Verhaltenssteuerung durch Anreize im Dienstleistungscontrolling:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2007
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Quantitatives Controlling
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXI, 183 S. graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 9783835008793 383500879X |
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Datensatz im Suchindex
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XOI
Tabellenverzeichnis XV
Symbolverzeichnis XVII
1 Einleitung 1
1.1 Motivation und Fragestellungen 1
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 4
2 Stand der Dienstleistungsforschung 7
2.1 Definition von Dienstleistungen 7
2.2 Charakteristika der Dienstleistungsproduktion 8
2.3 Ergebnis der Literaturrecherche 12
3 Koordination in Dienstleistungsunternehmen 17
3.1 Koordination als Aufgabe des Controlling 17
3.2 Darstellung des Modellrahmens 19
3.2.1 Hierarchische Controllingkonzeption 19
3.2.2 Entscheidungsebenen in der Dienstleistungsproduktion 21
3.3 Verhaltenssteuerung in Dienstleistungsuntemehmen 23
3.3.1 Möglichkeiten der Verhaltenssteuerung 23
3.3.2 Probleme der Verhaltenssteuerung des Mitarbeiters 26
3.3.3 Probleme der Verhaltenssteuerung des Kunden 29
4 Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer - Mitarbeiter 31
4.1 Beschreibung der Prinzipal-Agenten-Beziehung 31
IX
4.2 Messprobleme bei immateriellen Leistungen 34
4.3 Der Anreizvertrag im allgemeinen Fall 37
4.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen 37
4.3.2 Allgemeine Lösung 42
4.4 Der Anreizvertrag bei verifizierbarem Dienstleistungsergebnis 49
4.5 Der Anreizvertrag bei Einsatz von Hilfsgrößen zur Ergebnismessung 51
4.6 Der Anreizvertrag bei unterschiedlich gut messbaren Leistungsdimensionen 56
4.7 Der Anreizvertrag bei Einsatz subjektiver Ergebnisgrößen 60
4.8 Der Anreizvertrag bei relativer Leistungsbewertung 64
4.8.1 Modellbeschreibung und Annahmen 65
4.8.2 Eigenschaften relativer Ergebnisgrößen 73
4.9 Zwischenergebnis 76
5 Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer - Kunde 79
5.1 Charakteristika integrativer Leistungen 79
5.2 Das Double-Moral-Hazard-Problem bei integrativen Leistungen 82
5.3 Der Anreizvertrag im statischen Fall 84
5.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen 84
5.3.2 Ergebnisdiskussion und Hypothesen 91
5.4 Der Anreizvertrag im dynamischen Fall 94
5.4.1 Modellbeschreibung und Annahmen 94
5.4.2 Ergebnisdiskussion und Hypothesen 97
5.5 Empirische Untersuchung 101
X
5.5.1 Datenerhebung und Datengrundlage 101
5.5.2 Operationalisierung und Messung der Konstrukte 102
5.5.3 Datenanalyse 106
5.5.4 Bewertung der Messmodelle 107
5.5.5 Bewertung des Strukturmodells 111
5.6 Zwischenergebnis 115
6 Teilhierarchie Mitarbeiter - Kunde 117
6.1 Das Common-Agency-Problem 118
6.2 Der Anreizvertrag ohne Berücksichtigung der Common-Agency-Situation 124
6.2.1 Modellbeschreibung und Annahmen 124
6.2.2 Ergebnisdiskussion 134
6.3 Der Anreizvertrag mit Berücksichtigung der Common-Agency-Situation 141
6.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen 141
6.3.2 Ergebnisdiskussion 145
6.4 Der Anreizvertrag bei Einsatz von Hilfsgrößen zur Ergebnismessung 152
6.5 Zwischenergebnis 156
7 Schlussbemerkungen 159
Anhang: Konstrukte und Indikatoren der empirischen Untersuchung 163
A.l: Reflektiv gemessene Konstrukte 163
A.2: Formativ gemessene Konstrukte 165
Literaturverzeichnis « 167
XI
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 2.1: Generische Typen von Dienstleistungen 11
Abbildung 3.1: Top- und Basis-Ebene als Koordinations- und Ausführungsebene 19
Abbildung 3.2: Antizipation der Ausführungsebene 20
Abbildung 3.3: Dienstleistungshierarchie 22
Abbildung 4.1: Zeitlicher Ablauf der Vertragsbeziehung 32
Abbildung 4.2: Charakteristika der Ergebnismessung, differenziert nach
Dienstleistungstyp 36
Abbildung 4.3: Kongruenz und Präzision der verfügbaren Performancemaße 53
Abbildung 4.4: Beispiel für zwei Dichtefunktionen 70
Abbildung 5.1: Zeitlicher Ablauf der Vertragsbeziehung 86
Abbildung 5.2: Variation des optimalen Anteilsfaktors v* in Abhängigkeit vom
Integrativitätsindikator r 89
Abbildung 5.3: Effizienzverlust im Second-Best-Fall in % des First-Best-Ergebnisses
in Abhängigkeit vom Integrativitätsindikator r 91
Abbildung 5.4: Hypothesenmodell 100
Abbildung 5.5: Ergebnisse der Kausalanalyse mit PLS 112
Abbildung 6.1: Zeitlicher Ablauf der sequentiellen Common-Agency-
Vertragsbeziehung 123
Abbildung 6.2: Kongruenz der Zielvektoren von Dienstleister und Kunde 127
Abbildung 6.3: Prämiensätze des Dienstleisters in Abhängigkeit von der Kongruenz
der Zielgrößen 129
Abbildung 6.4: Prämiensätze des Kunden in Abhängigkeit von der Kongruenz der
Zielgrößen 135
xm
Abbildung 6.5: Erwartungsnutzen des Kunden in Abhängigkeit von der Kongruenz
der Zielgrößen für den Fall, dass der Dienstleister das Kundenangebot
nicht berücksichtigt 137
Abbildung 6.6: Erwartungsnutzen des Dienstleisters in Abhängigkeit von der
Kongruenz der Zielgrößen für den Fall, dass der Dienstleister das
Kundenangebot nicht berücksichtigt 139
Abbildung 6.7: Summe des Erwartungsnutzens von Dienstleister und Kunden für den
Common-Agency-Fall und den Fall exklusiver Verträge mit dem
Agenten 140
Abbildung 6.8: Summe der Prämiensätze von Dienstleistungsunternehmer und Kunde
in der Common-Agency-Lösung 146
Abbildung 6.9: Optimale Prämiensätze des Dienstleistungsunternehmers und des
Kunden 147
Abbildung 6.10: Maximaler Erwartungsnutzen des Dienstleisters in Abhängigkeit von
der Kongruenz der Zielgrößen 149
Abbildung 6.11: Erwartungsnutzen des Dienstleisters in Abhängigkeit von der
Kongruenz der Zielgrößen für den Fall, dass der Dienstleister das
Kundenangebot berücksichtigt 150
Abbildung 6.12: Erwartungsnutzendes Kunden in Abhängigkeit von der Kongruenz
der Zielgrößen für den Fall, dass der Dienstleister das Kundenangebot
berücksichtigt 150
Abbildung 6.13: Summe des Erwartungsnutzens von Dienstleister und Kunde für den
Common-Agency-Fall und den Fall exklusiver Verträge mit dem
Agenten jjj
Abbildung 6.14: Kongruenz der Zielvektoren von Dienstleister und Kunde 153
XIV
Tabellenverzeichnis
Tabelle 4.1: Allgemeines Ergebnis im First-Best- und im Second-Best-Fall 46
Tabelle 4.2: First-Best-Lösung in Abhängigkeit von der technischen Abhängigkeit
der Teilleistungen 47
Tabelle 4.3: Second-Best-Lösung bei Verifizierbarkeit des
Dienstleistungsergebnisses x 49
Tabelle 4.4: Second-Best-Lösung bei Einsatz einer Hilfsgröße {y * x) zur
Ergebnismessung 51
Tabelle 4.5: Second-Best-Lösung bei zwei Performancemaßenyt undyz, die
jeweils unterschiedliche Leistungsdimensionen erfassen 56
Tabelle 4.6: Second-Best-Lösung bei einem eindimensionalen Performancemaß i
und technischer Abhängigkeit der Teilleistungen (c * 0) 58
Tabelle 5.1: Vergleich der First-Best- und Second-Best-Arbeitseinsätze bei Double
Moral Hazard 90
Tabelle 5.2: Fragebogenrücklauf, differenziert nach Umsatz und Mitarbeiteranzahl
der befragten Unternehmensberatungen 101
Tabelle 5.3: Fragebogenrücklauf, differenziert nach Geschäftsfeldern und Anzahl
der Geschäftsfelder der befragten Unternehmensberatungen 102
Tabelle 5.4: Informationen über die Messinstrumente auf Konstruktebene 109
Tabelle 5.5: Korrelationen und Wurzeln der durchschnittlich erfassten Varianz auf
Konstruktebene 109
Tabelle 5.6: Vergleich der Pfadkoeffizienten je Honorarform 114
Tabelle 5.7: Effektgrößen der Konstrukte je Honorarform 115
Tabelle 6.1: Common-Agency-Lösung des Dienstleisters für den FalL dass der
Dienstleister das Kundenangebot nicht berücksichtigt 128
XV
Tabelle 6.2: Common-Agency-Lösung des Kunden für den Fall, dass der
Dienstleister das Kundenangebot nicht berücksichtigt 134
Tabelle 6.3: Common-Agency-Lösung des Dienstleisters und des Kunden für den
Fall, dass der Dienstleister das Kundenangebot berücksichtigt 145
XVI
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XOI
Tabellenverzeichnis XV
Symbolverzeichnis XVII
1 Einleitung 1
1.1 Motivation und Fragestellungen 1
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 4
2 Stand der Dienstleistungsforschung 7
2.1 Definition von Dienstleistungen 7
2.2 Charakteristika der Dienstleistungsproduktion 8
2.3 Ergebnis der Literaturrecherche 12
3 Koordination in Dienstleistungsunternehmen 17
3.1 Koordination als Aufgabe des Controlling 17
3.2 Darstellung des Modellrahmens 19
3.2.1 Hierarchische Controllingkonzeption 19
3.2.2 Entscheidungsebenen in der Dienstleistungsproduktion 21
3.3 Verhaltenssteuerung in Dienstleistungsuntemehmen 23
3.3.1 Möglichkeiten der Verhaltenssteuerung 23
3.3.2 Probleme der Verhaltenssteuerung des Mitarbeiters 26
3.3.3 Probleme der Verhaltenssteuerung des Kunden 29
4 Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer - Mitarbeiter 31
4.1 Beschreibung der Prinzipal-Agenten-Beziehung 31
IX
4.2 Messprobleme bei immateriellen Leistungen 34
4.3 Der Anreizvertrag im allgemeinen Fall 37
4.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen 37
4.3.2 Allgemeine Lösung 42
4.4 Der Anreizvertrag bei verifizierbarem Dienstleistungsergebnis 49
4.5 Der Anreizvertrag bei Einsatz von Hilfsgrößen zur Ergebnismessung 51
4.6 Der Anreizvertrag bei unterschiedlich gut messbaren Leistungsdimensionen 56
4.7 Der Anreizvertrag bei Einsatz subjektiver Ergebnisgrößen 60
4.8 Der Anreizvertrag bei relativer Leistungsbewertung 64
4.8.1 Modellbeschreibung und Annahmen 65
4.8.2 Eigenschaften relativer Ergebnisgrößen 73
4.9 Zwischenergebnis 76
5 Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer - Kunde 79
5.1 Charakteristika integrativer Leistungen 79
5.2 Das Double-Moral-Hazard-Problem bei integrativen Leistungen 82
5.3 Der Anreizvertrag im statischen Fall 84
5.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen 84
5.3.2 Ergebnisdiskussion und Hypothesen 91
5.4 Der Anreizvertrag im dynamischen Fall 94
5.4.1 Modellbeschreibung und Annahmen 94
5.4.2 Ergebnisdiskussion und Hypothesen 97
5.5 Empirische Untersuchung 101
X
5.5.1 Datenerhebung und Datengrundlage 101
5.5.2 Operationalisierung und Messung der Konstrukte 102
5.5.3 Datenanalyse 106
5.5.4 Bewertung der Messmodelle 107
5.5.5 Bewertung des Strukturmodells 111
5.6 Zwischenergebnis 115
6 Teilhierarchie Mitarbeiter - Kunde 117
6.1 Das Common-Agency-Problem 118
6.2 Der Anreizvertrag ohne Berücksichtigung der Common-Agency-Situation 124
6.2.1 Modellbeschreibung und Annahmen 124
6.2.2 Ergebnisdiskussion 134
6.3 Der Anreizvertrag mit Berücksichtigung der Common-Agency-Situation 141
6.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen 141
6.3.2 Ergebnisdiskussion 145
6.4 Der Anreizvertrag bei Einsatz von Hilfsgrößen zur Ergebnismessung 152
6.5 Zwischenergebnis 156
7 Schlussbemerkungen 159
Anhang: Konstrukte und Indikatoren der empirischen Untersuchung 163
A.l: Reflektiv gemessene Konstrukte 163
A.2: Formativ gemessene Konstrukte 165
Literaturverzeichnis « 167
XI
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 2.1: Generische Typen von Dienstleistungen 11
Abbildung 3.1: Top- und Basis-Ebene als Koordinations- und Ausführungsebene 19
Abbildung 3.2: Antizipation der Ausführungsebene 20
Abbildung 3.3: Dienstleistungshierarchie 22
Abbildung 4.1: Zeitlicher Ablauf der Vertragsbeziehung 32
Abbildung 4.2: Charakteristika der Ergebnismessung, differenziert nach
Dienstleistungstyp 36
Abbildung 4.3: Kongruenz und Präzision der verfügbaren Performancemaße 53
Abbildung 4.4: Beispiel für zwei Dichtefunktionen 70
Abbildung 5.1: Zeitlicher Ablauf der Vertragsbeziehung 86
Abbildung 5.2: Variation des optimalen Anteilsfaktors v* in Abhängigkeit vom
Integrativitätsindikator r 89
Abbildung 5.3: Effizienzverlust im Second-Best-Fall in % des First-Best-Ergebnisses
in Abhängigkeit vom Integrativitätsindikator r 91
Abbildung 5.4: Hypothesenmodell 100
Abbildung 5.5: Ergebnisse der Kausalanalyse mit PLS 112
Abbildung 6.1: Zeitlicher Ablauf der sequentiellen Common-Agency-
Vertragsbeziehung 123
Abbildung 6.2: Kongruenz der Zielvektoren von Dienstleister und Kunde 127
Abbildung 6.3: Prämiensätze des Dienstleisters in Abhängigkeit von der Kongruenz
der Zielgrößen 129
Abbildung 6.4: Prämiensätze des Kunden in Abhängigkeit von der Kongruenz der
Zielgrößen 135
xm
Abbildung 6.5: Erwartungsnutzen des Kunden in Abhängigkeit von der Kongruenz
der Zielgrößen für den Fall, dass der Dienstleister das Kundenangebot
nicht berücksichtigt 137
Abbildung 6.6: Erwartungsnutzen des Dienstleisters in Abhängigkeit von der
Kongruenz der Zielgrößen für den Fall, dass der Dienstleister das
Kundenangebot nicht berücksichtigt 139
Abbildung 6.7: Summe des Erwartungsnutzens von Dienstleister und Kunden für den
Common-Agency-Fall und den Fall exklusiver Verträge mit dem
Agenten 140
Abbildung 6.8: Summe der Prämiensätze von Dienstleistungsunternehmer und Kunde
in der Common-Agency-Lösung 146
Abbildung 6.9: Optimale Prämiensätze des Dienstleistungsunternehmers und des
Kunden 147
Abbildung 6.10: Maximaler Erwartungsnutzen des Dienstleisters in Abhängigkeit von
der Kongruenz der Zielgrößen 149
Abbildung 6.11: Erwartungsnutzen des Dienstleisters in Abhängigkeit von der
Kongruenz der Zielgrößen für den Fall, dass der Dienstleister das
Kundenangebot berücksichtigt 150
Abbildung 6.12: Erwartungsnutzendes Kunden in Abhängigkeit von der Kongruenz
der Zielgrößen für den Fall, dass der Dienstleister das Kundenangebot
berücksichtigt 150
Abbildung 6.13: Summe des Erwartungsnutzens von Dienstleister und Kunde für den
Common-Agency-Fall und den Fall exklusiver Verträge mit dem
Agenten jjj
Abbildung 6.14: Kongruenz der Zielvektoren von Dienstleister und Kunde 153
XIV
Tabellenverzeichnis
Tabelle 4.1: Allgemeines Ergebnis im First-Best- und im Second-Best-Fall 46
Tabelle 4.2: First-Best-Lösung in Abhängigkeit von der technischen Abhängigkeit
der Teilleistungen 47
Tabelle 4.3: Second-Best-Lösung bei Verifizierbarkeit des
Dienstleistungsergebnisses x 49
Tabelle 4.4: Second-Best-Lösung bei Einsatz einer Hilfsgröße {y\ * x) zur
Ergebnismessung 51
Tabelle 4.5: Second-Best-Lösung bei zwei Performancemaßenyt undyz, die
jeweils unterschiedliche Leistungsdimensionen erfassen 56
Tabelle 4.6: Second-Best-Lösung bei einem eindimensionalen Performancemaß \i
und technischer Abhängigkeit der Teilleistungen (c * 0) 58
Tabelle 5.1: Vergleich der First-Best- und Second-Best-Arbeitseinsätze bei Double
Moral Hazard 90
Tabelle 5.2: Fragebogenrücklauf, differenziert nach Umsatz und Mitarbeiteranzahl
der befragten Unternehmensberatungen 101
Tabelle 5.3: Fragebogenrücklauf, differenziert nach Geschäftsfeldern und Anzahl
der Geschäftsfelder der befragten Unternehmensberatungen 102
Tabelle 5.4: Informationen über die Messinstrumente auf Konstruktebene 109
Tabelle 5.5: Korrelationen und Wurzeln der durchschnittlich erfassten Varianz auf
Konstruktebene 109
Tabelle 5.6: Vergleich der Pfadkoeffizienten je Honorarform 114
Tabelle 5.7: Effektgrößen der Konstrukte je Honorarform 115
Tabelle 6.1: Common-Agency-Lösung des Dienstleisters für den FalL dass der
Dienstleister das Kundenangebot nicht berücksichtigt 128
XV
Tabelle 6.2: Common-Agency-Lösung des Kunden für den Fall, dass der
Dienstleister das Kundenangebot nicht berücksichtigt 134
Tabelle 6.3: Common-Agency-Lösung des Dienstleisters und des Kunden für den
Fall, dass der Dienstleister das Kundenangebot berücksichtigt 145
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