Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten: eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Elektronisch E-Book |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Deutscher Univ.-Verl.
2007
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft : Applied Marketing Science - Angewandte Marketingforschung
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| Beschreibung: | 1 Online-Ressource (XIX, 249 S.) |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS GELEITWORT DER HERAUSGEBER V GELEITWORT VII VORWORT
IX TABELLEIIVERZEICHNIS XV ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIX 1 EINLEITUNG 1 1.1
PROBLEMSTELLUNG 2 1.2 ZIELSETZUNG 6 1.3 GANG DER ARBEIT 7 2
BESCHWERDEVERHALTEII VON KONSUMENTEN 9 2.1 DIE BEDEUTUNG VON
KUNDENZUFRIEDENHEIT 9 2.2 BESCHWERDEN ALS REAKTION AUF FEHLER IM
DIENSTLEISTUNGSPROZESS 12 2.2.1 EINFUEHRUNG IN DAS BESCHWERDEVERHALTEN 12
2.2.2 TYPOLOGIEN UND MODELLE ZUM BESCHWERDEVERHALTEN VON KONSUMENTEN 15
2.2.2.1 HIRSCHINAN (1970) 10 2.2.2.2 DAY UND LANDON (1977) 18 2.2.2.3
SINGH (1988) 20 2.2.2.4 DAY (1984) 23 2.2.2.5 DISKUSSION UND
IMPLIKATIONEN FUER DIE ARBEIT 26 2.2.3 EINFLUSSFAKTOREN AUF DAS
BESCLNVERDEVERHALTEN VON KONSUMENTEN . . 28 2.2.3.1 VERURSACHER DES
FEHLERS 28 2.2.3.2 SCHWERE DES FEHLERS 34 2.2.3.3 WAHRGENOMMENE FAIRNESS
WAEHREND DES AUSTAUSCHPROZESSES 37 2.2.3.4 INDIVIDUELLE CHARAKTERISTIKEN
VON KONSUMENTEN 40 2.2.3.5 ZUSAMMENFASSUNG UND IMPLIKATIONEN FUER DIE
ARBEIT . . . . 41 2.3 UNTERNEHMENSREAKTION AUF BESCHWERDEN VON
KONSUMENTEN 42 2.3.1 SCHNELLIGKEIT 44 2.3.2 ERLEICHTERUNG 45 GESCANNT
DURCH BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/98608820X
DIGITALISIERT DURCH * * * * * * XIV INHALTSVERZEICHNIS 7 ZUSAMMENFASSUNG
UND AUSBLICK 209 7.1 ZUSAMMENFASSUNG 209 7.2 AUSBLICK 211 A FRAGEBOGEN
215 LITERATURVERZEICHNIS 225
|
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INHALTSVERZEICHNIS GELEITWORT DER HERAUSGEBER V GELEITWORT VII VORWORT
IX TABELLEIIVERZEICHNIS XV ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIX 1 EINLEITUNG 1 1.1
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