Die 150 besten Checklisten zum Kundenmanagement: Kundenanalyse und -bewertung ; Kundenprofile und Kaufverhalten ; Kundenbindung und Customer-Relationship-Management
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
mi-Fachverl.
2008
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 425 S. 260 mm x 184 mm CD-ROM (12 cm) |
| ISBN: | 9783636031105 3636031104 |
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| 246 | 1 | 3 | |a Die hundertfünfzig besten Checklisten zum Kundenmanagement |
| 246 | 1 | 3 | |a Die einhundertfünfzig besten Checklisten zum Kundenmanagement |
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RENATE VOM HOFE U\ EL KUNDENANALYSE UND -BEWERTUNG Q KUNDENPROFILE UND
KAUFVERHALTEN EL KUNDENBINDUNG UND CUSTOMER- RELATIONSHIP-MANAGEMENT
INHALT EINLEITUNG 11 TEIL I RAHMENBEDINGUNGEN FUER EIN ERFOLGREICHES
KUNDENMANAGEMENT 15 1 DER KUNDE IM ZENTRUM DER PLANUNG 17 1.1
SITUATIONSANALYSE 17 1.2 KUNDENZENTRIERTES GESCHAEFTSMODELL 22 1.3 AM
KUNDENWERT ORIENTIERTE KUNDENSTRATEGIE 25 1.4 KUNDENORIENTIERTE PLANUNG
UND MASSNAHMEN 28 TEIL II KUNDENANALYSE 33 2 IDENTIFIKATION DER
VORHANDENEN KUNDEN 35 2.1 GRUNDUEBERLEGUNGEN DER KUNDENANALYSE 35 2.2
SYSTEMATISCHE UNTERSUCHUNG VON KUNDEN UND MAERKTEN 36 3 SEGMENTIERUNG DER
KUNDEN 41 3.1 BILDUNG HOMOGENER KUNDENGRUPPEN 41 3.2 ERMITTLUNG VON LEAD
USERN 51 3.3 ERFOLGSKRITERIEN FUER EINE WIRKUNGSVOLLE SEGMENTIERUNG 53 4
KUNDENBEWERTUNG 57 4.1 KRITERIEN ZUR ERMITTLUNG DES KUNDENWERTES 57 4.2
ABC-ANALYSE NACH DEM UMSATZ 59 4.3 KUNDENDECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG 62 4.4
KUNDENBEWERTUNG MIT HILFE DER PORTFOLIO-METHODE 64 4.5 KUNDEN-SCORING 67
4.6 BERECHNUNG DES CUSTOMER-LIFETIME-VALUE (CLV) 72 4.7 ERMITTLUNG DES
CUSTOMER-EQUITY-WERTES 79 4.8 BENEFIT SEGMENTING 81 4.9 RECHENBEISPIEL
82 5 ANALYSE DER KUNDENPRIORITAETEN 85 5.1 KAUFENTSCHEIDENDE FAKTOREN 85
5.2 BEWUSSTE UND VERBORGENE KUNDENMOTIVE 89 5.3 ANALYSE DER
ENTSCHEIDUNGSKRITERIEN DES KUNDEN 92 INHALT 5.4 VERSCHIEBUNG DER
KUNDENPRIORITAETEN 93 5.5 AKTUELLE TRENDS UND REAKTIONSMOEGLICHKEITEN 98 6
MANAGEMENT DER KUNDENINFORMATIONEN 105 6.1 SAMMLUNG VON
KUNDENINFORMATIONEN 105 6.2 GRUNDSTRUKTUR EINER KUNDENDATENBANK 107 6.3
KUNDENDATEN OPTIMAL AUSWERTEN UND EINSETZEN 111 6.4 ERSTELLUNG EINES
ZIELGRUPPENPROFILS 113 TEIL III STRATEGIEN DER KUNDENBEARBEITUNG 115 7
DER KUNDENNUTZEN IM MITTELPUNKT 117 7.1 NUTZENBESTIMMUNG FUER DIE
VERSCHIEDENEN KUNDENSEGMENTE . 117 7.2 ABSTIMMUNG DES PRODUKT- UND
DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS AUF DIE KUNDENBEDUERFNISSE 119 7.3 AN DEN
ERWARTUNGEN DER KUNDEN AUSGERICHTETE KUNDENBETREUUNG 120 7.4 ABGRENZUNG
VON DER KONKURRENZ 123 7.5 INDIVIDUALISIERUNG DES ANGEBOTS 125 7.6
ANGEBOT VON MEHRWERT 128 7.7 ZIEL: KUNDENERFOLGSSTEIGERUNG 136 7.8
NACHFRAGE-INNOVATIONEN STATT PRODUKT-INNOVATIONEN 138 7.9
ENGPASSPROBLEME LOESEN 140 7.10 ANGEBOT VON KOMPLETTLOESUNGEN 143 7.11
HERAUSFORDERUNG PROJEKTGESCHAEFT 148 8 DER KUNDENWERT IM MITTELPUNKT 15 1
8.1 INTEGRIERTES KUNDENWERTMANAGEMENT 151 8.2 KUNDENBEARBEITUNG IN
ABHAENGIGKEIT VOM KUNDENWERT 152 8.3 KUNDENENTWICKLUNG NACH DEM
CUSTOMER-VALUE-ANSATZ 154 8.4 DEN KUNDENWERT STEIGERN DURCH CROSS
SELLING 160 8.5 NEUE GESCHAEFTE MIT SCHLAFENDEN KUNDEN 166 8.6 EINFUEHRUNG
VON KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT 167 TEIL IV SYSTEMATISCHES
KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT 175 9 KONSISTENTE KUNDENBETREUUNG 177 9.1
CRM-BASIERTE UNTERNEHMENSSTRATEGIE 177 9.2 NOTWENDIGKEIT EINES
CRM-SYSTEMS PRUEFEN 183 INHALT 9.3 KOMPONENTEN VON CRM-SYSTEMEN 186 9.4
EINFUEHRUNG VON CRM 188 9.5 ERFOLGSFAKTOREN VON CRM-INITIATIVEN 197 9.6 .
URSACHEN FUER DAS SCHEITERN VON CRM-PROJEKTEN 200 9.7 CRM-SOFTWARE 202
TEIL V KUNDENBINDUNG UND KUNDENLOYALITAET 209 10 EINSATZ VON
KUNDENBINDUNGSMASSNAHMEN 211 10.1 KUNDENBINDUNG IN ABHAENGIGKEIT VOM
KUNDENWERT 211 10.2 KUNDENBINDUNG IN ABHAENGIGKEIT VOM
KUNDENLEBENSZYKLUS. 217 10.3 NUTZUNG EINES BONUSPROGRAMMS 218 10.4
COUPONING 221 10.5 DURCHFUEHRUNG VON EVENTS 225 10.6 KUNDENCLUBS 229 10.7
KUNDENZEITSCHRIFTEN 234 11 GEWINNUNG VON LOYALEN KUNDEN 239 11.1
MERKMALE LOYALER KUNDEN 239 11.2 SYSTEMATISCHES LOYALITAETSMANAGEMENT 241
11.3 AUS KUNDEN FANS MACHEN 247 11.4 DEN KUNDEN ALS MENSCH GEWINNEN 251
TEIL VI KUNDENINTEGRATION 255 12 CUSTOMER CARE MANAGEMENT 257 12.1
GEZIELTE INTERAKTIONEN MIT DEN KUNDEN 257 12.2 UMSETZUNG EINER
CUSTOMER-CARE-STRATEGIE 259 12.3 LEARNING RELATIONSHIPS 262 13
KOOPERATIONEN MIT KUNDEN 265 13.1 STARKE PARTNERSCHAFTEN AUFBAUEN 265
13.2 EFFIZIENTE ZUSAMMENARBEIT IM NETZWERK 269 14 KUNDENORIENTIERUNG BEI
DER PRODUKTENTWICKLUNG 275 14.1 KUNDENORIENTIERUNG BEI
PRODUKTVERBESSERUNGEN 275 14.2 DEN KUNDEN IN DIE PRODUKTENTWICKLUNG
INTEGRIEREN 277 14.3 AUSWAHL DER KUNDEN, DIE AM EHESTEN FUER DIE
KUNDENINTEGRATION IN DEN INNOVATIONSPROZESS GEEIGNET SIND . 280 INHALT
14.4 NUTZUNG DER CUSTOMER ENERGY 282 14.5 MASS CUSTOMIZATION 285 TEIL
VII ERWEITERUNG DES KUNDENKREISES 289 15 KONTAKTAUFNAHME MIT NEUEN
KUNDEN 291 15.1 EFFIZIENTE NEUKUNDENSUCHE 291 15.2 MOEGLICHKEITEN, UM AN
NEUE ADRESSEN ZU KOMMEN 294 15.3 NEUE KUNDEN UEBER EMPFEHLUNGEN 296 15.4
ANALYSE EINES NEUEN MARKTES 300 15.5 ERMITTLUNG DES WERTES EINES
POTENZIELLEN NEUKUNDEN 302 16 KUNDENRUECKGEWINNUNG 305 16.1 KUNDENSCHWUND
VORBEUGEN 305 16.2 DURCHFUEHRUNG EINER RUECKGEWINNUNGSAKTION 307 TEIL VIII
ALLES UEBER DEN KUNDEN WISSEN 311 17 DURCHFUEHRUNG VON KUNDENBEFRAGUNGEN
313 17.1 VORGEHEN BEI EINER GEPLANTEN KUNDENBEFRAGUNG 313 17.2 METHODEN
DER KUNDENBEFRAGUNG 317 17.3 BEFRAGUNG ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT UND
KUNDENLOYALITAET 322 17.4 DURCHFUEHRUNG EINER SCHRIFTLICHEN
KUNDENZUFRIEDENHEITSBEFRAGUNG 325 17.5 DIE RUECKLAUFQUOTE BEI
SCHRIFTLICHEN KUNDENBEFRAGUNGEN ERHOEHEN 330 17.6 TELEFONISCHE
KUNDENBEFRAGUNG 332 17.7 KONZIPIERUNG EINER ONLINE-UMFRAGE 335 17.8
VERANSTALTUNG EINER KUNDENFOKUSGRUPPE 338 17.9 GESTALTUNG EINES
KUNDENWORKSHOPS 340 17.10 ERMITTLUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IN REALEN
KAUFSITUATIONEN 343 TEIL IX EFFEKTIVES KUNDENKONTAKTMANAGEMENT 347 18
OPTIMIERUNG DES DIALOGS MIT DEN KUNDEN 349 18.1 SYSTEMATISCHE
PROZESSANALYSE 349 18.2 BEACHTUNG DES KUNDENWERTS BEIM EINSATZ DER
KOMMUNIKATIONSMEDIEN 355 18.3 ONE-TO-ONE-MARKETING 356 INHALT 18.4
GESTALTUNG VON ONLINE-COMMUNITYS 360 18.5 INDIVIDUELLE
KUNDENKOMMUNIKATION PER E-MAIL 364 18.6 CORPORATE BLOGGING 366 18.7
NUTZUNG VON CALLCENTERN 368 18.8 DEN KUNDEN BINDEN IM INTERNET 371 18.9
EINFUEHRUNGSSTRATEGIE FUER EIN SYSTEMATISCHES BESCHWERDEMANAGEMENT 373
18.10 REGELN FUER DEN UMGANG MIT BESCHWERDEN 377 TEIL X DAS
KUNDENORIENTIERTE UNTERNEHMEN 379 19 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 381
19.1 ENTWICKLUNG EINER KUNDENERLEBNIS-STRATEGIE 381 19.2
KUNDENERLEBNISSE DURCH IHRE MITARBEITER 384 19.3 KUNDENERLEBNISSE AM
TELEFON 387 19.4 KUNDENERFAHRUNGEN BEI DER AUFTRAGSABWICKLUNG 389 19.5
KUNDENWUENSCHE BEI DER AUFTRAGSABWICKLUNG 392 19.6 KUNDENERLEBNISSE BEIM
SERVICE 394 20 DIE KUNDENORIENTIERTE ORGANISATION 399 20.1
KUNDENORIENTIERTE FUEHRUNG 399 20.2 ASPEKTE EINES GUTEN BETRIEBSKLIMAS
401 20.3 KUNDENORIENTIERTE SCHULUNG DER MITARBEITER 403 20.4 ELEMENTE
EINER KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMENSORGANISATION 405 20.5 BILDUNG VON
KUNDENBETREUUNGSTEAMS 408 20.6 KUNDENORIENTIERTE PROZESSGESTALTUNG 410
20.7 DER WEG ZUM KUNDENORIENTIERTEN VERTRIEBSSYSTEM 415 20.8 CONTROLLING
ANHAND VON KENNZAHLEN 420 AUTORENINFORMATION 423 CD-BENUTZERHINWEISE 425 |
| adam_txt |
RENATE VOM HOFE U\ EL KUNDENANALYSE UND -BEWERTUNG Q KUNDENPROFILE UND
KAUFVERHALTEN EL KUNDENBINDUNG UND CUSTOMER- RELATIONSHIP-MANAGEMENT
INHALT EINLEITUNG 11 TEIL I RAHMENBEDINGUNGEN FUER EIN ERFOLGREICHES
KUNDENMANAGEMENT 15 1 DER KUNDE IM ZENTRUM DER PLANUNG 17 1.1
SITUATIONSANALYSE 17 1.2 KUNDENZENTRIERTES GESCHAEFTSMODELL 22 1.3 AM
KUNDENWERT ORIENTIERTE KUNDENSTRATEGIE 25 1.4 KUNDENORIENTIERTE PLANUNG
UND MASSNAHMEN 28 TEIL II KUNDENANALYSE 33 2 IDENTIFIKATION DER
VORHANDENEN KUNDEN 35 2.1 GRUNDUEBERLEGUNGEN DER KUNDENANALYSE 35 2.2
SYSTEMATISCHE UNTERSUCHUNG VON KUNDEN UND MAERKTEN 36 3 SEGMENTIERUNG DER
KUNDEN 41 3.1 BILDUNG HOMOGENER KUNDENGRUPPEN 41 3.2 ERMITTLUNG VON LEAD
USERN 51 3.3 ERFOLGSKRITERIEN FUER EINE WIRKUNGSVOLLE SEGMENTIERUNG 53 4
KUNDENBEWERTUNG 57 4.1 KRITERIEN ZUR ERMITTLUNG DES KUNDENWERTES 57 4.2
ABC-ANALYSE NACH DEM UMSATZ 59 4.3 KUNDENDECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG 62 4.4
KUNDENBEWERTUNG MIT HILFE DER PORTFOLIO-METHODE 64 4.5 KUNDEN-SCORING 67
4.6 BERECHNUNG DES CUSTOMER-LIFETIME-VALUE (CLV) 72 4.7 ERMITTLUNG DES
CUSTOMER-EQUITY-WERTES 79 4.8 BENEFIT SEGMENTING 81 4.9 RECHENBEISPIEL
82 5 ANALYSE DER KUNDENPRIORITAETEN 85 5.1 KAUFENTSCHEIDENDE FAKTOREN 85
5.2 BEWUSSTE UND VERBORGENE KUNDENMOTIVE 89 5.3 ANALYSE DER
ENTSCHEIDUNGSKRITERIEN DES KUNDEN 92 INHALT 5.4 VERSCHIEBUNG DER
KUNDENPRIORITAETEN 93 5.5 AKTUELLE TRENDS UND REAKTIONSMOEGLICHKEITEN 98 6
MANAGEMENT DER KUNDENINFORMATIONEN 105 6.1 SAMMLUNG VON
KUNDENINFORMATIONEN 105 6.2 GRUNDSTRUKTUR EINER KUNDENDATENBANK 107 6.3
KUNDENDATEN OPTIMAL AUSWERTEN UND EINSETZEN 111 6.4 ERSTELLUNG EINES
ZIELGRUPPENPROFILS 113 TEIL III STRATEGIEN DER KUNDENBEARBEITUNG 115 7
DER KUNDENNUTZEN IM MITTELPUNKT 117 7.1 NUTZENBESTIMMUNG FUER DIE
VERSCHIEDENEN KUNDENSEGMENTE . 117 7.2 ABSTIMMUNG DES PRODUKT- UND
DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS AUF DIE KUNDENBEDUERFNISSE 119 7.3 AN DEN
ERWARTUNGEN DER KUNDEN AUSGERICHTETE KUNDENBETREUUNG 120 7.4 ABGRENZUNG
VON DER KONKURRENZ 123 7.5 INDIVIDUALISIERUNG DES ANGEBOTS 125 7.6
ANGEBOT VON MEHRWERT 128 7.7 ZIEL: KUNDENERFOLGSSTEIGERUNG 136 7.8
NACHFRAGE-INNOVATIONEN STATT PRODUKT-INNOVATIONEN 138 7.9
ENGPASSPROBLEME LOESEN 140 7.10 ANGEBOT VON KOMPLETTLOESUNGEN 143 7.11
HERAUSFORDERUNG PROJEKTGESCHAEFT 148 8 DER KUNDENWERT IM MITTELPUNKT 15 1
8.1 INTEGRIERTES KUNDENWERTMANAGEMENT 151 8.2 KUNDENBEARBEITUNG IN
ABHAENGIGKEIT VOM KUNDENWERT 152 8.3 KUNDENENTWICKLUNG NACH DEM
CUSTOMER-VALUE-ANSATZ 154 8.4 DEN KUNDENWERT STEIGERN DURCH CROSS
SELLING 160 8.5 NEUE GESCHAEFTE MIT SCHLAFENDEN KUNDEN 166 8.6 EINFUEHRUNG
VON KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT 167 TEIL IV SYSTEMATISCHES
KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT 175 9 KONSISTENTE KUNDENBETREUUNG 177 9.1
CRM-BASIERTE UNTERNEHMENSSTRATEGIE 177 9.2 NOTWENDIGKEIT EINES
CRM-SYSTEMS PRUEFEN 183 INHALT 9.3 KOMPONENTEN VON CRM-SYSTEMEN 186 9.4
EINFUEHRUNG VON CRM 188 9.5 ERFOLGSFAKTOREN VON CRM-INITIATIVEN 197 9.6 .
URSACHEN FUER DAS SCHEITERN VON CRM-PROJEKTEN 200 9.7 CRM-SOFTWARE 202
TEIL V KUNDENBINDUNG UND KUNDENLOYALITAET 209 10 EINSATZ VON
KUNDENBINDUNGSMASSNAHMEN 211 10.1 KUNDENBINDUNG IN ABHAENGIGKEIT VOM
KUNDENWERT 211 10.2 KUNDENBINDUNG IN ABHAENGIGKEIT VOM
KUNDENLEBENSZYKLUS. 217 10.3 NUTZUNG EINES BONUSPROGRAMMS 218 10.4
COUPONING 221 10.5 DURCHFUEHRUNG VON EVENTS 225 10.6 KUNDENCLUBS 229 10.7
KUNDENZEITSCHRIFTEN 234 11 GEWINNUNG VON LOYALEN KUNDEN 239 11.1
MERKMALE LOYALER KUNDEN 239 11.2 SYSTEMATISCHES LOYALITAETSMANAGEMENT 241
11.3 AUS KUNDEN FANS MACHEN 247 11.4 DEN KUNDEN ALS MENSCH GEWINNEN 251
TEIL VI KUNDENINTEGRATION 255 12 CUSTOMER CARE MANAGEMENT 257 12.1
GEZIELTE INTERAKTIONEN MIT DEN KUNDEN 257 12.2 UMSETZUNG EINER
CUSTOMER-CARE-STRATEGIE 259 12.3 LEARNING RELATIONSHIPS 262 13
KOOPERATIONEN MIT KUNDEN 265 13.1 STARKE PARTNERSCHAFTEN AUFBAUEN 265
13.2 EFFIZIENTE ZUSAMMENARBEIT IM NETZWERK 269 14 KUNDENORIENTIERUNG BEI
DER PRODUKTENTWICKLUNG 275 14.1 KUNDENORIENTIERUNG BEI
PRODUKTVERBESSERUNGEN 275 14.2 DEN KUNDEN IN DIE PRODUKTENTWICKLUNG
INTEGRIEREN 277 14.3 AUSWAHL DER KUNDEN, DIE AM EHESTEN FUER DIE
KUNDENINTEGRATION IN DEN INNOVATIONSPROZESS GEEIGNET SIND . 280 INHALT
14.4 NUTZUNG DER CUSTOMER ENERGY 282 14.5 MASS CUSTOMIZATION 285 TEIL
VII ERWEITERUNG DES KUNDENKREISES 289 15 KONTAKTAUFNAHME MIT NEUEN
KUNDEN 291 15.1 EFFIZIENTE NEUKUNDENSUCHE 291 15.2 MOEGLICHKEITEN, UM AN
NEUE ADRESSEN ZU KOMMEN 294 15.3 NEUE KUNDEN UEBER EMPFEHLUNGEN 296 15.4
ANALYSE EINES NEUEN MARKTES 300 15.5 ERMITTLUNG DES WERTES EINES
POTENZIELLEN NEUKUNDEN 302 16 KUNDENRUECKGEWINNUNG 305 16.1 KUNDENSCHWUND
VORBEUGEN 305 16.2 DURCHFUEHRUNG EINER RUECKGEWINNUNGSAKTION 307 TEIL VIII
ALLES UEBER DEN KUNDEN WISSEN 311 17 DURCHFUEHRUNG VON KUNDENBEFRAGUNGEN
313 17.1 VORGEHEN BEI EINER GEPLANTEN KUNDENBEFRAGUNG 313 17.2 METHODEN
DER KUNDENBEFRAGUNG 317 17.3 BEFRAGUNG ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT UND
KUNDENLOYALITAET 322 17.4 DURCHFUEHRUNG EINER SCHRIFTLICHEN
KUNDENZUFRIEDENHEITSBEFRAGUNG 325 17.5 DIE RUECKLAUFQUOTE BEI
SCHRIFTLICHEN KUNDENBEFRAGUNGEN ERHOEHEN 330 17.6 TELEFONISCHE
KUNDENBEFRAGUNG 332 17.7 KONZIPIERUNG EINER ONLINE-UMFRAGE 335 17.8
VERANSTALTUNG EINER KUNDENFOKUSGRUPPE 338 17.9 GESTALTUNG EINES
KUNDENWORKSHOPS 340 17.10 ERMITTLUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IN REALEN
KAUFSITUATIONEN 343 TEIL IX EFFEKTIVES KUNDENKONTAKTMANAGEMENT 347 18
OPTIMIERUNG DES DIALOGS MIT DEN KUNDEN 349 18.1 SYSTEMATISCHE
PROZESSANALYSE 349 18.2 BEACHTUNG DES KUNDENWERTS BEIM EINSATZ DER
KOMMUNIKATIONSMEDIEN 355 18.3 ONE-TO-ONE-MARKETING 356 INHALT 18.4
GESTALTUNG VON ONLINE-COMMUNITYS 360 18.5 INDIVIDUELLE
KUNDENKOMMUNIKATION PER E-MAIL 364 18.6 CORPORATE BLOGGING 366 18.7
NUTZUNG VON CALLCENTERN 368 18.8 DEN KUNDEN BINDEN IM INTERNET 371 18.9
EINFUEHRUNGSSTRATEGIE FUER EIN SYSTEMATISCHES BESCHWERDEMANAGEMENT 373
18.10 REGELN FUER DEN UMGANG MIT BESCHWERDEN 377 TEIL X DAS
KUNDENORIENTIERTE UNTERNEHMEN 379 19 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 381
19.1 ENTWICKLUNG EINER KUNDENERLEBNIS-STRATEGIE 381 19.2
KUNDENERLEBNISSE DURCH IHRE MITARBEITER 384 19.3 KUNDENERLEBNISSE AM
TELEFON 387 19.4 KUNDENERFAHRUNGEN BEI DER AUFTRAGSABWICKLUNG 389 19.5
KUNDENWUENSCHE BEI DER AUFTRAGSABWICKLUNG 392 19.6 KUNDENERLEBNISSE BEIM
SERVICE 394 20 DIE KUNDENORIENTIERTE ORGANISATION 399 20.1
KUNDENORIENTIERTE FUEHRUNG 399 20.2 ASPEKTE EINES GUTEN BETRIEBSKLIMAS
401 20.3 KUNDENORIENTIERTE SCHULUNG DER MITARBEITER 403 20.4 ELEMENTE
EINER KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMENSORGANISATION 405 20.5 BILDUNG VON
KUNDENBETREUUNGSTEAMS 408 20.6 KUNDENORIENTIERTE PROZESSGESTALTUNG 410
20.7 DER WEG ZUM KUNDENORIENTIERTEN VERTRIEBSSYSTEM 415 20.8 CONTROLLING
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