Lieferanten- und Kundenmanagement: eine vergleichende Analyse der Konzeptionen "Supplier-relationship-Management" (SRM) und "Customer-relationship-Management" (CRM)
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Saarbrücken
VDM, Müller
2007
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|---|---|
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Inhaltsverzeichnis I
Abbildungsverzeichnis III
Tabellenverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis IV
1 Einflussfaktoren bei der Entstehung des Supplier- und Customer Relationship
Managements 1
1.1 Ziel der Diplomarbeit 3
1.2 Aufbau der Diplomarbeit 3
2 Customer Relationship Management (CRM) 4
2.1 Konzeptverständnis CRM 4
2.2 Ziele und Strategie von CRM 6
2.2.1 Generierung von langfristig profitablen Kundenbeziehungen 6
2.2.2 Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung 8
2.2.3 Kundenwissen als wertvolle Ressource 10
2.3 Kernprozesse von CRM 11
2.3.1 Prozess der Strategieentwicklung 12
2.3.2 Prozess der „Value"-Erzeugung 13
2.3.3 Prozess der Multikanal-Integration 14
2.3.4 Prozess des Informationsmanagements 15
2.3.5 Prozess der Leistungsbewertung 16
2.4 Kritische Würdigung von CRM 17
3 Supplier Relationship Management (SRM) 18
3.1 Konzeptverständnis SRM 19
3.2 Ziele und Strategien von SRM 20
3.2.1 Reduzierung der Kosten und verbesserte Lieferantenqualität 20
3.2.2 Identifikation und Selektion von geeigneten Lieferanten 22
3.2.3 Stabilisierung und Weiterentwicklung der Lieferantenbeziehungen 23
3.3 Kernkomponenten und -prozesse von SRM 24
3.3.1 Planung und Vorbereiten der Beziehung (Sourcing) 24
3.3.2 Beschaffung im engeren Sinne (Procurement) 26
3.3.3 Monitoring und Controlling 27
3.4 Kritische Würdigung von SRM 28
4 Gemeinsamkeiten und Differenzen der Konzeptionen 29
4.1 Gemeinsamkeiten der Konzeptionen SRM und CRM 29
II
4.1.1 Segment- und Portfoliobildung in beiden Konzeptionen 29
4.1.2 Übertragung des Lebenszyklusmodell auf Geschäftsbeziehungen 34
4.1.2.1 Anbahnungsphase 35
4.1.2.2 Reifephase 37
4.1.2.3 Degenerationsphase 39
4.1.3 Beziehungs-Controllingprozess 41
4.2 Differenzen der Konzeptionen 43
4.2.1 Unterschiedliche Kennzahlen zur Beziehungsbeurteilung bei CRM und
SRM 43
4.2.2 Lieferantenselektion bei SRM und Akquisitionsstrategie bei CRM 48
4.3 Verschiedene Integrationsansätze für CRM und SRM 52
4.3.1 Integration der Konzeptionen in das Supply Chain Management (SCM) 52
4.3.2 Integration der Konzeptionen in das Konzept „Efficient Consumer
Response (ECR)" 56
4.3.3 Integration der Konzeptionen in das Konzept „Extended Relationship
Management (xRM)" 60
5 Schlussbetrachtung 63
Literaturverzeichnis V
III
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Bereichübergreifender Ansatz des Customer Relationship Management 6
Abb. 2: Exemplarische Wirkungskette des Customer Relationship Management 8
Abb. 3: Gewinnpotential durch erhöhte Kundenbindung 9
Abb. 4: Kernprozesse des Customer Relationship Management 12
Abb. 5: Kernkomponenten und -prozesse im Supplier Relationship Management 25
Abb. 6: Portfolio zur Ermittlung des Managementbedarfs im Rahmen von SRM 32
Abb. 7: Exemplarisches Kundenportfolio 33
Abb. 8: Lebenszyklusmodell für Kunden- und Lieferantenbeziehungen 34
Abb. 9: Controllingprozess bei Beziehungen 42
Abb. 10: Phasen des Lieferantenaudits 49
Abb. 11: Maßnahmen der Stimulierung 51
Abb. 12: Die Prozesse des SCOR-Modells 53
Abb. 13: Kernprozesse des Supply Chain Managements 55
Abb. 14: Darstellung einer Supply Chain 55
Abb. 15: Ansatzpunkte von SRM CRM im ECR-Ansatz 57
Abb. 16: Schnittstellen der Prozesse und System im xRM-Ansatz 61
Abb. 17: Gemeinsame Schnittstelle von CRM und SRM 62
Tabellenverzeichnis
Tab. 1: Vorteile für Unternehmen durch Nutzung des Kundenwissens 10
Tab. 2: Gemeinsamkeiten von SRM und CRM 43
Tab. 3: Kriterien zur Beurteilung von Lieferantenbeziehungen 44
Tab. 4: Kriterien zur Beurteilung von Kundenbeziehungen 45
Tab. 5: Berechnung des Customer Lifetime Value 46
Tab. 6: Differenzen von SRM und CRM 52 |
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Inhaltsverzeichnis I
Abbildungsverzeichnis III
Tabellenverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis IV
1 Einflussfaktoren bei der Entstehung des Supplier- und Customer Relationship
Managements 1
1.1 Ziel der Diplomarbeit 3
1.2 Aufbau der Diplomarbeit 3
2 Customer Relationship Management (CRM) 4
2.1 Konzeptverständnis CRM 4
2.2 Ziele und Strategie von CRM 6
2.2.1 Generierung von langfristig profitablen Kundenbeziehungen 6
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4.1 Gemeinsamkeiten der Konzeptionen SRM und CRM 29
II
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4.1.2 Übertragung des Lebenszyklusmodell auf Geschäftsbeziehungen 34
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4.2 Differenzen der Konzeptionen 43
4.2.1 Unterschiedliche Kennzahlen zur Beziehungsbeurteilung bei CRM und
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4.2.2 Lieferantenselektion bei SRM und Akquisitionsstrategie bei CRM 48
4.3 Verschiedene Integrationsansätze für CRM und SRM 52
4.3.1 Integration der Konzeptionen in das Supply Chain Management (SCM) 52
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III
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Bereichübergreifender Ansatz des Customer Relationship Management 6
Abb. 2: Exemplarische Wirkungskette des Customer Relationship Management 8
Abb. 3: Gewinnpotential durch erhöhte Kundenbindung 9
Abb. 4: Kernprozesse des Customer Relationship Management 12
Abb. 5: Kernkomponenten und -prozesse im Supplier Relationship Management 25
Abb. 6: Portfolio zur Ermittlung des Managementbedarfs im Rahmen von SRM 32
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Abb. 8: Lebenszyklusmodell für Kunden- und Lieferantenbeziehungen 34
Abb. 9: Controllingprozess bei Beziehungen 42
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Abb. 13: Kernprozesse des Supply Chain Managements 55
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