Service mit SAP CRM: [betriebswirtschaftliche Grundlagen, Funktionen und Prozesse ; Customizing und Implementierung ; Praxisbeispiele und kritische Erfolgsfaktoren]
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bonn [u.a.]
Galileo Press
2009
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | SAP PRESS
SAP betriebswirtschaftlich |
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| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Mit Online-Aktualisierung unter www.sap-press.de |
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AUF EINEN BLICK 1 EINFUEHRUNG IN CRM 19 2 SERVICE MIT SAP CRM -
FUNKTIONSUEBERBLICK 65 3 SERVICE MIT SAP CRM - PROZESSE UND CUSTOMIZING
119 4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN BEI CRM-PROJEKTEN 273 5 PRAXISBEISPIEL
AUS DER AUTOMOBILINDUSTRIE 325 6 ZUSAMMENFASSUNG 353 ANHANG A BETRIEB
EINES CRM-SYSTEMS MIT ITIL 359 B LITERATURVERZEICHNIS 365 C DIE AUTOREN
367 GESCANNT DURCH BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
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MANAGEMENT) 53 INHALT EINLEITUNG 13 1.1 BEGRIFFE UND
STEUERUNGSMECHANISMEN IM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 19 1.1.1
KUNDENORIENTIERUNG 20 1.1.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 21 1.1.3 KUNDENBINDUNG
21 1.1.4 KUNDENBEZIEHUNGSLEBENSZYKLUS 22 1.1.5 STEUERUNGSMECHANISMEN IM
CRM 24 1.2 SERVICEMANAGEMENT ALS BESTANDTEIL VON CRM 25 1.2.1 SERVICE
UND SERVICEMANAGEMENT 27 1.2.2 SERVICEPORTFOLIO ALS
DIFFERENZIERUNGSFAKTOR 28 1.2.3 HERAUSFORDERUNGEN IM SERVICEMANAGEMENT
. 29 1.3 UNTERSTUETZUNG DES CRM DURCH SOFTWARELOESUNGEN 31 1.3.1
ZUKUENFTIGE BEDEUTUNG DER CRM-LOESUNGEN 32 1.3.2 UNTERNEHMENSNUTZEN VON
INTEGRIERTEN CRM-SYSTEMEN 32 1.4 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MIT
SAP CRM . 35 1.4.1 SAP CRM ROADMAP 35 1.4.2 UEBERBLICK UEBER SAP CRM 37
1.5 SERVICEMANAGEMENT MIT SAP CRM 43 1.5.1 SERVICEVERTRIEB UND
-MARKETING (SERVICE SALES AND MARKETING) 45 1.5.2
SERVICEVERTRAGSMANAGEMENT (SERVICE CONTRACT MANAGEMENT) 46 1.5.3
KUNDENSTAMM-UND PRODUKTKONFIGURATIONS- MANAGEMENT (INSTALLED BASE
MANAGEMENT) . 47 1.5.4 KUNDENDIENST UND -UNTERSTUETZUNG (CUSTOMER
SERVICE AND SUPPORT) 49 1.5.5 SERVICE IM AUSSENDIENST (FIELD SERVICE
MANAGEMENT) 50 1.5.6 REPARATURENMANAGEMENT (DEPOT REPAIR) 51 1.5.7
GEWAEHRLEISTUNGSMANAGEMENT (WARRANTY AND CLAIM MANAGEMENT) 52 1.5.8
ERSATZTEILMANAGEMENT 2.9.1 ORGANISATIONSUNTERSTUETZUNG 104 INHALT 1.6
SERVICE MIT SAP CRM ODER SAP ERP CS - EIN VERGLEICH 54 1.6.1 SERVICE
OPERATIONS 54 1.6.2 SERVICE SALES 58 1.6.3 SONSTIGE FUNKTIONEN UND
PROZESSE 58 1.6.4 FAZIT 61 1.7 ARCHITEKTUR VON SAP CRM-SYSTEMEN 62 1.8
ZUSAMMENFASSUNG 64 2.1 USER INTERFACE 65 2.1.1 UL CONFIGURATION TOOL 65
2.1.2 KOMPONENTENERWEITERUNG 66 2.2 STAMMDATEN UND GRUNDFUNKTIONEN 67
2.2.1 STAMMDATEN 67 2.2.2 GRUNDFUNKTIONEN 67 2.3
SERVICEAUFTRAGSMANAGEMENT 70 2.3.1 PROZESSABLAUF 70 2.3.2
SERVICEANGEBOTE 71 2.3.3 SERVICEAUFTRAEGE 72 2.4 GARANTIEABWICKLUNG 78
2.5 REKLAMATIONSABWICKLUNG 80 2.5.1 PROZESSABLAUF 80 2.5.2 SPEZIELLE
FUNKTIONEN 82 2.5.3 FOLGEFUNKTIONEN 83 2.5.4 UNTERSTUETZTE SZENARIEN 86
2.5.5 KOMMUNIKATIONSKANAELE 87 2.6 PRODUKTSERVICEBRIEFE UND RUECKRUFE 88
2.6.1 AKTUALISIERUNG EINES PRODUKTS 89 2.6.2 RUECKRUFE 90 2.7
SERVICEVERTRAEGE 91 2.7.1 PROZESSABLAUF 92 2.7.2 FUNKTIONEN IN SAP CRM 94
2.7.3 FUNKTIONEN BEI INTEGRATION MIT ANDEREN SAP-KOMPONENTEN 95 2.8
SERVICEEINSATZPLANUNG 97 2.8.1 PROZESSABLAUF 97 2.8.2 FUNKTIONEN 98 2.9
MOBILER SERVICE 103 3.8.2 CUSTOMIZING IM SYSTEM 236 INHALT 2.9.2
SERVICEAUFTRAGSABWICKLUNG 104 2.9.3 FUNKTIONEN ZUR SERVICEUNTERSTUETZUNG
106 2.10 SAP BUSINESS COMMUNICATION MANAGEMENT 107 2.10.1 UEBERBLICK UND
FUNKTIONSWEISE 107 2.10.2 INTERACTION CENTER 109 2.10.3 SOFTPHONE 110
2.10.4 BENUTZERVERWALTUNG 113 2.10.5 ROUTING-VERWALTUNG 114 2.10.6
ORGANISATIONSWERKZEUGE 114 2.10.7 SYSTEMADMINISTRATION 115 2.10.8
UEBERWACHUNG UND ANALYSE 116 2.11 ZUSAMMENFASSUNG 118 3.1
BASIS-CUSTOMIZING 119 3.1.1 AUFBAUORGANISATION 120 3.1.2 BENUTZERROLLE
125 3.1.3 KUNDE 133 3.1.4 PRODUKT 137 3.2 SERVICEAUFTRAGSMANAGEMENT 145
3.2.1 PROZESSDARSTELLUNG 146 3.2.2 CUSTOMIZING IM SYSTEM 150 3.3
SERVICE- UND REPARATURABWICKLUNG (INHOUSE) 180 3.3.1 PROZESSDARSTELLUNG
180 3.3.2 CUSTOMIZING IM SYSTEM 186 3.4 SERVICE-UND REPARATURABWICKLUNG
(FIELD SERVICE) 188 3.4.1 PROZESSDARSTELLUNG 188 3.4.2 CUSTOMIZING IM
SYSTEM 191 3.5 REAKTIVES BESCHWERDEMANAGEMENT 193 3.5.1
PROZESSDARSTELLUNG 193 3.5.2 CUSTOMIZING IM SYSTEM 197 3.5.3
INTELLIGENTE LOESUNGSDATENBANK 216 3.6 PROAKTIVES BESCHWERDEMANAGEMENT
218 3.6.1 PROZESSDARSTELLUNG 219 3.6.2 CUSTOMIZING IM SYSTEM 221 3.7
SERVICEFALLMANAGEMENT 223 3.7.1 PROZESSDARSTELLUNG 223 3.7.2 CUSTOMIZING
IM SYSTEM 226 3.8 SERVICEEINSATZPLANUNG 233 3.8.1 PROZESSDARSTELLUNG 233
10 INHAL 5.4 RUECKRUFMANAGEMENT 344 5.4.1 VORBEREITUNG DES RUECKRUFS 346
5.4.2 DURCHFUEHRUNG DES RUECKRUFS 347 5.4.3 RUECKRUFBERICHTE 351 5.5
ZUSAMMENFASSUNG 351 A BETRIEB EINES CRM-SYSTEMS MIT ITIL 359 B
LITERATURVERZEICHNIS 365 C DIE AUTOREN 367 INDEX 369 11 |
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AUF EINEN BLICK 1 EINFUEHRUNG IN CRM 19 2 SERVICE MIT SAP CRM -
FUNKTIONSUEBERBLICK 65 3 SERVICE MIT SAP CRM - PROZESSE UND CUSTOMIZING
119 4 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN BEI CRM-PROJEKTEN 273 5 PRAXISBEISPIEL
AUS DER AUTOMOBILINDUSTRIE 325 6 ZUSAMMENFASSUNG 353 ANHANG A BETRIEB
EINES CRM-SYSTEMS MIT ITIL 359 B LITERATURVERZEICHNIS 365 C DIE AUTOREN
367 GESCANNT DURCH BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
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MANAGEMENT) 53 INHALT EINLEITUNG 13 1.1 BEGRIFFE UND
STEUERUNGSMECHANISMEN IM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 19 1.1.1
KUNDENORIENTIERUNG 20 1.1.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 21 1.1.3 KUNDENBINDUNG
21 1.1.4 KUNDENBEZIEHUNGSLEBENSZYKLUS 22 1.1.5 STEUERUNGSMECHANISMEN IM
CRM 24 1.2 SERVICEMANAGEMENT ALS BESTANDTEIL VON CRM 25 1.2.1 SERVICE
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ZUKUENFTIGE BEDEUTUNG DER CRM-LOESUNGEN 32 1.3.2 UNTERNEHMENSNUTZEN VON
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1.5 SERVICEMANAGEMENT MIT SAP CRM 43 1.5.1 SERVICEVERTRIEB UND
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KUNDENSTAMM-UND PRODUKTKONFIGURATIONS- MANAGEMENT (INSTALLED BASE
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GEWAEHRLEISTUNGSMANAGEMENT (WARRANTY AND CLAIM MANAGEMENT) 52 1.5.8
ERSATZTEILMANAGEMENT 2.9.1 ORGANISATIONSUNTERSTUETZUNG 104 INHALT 1.6
SERVICE MIT SAP CRM ODER SAP ERP CS - EIN VERGLEICH 54 1.6.1 SERVICE
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PROZESSE 58 1.6.4 FAZIT 61 1.7 ARCHITEKTUR VON SAP CRM-SYSTEMEN 62 1.8
ZUSAMMENFASSUNG 64 2.1 USER INTERFACE 65 2.1.1 UL CONFIGURATION TOOL 65
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106 2.10 SAP BUSINESS COMMUNICATION MANAGEMENT 107 2.10.1 UEBERBLICK UND
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