Internet Self-Service in Kundenbeziehungen: Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2008
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXI, 230 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 9783834908414 383490841X |
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|---|---|
| adam_text | GESCANNT DURCH INHALTSUEBERSICHT 1 EINLEITUNG 1 1.1 AUSGANGSLAGE 1 1.2
ZIELSETZUNG, ABGRENZUNG UND ADRESSATEN 3 1.3 ENTSTEHUNG UND EINORDNUNG 4
1.4 FORSCHUNGSMETHODIK 6 1.5 AUFBAU DER ARBEIT 9 2 GRUNDLAGEN 12 2.1
BUSINESS ENGINEERING 12 2.2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 17 2.3
SELF-SERVICE 26 2.4 FINANZPORTALE IN KUNDENBEZIEHUNGEN 38 2.5
ZUSAMMENFASSUNG 45 3 FALLSTUDIEN: ERFAHRUNGEN AUS DER PRAXIS 46 3.1
AUSWAHL DER FALLSTUDIENPARTNER UND BEZUGSRAHMEN 46 3.2 BASLER SCHWEIZ 48
3.3 POSTFINANCE 61 3.4 COSMOSDIREKT 71 3.5 MAMAX 81 3.6 COMPARIS 92 3.7
FINANCESCOUT24 103 3.8 ERKENNTNISSE 118 3.9 ZUSAMMENFASSUNG 126 4
STRATEGISCHE GESTAJTUNGSELCMENTC. 128 4.1 ANALYSE MOEGLICHER
GESCHAEFTSMODELLE 128 4.2 GESTALTUNGSFAKTOREN DER SELF-SERVICE FAEHIGKEIT
135 4.3 VERTRAUEN IN ELEKTRONISCHEN KUNDENBEZIEHUNGEN 138 4.4
ZUSAMMENFASSUNG 142 5 PROZESSARCHITEKTUR FUER INTERNET SELF-SERVICE 143
5.1 ERKENNTNISSE DER STRATEGIEEBENE FUER DIE PROZESSGESTALTUNG 143 5.2
SELF-SERVICE PROZESSLANDKARTE 144 5.3 LEISTUNGEN ENTLANG DES
KUNDENPROZESSES 145 5.4 ZUSAMMENFASSUNG 164 BIBLIOGRAFISCHE
INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/986651745 DIGITALISIERT DURCH 6
SYSTEMTECHNISCHE UMSETZUNG 166 6.1 ANFORDERUNGEN UND BESONDERHEITEN 166
6.2 STATE-OF-THE-ART SYSTEMKOMPONENTEN 168 6.3 ZUKUENFTIGE
SYSTEMKOMPONENTEN 182 6.4 ZUSAMMENFASSUNG 186 7 ZUSAMMENFASSUNG UND
AUSBLICK 188 7.1 ERGEBNISSE DER ARBEIT 188 7.2 WEITERER
FORSCHUNGSBEDARF. 190 7.3 ZUKUENFTIGE ENTWICKLUNGEN 191 ANHANG A
ERGAENZUNGEN ZU DEN FALLSTUDIEN 195 A.L INTERVIEWS 195 A.2 ANALYSIERTE
DOKUMENTE 196 ANHANG B MODELLIERUNGSTECHNIKEN DES BUSINESS ENGINEERING
197 B.L PROZESSLANDKARTE 197 B.2 AUFGABENKETTENDIAGRAMM 197 ANHANG C
ELEMENTE DER SELF-SERVICE PROZESSLANDKARTE 198 C.L PROZESSE 198 C.2
LEISTUNGEN 199 LITERATURVERZEICHNIS 201 * 3.8.3 HERAUSFORDERUNGEN 123
3.2 BASLER SCHWEIZ 48 3.2.1 UNTERNEHMEN 48 3.2.2 AUSGANGSSITUATION 49
3.2.3 BALOISE.CH 51 3.2.4 EINORDNUNG 56 3.2.5 ZUSAMMENFASSUNG 59 3.3
POSTFINANCE 61 3.3.1 UNTERNEHMEN 61 3.3.2 AUSGANGSSITUATION 62 3.3.3
POSTFINANCE.CH UND YELLOWNET 63 3.3.4 EINORDNUNG 66 3.3.5
ZUSAMMENFASSUNG 69 3.4 COSMOSDIREKT 71 3.4.1 UNTERNEHMEN 71 3.4.2
AUSGANGSSITUATION 72 3.4.3 COSMOSDIREKT.DE 74 3.4.4 EINORDNUNG 78 3.4.5
ZUSAMMENFASSUNG 80 3.5 MAMAX 81 3.5.1 UNTERNEHMEN 81 3.5.2
AUSGANGSSITUATION 83 3.5.3 MAMAX.COM 84 3.5.4 EINORDNUNG 88 3.5.5
ZUSAMMENFASSUNG 91 3.6 COMPARIS 92 3.6.1 UNTERNEHMEN 92 3.6.2
AUSGANGSSITUATION 93 3.6.3 COMPARIS.CH 95 3.6.4 EINORDNUNG 98 3.6.5
ZUSAMMENFASSUNG 101 3.7 FINANCESCOUT24 103 3.7.1 UNTERNEHMEN 103 3.7.2
AUSGANGSSITUATION 105 3.7.3 FINANCESCOUT24.DE 109 3.7.4 EINORDNUNG 113
3.7.5 ZUSAMMENFASSUNG 117 3.8 ERKENNTNISSE 118 3.8.1 ABDECKUNG DES
KUNDENPROZESSES 118 3.8.2 FUNKTIONALITAETSUMFANG DER PORTALE 120 * *
LITERATURVERZEICHNIS 201 6.3.1 VOR- UND NACHTEILE AKTUELLER
SYSTEMKOMPONENTEN 182 6.3.2 REALISIERUNGSMOEGLICHKEITEN 184 6.3.3
HERAUSFORDERUNGEN 185 6.4 ZUSAMMENFASSUNG 186 7 ZUSAMMENFASSUNG UND
AUSBLICK 188 7.1 ERGEBNISSE DER ARBEIT 188 7.2 WEITERER
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DOKUMENTE 196 ANHANG B MODELLIERUNGSTECHNIKEN DES BUSINESS ENGINEERING
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LEISTUNGEN 199
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GESCANNT DURCH INHALTSUEBERSICHT 1 EINLEITUNG 1 1.1 AUSGANGSLAGE 1 1.2
ZIELSETZUNG, ABGRENZUNG UND ADRESSATEN 3 1.3 ENTSTEHUNG UND EINORDNUNG 4
1.4 FORSCHUNGSMETHODIK 6 1.5 AUFBAU DER ARBEIT 9 2 GRUNDLAGEN 12 2.1
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SELF-SERVICE 26 2.4 FINANZPORTALE IN KUNDENBEZIEHUNGEN 38 2.5
ZUSAMMENFASSUNG 45 3 FALLSTUDIEN: ERFAHRUNGEN AUS DER PRAXIS 46 3.1
AUSWAHL DER FALLSTUDIENPARTNER UND BEZUGSRAHMEN 46 3.2 BASLER SCHWEIZ 48
3.3 POSTFINANCE 61 3.4 COSMOSDIREKT 71 3.5 MAMAX 81 3.6 COMPARIS 92 3.7
FINANCESCOUT24 103 3.8 ERKENNTNISSE 118 3.9 ZUSAMMENFASSUNG 126 4
STRATEGISCHE GESTAJTUNGSELCMENTC. 128 4.1 ANALYSE MOEGLICHER
GESCHAEFTSMODELLE 128 4.2 GESTALTUNGSFAKTOREN DER SELF-SERVICE FAEHIGKEIT
135 4.3 VERTRAUEN IN ELEKTRONISCHEN KUNDENBEZIEHUNGEN 138 4.4
ZUSAMMENFASSUNG 142 5 PROZESSARCHITEKTUR FUER INTERNET SELF-SERVICE 143
5.1 ERKENNTNISSE DER STRATEGIEEBENE FUER DIE PROZESSGESTALTUNG 143 5.2
SELF-SERVICE PROZESSLANDKARTE 144 5.3 LEISTUNGEN ENTLANG DES
KUNDENPROZESSES 145 5.4 ZUSAMMENFASSUNG 164 BIBLIOGRAFISCHE
INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/986651745 DIGITALISIERT DURCH 6
SYSTEMTECHNISCHE UMSETZUNG 166 6.1 ANFORDERUNGEN UND BESONDERHEITEN 166
6.2 STATE-OF-THE-ART SYSTEMKOMPONENTEN 168 6.3 ZUKUENFTIGE
SYSTEMKOMPONENTEN 182 6.4 ZUSAMMENFASSUNG 186 7 ZUSAMMENFASSUNG UND
AUSBLICK 188 7.1 ERGEBNISSE DER ARBEIT 188 7.2 WEITERER
FORSCHUNGSBEDARF. 190 7.3 ZUKUENFTIGE ENTWICKLUNGEN 191 ANHANG A
ERGAENZUNGEN ZU DEN FALLSTUDIEN 195 A.L INTERVIEWS 195 A.2 ANALYSIERTE
DOKUMENTE 196 ANHANG B MODELLIERUNGSTECHNIKEN DES BUSINESS ENGINEERING
197 B.L PROZESSLANDKARTE 197 B.2 AUFGABENKETTENDIAGRAMM 197 ANHANG C
ELEMENTE DER SELF-SERVICE PROZESSLANDKARTE 198 C.L PROZESSE 198 C.2
LEISTUNGEN 199 LITERATURVERZEICHNIS 201 * 3.8.3 HERAUSFORDERUNGEN 123
3.2 BASLER SCHWEIZ 48 3.2.1 UNTERNEHMEN 48 3.2.2 AUSGANGSSITUATION 49
3.2.3 BALOISE.CH 51 3.2.4 EINORDNUNG 56 3.2.5 ZUSAMMENFASSUNG 59 3.3
POSTFINANCE 61 3.3.1 UNTERNEHMEN 61 3.3.2 AUSGANGSSITUATION 62 3.3.3
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ZUSAMMENFASSUNG 69 3.4 COSMOSDIREKT 71 3.4.1 UNTERNEHMEN 71 3.4.2
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ZUSAMMENFASSUNG 80 3.5 MAMAX 81 3.5.1 UNTERNEHMEN 81 3.5.2
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LITERATURVERZEICHNIS 201 6.3.1 VOR- UND NACHTEILE AKTUELLER
SYSTEMKOMPONENTEN 182 6.3.2 REALISIERUNGSMOEGLICHKEITEN 184 6.3.3
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