Praxisbuch Kundenbefragungen: repräsentative Stichproben auswählen ; relevante Fragen stellen ; Ergebnisse richtig interpretieren
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Heidelberg ; München
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2008
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Inhalt
Vorwort 7
Einleitung 9
Teil I Das Befragungsprojekt 11
1 Systematische Kundenforschung 13
2 Wirkung von Kundenbefragungen 15
2.1 Nutzen guter Kundenbefragungen 17
2.2 Risiken schlechter Kundenbefragungen 19
3 Kundenbefragungen planen 22
3.1 Projektstart 23
3.2 Zielbestimmung 28
3.3 Zeitmanagement 32
3.4 Stichprobenauswahl 36
3.5 Planung der Umsetzung 44
4 Schriftliche Kundenbefragung 50
4.1 Fragebogenkonstruktion 50
4.2 Durchführung der Kundenbefragung 77
5 Kundeninterviews 84
5.1 Interviewtypen und Interviewleitfäden 84
5.2 Interviewerauswahl und Interviewerschulung 86
6 Auswertung der Daten 90
6.1 Auswertung demografischer Daten 90
6.2 Einsatz deskriptiver Statistik 91
6.3 Weiterführende Datenanalyse 100
6.4 Qualitative Auswertung 105
7 Aufbereitung, Interpretation und Präsentation der Ergebnisse. 109
7.1 Ergebnisbewertung 109
7.2 Grafische Ergebnisdarstellung 111
7.3 Ergebnisbericht 114
7.4 Ergebnispräsentation 116
Teil II Die Anwendungsfelder 119
8 Kundenzufriedenheitsbefragungen 121
8.1 Ziele 121
8.2 Methodische Besonderheiten 121
8.3 Beispiele 127
9 Imagestudien nn
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10.2 Methodische Besonderheiten ,„
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11 Produkttests .
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12 Qualitätsorientierte Befragungen ,,,
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12.2 Methodische Besonderheiten !^
12.3 Beispiele. l44
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13 Internationale Befragungen
13.1 Ziele . 146
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13.3 Beispiele 146
14 Online-Befragungen M?
14.1 Ziele . 148
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14.3 Beispiele 148
15 Befragungen am Point of Säle 153
15.1 Ziele 154
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16 ssrHausha"**ü. ¦.' ¦::::::::::::::::::::: Z
16.2 Methodische Besonderheiten \\ J*
16.3 Beispiele 159
160
Glossar
Literatur und Links l6i
Register 187
Autoreninformation 193
199 |
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Inhalt
Vorwort 7
Einleitung 9
Teil I Das Befragungsprojekt 11
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2 Wirkung von Kundenbefragungen 15
2.1 Nutzen guter Kundenbefragungen 17
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4.2 Durchführung der Kundenbefragung 77
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6 Auswertung der Daten 90
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Teil II Die Anwendungsfelder 119
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