Kundenkompetenzen als Determinanten der Kundenbindung: eine empirische Kausalanalyse am Beispiel der TV-Versorgung von Privatkunden
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2008
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Strategisches Kompetenz-Management
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXVIII, 654 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 9783834909954 |
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MARC
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| adam_text | MARKUS MUELLER-MARTINI EINE EMPIRISCHE KAUSALANALYSE AM BEISPIEL DER
TV-VERSORGUNG VON PRIVATKUNDEN MIT EINEM GELEITWORT VON PROF. DR.
MICHAEL HUELSMANN GABLER EDITION WISSENSCHAFT INHALTSUEBERSICHT GELEITWORT
V VORWORT . .:.: VII INHALTSUEBERSICHT IX INHALTSVERZEICHNIS : : XI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIX DEFINITIONSVERZEICHNIS :..: *...XXIII
FORMELVERZEICHNIS XXV ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXVII I EINLEITENDE
BETRACHTUNGEN 1 1 PROBLEMSTELLUNG DER UNTERSUCHUNG ; 1 2 -ZIELSETZUNG
DER UNTERSUCHUNG 13 3 UEBERGEORDNETE ARBEITSHYPOTHESEN DER UNTERSUCHUNG
15 4 VORGEHEN DER UNTERSUCHUNG 19 II STRUKTURIERUNG, HERLEITUNG UND
FORSCHUNGSSTAND VON DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 29 1 KONZEPTION DES
KAPITELS ; 29 2 STRUKTURIERUNG DES FORSCHUNGSPROBLEMS 30 3
THEORIEBASIERTE HERLEITUNG VON DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 42 4
FORSCHUNGSSTAND ZU DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 139 5 ZWISCHENFAZIT
153 III COMPETENCE-BASED VIEW ZUR KONZEPTUALISIERUNG VON
KUNDENKOMPETENZEN 157 1 KONZEPTION DES KAPITELS 157 2 COMPETENCE-BASED
VIEW ALS BEZUGSRAHMEN FUER KUNDENKOMPETENZEN 161 3 FUNDIERUNG VON
KOMPETENZEN ANHAND DES HANDLUNGSMODELLS DIESER ARBEIT 213 4
KONZEPTUALISIERUNG INDIVIDUELLER UND ESTERNER KOMPETENZEN IM COMPETENCE-
BASED VIEW 260 5 ZWISCHENFAZIT 276 INHALTSUEBERSICHT IV VORBEREITUNG DER
EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 283 1 KONZEPTION DES KAPITELS 283 2 AUSWAHL UND
BESCHREIBUNG DES REFERENZMARKTS 284 3 AUSWAHLENTSCHEIDUNGEN ZUM
ERHEBUNGS- UND ANALYSEVERFAHREN 303 4 KONZEPTUALISIERUNG DER
UNTERSUCHUNG 344 5 ZWISCHENFAZIT 421 V DURCHFUEHRUNG UND AUSWERTUNG DER
EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 425 1 KONZEPTION DES KAPITELS 425 2
DURCHFUEHRUNG DER ERHEBUNG . 426 3 FORMALE GUETEBEURTEILUNG DES
UNTERSUCHUNGSMODELLS UND HYPOTHESENPRUEFUNG.... 448 4 INTERPRETATION DER
ERGEBNISSE ZUM DETERMINANTENSYSTEM DER KUNDENBINDUNG... 478 5
ZWISCHENFAZIT 501 VI ABSCHLIESSENDE BETRACHTUNGEN 507 1 ZUSAMMENFASSUNG
DER UNTERSUCHUNG 507 2 FORSCHUNGSBEITRAG DER UNTERSUCHUNG 516 3 GRENZEN
DER UNTERSUCHUNG UND WEITERER FORSCHUNGSBEDARF 526 ANHANG 1: ABBILDUNGEN
537 ANHANG 2: FRAGEBOGEN DER HAUPTERHEBUNG 583 LITERATURVERZEICHNIS ,
605 INHALTSVERZEICHNIS GELEITWORT . V VORWORT VII INHALTSUEBERSICHT IX
INHALTSVERZEICHNIS XI ABBILDUNGSVERZEICHNIS XDC DEFINITIONSVERZEICHNIS
XXIII FORMELVERZEICHNIS XXV ABKUERZUNGSVERZEICHNIS : XXVII J I
EINLEITENDE BETRACHTUNGEN 1 1 PROBLEMSTELLUNG DER UNTERSUCHUNG 1 1.1
PROBLEMINHALT 1 1.2 PROBLEMZUSCHNITT UND -RELEVANZ 4 1.2.1 THEORETISCHE
PROBLEMRELEVANZ 5 1.2.2 PRAXEOLOEGISCHE PROBLEMRELEVANZ 11 2 ZIELSETZUNG
DER UNTERSUCHUNG .-. 13 2.1 THEORETISCHE ERKENNTNISZIELE 13 2.2
PRAXEOLOEGISCHE ERKENNTNISZIELE 15 3 UEBERGEORDNETE ARBEITSHYPOTHESEN DER
UNTERSUCHUNG 15 4 VORGEHEN DER UNTERSUCHUNG 19 4.1 METHODIK 19 4.1.1
EPISTEMOLOGISCHE EINORDNUNG DER UNTERSUCHUNG 19 4.1.2 METHODOLOGISCHE
EINORDNUNG DER UNTERSUCHUNG 21 4.2 AUFBAU 24 II STRUKTURIERUNG,
HERLEITUNG UND FORSCHUNGSSTAND VON DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 29 1
KONZEPTION DES KAPITELS 29 1.1 ERKENNMISZIELE 29 1.2 VORGEHEN 30 2
STRUKTURIERUNG DES FORSCHUNGSPROBLEMS 30 2.1 DEFINITION VON
KUNDENBINDUNG 30 2.2 ABGRENZUNG VON KUNDENBINDUNG ZU SINNVERWANDTEN
BEGRIFFEN 34 2.3 BEZUGSRAHMEN DER KUNDENBINDUNG 37 2.4 KONKRETISIERUNG
DER UEBERGEORDNETEN ARBEITSHYPOTHESEN ANHAND DES BEZUGSRAHMENS DER
KUNDENBINDUNG : 40 XII INHALTSVERZEICHNIS 3 THEORIEBASIERTE HERLEITUNG
VON DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 42 3.1 METHODOLOGISCHE
BASISUEBERLEGUNGEN 42 3.1.1 NOTWENDIGKEIT EINES HANDLUNGSMODELLS 42 3.1.2
NOTWENDIGKEIT EINES INTERDISZIPLINAEREN HANDLUNGSMODELLS 45 3.2 AUSWAHL
EINER METHODE ZUR AUSARBEITUNG EINES INTERDISZIPLINAEREN HANDLUNGSMODELLS
48 3.2.1 AUSWAHLKRITERIEN 48 3.2.2 ALTERNATIVE METHODEN ZUR AUSARBEITUNG
EINES INTERDISZIPLINAEREN HANDLUNGSMODELLS 57 3.2.2.1 DARSTELLUNG DER
METHODEN 57 3.2.2.2 BEURTEILUNG DER METHODEN 58 3.2.3 DARSTELLUNG DER
METHODE DER ABNEHMENDEN ABSTRAKTION ALS AUSGEWAEHLTE METHODE 65 3.2.3.1
ALLGEMEINE VORGEHENSWEISE 65 3.2.3.2 GRUNDSAETZE DES
MODELLBILDUNGSPROZESSES 66 3.3 AUSARBEITUNG DES HANDLUNGSMODELLS 72
3.3.1 DESAGGREGATIONSANNAHMEN 72 3.3.2 KERNTHEORIE DES HANDLUNGSMODELLS
73 3.3.2.1 SITUATIONSLOGIK 73 3.3.2.2 AKTEURSMODELL 76 3.3.2.3
UNABHAENGIGKEIT DER BASISANNAHMEN 81 3.3.3 ERWEITERUNG DES
HANDLUNGSMODELLS UM BRUECKENANNAHMEN 82 3.3.3.1 NOTWENDIGKEIT VON
BRUECKENANNAHMEN 82 3.3.3.2 BRUECKENANNAHMEN ZUR SITUATIONSLOGIK 82
3.3.3.2.1 BEGRENZTE REAKTIONSGESCHWINDIGKEIT 83 3.3.3.2.2 UNVOLLSTAENDIGE
INFORMATION 83 3.3.3.2.3 HETEROGENES ANGEBOT 84 3.3.3.2.4 EINGESCHRAENKTE
MOBILITAET 84 3.3.3.2.5 UNVERAENDERTE BASISANNAHMEN 85 3.3.3.3
BRUECKENANNAHMEN ZUM AKTEURSMODELL 86 3.3.3.3.1 KONKAVE NUTZENFUNKTION 87
3.3.3.3.2 UNEINHEITLICHE PRAEFERENZORDNUNG 88 3.3.3.3.3 SOZIALER EINFLUSS
91 3.3.3.3.4 KOGNITIVE RESTRIKTIONEN 92 3.3.3.3.5 AFFEKTIVE
VERHALTENSEINFLUESSE 99 3.3.3.3.6 UNVERAENDERTE BASISANNAHMEN 100 3.3.4
AGGREGATIONSANNAHMEN 106 3.3.5 REFLEXION DES MODELLBILDUNGSPROZESSES 107
3.4 ABLEITUNG VON DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 109 3.4.1
BRUECKENANNAHMEN ZUR SITUATIONSLOGIK 109 3.4.1.1 BEGRENZTE
REAKTIONSGESCHWINDIGKEIT 110 3.4.1.2 UNVOLLSTAENDIGE INFORMATION 112
3.4.1.3 HETEROGENES ANGEBOT 117 3.4.1.4 EINGESCHRAENKTE MOBILITAET 121
3.4.2 BRUECKENANNAHMEN ZUM AKTEURSMODELL 123 3.4.2.1 KONKAVE
NUTZENFUNKTION 123 3.4.2.2 UNEINHEITLICHE PRAEFERENZORDNUNG 125
INHALTSVERZEICHNIS XIII 3.4.2.3 SOZIALER EINFLUSS 127 3.4.2.4 KOGNITIVE
RESTRIKTIONEN 129 3.4.2.5 AFFEKTIVE VERHALTENSEIHFLUESSE 135 3.4.3
REFLEXION DES ABGELEITETEN DETERMINANTENSYSTEMS DER KUNDENBINDUNG 136 4
FORSCHUNGSSTAND ZU DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 139 4.1 DETERMINANTEN
AUSSERHALB DER KUNDEN 141 4.1.1 DETERMINANTEN DER ANBIETER 141 4.1.2
DETERMINANTEN DER LEISTUNG 141 4.1.3 DETERMINANTEN DER BEZIEHUNG 144
4.1.4 DETERMINANTEN DER UMWELT 144 4.2 DETERMINANTEN INNERHALB DER
KUNDEN 146 4.2.1 NICHT-KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER
KUNDEN 146 4.2.2 KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER KUNDEN
(KUNDENKOMPETENZEN) 150 4.3 REFLEXION DES FORSCHUNGSSTANDS ZU
DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG.. . . 152 5 ZWISCHENFAZIT 153 III
COMPETENCE-BASED VIEW ZUR KONZEPTUALISIERUNG VON KUNDENKOMPETENZEN 157 1
KONZEPTION DES KAPITELS 157 1.1 ERKENNTNISZIEL 157 1.2 VORGEHEN 159 2
COMPETENCE-BASED VIEW ALS BEZUGSRAHMEN FUER KUNDENKOMPETENZEN 161 2.1
STATUS QUO DES RESOURCE-BASED VIEW ALS PARADIGMATISCHER VORGAENGER DES
COMPETENCE-BASED VIEW 161 2.1.1 ERKENNTNISZIEL UND ERKLAERUNGSANSATZ 161
2.1.2 RESSOURCEN ALS KERNELEMENT DER THEORIE 163 2.1.3 BASISANNAHMEN 167
2.1.4 ENTWICKLUNGSPERSPEKTIVEN 169 2.2 STATUS QUO DES COMPETENCE-BASED
VIEW 171 2.2.1 ERKENNTNISZIEL UND ERKLAERUNGSANSATZ 171 2.2.2 KOMPETENZEN
ALS KEMELEMENT DER THEORIE 175 2.2.3 BASISANNAHMEN 177 2.2.4
ENTWICKLUNGSPERSPEKTIVEN 182 2.3 EIGNUNG DES COMPETENCE-BASED VIEW ALS
BEZUGSRAHMEN FUER KUNDENBINDUNG UND KUNDENKOMPETENZEN 186 2.3.1
KOMPATIBILITAET VON COMPETENCE-BASED VIEW UND KUNDENBINDUNG 186 2.3.2
KOMPATIBILITAET VON COMPETENCE-BASED VIEW UND KUNDENKOMPETENZEN .... 186
2.3.2.1 INDIVIDUELLE KOMPETENZEN IM COMPETENCE-BASED VIEW 187 2.3.2.2
EXTERNE KOMPETENZEN IM COMPETENCE-BASED VIEW 188 2.4 EIGNUNG VON
HANDLUNGSMODELLEN ZUR FUNDIERUNG VON KOMPETENZEN IM COMPETENCE-BASED
VIEW AUF DER INDIVIDUALEBENE 192 2.4.1 DARSTELLUNG DES HANDLUNGSMODELLS
*HOMO AGENS AUS DER MARKTPROZESSTHEORIE 193 XIV INHALTSVERZEICHNIS
2.4.2 EIGNUNG DES HOMO AGENS ZUR FUNDIERUNG VON KOMPETENZEN 194 2.4.3
ALTERNATIVEN ZUR FUNDIERUNG VON KOMPETENZEN 199 2.4.4 EIGNUNG DES
HANDLUNGSMODELLS DIESER ARBEIT ZUR FUNDIERUNG VON KOMPETENZEN IM
COMPETENCE-BASED VIEW 203 2.4.4.1 KOMPATIBILITAET DES HANDLUNGSMODELLS
DIESER ARBEIT MIT DEM COMPETENCE-BASED VIEW 203 2.4.4.2 EIGNUNG DES
HANDLUNGSMODELLS DIESER ARBEIT ZUR FUNDIERUNG INDIVIDUELLER KOMPETENZEN
207 2.5 VERWENDUNG DES HANDLUNGSMODELLS DIESER ARBEIT ZUR FUNDIERUNG VON
KOMPETENZEN IM COMPETENCE-BASED VIEW 211 3 FUNDIERUNG VON KOMPETENZEN
ANHAND DES HANDLUNGSMODELLS DIESER ARBEIT 213 3.1 KONZEPTUALISIERUNG
INDIVIDUELLER KOMPETENZEN ; 213 3.1.1 DEFINITION UND ABGRENZUNG VON
KOMPETENZ 213 3.1.2 BEZUGSRAHMEN ZUR KONZEPTUALISIERUNG VON KOMPETENZ
221 3.1.3 ABLEITUNG VON KOMPETENZDIMENSIONEN AUS DEM BEZUGSRAHMEN 227
3.2 EIGNUNG DER KONZEPTUALISIERUNG VON KOMPETENZ AUF DER INDIVIDUALEBENE
ZUR KONZEPTUALISIERUNG ORGANISATIONALER KOMPETENZEN 231 3.2.1 EIGNUNG
DER KOMPETENZDEFINITION 231 3.2.2 EIGNUNG DES BEZUGSRAHMENS 234 3.2.3
EIGNUNG DER KOMPETENZDIMENSIONEN 234 3.3 VERKNUEPFUNG DER INDIVIDUAL- UND
AGGREGATEBENE ZUR EBENENUEBERGREIFENDEN ANALYSE VON KOMPETENZEN IM
COMPETENCE-BASED VIEW 238 3.3.1 ERWEITERUNG DER KOMPETENZDIMENSIONEN UM
DEN KOMPETENZWERT 239 3.3.2 DESAGGREGATION ORGANISATIONALER KOMPETENZEN
244 3.3.3 AGGREGATION INDIVIDUELLER KOMPETENZEN 255 4 KONZEPTUALISIERUNG
INDIVIDUELLER UND EXTERNER KOMPETENZEN IM COMPETENCE- BASED VIEW 260 4.1
BASISUEBERLEGUNGEN ZU OPTIONEN DES STRATEGISCHEN KOMPETENZMANAGEMENTS 260
4.2 BASISUEBERLEGUNGEN ZUR EINBEZIEHUNG VON KUNDENKOMPETENZEN IN DAS
STRATEGISCHE KOMPETENZMANAGEMENT *. 266 4.2.1 ZUSAMMENSPIEL VON
UNTERNEHMENSINTERNEN (ANBIETER-) UND -EXTERNEN (KUNDEN-) KOMPETENZEN BEI
DER LEISTUNGSERSTELLUNG 266 4.2.2 MARKTSEGMENTIERUNG UND
MARKTANTEILSANALYSE AUF DER BASIS VON ANBIETER- UND KUNDENKOMPETENZEN *.
271 5 ZWISCHENFAZIT 276 IV VORBEREITUNG DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 283
1 KONZEPTION DES KAPITELS 283 1.1 ERKENNTNISZIEL 283 1.2 VORGEHEN 283
INHALTSVERZEICHNIS XV 2 AUSWAHL UND BESCHREIBUNG DES REFERENZMARKTS 284
2.1 BEGRUENDUNG DER AUSWAHL DES REFERENZMARKTS 284 2.2 BESCHREIBUNG DES
REFERENZMARKTES 288 2.2.1 LEISTUNG 288 2.2.2 NACHFRAGER 297 2.2.3
ANBIETER 298 2.2.4 BEZIEHUNG 300 2.2.5 UMWELT 302 3
AUSWAHLENTSCHEIDUNGEN ZUM ERHEBUNGS- UND ANALYSEVERFAHREN 303 3.1
VERFAHREN ZUR DATENERHEBUNG 303 3.1.1 EINGRENZUNG RELEVANTER VERFAHREN
303 3.1.2 DARSTELLUNG ALTERNATIVER VERFAHREN.. 308 3.1.3
BEWERTUNGSKRITERIEN 309 3.1.4 BEWERTUNG UND AUSWAHL 313 3.2 VERFAHREN
ZUR STICHPROBENZIEHUNG 321 3.2.1 EINGRENZUNG RELEVANTER VERFAHREN 321
3.2.2 DARSTELLUNG ALTERNATIVER VERFAHREN : 322 3.2.3 BEWERTUNGSKRITERIEN
323 3.2.4 BEWERTUNG UND AUSWAHL 325 3.2.5 DEFINITION DER ZIELPERSON :
329 3.3 VERFAHREN ZUR DATENANALYSE 330 3.3.1 EINGRENZUNG RELEVANTER
DATENANALYSEVERFAHREN 330 3.3.2 DARSTELLUNG, BEWERTUNG UND AUSWAHL EINES
VERFAHRENS 336 3.3.3 DARSTELLUNG DES PLS-VERFAHRENS ALS AUSGEWAEHLTES
VERFAHREN ZUR DATENANALYSE. 340 4 KONZEPTUALISIERUNG DER UNTERSUCHUNG
344 4.1 ZUSCHNITT DES UNTERSUCHUNGSMODELLS 344 4.1.1 ZIEL UND VORGEHEN
344 4.1.2 AUSWAHL RELEVANTER DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG UND
ABLEITUNG VON INTENSITAETSHYPOTHESEN MITTELS EXPERTENBEFRAGUNG 346 4.2
SPEZIFIZIERUNG UND OPERATIONARISIERUNG DER KONSTRUKTE *. 351 4.2.1 ZIEL
UND VORGEHEN 351 4.2.1.1 SPEZIFIZIERUNG VON KORRESPONDENZREGELN.... 351
4.2.1.2 OPERATIONALISIERUNG DER INDIKATOREN 356 4.2.2 DURCHFUEHRUNG DER
SPEZIFIZIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER KONSTRUKTE .......: 358
4.2.2.1 DETERMINANTEN AUSSERHALB DER KUNDEN 358 4.2.2.1.1 DETERMINANTEN
DER ANBIETER 358 4.2.2.1.2 DETERMINANTEN DER BEZIEHUNG 358 4.2.2.1.3
DETERMINANTEN DER LEISTUNG : 360 4.2.2.1.4 DETERMINANTEN DER UMWELT 365
4.2.2.2 DETERMINANTEN INNERHALB DER KUNDEN 368 4.2.2.2.1
NICHT-KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER KUNDEN 368 4.2.2.2.2
KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER KUNDEN (KUNDENKOMPETENZEN)
373 XVI INHALTSVERZEICHNIS 4.2.2.3 ZIELPHAENOMEN *KUNDENBINDUNG 384
4.2.3 PRETEST ZUR VALIDIERUNG DER OPERATIONALISIERUNGEN 386 4.2.3.1 ZIEL
UND VORGEHEN 386 4.2.3.2 DURCHFUHRUNG UND ERGEBNISSE 390 4.3
DETAILLIERUNG DES HYPOTHESENSYSTEMS 392 4.3.1 DETERMINANTEN AUSSERHALB
DER KUNDEN 392 4.3.1.1 DETERMINANTEN DER ANBIETER 392 4.3.1.2
DETERMINANTEN DER BEZIEHUNG 392 4.3.1.3 DETERMINANTEN DER LEISTUNG 393
4.3.1.4 DETERMINANTEN DER UMWELT 397 4.3.2 DETERMINANTEN INNERHALB DER
KUNDEN 398 4.3.2.1 NICHT-KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER
KUNDEN 398 4.3.2.2 KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER KUNDEN
(KUNDENKOMPETENZEN) 402 4.3.3 MEDIATOREFFEKTE AUF KUNDENBINDUNG 407
4.3.4 ZUSAMMENFASSUNG DES HYPOTHESENSYSTEMS 409 4.4 FRAGEBOGENDESIGN .-
410 4.4.1 FRAGE- UND ANTWORTFORMULIERUNG 410 4.4.2 SKALIERUNG DER
ANTWORTEN 412 4.4.3 AUFBAU DES FRAGEBOGENS 415 4.4.4 CODE-UND ABLAUFPLAN
421 5 ZWISCHENFAZIT 421 V DURCHFUEHRUNG UND AUSWERTUNG DER EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG 425 1 KONZEPTION DES KAPITELS 425 1.1 ERKENNTNISZIELE 425
1.2 VORGEHEN 425 2 DURCHFUEHRUNG DER ERHEBUNG 426 2.1 PILOTSTUDIE 426 2.2
HAUPTERHEBUNG 429 2.2.1 DURCHFUEHRUNG DER HAUPTERHEBUNG 429 2.2.2
QUALITAETSSICHERUNG 430 2.2.3 STICHPROBE 431 2.2.3.1 UMFANG DER
STICHPROBE UND GROESSE DES STICHPROBENFEHLERS 431 2.2.3.2 RUECKLAUF 431
2.2.3.3 REPRAESENTATIVITAET 434 2.2.3.4 SOZIODEMOGRAPHISCHE MERKMALE DER
BEFRAGTEN 436 2.2.3.5 MITTELWERT, STANDARDABWEICHUNG UND VERTEILUNG DER
VARIABLEN... 440 2.3 VORARBEITEN FUER DIE AUSWERTUNG DES DATENSATZES 440
2.3.1 UEBERPRUEFUNG DES DATENSATZES I : 440 2.3.2 VERFAHREN ZUR BEHANDLUNG
FEHLENDER WERTE 441 2.3.2.1 DARSTELLUNG ALTERNATIVER VERFAHREN 442
2.3.2.2 BEWERTUNGSKRITERIEN 443 2.3.2.3 BEWERTUNG UND AUSWAHL 444
INHALTSVERZEICHNIS XVII 3 FORMALE GUETEBEURTEILUNG DES
UNTERSUCHUNGSMODELLS UND HYPOTHESENPRUEFUNG.... 448 3.1 FORMALE
GUETEBEURTEILUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS 448 3.1.1 LOKALE GUETEKRITERIEN
REFLEKTIVER KONSTRUKTE 449 3.1.2 LOKALE GUETEKRITERIEN FORMATIVER
KONSTRUKTE 453 3.1.3 GLOBALE GUETEKRITERIEN 459 3.2 PRUEFUNG DES
HYPOTHESENSYSTEMS 463 3.2.1 DIREKTE EINFLUESSE AUF KUNDENBINDUNG 463
3.2.2 EINFLUESSE ZWISCHEN EINZELNEN DETERMINANTEN 467 3.2.3
MEDIATOREINFLUESSE AUF KUNDENBINDUNG 472 3.2.4 GESAMTEINFLUESSE AUF
KUNDENBINDUNG 475 4 INTERPRETATION DER ERGEBNISSE ZUM
DETERMINANTENSYSTEM DER KUNDENBINDUNG ... 478 4.1 DETERMINANTEN
AUSSERHALB DER KUNDEN 479 4.1.1 DETERMINANTEN DER ANBIETER 479 4.1.2
DETERMINANTEN DER BEZIEHUNG 479 4.1.3 DETERMINANTEN DER LEISTUNG 479
4.1.4 DETERMINANTEN DER UMWELT 486 4.2 DETERMINANTEN INNERHALB DER
KUNDEN 488 4.2.1 NICHT-KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER
KUNDEN 488 4.2.2 KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER KUNDEN
(KUNDENKOMPETENZEN) 493 4.3 ZIELPHAENOMEN *KUNDENBINDUNG 499 5
ZWISCHENFAZIT 501 VI ABSCHLIESSENDE BETRACHTUNGEN 507 1 ZUSAMMENFASSUNG
DER UNTERSUCHUNG 507 2 FORSCHUNGSBEITRAG DER UNTERSUCHUNG 516 2.1
THEORETISCHER FORSCHUNGSBEITRAG DER UNTERSUCHUNG 516 2.2 PRAXEOLOGISCHER
FORSCHUNGSBEITRAG DER UNTERSUCHUNG 523 3 GRENZEN DER UNTERSUCHUNG UND
WEITERER FORSCHUNGSBEDARF 526 ANHANG 1: ABBILDUNGEN 537 ANHANG 2:
FRAGEBOGEN DER HAUPTERHEBUNG 583 LITERATURVERZEICHNIS 605
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MARKUS MUELLER-MARTINI EINE EMPIRISCHE KAUSALANALYSE AM BEISPIEL DER
TV-VERSORGUNG VON PRIVATKUNDEN MIT EINEM GELEITWORT VON PROF. DR.
MICHAEL HUELSMANN GABLER EDITION WISSENSCHAFT INHALTSUEBERSICHT GELEITWORT
V VORWORT '. '.:.: VII INHALTSUEBERSICHT IX INHALTSVERZEICHNIS : : XI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIX DEFINITIONSVERZEICHNIS :.: *.XXIII
FORMELVERZEICHNIS XXV ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXVII I EINLEITENDE
BETRACHTUNGEN 1 1 PROBLEMSTELLUNG DER UNTERSUCHUNG ; 1 2 -ZIELSETZUNG
DER UNTERSUCHUNG 13 3 UEBERGEORDNETE ARBEITSHYPOTHESEN DER UNTERSUCHUNG
15 4 VORGEHEN DER UNTERSUCHUNG 19 II STRUKTURIERUNG, HERLEITUNG UND
FORSCHUNGSSTAND VON DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 29 1 KONZEPTION DES
KAPITELS ; 29 2 STRUKTURIERUNG DES FORSCHUNGSPROBLEMS 30 3
THEORIEBASIERTE HERLEITUNG VON DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 42 4
FORSCHUNGSSTAND ZU DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 139 5 ZWISCHENFAZIT
153 III COMPETENCE-BASED VIEW ZUR KONZEPTUALISIERUNG VON
KUNDENKOMPETENZEN 157 1 KONZEPTION DES KAPITELS 157 2 COMPETENCE-BASED
VIEW ALS BEZUGSRAHMEN FUER KUNDENKOMPETENZEN 161 3 FUNDIERUNG VON
KOMPETENZEN ANHAND DES HANDLUNGSMODELLS DIESER ARBEIT 213 4
KONZEPTUALISIERUNG INDIVIDUELLER UND ESTERNER KOMPETENZEN IM COMPETENCE-
BASED VIEW 260 5 ZWISCHENFAZIT 276 INHALTSUEBERSICHT IV VORBEREITUNG DER
EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 283 1 KONZEPTION DES KAPITELS 283 2 AUSWAHL UND
BESCHREIBUNG DES REFERENZMARKTS 284 3 AUSWAHLENTSCHEIDUNGEN ZUM
ERHEBUNGS- UND ANALYSEVERFAHREN 303 4 KONZEPTUALISIERUNG DER
UNTERSUCHUNG 344 5 ZWISCHENFAZIT 421 V DURCHFUEHRUNG UND AUSWERTUNG DER
EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 425 1 KONZEPTION DES KAPITELS 425 2
DURCHFUEHRUNG DER ERHEBUNG . 426 3 FORMALE GUETEBEURTEILUNG DES
UNTERSUCHUNGSMODELLS UND HYPOTHESENPRUEFUNG. 448 4 INTERPRETATION DER
ERGEBNISSE ZUM DETERMINANTENSYSTEM DER KUNDENBINDUNG. 478 5
ZWISCHENFAZIT 501 VI ABSCHLIESSENDE BETRACHTUNGEN 507 1 ZUSAMMENFASSUNG
DER UNTERSUCHUNG 507 2 FORSCHUNGSBEITRAG DER UNTERSUCHUNG 516 3 GRENZEN
DER UNTERSUCHUNG UND WEITERER FORSCHUNGSBEDARF 526 ANHANG 1: ABBILDUNGEN
537 ANHANG 2: FRAGEBOGEN DER HAUPTERHEBUNG 583 LITERATURVERZEICHNIS ,
605 INHALTSVERZEICHNIS GELEITWORT '. V VORWORT VII INHALTSUEBERSICHT IX
INHALTSVERZEICHNIS XI ABBILDUNGSVERZEICHNIS XDC DEFINITIONSVERZEICHNIS
XXIII FORMELVERZEICHNIS XXV ABKUERZUNGSVERZEICHNIS : XXVII J I
EINLEITENDE BETRACHTUNGEN 1 1 PROBLEMSTELLUNG DER UNTERSUCHUNG 1 1.1
PROBLEMINHALT 1 1.2 PROBLEMZUSCHNITT UND -RELEVANZ 4 1.2.1 THEORETISCHE
PROBLEMRELEVANZ 5 1.2.2 PRAXEOLOEGISCHE PROBLEMRELEVANZ 11 2 ZIELSETZUNG
DER UNTERSUCHUNG .-. 13 2.1 THEORETISCHE ERKENNTNISZIELE 13 2.2
PRAXEOLOEGISCHE ERKENNTNISZIELE 15 3 UEBERGEORDNETE ARBEITSHYPOTHESEN DER
UNTERSUCHUNG 15 4 VORGEHEN DER UNTERSUCHUNG 19 4.1 METHODIK 19 4.1.1
EPISTEMOLOGISCHE EINORDNUNG DER UNTERSUCHUNG 19 4.1.2 METHODOLOGISCHE
EINORDNUNG DER UNTERSUCHUNG 21 4.2 AUFBAU 24 II STRUKTURIERUNG,
HERLEITUNG UND FORSCHUNGSSTAND VON DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 29 1
KONZEPTION DES KAPITELS 29 1.1 ERKENNMISZIELE 29 1.2 VORGEHEN 30 2
STRUKTURIERUNG DES FORSCHUNGSPROBLEMS 30 2.1 DEFINITION VON
KUNDENBINDUNG 30 2.2 ABGRENZUNG VON KUNDENBINDUNG ZU SINNVERWANDTEN
BEGRIFFEN 34 2.3 BEZUGSRAHMEN DER KUNDENBINDUNG 37 2.4 KONKRETISIERUNG
DER UEBERGEORDNETEN ARBEITSHYPOTHESEN ANHAND DES BEZUGSRAHMENS DER
KUNDENBINDUNG : 40 XII INHALTSVERZEICHNIS 3 THEORIEBASIERTE HERLEITUNG
VON DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 42 3.1 METHODOLOGISCHE
BASISUEBERLEGUNGEN 42 3.1.1 NOTWENDIGKEIT EINES HANDLUNGSMODELLS 42 3.1.2
NOTWENDIGKEIT EINES INTERDISZIPLINAEREN HANDLUNGSMODELLS 45 3.2 AUSWAHL
EINER METHODE ZUR AUSARBEITUNG EINES INTERDISZIPLINAEREN HANDLUNGSMODELLS
48 3.2.1 AUSWAHLKRITERIEN 48 3.2.2 ALTERNATIVE METHODEN ZUR AUSARBEITUNG
EINES INTERDISZIPLINAEREN HANDLUNGSMODELLS 57 3.2.2.1 DARSTELLUNG DER
METHODEN 57 3.2.2.2 BEURTEILUNG DER METHODEN 58 3.2.3 DARSTELLUNG DER
METHODE DER ABNEHMENDEN ABSTRAKTION ALS AUSGEWAEHLTE METHODE 65 3.2.3.1
ALLGEMEINE VORGEHENSWEISE 65 3.2.3.2 GRUNDSAETZE DES
MODELLBILDUNGSPROZESSES 66 3.3 AUSARBEITUNG DES HANDLUNGSMODELLS 72
3.3.1 DESAGGREGATIONSANNAHMEN 72 3.3.2 KERNTHEORIE DES HANDLUNGSMODELLS
73 3.3.2.1 SITUATIONSLOGIK 73 3.3.2.2 AKTEURSMODELL 76 3.3.2.3
UNABHAENGIGKEIT DER BASISANNAHMEN 81 3.3.3 ERWEITERUNG DES
HANDLUNGSMODELLS UM BRUECKENANNAHMEN 82 3.3.3.1 NOTWENDIGKEIT VON
BRUECKENANNAHMEN 82 3.3.3.2 BRUECKENANNAHMEN ZUR SITUATIONSLOGIK 82
3.3.3.2.1 BEGRENZTE REAKTIONSGESCHWINDIGKEIT 83 3.3.3.2.2 UNVOLLSTAENDIGE
INFORMATION 83 3.3.3.2.3 HETEROGENES ANGEBOT 84 3.3.3.2.4 EINGESCHRAENKTE
MOBILITAET 84 3.3.3.2.5 UNVERAENDERTE BASISANNAHMEN 85 3.3.3.3
BRUECKENANNAHMEN ZUM AKTEURSMODELL 86 3.3.3.3.1 KONKAVE NUTZENFUNKTION 87
3.3.3.3.2 UNEINHEITLICHE PRAEFERENZORDNUNG 88 3.3.3.3.3 SOZIALER EINFLUSS
91 3.3.3.3.4 KOGNITIVE RESTRIKTIONEN 92 3.3.3.3.5 AFFEKTIVE
VERHALTENSEINFLUESSE 99 3.3.3.3.6 UNVERAENDERTE BASISANNAHMEN 100 3.3.4
AGGREGATIONSANNAHMEN 106 3.3.5 REFLEXION DES MODELLBILDUNGSPROZESSES 107
3.4 ABLEITUNG VON DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 109 3.4.1
BRUECKENANNAHMEN ZUR SITUATIONSLOGIK 109 3.4.1.1 BEGRENZTE
REAKTIONSGESCHWINDIGKEIT 110 3.4.1.2 UNVOLLSTAENDIGE INFORMATION 112
3.4.1.3 HETEROGENES ANGEBOT 117 3.4.1.4 EINGESCHRAENKTE MOBILITAET 121
3.4.2 BRUECKENANNAHMEN ZUM AKTEURSMODELL 123 3.4.2.1 KONKAVE
NUTZENFUNKTION 123 3.4.2.2 UNEINHEITLICHE PRAEFERENZORDNUNG 125
INHALTSVERZEICHNIS XIII 3.4.2.3 SOZIALER EINFLUSS 127 3.4.2.4 KOGNITIVE
RESTRIKTIONEN 129 3.4.2.5 AFFEKTIVE VERHALTENSEIHFLUESSE 135 3.4.3
REFLEXION DES ABGELEITETEN DETERMINANTENSYSTEMS DER KUNDENBINDUNG 136 4
FORSCHUNGSSTAND ZU DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 139 4.1 DETERMINANTEN
AUSSERHALB DER KUNDEN 141 4.1.1 DETERMINANTEN DER ANBIETER 141 4.1.2
DETERMINANTEN DER LEISTUNG 141 4.1.3 DETERMINANTEN DER BEZIEHUNG 144
4.1.4 DETERMINANTEN DER UMWELT 144 4.2 DETERMINANTEN INNERHALB DER
KUNDEN 146 4.2.1 NICHT-KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER
KUNDEN 146 4.2.2 KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER KUNDEN
(KUNDENKOMPETENZEN) 150 4.3 REFLEXION DES FORSCHUNGSSTANDS ZU
DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG. .'. 152 5 ZWISCHENFAZIT 153 III
COMPETENCE-BASED VIEW ZUR KONZEPTUALISIERUNG VON KUNDENKOMPETENZEN 157 1
KONZEPTION DES KAPITELS 157 1.1 ERKENNTNISZIEL 157 1.2 VORGEHEN 159 2
COMPETENCE-BASED VIEW ALS BEZUGSRAHMEN FUER KUNDENKOMPETENZEN 161 2.1
STATUS QUO DES RESOURCE-BASED VIEW ALS PARADIGMATISCHER VORGAENGER DES
COMPETENCE-BASED VIEW 161 2.1.1 ERKENNTNISZIEL UND ERKLAERUNGSANSATZ 161
2.1.2 RESSOURCEN ALS KERNELEMENT DER THEORIE 163 2.1.3 BASISANNAHMEN 167
2.1.4 ENTWICKLUNGSPERSPEKTIVEN 169 2.2 STATUS QUO DES COMPETENCE-BASED
VIEW 171 2.2.1 ERKENNTNISZIEL UND ERKLAERUNGSANSATZ 171 2.2.2 KOMPETENZEN
ALS KEMELEMENT DER THEORIE 175 2.2.3 BASISANNAHMEN 177 2.2.4
ENTWICKLUNGSPERSPEKTIVEN 182 2.3 EIGNUNG DES COMPETENCE-BASED VIEW ALS
BEZUGSRAHMEN FUER KUNDENBINDUNG UND KUNDENKOMPETENZEN 186 2.3.1
KOMPATIBILITAET VON COMPETENCE-BASED VIEW UND KUNDENBINDUNG 186 2.3.2
KOMPATIBILITAET VON COMPETENCE-BASED VIEW UND KUNDENKOMPETENZEN . 186
2.3.2.1 INDIVIDUELLE KOMPETENZEN IM COMPETENCE-BASED VIEW 187 2.3.2.2
EXTERNE KOMPETENZEN IM COMPETENCE-BASED VIEW 188 2.4 EIGNUNG VON
HANDLUNGSMODELLEN ZUR FUNDIERUNG VON KOMPETENZEN IM COMPETENCE-BASED
VIEW AUF DER INDIVIDUALEBENE 192 2.4.1 DARSTELLUNG DES HANDLUNGSMODELLS
*HOMO AGENS" AUS DER MARKTPROZESSTHEORIE 193 XIV INHALTSVERZEICHNIS
2.4.2 EIGNUNG DES HOMO AGENS ZUR FUNDIERUNG VON KOMPETENZEN 194 2.4.3
ALTERNATIVEN ZUR FUNDIERUNG VON KOMPETENZEN 199 2.4.4 EIGNUNG DES
HANDLUNGSMODELLS DIESER ARBEIT ZUR FUNDIERUNG VON KOMPETENZEN IM
COMPETENCE-BASED VIEW 203 2.4.4.1 KOMPATIBILITAET DES HANDLUNGSMODELLS
DIESER ARBEIT MIT DEM COMPETENCE-BASED VIEW 203 2.4.4.2 EIGNUNG DES
HANDLUNGSMODELLS DIESER ARBEIT ZUR FUNDIERUNG INDIVIDUELLER KOMPETENZEN
207 2.5 VERWENDUNG DES HANDLUNGSMODELLS DIESER ARBEIT ZUR FUNDIERUNG VON
KOMPETENZEN IM COMPETENCE-BASED VIEW 211 3 FUNDIERUNG VON KOMPETENZEN
ANHAND DES HANDLUNGSMODELLS DIESER ARBEIT 213 3.1 KONZEPTUALISIERUNG
INDIVIDUELLER KOMPETENZEN ; 213 3.1.1 DEFINITION UND ABGRENZUNG VON
KOMPETENZ 213 3.1.2 BEZUGSRAHMEN ZUR KONZEPTUALISIERUNG VON KOMPETENZ
221 3.1.3 ABLEITUNG VON KOMPETENZDIMENSIONEN AUS DEM BEZUGSRAHMEN 227
3.2 EIGNUNG DER KONZEPTUALISIERUNG VON KOMPETENZ AUF DER INDIVIDUALEBENE
ZUR KONZEPTUALISIERUNG ORGANISATIONALER KOMPETENZEN 231 3.2.1 EIGNUNG
DER KOMPETENZDEFINITION 231 3.2.2 EIGNUNG DES BEZUGSRAHMENS 234 3.2.3
EIGNUNG DER KOMPETENZDIMENSIONEN 234 3.3 VERKNUEPFUNG DER INDIVIDUAL- UND
AGGREGATEBENE ZUR EBENENUEBERGREIFENDEN ANALYSE VON KOMPETENZEN IM
COMPETENCE-BASED VIEW 238 3.3.1 ERWEITERUNG DER KOMPETENZDIMENSIONEN UM
DEN KOMPETENZWERT 239 3.3.2 DESAGGREGATION ORGANISATIONALER KOMPETENZEN
244 3.3.3 AGGREGATION INDIVIDUELLER KOMPETENZEN 255 4 KONZEPTUALISIERUNG
INDIVIDUELLER UND EXTERNER KOMPETENZEN IM COMPETENCE- BASED VIEW 260 4.1
BASISUEBERLEGUNGEN ZU OPTIONEN DES STRATEGISCHEN KOMPETENZMANAGEMENTS 260
4.2 BASISUEBERLEGUNGEN ZUR EINBEZIEHUNG VON KUNDENKOMPETENZEN IN DAS
STRATEGISCHE KOMPETENZMANAGEMENT *. 266 4.2.1 ZUSAMMENSPIEL VON
UNTERNEHMENSINTERNEN (ANBIETER-) UND -EXTERNEN (KUNDEN-) KOMPETENZEN BEI
DER LEISTUNGSERSTELLUNG 266 4.2.2 MARKTSEGMENTIERUNG UND
MARKTANTEILSANALYSE AUF DER BASIS VON ANBIETER- UND KUNDENKOMPETENZEN *.
271 5 ZWISCHENFAZIT 276 IV VORBEREITUNG DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 283
1 KONZEPTION DES KAPITELS 283 1.1 ERKENNTNISZIEL 283 1.2 VORGEHEN 283
INHALTSVERZEICHNIS XV 2 AUSWAHL UND BESCHREIBUNG DES REFERENZMARKTS 284
2.1 BEGRUENDUNG DER AUSWAHL DES REFERENZMARKTS 284 2.2 BESCHREIBUNG DES
REFERENZMARKTES 288 2.2.1 LEISTUNG 288 2.2.2 NACHFRAGER 297 2.2.3
ANBIETER 298 2.2.4 BEZIEHUNG 300 2.2.5 UMWELT 302 3
AUSWAHLENTSCHEIDUNGEN ZUM ERHEBUNGS- UND ANALYSEVERFAHREN 303 3.1
VERFAHREN ZUR DATENERHEBUNG 303 3.1.1 EINGRENZUNG RELEVANTER VERFAHREN
303 3.1.2 DARSTELLUNG ALTERNATIVER VERFAHREN. 308 3.1.3
BEWERTUNGSKRITERIEN 309 3.1.4 BEWERTUNG UND AUSWAHL 313 3.2 VERFAHREN
ZUR STICHPROBENZIEHUNG 321 3.2.1 EINGRENZUNG RELEVANTER VERFAHREN 321
3.2.2 DARSTELLUNG ALTERNATIVER VERFAHREN : 322 3.2.3 BEWERTUNGSKRITERIEN
323 3.2.4 BEWERTUNG UND AUSWAHL 325 3.2.5 DEFINITION DER ZIELPERSON :
329 3.3 VERFAHREN ZUR DATENANALYSE 330 3.3.1 EINGRENZUNG RELEVANTER
DATENANALYSEVERFAHREN 330 3.3.2 DARSTELLUNG, BEWERTUNG UND AUSWAHL EINES
VERFAHRENS 336 3.3.3 DARSTELLUNG DES PLS-VERFAHRENS ALS AUSGEWAEHLTES
VERFAHREN ZUR DATENANALYSE. 340 4 KONZEPTUALISIERUNG DER UNTERSUCHUNG
344 4.1 ZUSCHNITT DES UNTERSUCHUNGSMODELLS 344 4.1.1 ZIEL UND VORGEHEN
344 4.1.2 AUSWAHL RELEVANTER DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG UND
ABLEITUNG VON INTENSITAETSHYPOTHESEN MITTELS EXPERTENBEFRAGUNG 346 4.2
SPEZIFIZIERUNG UND OPERATIONARISIERUNG DER KONSTRUKTE *. 351 4.2.1 ZIEL
UND VORGEHEN 351 4.2.1.1 SPEZIFIZIERUNG VON KORRESPONDENZREGELN. 351
4.2.1.2 OPERATIONALISIERUNG DER INDIKATOREN 356 4.2.2 DURCHFUEHRUNG DER
SPEZIFIZIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER KONSTRUKTE .: 358
4.2.2.1 DETERMINANTEN AUSSERHALB DER KUNDEN 358 4.2.2.1.1 DETERMINANTEN
DER ANBIETER 358 4.2.2.1.2 DETERMINANTEN DER BEZIEHUNG 358 4.2.2.1.3
DETERMINANTEN DER LEISTUNG : 360 4.2.2.1.4 DETERMINANTEN DER UMWELT 365
4.2.2.2 DETERMINANTEN INNERHALB DER KUNDEN 368 4.2.2.2.1
NICHT-KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER KUNDEN 368 4.2.2.2.2
KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER KUNDEN (KUNDENKOMPETENZEN)
373 XVI INHALTSVERZEICHNIS 4.2.2.3 ZIELPHAENOMEN *KUNDENBINDUNG" 384
4.2.3 PRETEST ZUR VALIDIERUNG DER OPERATIONALISIERUNGEN 386 4.2.3.1 ZIEL
UND VORGEHEN 386 4.2.3.2 DURCHFUHRUNG UND ERGEBNISSE 390 4.3
DETAILLIERUNG DES HYPOTHESENSYSTEMS 392 4.3.1 DETERMINANTEN AUSSERHALB
DER KUNDEN 392 4.3.1.1 DETERMINANTEN DER ANBIETER 392 4.3.1.2
DETERMINANTEN DER BEZIEHUNG 392 4.3.1.3 DETERMINANTEN DER LEISTUNG 393
4.3.1.4 DETERMINANTEN DER UMWELT 397 4.3.2 DETERMINANTEN INNERHALB DER
KUNDEN 398 4.3.2.1 NICHT-KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER
KUNDEN 398 4.3.2.2 KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER KUNDEN
(KUNDENKOMPETENZEN) 402 4.3.3 MEDIATOREFFEKTE AUF KUNDENBINDUNG 407
4.3.4 ZUSAMMENFASSUNG DES HYPOTHESENSYSTEMS 409 4.4 FRAGEBOGENDESIGN .-
410 4.4.1 FRAGE- UND ANTWORTFORMULIERUNG 410 4.4.2 SKALIERUNG DER
ANTWORTEN 412 4.4.3 AUFBAU DES FRAGEBOGENS 415 4.4.4 CODE-UND ABLAUFPLAN
421 5 ZWISCHENFAZIT 421 V DURCHFUEHRUNG UND AUSWERTUNG DER EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG 425 1 KONZEPTION DES KAPITELS 425 1.1 ERKENNTNISZIELE 425
1.2 VORGEHEN 425 2 DURCHFUEHRUNG DER ERHEBUNG 426 2.1 PILOTSTUDIE 426 2.2
HAUPTERHEBUNG 429 2.2.1 DURCHFUEHRUNG DER HAUPTERHEBUNG 429 2.2.2
QUALITAETSSICHERUNG 430 2.2.3 STICHPROBE 431 2.2.3.1 UMFANG DER
STICHPROBE UND GROESSE DES STICHPROBENFEHLERS 431 2.2.3.2 RUECKLAUF 431
2.2.3.3 REPRAESENTATIVITAET 434 2.2.3.4 SOZIODEMOGRAPHISCHE MERKMALE DER
BEFRAGTEN 436 2.2.3.5 MITTELWERT, STANDARDABWEICHUNG UND VERTEILUNG DER
VARIABLEN. 440 2.3 VORARBEITEN FUER DIE AUSWERTUNG DES DATENSATZES 440
2.3.1 UEBERPRUEFUNG DES DATENSATZES I : 440 2.3.2 VERFAHREN ZUR BEHANDLUNG
FEHLENDER WERTE 441 2.3.2.1 DARSTELLUNG ALTERNATIVER VERFAHREN 442
2.3.2.2 BEWERTUNGSKRITERIEN 443 2.3.2.3 BEWERTUNG UND AUSWAHL 444
INHALTSVERZEICHNIS XVII 3 FORMALE GUETEBEURTEILUNG DES
UNTERSUCHUNGSMODELLS UND HYPOTHESENPRUEFUNG. 448 3.1 FORMALE
GUETEBEURTEILUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS 448 3.1.1 LOKALE GUETEKRITERIEN
REFLEKTIVER KONSTRUKTE 449 3.1.2 LOKALE GUETEKRITERIEN FORMATIVER
KONSTRUKTE 453 3.1.3 GLOBALE GUETEKRITERIEN 459 3.2 PRUEFUNG DES
HYPOTHESENSYSTEMS 463 3.2.1 DIREKTE EINFLUESSE AUF KUNDENBINDUNG 463
3.2.2 EINFLUESSE ZWISCHEN EINZELNEN DETERMINANTEN 467 3.2.3
MEDIATOREINFLUESSE AUF KUNDENBINDUNG 472 3.2.4 GESAMTEINFLUESSE AUF
KUNDENBINDUNG 475 4 INTERPRETATION DER ERGEBNISSE ZUM
DETERMINANTENSYSTEM DER KUNDENBINDUNG . 478 4.1 DETERMINANTEN
AUSSERHALB DER KUNDEN 479 4.1.1 DETERMINANTEN DER ANBIETER 479 4.1.2
DETERMINANTEN DER BEZIEHUNG 479 4.1.3 DETERMINANTEN DER LEISTUNG 479
4.1.4 DETERMINANTEN DER UMWELT 486 4.2 DETERMINANTEN INNERHALB DER
KUNDEN 488 4.2.1 NICHT-KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER
KUNDEN 488 4.2.2 KOMPETENZBEZOGENE DETERMINANTEN INNERHALB DER KUNDEN
(KUNDENKOMPETENZEN) 493 4.3 ZIELPHAENOMEN *KUNDENBINDUNG" 499 5
ZWISCHENFAZIT 501 VI ABSCHLIESSENDE BETRACHTUNGEN 507 1 ZUSAMMENFASSUNG
DER UNTERSUCHUNG 507 2 FORSCHUNGSBEITRAG DER UNTERSUCHUNG 516 2.1
THEORETISCHER FORSCHUNGSBEITRAG DER UNTERSUCHUNG 516 2.2 PRAXEOLOGISCHER
FORSCHUNGSBEITRAG DER UNTERSUCHUNG 523 3 GRENZEN DER UNTERSUCHUNG UND
WEITERER FORSCHUNGSBEDARF 526 ANHANG 1: ABBILDUNGEN 537 ANHANG 2:
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