Wertorientiertes Kundenmanagement bei M&A-Transaktionen:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Lohmar [u.a.]
Eul
2008
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Planung, Organisation und Unternehmungsführung
120 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | XXVI, 327 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783899366822 |
Internformat
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Inhaltsübersicht
1 Problemstellung..................................................................................................1
1.1 Die Bedeutung des Kundenmanagements bei M A-Transaktionen...............1
1.2 Forschungskontext und Stand der Forschung................................................3
1.2.1 Kundenmanagement bei M A im Forschungskontext wissenschaftlicher
Fachdisziplinen.........................................................................................3
1.2.2 Bisheriger Stand der Forschung...............................................................4
1.3 Zielsetzung und Forschungskonzeption.........................................................9
1.3.1 Konkretisierung der Zielsetzung...............................................................9
1.3.2 Forschungskonzeption..............................................................................9
1.4 Aufbau der Arbeit...........................................................................................11
2 Mergers Acquisitions.....................................................................................15
2.1 Übersicht und Vorgehensweise.....................................................................15
2.2 Der M A-Begriff.............................................................................................15
2.2.1 Begriffsdefinition „Mergers Acquisitions ..............................................15
2.2.2 Abgrenzung „Merger und „Acquisition ...................................................16
2.3 Formen von M A...........................................................................................18
2.3.1 Strategische Ausrichtung von M A-Transaktionen..................................18
2.3.2 Freundliche und feindliche M A-Transaktionen......................................19
2.3.3 Nationale und internationale M A-Transaktionen....................................20
2.4 Motive von M A.............................................................................................21
2.5 Synergien bei M A-Transaktionen................................................................23
2.5.1 Synergiebegriff und Ziele des Synergiemanagements............................23
2.5.2 Positive und negative Kosten- und Umsatzsynergien..............................24
2.6 Der M A-Prozess..........................................................................................34
2.6.1 Grundlagen zum M A-Prozess...............................................................34
2.6.2 Der chronologische Ablauf von M A-Transaktionen...............................37
2.6.3 Die Teilprozesse von M A-Transaktionen...............................................46
3 Zielgrößendes Kundenmanagements..............................................................69
3.1 Übersicht und Vorgehensweise.....................................................................69
3.2 Historie, begriffliche Grundlagen und Ziele des Kundenmanagements.........70
Inhaltsübersicht
3.3 Vorökonomische Zielgrößen den Kundenmanagements...............................72
3.3.1 Kundennähe............................................................................................72
3.3.2 Kundenzufriedenheit................................................................................81
3.3.3 Kundenbindung........................................................................................96
3.3.4 Kundennähe, -Zufriedenheit und -bindung: Zusammenfassung von
Determinanten und Effekten..................................................................117
3.4 Kundenwert..................................................................................................119
3.4.1 Begriffliche Grundlagen und Ziele des Kundenwertmanagements........119
3.4.2 Determinanten des Kundenwerts...........................................................121
3.4.3 Methoden zur Kundenbewertung...........................................................129
4 Potenzielle Auswirkungen von M A-Transaktionen auf die Zielgrößen
des Kundenmanagements...............................................................................145
4.1 Vorgehensweise..........................................................................................145
4.2 M A-induzierte Veränderungen der Zielgrößen des
Kundenmanagements..................................................................................146
4.2.1 M A-induzierte Veränderung der Kundennähe.....................................146
4.2.2 M A-induzierte Veränderung der Kundenzufriedenheit.........................152
4.2.3 M A-induzierte Veränderung der Kundenbindung................................157
4.2.4 Zusammenfassung der Hypothesen und Auswirkungen auf den
Kundenwert............................................................................................166
5 Weitorientiertes Kundenmanagement im M A-Prozess..............................169
5.1 Ziele und Vorgehensweise..........................................................................169
5.2 Kundenmanagement in den Teilprozessen von M A-Transaktionen..........174
5.2.1 Kundenmanagement im Strategieplanungsprozess..............................174
5.2.2 Kundenmanagement im Strukturprozess...............................................190
5.2.3 Kundenmanagement im Informationsprozess........................................216
5.2.4 Kundenmanagement im Bewertungsprozess........................................246
5.2.5 Kundenmanagement im Kommunikationsprozess.................................277
5.2.6 Kundenmanagement im Controllingprozess..........................................293
6 Zusammenfassung und Ausblick...................................................................301
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.........................................................................................XIX
Tabellenverzeichnis............................................................................................XXIII
Abkürzungsverzeichnis......................................................................................XXV
1 Problemstellung..................................................................................................1
1.1 Die Bedeutung des Kundenmanagements bei M A-Transaktionen...............1
1.2 Forschungskontext und Stand der Forschung................................................3
1.2.1 Kundenmanagement bei M A im Forschungskontext
wissenschaftlicher Fachdisziplinen...........................................................3
1.2.2 Bisheriger Stand der Forschung...............................................................4
1.3 Zielsetzung und Forschungskonzeption.........................................................9
1.3.1 Konkretisierung der Zielsetzung...............................................................9
1.3.2 Forschungskonzeption..............................................................................9
1.4 Aufbau der Arbeit...........................................................................................11
2 Mergers Acquisitions.....................................................................................15
2.1 Übersicht und Vorgehensweise.....................................................................15
2.2 Der M A-Begriff.............................................................................................15
2.2.1 Begriffsdefinition „Mergers Acquisitions ..............................................15
2.2.2 Abgrenzung „Merger und „Acquisition ...................................................16
2.3 Formen von M A...........................................................................................18
2.3.1 Strategische Ausrichtung von M A-Transaktionen..................................18
2.3.2 Freundliche und feindliche M A-Transaktionen......................................19
2.3.3 Nationale und internationale M A-Transaktionen....................................20
2.4 Motive von M A.............................................................................................21
2.5 Synergien bei M A-Transaktionen................................................................23
2.5.1 Synergiebegriff und Ziele des Synergiemanagements............................23
2.5.2 Positive und negative Kosten- und Umsatzsynergien..............................24
2.5.2.1 Bezugsrahmen...................................................................................24
2.5.2.2 Positive Kostensynergien...................................................................25
2.5.2.3 Negative Kostensynergien.................................................................27
2.5.2.4 Positive Umsatzsynergien..................................................................29
2.5.2.5 Negative Umsatzsynergien................................................................30
2.5.2.6 Interdependenzen zwischen Synergieformen....................................32
XII Inhaltsverzeichnis
2.6 Der M A-Prozess..........................................................................................34
2.6.1 Grundlagen zum M A-Prozess...............................................................34
2.6.2 Der chronologische Ablauf von M A-Transaktionen...............................37
2.6.2.1 Die Vorfeldphase...............................................................................37
2.6.2.2 Die Transaktionsphase......................................................................41
2.6.2.3 Die Integrationsphase........................................................................44
2.6.3 Die Teilprozesse von M A-Transaktionen...............................................46
2.6.3.1 Kernprozesse.....................................................................................46
2.6.3.1.1 Strategieplanungsprozess............................................................46
2.6.3.1.2 Strukturprozess............................................................................48
2.6.3.2 Unterstützungsprozesse....................................................................52
2.6.3.2.1 Informationsprozess.....................................................................52
2.6.3.2.2 Bewertungsprozess......................................................................56
2.6.3.2.3 Kommunikationsprozess..............................................................64
2.6.3.2.4 Controllingprozess.......................................................................66
3 Zielgrößen des Kundenmanagements..............................................................6g
3.1 Übersicht und Vorgehensweise.....................................................................69
3.2 Historie, begriffliche Grundlagen und Ziele des Kundenmanagements.........70
3.3 Vorökonomische Zielgrößen den Kundenmanagements...............................72
3.3.1 Kundennähe............................................................................................72
3.3.1.1 Historie und Begriff der Kundennähe.................................................72
3.3.1.2 Operationalisierung und Messung von Kundennähe.........................73
3.3.1.3 Determinanten der Kundennähe........................................................75
3.3.1.4 Erfolgswirkungen von Kundennähe...................................................7g
3.3.2 Kundenzufriedenheit................................................................................81
3.3.2.1 Historie, Begriff und theoretische Fundierung der
Kundenzufriedenheit..........................................................................81
3.3.2.2 Operationalisierung und Messung von Kundenzufriedenheit 86
3.3.2.3 Determinanten der Kundenzufriedenheit......................... 88
3.3.2.4 Erfolgswirkungen von Kundenzufriedenheit.......................................92
3.3.3 Kundenbindung..................................................................... 96
3.3.3.1 Historie und Begriff der Kundenbindung....................................96
3.3.3.2 Theoretische Fundierung der Kundenbindung............ 98
Inhaltsverzeichnis XIII
3.3.3.3 Operationalisierung und Messung von Kundenbindung...................102
3.3.3.3.1 Übersicht und Vorgehensweise.................................................102
3.3.3.3.2 Messung des bisherigen Verhaltens..........................................102
3.3.3.3.3 Messung von Einstellung und Verhaltensabsicht.......................105
3.3.3.4 Determinanten der Kundenbindung.................................................107
3.3.3.5 Erfolgswirkungen von Kundenbindung.............................................110
3.3.3.5.1 Stand der Forschung zu Erfolgswirkungen von
Kundenbindung..........................................................................110
3.3.3.5.2 Ein neues Modell zur Veranschaulichung der
gewinnoptimalen Kundenbindungsrate......................................114
3.3.4 Kundennähe, -Zufriedenheit und -bindung: Zusammenfassung von
Determinanten und Effekten..................................................................117
3.4 Kundenwert..................................................................................................119
3.4.1 Begriffliche Grundlagen und Ziele des Kundenwertmanagements........119
3.4.2 Determinanten des Kundenwerts...........................................................121
3.4.2.1 Problemaspekte und Systematisierung der Kundenwert-
determinanten..................................................................................121
3.4.2.2 Determinanten des Transaktionswerts.............................................124
3.4.2.3 Determinanten des Zusatzwerts......................................................126
3.4.2.3.1 Referenzwert..............................................................................126
3.4.2.3.2 Informationswert........................................................................127
3.4.2.3.3 Zur Monetarisierbarkeit des Zusatzwerts...................................128
3.4.3 Methoden zur Kundenbewertung...........................................................129
3.4.3.1 Übersicht und Vorgehensweise.......................................................129
3.4.3.2 Monokriterielle Verfahren.................................................................131
3.4.3.2.1 ABC-Analyse..............................................................................131
3.4.3.2.2 Kundendeckungsbeitragsrechnung............................................133
3.4.3.2.3 Customer Lifetime Value............................................................135
3.4.3.3 Multikriterielle Verfahren..................................................................138
3.4.3.3.1 Scoring-Ansätze.........................................................................138
3.4.3.3.2 Kundenportfolios........................................................................140
XIV_______________________________________________________________Inhaltsverzeichnis
4 Potenzielle Auswirkungen von M A-Transaktionen auf die
Zielgrößendes Kundenmanagements............................................................145
4.1 Vorgehensweise..........................................................................................145
4.2 M A-induzierte Veränderungen der Zielgrößen des
Kundenmanagements..................................................................................146
4.2.1 M A-induzierte Veränderung der Kundennähe.....................................146
4.2.1.1 Übersicht..........................................................................................146
4.2.1.2 Beeinflussung der Spezialisierung und der Standardisierung..........147
4.2.1.3 Beeinflussung der Zentralisation......................................................148
4.2.2 M A-induzierte Veränderung der Kundenzufriedenheit.........................152
4.2.2.1 Übersicht..........................................................................................152
4.2.2.2 Beeinflussung der Erwartungshaltung.............................................152
4.2.2.3 Beeinflussung der tatsächlichen Leistung........................................153
4.2.3 M A-induzierte Veränderung der Kundenbindung................................157
4.2.3.1 Übersicht..........................................................................................157
4.2.3.2 Beeinflussung der Kundenzufriedenheit..........................................158
4.2.3.3 Beeinflussung der Wechselbarrieren...............................................159
4.2.3.4 Beeinflussung der Attraktivität des Konkurrenzangebots.................162
4.2.3.5 Beeinflussung des Variety-Seeking-Verhaltens...............................163
4.2.4 Zusammenfassung der Hypothesen und Auswirkungen auf den
Kundenwert............................................................................................166
5 Wertorientiertes Kundenmanagement im M A-Prozess..............................169
5.1 Ziele und Vorgehensweise..........................................................................169
5.2 Kundenmanagement in den Teilprozessen von M A-Transaktionen..........174
5.2.1 Kundenmanagement im Strategieplanungsprozess..............................174
5.2.1.1 Übersicht und Vorgehensweise.......................................................174
5.2.1.2 Beurteilung der Relevanz der Kunden bei M A anhand der
strategischen Ausrichtung von M A-Projekten................................176
5.2.1.2.1 Horizontale, vertikale und konglomerate Transaktionen im
Vergleich und die hohe Relevanz der Kunden bei
horizontalen Transaktionen........................................................176
5.2.1.2.2 Spezifische Aspekte des Kundenmanagements bei
vertikalen Transaktionen............................................................178
5.2.1.2.3 Spezifische Aspekte des Kundenmanagements bei
Konglomeraten Transaktionen....................................................179
Inhaltsverzeichnis XV
5.2.1.3 Die Customer Fit-Analyse für das Screening von Targets...............180
5.2.1.3.1 Vorgehensweise und methodische Grundlagen.........................180
5.2.1.3.2 Die Customer Fit-Analyse..........................................................183
5.2.2 Kundenmanagement im Strukturprozess...............................................190
5.2.2.1 Übersicht und Vorgehensweise.......................................................190
5.2.2.2 Kundenbezogene Chancen- und Risikoanalyse des
Integrationsplans..............................................................................191
5.2.2.2.1 Vorüberlegungen und Anforderungen........................................191
5.2.2.2.2 Checklisten-Verfahren zur Chancen- und Risikoanalyse...........194
5.2.2.2.3 Chronologisches Vorgehen........................................................198
5.2.2.3 Originäre Maßnahmen des Kundenmanagements..........................201
5.2.2.3.1 Übersicht und Vorgehensweise.................................................201
5.2.2.3.2 Wertorientierte Restrukturierung des Kundenstamms................202
5.2.2.3.2.1 Bedeutung der Restrukturierung des Kundenstamms
bei M A-Transaktionen........................................................202
5.2.2.3.2.2 Prozess der Kundenausgrenzung bei M A-Transaktionen..205
5.2.2.3.2.2.1 Vorgehensweise.............................................................205
5.2.2.3.2.2.2 Kundenbewertung und -Selektion...................................206
5.2.2.3.2.2.3 Ausgrenzungsstrategie...................................................208
5.2.2.3.2.2.4 Ausgrenzungsmaßnahmen............................................210
5.2.2.3.3 Optimierung vorökonomischer Zielgrößen des
Kundenmanagements................................................................214
5.2.3 Kundenmanagement im Informationsprozess........................................216
5.2.3.1 Übersicht und Vorgehensweise.......................................................216
5.2.3.2 Restriktionen bei der Beschaffung von (Kunden-) Informationen
im M A-Prozess..............................................................................219
5.2.3.3 Informationen zur Kundennähe bei M A.........................................224
5.2.3.3.1 Bedarf an Informationen zur Kundennähe bei M A...................224
5.2.3.3.2 Deckung des Informationsbedarfs zur Kundennähe bei M A....225
5.2.3.4 Informationen zur Kundenzufriedenheit bei M A.............................227
5.2.3.4.1 Bedarf an Informationen zur Kundenzufriedenheit bei M A......227
5.2.3.4.2 Deckung des Informationsbedarfs zur Kundenzufriedenheit
bei M A.....................................................................................230
XVI __________________________________Inhaltsverzeichnis
5.2.3.5 Informationen zur Kundenbindung bei M A....................................232
5.2.3.5.1 Bedarf an Informationen zur Kundenbindung bei M A..............232
5.2.3.5.2 Deckung des Informationsbedarfs zur Kundenbindung
bei M A.....................................................................................234
5.2.3.6 Informationen zum Kundenwert bei M A.........................................238
5.2.3.6.1 Bedarf von Informationen zum Kundenwert bei M A................238
5.2.3.6.2 Deckung des Informationsbedarfs zum Kundenwert bei M A ...239
5.2.3.6.2.1 Nutzung monokriterieller Verfahren bei M A.......................239
5.2.3.6.2.2 Nutzung multikriterieller Verfahren bei M A........................242
5.2.3.7 Anmerkungen zur Market-Due Diligence.........................................244
5.2.4 Kundenmanagement im Bewertungsprozess........................................246
5.2.4.1 Übersicht und Vorgehensweise.......................................................246
5.2.4.2 Die präferenzorientierte Bewertung der Synergien von
Einzelmaßnahmen...........................................................................247
5.2.4.2.1 Ziele, Anforderungen und Vorgehensweise...............................247
5.2.4.2.2 Methodische Grundlagen zur Conjoint-Analyse und Eignung
des Verfahrens zur Synergiebewertung.....................................249
5.2.4.2.3 Gestaltung einer Conjoint-Analyse zur
kundenpräferenzorientierten Synergiebewertung......................254
5.2.4.2.3.1 Bestimmung der Merkmale und Merkmalsausprägungen ....254
5.2.4.2.3.2 Auswahl des Erhebungsdesigns..........................................255
5.2.4.2.3.3 Auswahl der Stichprobe, Gestaltung von
Nachfrageszenarien und Bewertung der Stimuli..................257
5.2.4.2.3.4 Schätzung und Aggregation der Nutzenwerte......................260
5.2.4.2.3.5 Nettosynergiebestimmung und Auswahl der
Einzelmaßnahmen...............................................................263
5.2.4.2.3.6 Kritische Anmerkungen zum geschilderten Vorgehen..........267
5.2.4.3 Die Gesamtunternehmensbewertung mittels Customer Equity........269
5.2.4.3.1 Vorüberlegungen und Anforderungen an die Ausgangsdaten ...269
5.2.4.3.2 Die Ermittlung des Customer Equity..........................................271
5.2.4.3.3 Vom Customer Equity zum Unternehmenswert.........................273
5.2.4.3.4 Kritische Anmerkungen zum geschilderten Vorgehen...............275
Inhaltsverzeichnis XVII
5.2.5 Kundenmanagement ¡m Kommunikationsprozess.................................277
5.2.5.1 Ziele und Vorgehensweise...............................................................277
5.2.5.2 Direkte Kundenkommunikation........................................................279
5.2.5.2.1 Kommunikationsinhalte, Adressatengruppen und
Kommunikationsinstrumente......................................................279
5.2.5.2.2 Direkte Kundenkommunikation im chronologischen
M A-Prozess.............................................................................285
5.2.5.3 Kundenbezogene Mitarbeiterkommunikation...................................287
5.2.5.3.1 Kommunikationsinhalte, Adressatengruppen und
Kommunikationsinstrumente......................................................287
5.2.5.3.2 Kundenbezogene Mitarbeiterkommunikation im
chronologischen M A-Prozess..................................................291
5.2.6 Kundenmanagement im Controllingprozess..........................................293
5.2.6.1 Übersicht und Vorgehensweise.......................................................293
5.2.6.2 Controlling des Kundenmanagements in der Vorfeldphase.............295
5.2.6.3 Controlling des Kundenmanagements in der Transaktionsphase....296
5.2.6.4 Controlling des Kundenmanagements in der Integrationsphase......297
6 Zusammenfassung und Ausblick...................................................................301
Literaturverzeichnis..............................................................................................305
Rechtsquellenverzeichnis.....................................................................................327
Obwohl Kundenbeziehungen von herausragender Bedeutung für den Erfolg und
damit für den Wert von Unternehmen sind, werden sie im Kontext der Planung
und Umsetzung von M&A-Strategien bislang vielfach vernachlässigt. Dies birgt
erhebliche Risiken in allen Phasen von M&A-Projekten. Beispielsweise kann das
Fehlen einer kritischen und frühzeitigen Analyse von Kundenreaktionen auf kosten¬
senkende Integrationsmaßnahmen zu überoptimistischen Synergieprognosen
führen, die sich in zu hohen Unternehmensbewertungen und somit häufig in zu
hohen Kaufpreisen niederschlagen.
Die vorliegende Arbeit widmet sich der Frage, wie die Berücksichtigung von Kun¬
denaspekten zur Durchführung und zur Erreichung der Ziele von M&A-Transakti-
onen beitragen kann. Es wird gezeigt, wie Kundenbeziehungen durch M&A-Trans-
aktionen beeinflusst werden können und wie sich diese Mechanismen auf den
ökonomischen Wert von Kunden und damit auf den Wert von Unternehmen aus¬
wirken. Darauf aufbauend werden unter der Berücksichtigung typischer Zeit- und
Informationsrestriktionen in den verschiedenen Phasen von M&A-Transaktionen
systematisch Handlungsempfehlungen für ein explizites, wertorientiertes Kunden¬
management gegeben. Dazu werden sechs Subprozesse von M&A-Transaktio¬
nen (Strategie, Struktur, Bewertung, Information, Kommunikation und Controlling)
mit ihren spezifischen Zielen und Inhalten differenziert betrachtet. So wird ein
theoretisch fundierter, inhaltlich breiter Katalog zum wertorientierten Kunden¬
management bei M&A-Transaktionen geboten.
Das Buch richtet sich sowohl an Forschende, Lehrende und Studierende der
BWL mit den Schwerpunkten Untemehmensführung/M&A als auch an Praktiker,
die mit der Planung und Durchführung von M&A-Transaktionen betraut sind.
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| adam_txt |
_¡X
Inhaltsübersicht
1 Problemstellung.1
1.1 Die Bedeutung des Kundenmanagements bei M A-Transaktionen.1
1.2 Forschungskontext und Stand der Forschung.3
1.2.1 Kundenmanagement bei M A im Forschungskontext wissenschaftlicher
Fachdisziplinen.3
1.2.2 Bisheriger Stand der Forschung.4
1.3 Zielsetzung und Forschungskonzeption.9
1.3.1 Konkretisierung der Zielsetzung.9
1.3.2 Forschungskonzeption.9
1.4 Aufbau der Arbeit.11
2 Mergers Acquisitions.15
2.1 Übersicht und Vorgehensweise.15
2.2 Der M A-Begriff.15
2.2.1 Begriffsdefinition „Mergers Acquisitions".15
2.2.2 Abgrenzung „Merger" und „Acquisition".16
2.3 Formen von M A.18
2.3.1 Strategische Ausrichtung von M A-Transaktionen.18
2.3.2 Freundliche und feindliche M A-Transaktionen.19
2.3.3 Nationale und internationale M A-Transaktionen.20
2.4 Motive von M A.21
2.5 Synergien bei M A-Transaktionen.23
2.5.1 Synergiebegriff und Ziele des Synergiemanagements.23
2.5.2 Positive und negative Kosten- und Umsatzsynergien.24
2.6 Der M A-Prozess.34
2.6.1 Grundlagen zum M A-Prozess.34
2.6.2 Der chronologische Ablauf von M A-Transaktionen.37
2.6.3 Die Teilprozesse von M A-Transaktionen.46
3 Zielgrößendes Kundenmanagements.69
3.1 Übersicht und Vorgehensweise.69
3.2 Historie, begriffliche Grundlagen und Ziele des Kundenmanagements.70
Inhaltsübersicht
3.3 Vorökonomische Zielgrößen den Kundenmanagements.72
3.3.1 Kundennähe.72
3.3.2 Kundenzufriedenheit.81
3.3.3 Kundenbindung.96
3.3.4 Kundennähe, -Zufriedenheit und -bindung: Zusammenfassung von
Determinanten und Effekten.117
3.4 Kundenwert.119
3.4.1 Begriffliche Grundlagen und Ziele des Kundenwertmanagements.119
3.4.2 Determinanten des Kundenwerts.121
3.4.3 Methoden zur Kundenbewertung.129
4 Potenzielle Auswirkungen von M A-Transaktionen auf die Zielgrößen
des Kundenmanagements.145
4.1 Vorgehensweise.145
4.2 M A-induzierte Veränderungen der Zielgrößen des
Kundenmanagements.146
4.2.1 M A-induzierte Veränderung der Kundennähe.146
4.2.2 M A-induzierte Veränderung der Kundenzufriedenheit.152
4.2.3 M A-induzierte Veränderung der Kundenbindung.157
4.2.4 Zusammenfassung der Hypothesen und Auswirkungen auf den
Kundenwert.166
5 Weitorientiertes Kundenmanagement im M A-Prozess.169
5.1 Ziele und Vorgehensweise.169
5.2 Kundenmanagement in den Teilprozessen von M A-Transaktionen.174
5.2.1 Kundenmanagement im Strategieplanungsprozess.174
5.2.2 Kundenmanagement im Strukturprozess.190
5.2.3 Kundenmanagement im Informationsprozess.216
5.2.4 Kundenmanagement im Bewertungsprozess.246
5.2.5 Kundenmanagement im Kommunikationsprozess.277
5.2.6 Kundenmanagement im Controllingprozess.293
6 Zusammenfassung und Ausblick.301
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.XIX
Tabellenverzeichnis.XXIII
Abkürzungsverzeichnis.XXV
1 Problemstellung.1
1.1 Die Bedeutung des Kundenmanagements bei M A-Transaktionen.1
1.2 Forschungskontext und Stand der Forschung.3
1.2.1 Kundenmanagement bei M A im Forschungskontext
wissenschaftlicher Fachdisziplinen.3
1.2.2 Bisheriger Stand der Forschung.4
1.3 Zielsetzung und Forschungskonzeption.9
1.3.1 Konkretisierung der Zielsetzung.9
1.3.2 Forschungskonzeption.9
1.4 Aufbau der Arbeit.11
2 Mergers Acquisitions.15
2.1 Übersicht und Vorgehensweise.15
2.2 Der M A-Begriff.15
2.2.1 Begriffsdefinition „Mergers Acquisitions".15
2.2.2 Abgrenzung „Merger" und „Acquisition".16
2.3 Formen von M A.18
2.3.1 Strategische Ausrichtung von M A-Transaktionen.18
2.3.2 Freundliche und feindliche M A-Transaktionen.19
2.3.3 Nationale und internationale M A-Transaktionen.20
2.4 Motive von M A.21
2.5 Synergien bei M A-Transaktionen.23
2.5.1 Synergiebegriff und Ziele des Synergiemanagements.23
2.5.2 Positive und negative Kosten- und Umsatzsynergien.24
2.5.2.1 Bezugsrahmen.24
2.5.2.2 Positive Kostensynergien.25
2.5.2.3 Negative Kostensynergien.27
2.5.2.4 Positive Umsatzsynergien.29
2.5.2.5 Negative Umsatzsynergien.30
2.5.2.6 Interdependenzen zwischen Synergieformen.32
XII Inhaltsverzeichnis
2.6 Der M A-Prozess.34
2.6.1 Grundlagen zum M A-Prozess.34
2.6.2 Der chronologische Ablauf von M A-Transaktionen.37
2.6.2.1 Die Vorfeldphase.37
2.6.2.2 Die Transaktionsphase.41
2.6.2.3 Die Integrationsphase.44
2.6.3 Die Teilprozesse von M A-Transaktionen.46
2.6.3.1 Kernprozesse.46
2.6.3.1.1 Strategieplanungsprozess.46
2.6.3.1.2 Strukturprozess.48
2.6.3.2 Unterstützungsprozesse.52
2.6.3.2.1 Informationsprozess.52
2.6.3.2.2 Bewertungsprozess.56
2.6.3.2.3 Kommunikationsprozess.64
2.6.3.2.4 Controllingprozess.66
3 Zielgrößen des Kundenmanagements.6g
3.1 Übersicht und Vorgehensweise.69
3.2 Historie, begriffliche Grundlagen und Ziele des Kundenmanagements.70
3.3 Vorökonomische Zielgrößen den Kundenmanagements.72
3.3.1 Kundennähe.72
3.3.1.1 Historie und Begriff der Kundennähe.72
3.3.1.2 Operationalisierung und Messung von Kundennähe.73
3.3.1.3 Determinanten der Kundennähe.75
3.3.1.4 Erfolgswirkungen von Kundennähe.7g
3.3.2 Kundenzufriedenheit.81
3.3.2.1 Historie, Begriff und theoretische Fundierung der
Kundenzufriedenheit.81
3.3.2.2 Operationalisierung und Messung von Kundenzufriedenheit 86
3.3.2.3 Determinanten der Kundenzufriedenheit. 88
3.3.2.4 Erfolgswirkungen von Kundenzufriedenheit.92
3.3.3 Kundenbindung. 96
3.3.3.1 Historie und Begriff der Kundenbindung.96
3.3.3.2 Theoretische Fundierung der Kundenbindung. 98
Inhaltsverzeichnis XIII
3.3.3.3 Operationalisierung und Messung von Kundenbindung.102
3.3.3.3.1 Übersicht und Vorgehensweise.102
3.3.3.3.2 Messung des bisherigen Verhaltens.102
3.3.3.3.3 Messung von Einstellung und Verhaltensabsicht.105
3.3.3.4 Determinanten der Kundenbindung.107
3.3.3.5 Erfolgswirkungen von Kundenbindung.110
3.3.3.5.1 Stand der Forschung zu Erfolgswirkungen von
Kundenbindung.110
3.3.3.5.2 Ein neues Modell zur Veranschaulichung der
gewinnoptimalen Kundenbindungsrate.114
3.3.4 Kundennähe, -Zufriedenheit und -bindung: Zusammenfassung von
Determinanten und Effekten.117
3.4 Kundenwert.119
3.4.1 Begriffliche Grundlagen und Ziele des Kundenwertmanagements.119
3.4.2 Determinanten des Kundenwerts.121
3.4.2.1 Problemaspekte und Systematisierung der Kundenwert-
determinanten.121
3.4.2.2 Determinanten des Transaktionswerts.124
3.4.2.3 Determinanten des Zusatzwerts.126
3.4.2.3.1 Referenzwert.126
3.4.2.3.2 Informationswert.127
3.4.2.3.3 Zur Monetarisierbarkeit des Zusatzwerts.128
3.4.3 Methoden zur Kundenbewertung.129
3.4.3.1 Übersicht und Vorgehensweise.129
3.4.3.2 Monokriterielle Verfahren.131
3.4.3.2.1 ABC-Analyse.131
3.4.3.2.2 Kundendeckungsbeitragsrechnung.133
3.4.3.2.3 Customer Lifetime Value.135
3.4.3.3 Multikriterielle Verfahren.138
3.4.3.3.1 Scoring-Ansätze.138
3.4.3.3.2 Kundenportfolios.140
XIV_Inhaltsverzeichnis
4 Potenzielle Auswirkungen von M A-Transaktionen auf die
Zielgrößendes Kundenmanagements.145
4.1 Vorgehensweise.145
4.2 M A-induzierte Veränderungen der Zielgrößen des
Kundenmanagements.146
4.2.1 M A-induzierte Veränderung der Kundennähe.146
4.2.1.1 Übersicht.146
4.2.1.2 Beeinflussung der Spezialisierung und der Standardisierung.147
4.2.1.3 Beeinflussung der Zentralisation.148
4.2.2 M A-induzierte Veränderung der Kundenzufriedenheit.152
4.2.2.1 Übersicht.152
4.2.2.2 Beeinflussung der Erwartungshaltung.152
4.2.2.3 Beeinflussung der tatsächlichen Leistung.153
4.2.3 M A-induzierte Veränderung der Kundenbindung.157
4.2.3.1 Übersicht.157
4.2.3.2 Beeinflussung der Kundenzufriedenheit.158
4.2.3.3 Beeinflussung der Wechselbarrieren.159
4.2.3.4 Beeinflussung der Attraktivität des Konkurrenzangebots.162
4.2.3.5 Beeinflussung des Variety-Seeking-Verhaltens.163
4.2.4 Zusammenfassung der Hypothesen und Auswirkungen auf den
Kundenwert.166
5 Wertorientiertes Kundenmanagement im M A-Prozess.169
5.1 Ziele und Vorgehensweise.169
5.2 Kundenmanagement in den Teilprozessen von M A-Transaktionen.174
5.2.1 Kundenmanagement im Strategieplanungsprozess.174
5.2.1.1 Übersicht und Vorgehensweise.174
5.2.1.2 Beurteilung der Relevanz der Kunden bei M A anhand der
strategischen Ausrichtung von M A-Projekten.176
5.2.1.2.1 Horizontale, vertikale und konglomerate Transaktionen im
Vergleich und die hohe Relevanz der Kunden bei
horizontalen Transaktionen.176
5.2.1.2.2 Spezifische Aspekte des Kundenmanagements bei
vertikalen Transaktionen.178
5.2.1.2.3 Spezifische Aspekte des Kundenmanagements bei
Konglomeraten Transaktionen.179
Inhaltsverzeichnis XV
5.2.1.3 Die Customer Fit-Analyse für das Screening von Targets.180
5.2.1.3.1 Vorgehensweise und methodische Grundlagen.180
5.2.1.3.2 Die Customer Fit-Analyse.183
5.2.2 Kundenmanagement im Strukturprozess.190
5.2.2.1 Übersicht und Vorgehensweise.190
5.2.2.2 Kundenbezogene Chancen- und Risikoanalyse des
Integrationsplans.191
5.2.2.2.1 Vorüberlegungen und Anforderungen.191
5.2.2.2.2 Checklisten-Verfahren zur Chancen- und Risikoanalyse.194
5.2.2.2.3 Chronologisches Vorgehen.198
5.2.2.3 Originäre Maßnahmen des Kundenmanagements.201
5.2.2.3.1 Übersicht und Vorgehensweise.201
5.2.2.3.2 Wertorientierte Restrukturierung des Kundenstamms.202
5.2.2.3.2.1 Bedeutung der Restrukturierung des Kundenstamms
bei M A-Transaktionen.202
5.2.2.3.2.2 Prozess der Kundenausgrenzung bei M A-Transaktionen.205
5.2.2.3.2.2.1 Vorgehensweise.205
5.2.2.3.2.2.2 Kundenbewertung und -Selektion.206
5.2.2.3.2.2.3 Ausgrenzungsstrategie.208
5.2.2.3.2.2.4 Ausgrenzungsmaßnahmen.210
5.2.2.3.3 Optimierung vorökonomischer Zielgrößen des
Kundenmanagements.214
5.2.3 Kundenmanagement im Informationsprozess.216
5.2.3.1 Übersicht und Vorgehensweise.216
5.2.3.2 Restriktionen bei der Beschaffung von (Kunden-) Informationen
im M A-Prozess.219
5.2.3.3 Informationen zur Kundennähe bei M A.224
5.2.3.3.1 Bedarf an Informationen zur Kundennähe bei M A.224
5.2.3.3.2 Deckung des Informationsbedarfs zur Kundennähe bei M A.225
5.2.3.4 Informationen zur Kundenzufriedenheit bei M A.227
5.2.3.4.1 Bedarf an Informationen zur Kundenzufriedenheit bei M A.227
5.2.3.4.2 Deckung des Informationsbedarfs zur Kundenzufriedenheit
bei M A.230
XVI _Inhaltsverzeichnis
5.2.3.5 Informationen zur Kundenbindung bei M A.232
5.2.3.5.1 Bedarf an Informationen zur Kundenbindung bei M A.232
5.2.3.5.2 Deckung des Informationsbedarfs zur Kundenbindung
bei M A.234
5.2.3.6 Informationen zum Kundenwert bei M A.238
5.2.3.6.1 Bedarf von Informationen zum Kundenwert bei M A.238
5.2.3.6.2 Deckung des Informationsbedarfs zum Kundenwert bei M A .239
5.2.3.6.2.1 Nutzung monokriterieller Verfahren bei M A.239
5.2.3.6.2.2 Nutzung multikriterieller Verfahren bei M A.242
5.2.3.7 Anmerkungen zur Market-Due Diligence.244
5.2.4 Kundenmanagement im Bewertungsprozess.246
5.2.4.1 Übersicht und Vorgehensweise.246
5.2.4.2 Die präferenzorientierte Bewertung der Synergien von
Einzelmaßnahmen.247
5.2.4.2.1 Ziele, Anforderungen und Vorgehensweise.247
5.2.4.2.2 Methodische Grundlagen zur Conjoint-Analyse und Eignung
des Verfahrens zur Synergiebewertung.249
5.2.4.2.3 Gestaltung einer Conjoint-Analyse zur
kundenpräferenzorientierten Synergiebewertung.254
5.2.4.2.3.1 Bestimmung der Merkmale und Merkmalsausprägungen .254
5.2.4.2.3.2 Auswahl des Erhebungsdesigns.255
5.2.4.2.3.3 Auswahl der Stichprobe, Gestaltung von
Nachfrageszenarien und Bewertung der Stimuli.257
5.2.4.2.3.4 Schätzung und Aggregation der Nutzenwerte.260
5.2.4.2.3.5 Nettosynergiebestimmung und Auswahl der
Einzelmaßnahmen.263
5.2.4.2.3.6 Kritische Anmerkungen zum geschilderten Vorgehen.267
5.2.4.3 Die Gesamtunternehmensbewertung mittels Customer Equity.269
5.2.4.3.1 Vorüberlegungen und Anforderungen an die Ausgangsdaten .269
5.2.4.3.2 Die Ermittlung des Customer Equity.271
5.2.4.3.3 Vom Customer Equity zum Unternehmenswert.273
5.2.4.3.4 Kritische Anmerkungen zum geschilderten Vorgehen.275
Inhaltsverzeichnis XVII
5.2.5 Kundenmanagement ¡m Kommunikationsprozess.277
5.2.5.1 Ziele und Vorgehensweise.277
5.2.5.2 Direkte Kundenkommunikation.279
5.2.5.2.1 Kommunikationsinhalte, Adressatengruppen und
Kommunikationsinstrumente.279
5.2.5.2.2 Direkte Kundenkommunikation im chronologischen
M A-Prozess.285
5.2.5.3 Kundenbezogene Mitarbeiterkommunikation.287
5.2.5.3.1 Kommunikationsinhalte, Adressatengruppen und
Kommunikationsinstrumente.287
5.2.5.3.2 Kundenbezogene Mitarbeiterkommunikation im
chronologischen M A-Prozess.291
5.2.6 Kundenmanagement im Controllingprozess.293
5.2.6.1 Übersicht und Vorgehensweise.293
5.2.6.2 Controlling des Kundenmanagements in der Vorfeldphase.295
5.2.6.3 Controlling des Kundenmanagements in der Transaktionsphase.296
5.2.6.4 Controlling des Kundenmanagements in der Integrationsphase.297
6 Zusammenfassung und Ausblick.301
Literaturverzeichnis.305
Rechtsquellenverzeichnis.327
Obwohl Kundenbeziehungen von herausragender Bedeutung für den Erfolg und
damit für den Wert von Unternehmen sind, werden sie im Kontext der Planung
und Umsetzung von M&A-Strategien bislang vielfach vernachlässigt. Dies birgt
erhebliche Risiken in allen Phasen von M&A-Projekten. Beispielsweise kann das
Fehlen einer kritischen und frühzeitigen Analyse von Kundenreaktionen auf kosten¬
senkende Integrationsmaßnahmen zu überoptimistischen Synergieprognosen
führen, die sich in zu hohen Unternehmensbewertungen und somit häufig in zu
hohen Kaufpreisen niederschlagen.
Die vorliegende Arbeit widmet sich der Frage, wie die Berücksichtigung von Kun¬
denaspekten zur Durchführung und zur Erreichung der Ziele von M&A-Transakti-
onen beitragen kann. Es wird gezeigt, wie Kundenbeziehungen durch M&A-Trans-
aktionen beeinflusst werden können und wie sich diese Mechanismen auf den
ökonomischen Wert von Kunden und damit auf den Wert von Unternehmen aus¬
wirken. Darauf aufbauend werden unter der Berücksichtigung typischer Zeit- und
Informationsrestriktionen in den verschiedenen Phasen von M&A-Transaktionen
systematisch Handlungsempfehlungen für ein explizites, wertorientiertes Kunden¬
management gegeben. Dazu werden sechs Subprozesse von M&A-Transaktio¬
nen (Strategie, Struktur, Bewertung, Information, Kommunikation und Controlling)
mit ihren spezifischen Zielen und Inhalten differenziert betrachtet. So wird ein
theoretisch fundierter, inhaltlich breiter Katalog zum wertorientierten Kunden¬
management bei M&A-Transaktionen geboten.
Das Buch richtet sich sowohl an Forschende, Lehrende und Studierende der
BWL mit den Schwerpunkten Untemehmensführung/M&A als auch an Praktiker,
die mit der Planung und Durchführung von M&A-Transaktionen betraut sind. |
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