pro Periode 137
7.3.3 Transfer der Beziehungspotenziale 137
8 Schlussfolgerung und Ausblick 139
Literaturverzeichnis 141
Stichwortverzeichnis 157 |
| adam_txt |
Inhalt
1 CRM - der Schlüssel für eine profitable Kundenbeziehung 1
2 Der Kundenbeziehungslebenszyklus als Ausgangspunkt des CRM 5
3 Kundenakquisition 9
3.1 Die Produkt/Markt-Matrix von Ansoff als Ausgangspunkt einer erfolgreichen
Kundenakquisition 9
3.2 Marktdurchdringung 10
3.3 Marktentwicklung 13
3.4 Produktentwicklung 31
3.5 Diversifikation 34
4 Kundenbindung 35
4.1 Überblick 35
4.2 Kundenzufriedenheit 36
4.2.1 Begriff und Arten der Kundenzufriedenheit 36
4.2.2 Reaktionen des Kunden auf (Un-)Zufriedenheit 43
4.2.3 Gradmesser der Kundenzufriedenheit 46
4.3 Beschwerdemanagement 66
4.3.1 Beschwerden unter Kosten / Nutzen-Gesichtspunkten 66
4.3.2 Phasen des Beschwerdemanagement („KANBAN") 70
4.4 Aufbau von Wechselbarrieren 73
4.4.1 Technische Hürden 73
4.4.2 Ökonomische und juristische Hürden 74
4.4.3 Psychologische und soziale Hürden 76
5 Kundenrückgewinnung 79
5.1 Begriff und Ziele 79
5.2 Kündigungsgrundanalyse 80
5.3 Rückgewinnungsaktivitäten 80
5.4 Rückgewinnungs-Controlling 81
6 Die Architektur eines CRM-Systems 83
6.1 Überblick 83
6.2 Kommunikative Module 84
VIII Inhaltsverzeichnis
6.2.1 „Callcenter" 84
6.2.2 „Customer interaction center" 86
6.3 Operative Module 88
6.4 Analytische Module 93
6.4.1 Unternehmensinterne Datenquellen 93
6.4.2 Unternehmensexterne Datenquellen 94
6.4.3 Kundendatenbank 96
6.4.4 Data Warehouse 96
6.4.5 Data Mining 99
6.4.6 On-Line Analytical Processing (OLAP) 100
6.4.7 Das Nutzenpotential statistischer Analyseverfahren 104
6.5 Kollaboratives CRM 115
7 Der Kundenwert als zentrales Selektions- und Segmentierungskriterium 119
7.1 Die Identifikation profitabler Kunden - Bedeutung und Konsequenzen 119
7.2 Methoden der Kundenklassifizierung 121
7.2.1 ABC-Analyse 121
7.2.2 Kundendeckungsbeitragsrechnung 122
7.2.3 Portfoliotechnik 123
7.2.4 Klassifikationsschlüssel 125
7.2.5 RFMR-Ansatz 125
7.2.6 Scoring-Methode 128
7.2.7 „Customer lifetime value" 130
7.3 Ansatzpunkte zur Erhöhung des Kundenwerts 136
7.3.1 Verlängerung des Kundenbeziehungslebenszyklus 136
7.3.2 Steigerung der Beziehungserlöse pro Periode 137
7.3.3 Transfer der Beziehungspotenziale 137
8 Schlussfolgerung und Ausblick 139
Literaturverzeichnis 141
Stichwortverzeichnis 157 |
| any_adam_object | 1 |
| any_adam_object_boolean | 1 |
| author | Schneider, Willy 1963- |
| author_GND | (DE-588)131470205 |
| author_facet | Schneider, Willy 1963- |
| author_role | aut |
| author_sort | Schneider, Willy 1963- |
| author_variant | w s ws |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV023299454 |
| classification_rvk | QP 620 |
| classification_tum | WIR 810f |
| ctrlnum | (OCoLC)239432052 (DE-599)DNB988274078 |
| dewey-full | 658.812 |
| dewey-hundreds | 600 - Technology (Applied sciences) |
| dewey-ones | 658 - General management |
| dewey-raw | 658.812 |
| dewey-search | 658.812 |
| dewey-sort | 3658.812 |
| dewey-tens | 650 - Management and auxiliary services |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| discipline_str_mv | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>00000nam a2200000 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV023299454</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20140711</controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">080514s2008 ad|| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">08,N18,1026</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">988274078</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783486587456</subfield><subfield code="c">Gb. : ca. EUR 27.80</subfield><subfield code="9">978-3-486-58745-6</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3486587455</subfield><subfield code="c">Gb. : ca. EUR 27.80</subfield><subfield code="9">3-486-58745-5</subfield></datafield><datafield tag="024" ind1="3" ind2=" "><subfield code="a">9783486587456</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)239432052</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)DNB988274078</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-91</subfield><subfield code="a">DE-19</subfield><subfield code="a">DE-1102</subfield><subfield code="a">DE-12</subfield><subfield code="a">DE-92</subfield><subfield code="a">DE-N2</subfield><subfield code="a">DE-945</subfield><subfield code="a">DE-859</subfield><subfield code="a">DE-1049</subfield><subfield code="a">DE-M347</subfield><subfield code="a">DE-862</subfield><subfield code="a">DE-703</subfield><subfield code="a">DE-473</subfield><subfield code="a">DE-1050</subfield><subfield code="a">DE-523</subfield><subfield code="a">DE-526</subfield><subfield code="a">DE-634</subfield><subfield code="a">DE-573</subfield><subfield code="a">DE-2070s</subfield><subfield code="a">DE-863</subfield><subfield code="a">DE-858</subfield><subfield code="a">DE-B768</subfield><subfield code="a">DE-860</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">658.812</subfield><subfield code="2">22/ger</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">650</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">WIR 810f</subfield><subfield code="2">stub</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Schneider, Willy</subfield><subfield code="d">1963-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)131470205</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Profitable Kundenorientierung durch Customer-Relationship-Management (CRM)</subfield><subfield code="b">wertvolle Kunden gewinnen, begeistern und dauerhaft binden</subfield><subfield code="c">von Willy Schneider</subfield></datafield><datafield tag="246" ind1="1" ind2="3"><subfield code="a">Profitable Kundenorientierung durch Customer Relationship Management (CRM)</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">München</subfield><subfield code="b">Oldenbourg</subfield><subfield code="c">2008</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">VIII, 161 S.</subfield><subfield code="b">Ill., graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Literaturverz. S. [141] - 155</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenorientierung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4316837-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Kundenorientierung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4316837-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="q">text/html</subfield><subfield code="u">http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3089973&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm</subfield><subfield code="3">Inhaltstext</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016483933&sequence=000004&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016483933</subfield></datafield></record></collection> |
| id | DE-604.BV023299454 |
| illustrated | Illustrated |
| index_date | 2024-07-02T20:46:04Z |
| indexdate | 2024-08-05T08:39:23Z |
| institution | BVB |
| isbn | 9783486587456 3486587455 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016483933 |
| oclc_num | 239432052 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-91 DE-BY-TUM DE-19 DE-BY-UBM DE-1102 DE-12 DE-92 DE-N2 DE-945 DE-859 DE-1049 DE-M347 DE-862 DE-BY-FWS DE-703 DE-473 DE-BY-UBG DE-1050 DE-523 DE-526 DE-634 DE-573 DE-2070s DE-863 DE-BY-FWS DE-858 DE-B768 DE-860 |
| owner_facet | DE-91 DE-BY-TUM DE-19 DE-BY-UBM DE-1102 DE-12 DE-92 DE-N2 DE-945 DE-859 DE-1049 DE-M347 DE-862 DE-BY-FWS DE-703 DE-473 DE-BY-UBG DE-1050 DE-523 DE-526 DE-634 DE-573 DE-2070s DE-863 DE-BY-FWS DE-858 DE-B768 DE-860 |
| physical | VIII, 161 S. Ill., graph. Darst. |
| publishDate | 2008 |
| publishDateSearch | 2008 |
| publishDateSort | 2008 |
| publisher | Oldenbourg |
| record_format | marc |
| spellingShingle | Schneider, Willy 1963- Profitable Kundenorientierung durch Customer-Relationship-Management (CRM) wertvolle Kunden gewinnen, begeistern und dauerhaft binden Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4316837-1 (DE-588)4236865-0 |
| title | Profitable Kundenorientierung durch Customer-Relationship-Management (CRM) wertvolle Kunden gewinnen, begeistern und dauerhaft binden |
| title_alt | Profitable Kundenorientierung durch Customer Relationship Management (CRM) |
| title_auth | Profitable Kundenorientierung durch Customer-Relationship-Management (CRM) wertvolle Kunden gewinnen, begeistern und dauerhaft binden |
| title_exact_search | Profitable Kundenorientierung durch Customer-Relationship-Management (CRM) wertvolle Kunden gewinnen, begeistern und dauerhaft binden |
| title_exact_search_txtP | Profitable Kundenorientierung durch Customer-Relationship-Management (CRM) wertvolle Kunden gewinnen, begeistern und dauerhaft binden |
| title_full | Profitable Kundenorientierung durch Customer-Relationship-Management (CRM) wertvolle Kunden gewinnen, begeistern und dauerhaft binden von Willy Schneider |
| title_fullStr | Profitable Kundenorientierung durch Customer-Relationship-Management (CRM) wertvolle Kunden gewinnen, begeistern und dauerhaft binden von Willy Schneider |
| title_full_unstemmed | Profitable Kundenorientierung durch Customer-Relationship-Management (CRM) wertvolle Kunden gewinnen, begeistern und dauerhaft binden von Willy Schneider |
| title_short | Profitable Kundenorientierung durch Customer-Relationship-Management (CRM) |
| title_sort | profitable kundenorientierung durch customer relationship management crm wertvolle kunden gewinnen begeistern und dauerhaft binden |
| title_sub | wertvolle Kunden gewinnen, begeistern und dauerhaft binden |
| topic | Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| topic_facet | Kundenorientierung Kundenmanagement |
| url | http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3089973&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016483933&sequence=000004&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT schneiderwilly profitablekundenorientierungdurchcustomerrelationshipmanagementcrmwertvollekundengewinnenbegeisternunddauerhaftbinden AT schneiderwilly profitablekundenorientierungdurchcustomerrelationshipmanagementcrm |
Beschreibung
THWS Würzburg Zentralbibliothek Lesesaal
| Signatur: |
1000 QP 620 S359st |
|---|---|
| Exemplar 1 | ausleihbar Verfügbar Bestellen |
THWS Schweinfurt Zentralbibliothek Lesesaal
| Signatur: |
2000 QP 620 S359 |
|---|---|
| Exemplar 1 | ausleihbar Verfügbar Bestellen |