Customer Relationship Management im Maschinen- und Anlagenbau: Konzepte zur Integration des Service-Managements
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
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| Veröffentlicht: |
Saarbrücken
VDM, Müller
2007
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INHALTSVERZEICHNIS
Abkürzungsverzeichnis.iv
Tabellen- und Abbildungsverzeichnis.v
1 Einleitung.6
1.1 Problemstellung.6
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit.7
2 Grundlagen - Customer Relationship Management (CRM).9
2.1 Definition und Begriffsabgrenzung.9
2.2 Motivation des CRM.10
2.3 Ziele des CRM.11
2.4 Ausprägungen von CRM-Systemen.12
2.5 Funktionalitäten eines CRM-Systems.14
2.6 Nutzen durch den Einsatz von CRM-Systemen.16
2.7 Erfolgsfaktoren bei der Einführung von CRM-Systemen.17
2.7.1 Erfolgsfaktor Mensch.18
2.7.2 Erfolgsfaktor Technologie.19
2.7.3 Erfolgsfaktoren Strategie und Organisation.20
2.7.4 Weitere Erfolgsfaktoren.21
3 Anforderungen des Service an CRM-Systeme im Maschinenbau.22
3.1 Begriffsabgrenzung des Service.22
3.2 Bedeutung des Service im Maschinenbau.23
3.3 Ziele und Aufgaben des Service.27
3.4 Anforderungen des Servicemanagements an CRM-Systeme.29
3.5 Komponenten des Service in CRM.36
4 Lösungsansätze für die IT-Umsetzung im Service.40
4.1 Individuelle Programmierung.41
4.2 ERP-System mit integriertem CRM-Modul.41
4.3 Integriertes Service Management System.42
ii
Inhaltsverzeichnis
4.4 Integratives CRM-System.44
4.5 Zusammenfassung.45
5 Realisierungskonzept eines CRM-Systems im Servicebereich der
Muster GmbH.46
5.1 Ausgangssituation - Beschreibung des Anwendungsproblems.46
5.2 Ist-Analyse des Geschäftsprozesses.47
5.3 Firmenspezifisches Anforderungsprofil und Auswahl eines CRM-Lösungsansatzes .
.54
5.4 Sollkonzept für die Integration des Service in den Vertrieb.55
5.5 Umsetzung des Sollkonzepts.57
6 Zusammenfassung, Ausblick und Tragweite für die Muster GmbH. 60
Anhang.65
m
Tabellen- und Abbildungsverzeichnis
Tabellen
Tabelle 2.1: Funktionsübersicht eines CRM-Systems. (In Anlehnung an [SchwO 1 ]).15
Tabelle 3.1: Serviceanforderungen gegenüber dem Vertrieb. (In Anlehnung an [Zach87] S.4;
[VDI91] S. 215).33
Tabelle 5.1: Auszug aus der Schnittstellenbeschreibung.57
Abbildungen
Bild 1.1: Einsatzgebiete eines CRM-Systems. (In Anlehnung an [SBauO4]; S. 10).6
Bild 2.1: Eckpfeiler des CRM. (In Anlehnung an [HippO6], [PfifD5]).9
Bild 2.2: Architektur eines CRM-Systems ([HiWi02]; S. 14).12
Bild 2.3: Zusammenspiel Mensch, Organisation und Technik. ([SchwOl]; S. 33).17
Bild2.4: Erfolgsfaktorendes CRM ([SchwOl]; S. 35).21
Bild 3.1: Ursachen des Bedeutungswandels im Servicebereich. ([Casa94], S. 27).25
Bild 3.2: mformationsfluss im Service ([VDI91] S. 296).29
Bild 3.3: Herkömmliche Funktionsgliederung der Serviceprozesse im Unternehmen.30
Bild 4.2: Reine CRM-Lösung bevorzugt ([SBau04] S. 8).42
Bild 4.1: Funktionalitäten eines Service Management Systems. (In Anlehnung an [Fri89] S.
257).43
Bild 5.1: Organisationsstruktur der Muster GmbH.46
Bild 5.2: Grundstruktur eines IDEFO-Diagramms.49
Bild 5.3: Geschäftsprozesse der Serviceabteilung am Beispiel der Muster GmbH.50
Bild 5.4: Aufbauprinzip des Excel-Tools am Beispiel der Muster GmbH.52
Bild 5.5: Sollkonzept - Aufgabenverteilung zwischen dem CRM-System und Excel.56
Bild 5.6: Übersicht der Serviceabläufe und der integrierten Schnittstellen.59 |
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INHALTSVERZEICHNIS
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1 Einleitung.6
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2.1 Definition und Begriffsabgrenzung.9
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2.3 Ziele des CRM.11
2.4 Ausprägungen von CRM-Systemen.12
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2.7.4 Weitere Erfolgsfaktoren.21
3 Anforderungen des Service an CRM-Systeme im Maschinenbau.22
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4 Lösungsansätze für die IT-Umsetzung im Service.40
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5.1 Ausgangssituation - Beschreibung des Anwendungsproblems.46
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5.3 Firmenspezifisches Anforderungsprofil und Auswahl eines CRM-Lösungsansatzes .
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5.5 Umsetzung des Sollkonzepts.57
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Tabellen- und Abbildungsverzeichnis
Tabellen
Tabelle 2.1: Funktionsübersicht eines CRM-Systems. (In Anlehnung an [SchwO 1 ]).15
Tabelle 3.1: Serviceanforderungen gegenüber dem Vertrieb. (In Anlehnung an [Zach87] S.4;
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Tabelle 5.1: Auszug aus der Schnittstellenbeschreibung.57
Abbildungen
Bild 1.1: Einsatzgebiete eines CRM-Systems. (In Anlehnung an [SBauO4]; S. 10).6
Bild 2.1: Eckpfeiler des CRM. (In Anlehnung an [HippO6], [PfifD5]).9
Bild 2.2: Architektur eines CRM-Systems ([HiWi02]; S. 14).12
Bild 2.3: Zusammenspiel Mensch, Organisation und Technik. ([SchwOl]; S. 33).17
Bild2.4: Erfolgsfaktorendes CRM ([SchwOl]; S. 35).21
Bild 3.1: Ursachen des Bedeutungswandels im Servicebereich. ([Casa94], S. 27).25
Bild 3.2: mformationsfluss im Service ([VDI91] S. 296).29
Bild 3.3: Herkömmliche Funktionsgliederung der Serviceprozesse im Unternehmen.30
Bild 4.2: Reine CRM-Lösung bevorzugt ([SBau04] S. 8).42
Bild 4.1: Funktionalitäten eines Service Management Systems. (In Anlehnung an [Fri89] S.
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