Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs: modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotentiale
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2007
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXXVIII, 510 S. 144 schw.-w. Ill., 16 schw.-w. Tab. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 9783835009240 3835009249 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV023173745 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20080328 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 080220s2007 gw ad|| m||| 00||| ger d | ||
| 015 | |a 07,N39,0844 |2 dnb | ||
| 016 | 7 | |a 985520434 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 9783835009240 |c Pb. : ca. EUR 65.90 |9 978-3-8350-0924-0 | ||
| 020 | |a 3835009249 |c Pb. : ca. EUR 65.90 |9 3-8350-0924-9 | ||
| 024 | 3 | |a 9783835009240 | |
| 035 | |a (OCoLC)229448151 | ||
| 035 | |a (DE-599)DNB985520434 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c XA-DE-HE | ||
| 049 | |a DE-N2 |a DE-Aug4 |a DE-2070s |a DE-188 | ||
| 082 | 0 | |a 658.812 |2 22/ger | |
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 084 | |a 650 |2 sdnb | ||
| 100 | 1 | |a Silber, Andreas |d 1973- |e Verfasser |0 (DE-588)133994953 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs |b modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotentiale |c Andreas Silber |
| 250 | |a 1. Aufl. | ||
| 264 | 1 | |a Wiesbaden |b Dt. Univ.-Verl. |c 2007 | |
| 300 | |a XXXVIII, 510 S. |b 144 schw.-w. Ill., 16 schw.-w. Tab. |c 210 mm x 148 mm | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 0 | |a Gabler-Edition Wissenschaft | |
| 502 | |a Zugl.: Darmstadt, Techn. Univ., Diss., 2007 | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Vertrieb |0 (DE-588)4127117-8 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Schnittstellenmanagement |0 (DE-588)4211564-4 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Investitionsgütermarketing |0 (DE-588)4072915-1 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4113937-9 |a Hochschulschrift |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Investitionsgütermarketing |0 (DE-588)4072915-1 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Schnittstellenmanagement |0 (DE-588)4211564-4 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 689 | 1 | 0 | |a Vertrieb |0 (DE-588)4127117-8 |D s |
| 689 | 1 | 1 | |a Schnittstellenmanagement |0 (DE-588)4211564-4 |D s |
| 689 | 1 | |8 1\p |5 DE-604 | |
| 856 | 4 | 2 | |m HEBIS Datenaustausch Darmstadt |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016360386&sequence=000003&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016360386 | ||
| 883 | 1 | |8 1\p |a cgwrk |d 20201028 |q DE-101 |u https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk | |
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1804137437405904896 |
|---|---|
| adam_text | TECHNISCHE UNIVERSITAET DARMSTADT FACHBEREICH RECHTS- UND
WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFTEN SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM CRM-PROZESS DES
INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS EINE MODELLBASIERTE ANALYSE UND GESTALTUNG DER
VERBESSERUNGSPOTENZIALE VOM FACHBEREICH GENEHMIGTE DISSERTATION ZUR
ERLANGUNG DES AKADEMISCHEN GRADES DOCTOR RERUM POLITICARUM (DR. RER.
POL.) VORGELEGT VON DIPL.-WIRTSCH.-ING. ANDREAS E. J. SILBER AUS
ERLANGEN REFERENT: PROF. DR. DR. H.C. GUENTER SPECHT KORREFERENT: PROF.
DR. PETER BUXMANN TAG DER EINREICHUNG: 04.06.2007 TAG DER DISPUTATION:
05.07.2007 DARMSTADT 2007 D17 INHALTSUEBERSICHT XI INHALTSUEBERSICHT 1
EINLEITUNG 1 1.1 EINFUEHRUNG IN DIE PROBLEMSTELLUNG 1 1.2 ZIELSETZUNG DER
UNTERSUCHUNG 5 1.3 EINORDNUNG DER ARBEIT IN DIE WISSENSCHAFTSTHEORIE 8
1.4 AUFBAU DER ARBEIT 25 2 GRUNDLAGEN DER THEMENBEARBEITUNG 29 2.1
BASISUEBERLEGUNGEN ZUM INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 29 2.2 GRUNDLAGEN DES
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS 45 2.3 GRUNDLAGEN DER
ORGANISATORISCHEN SCHNITTSTELLEN 58 3 ANSATZ UND PROZESS DES CRM IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 69 3.1 DIE GESCHAEFTSBEZIEHUNG IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB ALS CRM-BASIS 70 3.2 ECKPUNKTE EINES CRM-ANSATZES
IM INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 92 3.3 DER CRM-PROZESS IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 120 4 ANALYSE UND MODELLBILDUNG DER
SCHNITTSTELLEN IM CRM-PROZESS 137 4.1 BEDEUTUNG DER SCHNITTSTELLEN IM
CRM-PROZESS DES INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS 138 4.2 MODELLBILDUNG DER
SCHNITTSTELLEN FUER DEN INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 144 4.3 SIMULATION DER
SCHNITTSTELLEN IM CRM-PROZESS DES INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS 159 5
GRUNDLAGEN FUER DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM CRM-PROZESS 189 5.1 DAS
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT ALS ORGANISATORISCHE KOORDINATIONSAUFGABE 190
5.2 BEZUGSPUNKTE FUER EIN SCHNITTSTELLENMANAGEMENTSYSTEM IM CRM-PROZESS
197 5.3 EIN REIFEGRADMODELL ALS RAHMENKONZEPT FUER DIE SYSTEMGESTALTUNG
205 6 AUSGESTALTUNG DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS 215 6.1 GESTALTUNG VON
ORGANISATION UND PROZESSEN 215 6.2 EINSATZ DER IUK-TECHNIK 240 6.3
MITARBEITERBEZOGENE GESTALTUNGSASPEKTE 281 6.4 GESTALTUNGSASPEKTE DER
KUNDENSCHNITTSTELLE 310 6.5 STRATEGIEBEZOGENE GESTALTUNGSASPEKTE 352 6.6
GESTALTUNG VON UNTERNEHMENSKULTUR UND FUEHRUNG 371 6.7 PLANUNG UND
KONTROLLE DER ORGANISATIONSENTWICKLUNG 391 7 SIMULATION DER AUSWIRKUNGEN
DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS 411 7.1 SCHNITTSTELLENMANAGEMENTMASSNAHMEN
IM CRM-PROZESS DER MODELLORGANISATION.. 411 7.2 SIMULATION DER
AUSWIRKUNGEN AUF DIE ORGANISATIONSSTRUKTUR 416 7.3 SIMULATION DER
AUSWIRKUNGEN AUF DAS ZEITVERHALTEN IM CRM-PROZESS 421 8
SCHLUSSBETRACHTUNG 425 8.1 ZUSAMMENFASSUNG DER WESENTLICHEN ERGEBNISSE
425 8.2 ANSATZPUNKTE FUER WEITERFUEHRENDE UNTERSUCHUNGEN 433 8.3
SCHLUSSBEMERKUNG 434 XIV SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM CRM-PROZESS DES
INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS 3 ANSATZ UND PROZESS DES CRM IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 69 3.1 DIE GESCHAEFTSBEZIEHUNG IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB ALS CRM-BASIS 70 3.1.1 DEFINITION UND ABGRENZUNG
DER INDUSTRIELLEN GESCHAEFTSBEZIEHUNG 70 3.1.2 DER LEBENSZYKLUS EINER
INDUSTRIELLEN GESCHAEFTSBEZIEHUNG 71 3.1.3 EFFIZIENZORIENTIERTE
BETRACHTUNG DER INDUSTRIELLEN GESCHAEFTSBEZIEHUNG 75 3.1.4
INTERAKTIONSORIENTIERTE BETRACHTUNG DER INDUSTRIELLEN GESCHAEFTSBEZIEHUNG
78 3.1.5 MANAGEMENTORIENTIERTE BETRACHTUNG DER INDUSTRIELLEN
GESCHAEFTSBEZIEHUNG 81 3.1.5.1 DAS MANAGEMENT DER GESCHAEFTSBEZIEHUNG AUF
DER KUNDENSEITE 82 3.1.5.2 DAS MANAGEMENT DER GESCHAEFTSBEZIEHUNG AUF DER
LIEFERANTENSEITE 86 3.1.6 SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DEN CRM-ANSATZ IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 92 3.2 ECKPUNKTE EINES CRM-ANSATZES IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 92 3.2.1 CRM-IMPULSE FUER DEN
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 92 3.2.2 CRM-KONZEPTSCHWERPUNKTE FUER DEN
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 95 3.2.3 EINORDNUNG DER CRM-ZIELE IN DEN
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 100 3.2.4 DIE CRM-WIRKUNGSKETTE IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 106 3.2.5 CRM-POTENZIALE IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 109 3.2.5.1 CRM-POTENZIALE IM PRODUKTGESCHAEFT 110
3.2.5.2 CRM-POTENZIALE IM ANLAGENGESCHAEFT 112 3.2.5.3 CRM-POTENZIALE IM
SYSTEMGESCHAEFT 115 3.2.5.4 CRM-POTENZIALE IM ZULIEFERGESCHAEFT 117
3.2.5.5 SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DEN CRM-EINSATZ 120 3.3 DER CRM-PROZESS
IM INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 120 3.3.1 ZUSAMMENFASSUNG ALLER
BEZIEHUNGSMANAGEMENTAKTIVITAETEN IM CRM-PROZESS 120 3.3.2 DER
KYBERNETISCHE REGELKREIS ALS ABBILDUNGSGRUNDLAGE FUER DEN CRM-PROZESS 123
3.3.2.1 VORUEBERLEGUNGEN ZU EINEM KYBERNETISCHEN MODELLANSATZ 123 3.3.2.2
DAS MARKETINGMANAGEMENT IN GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN ALS REGELKREIS 125
3.3.2.3 IMPLIKATIONEN FUER EINEN KYBERNETISCHEN MODELLANSATZ 127 3.3.2.4
EIN KYBERNETISCHES REGELKREISMODELL FUER DEN INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 128
3.3.2.4.1 AUFBAU UND STRUKTUR EINES GEEIGNETEN REGELKREISES 128
3.3.2.4.2 DIE ABBILDUNG DES CRM-ANSATZES IM REGELKREIS 131 3.3.3 DER
CRM-PROZESS ALS SYSTEMATISCHER AUFBAU UND BETRIEB DES REGELKREISES 133 4
ANALYSE UND MODELLBILDUNG DER SCHNITTSTELLEN IM CRM-PROZESS 137 4.1
BEDEUTUNG DER SCHNITTSTELLEN IM CRM-PROZESS DES INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS
138 4.2 MODELLBILDUNG DER SCHNITTSTELLEN FUER DEN INDUSTRIEGUETERVERTRIEB
.. 144 INHALTSVERZEICHNIS XV 4.2.1 DAS GRUNDMODELL DER
ORGANISATORISCHEN SCHNITTSTELLE 144 4.2.2 DAS MODIFIZIERTE MODELL FUER
DEN HORIZONTALEN SCHNITTSTELLENTYP 149 4.2.3 DAS MODIFIZIERTE MODELL FUER
DEN VERTIKALEN SCHNITTSTELLENTYP 152 4.2.4 DIE BERECHNUNG DER DISTANZ
FUER DEN LATERALEN SCHNITTSTELLENTYP 155 4.2.5 DAS ERWEITERTE GRUNDMODELL
FUER DIE KUNDENSCHNITTSTELLE 155 4.3 SIMULATION DER SCHNITTSTELLEN IM
CRM-PROZESS DES INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS 159 4.3.1 DARSTELLUNG EINER
MODELLORGANISATIOEN FUER DEN INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 159 4.3.2 ANALYSE DER
ORGANISATIONSSTRUKTUR MIT DER MEHRDIMENSIONALEN SKALIERUNG 167 4.3.3
SIMULATION DER SCHNITTSTELLENFUNKTION IM CRM-PROZESS DER
MODELLORGANISATION 172 4.3.3.1 UMWANDLUNG DER REGELKREISDARSTELLUNG IN
EIN SIMULATIONSMODELL 172 4.3.3.2 MODELLIERUNG DER SCHNITTSTELLENTYPEN
IM REGELKREIS 179 4.3.3.3 SIMULATION UND AUSWERTUNG DES GESAMTMODELLS
184 5 GRUNDLAGEN FUER DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM CRM-PROZESS 189 5.1
DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT ALS ORGANISATORISCHE KOORDINATIONSAUFGABE
190 5.1.1 DEFINITION, ZIELE UND ABGRENZUNG DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS
190 5.1.2 INSTRUMENTE FUER DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM UEBERBLICK 193
5.1.3 DEFIZITE UND PROBLEME VORHANDENER SCHNITTSTELLENMANAGEMENTANSAETZE
196 5.2 BEZUGSPUNKTE FUER EIN SCHNITTSTELLENMANAGEMENTSYSTEM IM
CRM-PROZESS 197 5.2.1 BEZUGSPUNKTE AUS DEM QUALITAETSMANAGEMENT 197 5.2.2
ZIELBEZIEHUNGEN FUER DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM CRM-PROZESS 202 5.3
EIN REIFEGRADMODELL ALS RAHMENKONZEPT FUER DIE SYSTEMGESTALTUNG 205 5.3.1
ANFORDERUNGEN AN EINEN MODELLANSATZ FUER DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 205
5.3.2 AUSWAHL EINES GRUNDSAETZLICHEN MODELLKONZEPTS 206 5.3.3 GESTALTUNG
DER GRUNDSTRUKTUR DES REIFEGRADMODELLS 211 6 AUSGESTALTUNG DES
SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS 215 6.1 GESTALTUNG VON ORGANISATION UND
PROZESSEN 215 6.1.1 GEDANKEN ZUR SCHNITTSTELLENOPTIMALEN
VERTRIEBSGESTALTUNG IM CRM-KONTEXT 216 6.1.1.1 CRM-INDUZIERTE
VERAENDERUNGEN IN DER ORGANISATORISCHEN VERTRIEBSGESTALTUNG .216 6.1.1.2
ENTSCHEIDUNGSPARAMETER EINER SCHNITTSTELLENOPTIMALEN VERTRIEBSGESTALTUNG
217 6.1.2 ANSATZPUNKTE FLIR DIE ABLAUFORGANISATION DES
SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS 221 6.1.3 ANSATZPUNKTE FUER DIE
AUFBAUORGANISATION DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS 227 6.1.4 DIE FUNKTION
DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS IM CRM-PROZESS 230 6.1.4.1 LOKALER EINSATZ
VON MASSNAHMEN UND INSTRUMENTEN 231 XVI SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM
CRM-PROZESS DES INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS 6.1.4.2 LOKALER EINSATZ VON
MASSNAHMEN UND INSTRUMENTEN MIT UNTERSTUETZUNG 233 6.1.4.3 VORGABE VON
MASSNAHMEN UND INSTRUMENTEN FUER AUSGEWAEHLTE SCHNITTSTELLEN 235 6.1.4.4
ORGANISATIONSWEITE VORGABE VON MASSNAHMEN UND INSTRUMENTEN 236 6.1.4.5
SCHLUSSFOLGERUNGEN 237 6.1.5 DER GESTALTUNGSBEREICH *ORGANISATION &
PROZESSE IM REIFEGRADMODELL 238 6.2 EINSATZ DER IUK-TECHNIK 240 6.2.1
ANFORDERUNGEN UND ZIELE FUER DIE IUK-UNTERSTUETZUNG DER SCHNITTSTELLEN 240
6.2.2 DIE AUSLEGUNG DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS FUER DEN EINSATZ DER
IUK-TECHNIK 243 6.2.2.1 DIE AUSLEGUNG DER ABLAUFORGANISATION 243 6.2.2.2
DIE AUSLEGUNG DER AUFBAUORGANISATION 245 6.2.3 TECHNOLOGIEN UND
APPLIKATIONEN ZUR SCHNITTSTELLENUNTERSTUETZUNG 246 6.2.3.1
KOOPERATIONSTECHNOLOGIEN 247 6.2.3.2 INTEGRATIONSTECHNOLOGIEN 254
6.2.3.2.1 INTEGRATIONSTECHNOLOGIEN FUER DIE DATENEBENE 256 6.2.3.2.2
INTEGRATIONSTECHNOLOGIEN FUER DIE FUNKTIONSEBENE 261 6.2.3.2.3
TECHNOLOGIEN FUER DIE INTEGRATION VON GESCHAEFTSPROZESSEN 264 6.2.3.2.4
AUSWIRKUNGEN DER TECHNOLOGIEN AUF DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT..267
6.2.3.3 INTEGRIERTE INFORMATIONSSYSTEME 270 6.2.4
STANDARDISIERUNGSASPEKTE EINES TECHNOLOGIEEINSATZES AN DEN
SCHNITTSTELLEN 276 6.2.5 DER GESTALTUNGSBEREICH *IUK-TECHNIK IM
REIFEGRADMODELL 279 6.3 MITARBEITERBEZOGENE GESTALTUNGSASPEKTE 281 6.3.1
ANALYSE DES MITARBEITERVERHALTENS AN DER ORGANISATORISCHEN SCHNITTSTELLE
281 6.3.1.1 DETERMINANTEN DES MITARBEITERVERHALTENS AUF DER SACHEBENE
282 6.3.1.2 DETERMINANTEN DES MITARBEITERVERHALTENS AUF DER
BEZIEHUNGSEBENE 284 6.3.1.3 CRM-INDUZIERTE VERAENDERUNGEN FUER DEN
MITARBEITERUND SEIN VERHALTEN 286 6.3.2 ANSATZPUNKTE FUER DAS
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM BEREICH *MITARBEITER 289 6.3.3 MASSNAHMEN
UND INSTRUMENTE FUER DIE UMSETZUNG DER ANSATZPUNKTE 291 6.3.3.1 MASSNAHMEN
FUER DAS SITUATIVE UMFELD UND DAS ALLGEMEINE *DUERFEN 291 6.3.3.2
MASSNAHMEN FUER DIE BEEINFLUSSUNG DES *KOENNENS 294 6.3.3.3 MASSNAHMEN FUER
DIE BEEINFLUSSUNG DES *WOLLENS 298 6.3.3.4 MASSNAHMEN FUER DAS MANAGEMENT
DER ERWARTUNGEN UND ERFAHRUNGEN 301 6.3.3.5 ERGAENZENDE MASSNAHMEN IN DER
PERSONALPOLITIK 305 6.3.4 EINGLIEDERUNG DER MASSNAHMEN IN DAS
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 307 6.3.5 DER GESTALTUNGSBEREICH *MITARBEITER
IM REIFEGRADMODELL 308 INHALTSVERZEICHNIS XVII 6.4 GESTALTUNGSASPEKTE
DER KUNDENSCHNITTSTELLE 310 6.4.1 DISTANZUEBERLEGUNGEN ZUM MANAGEMENT DER
KUNDENSCHNITTSTELLE 310 6.4.1.1 DIE DISTANZ ALS BEZIEHUNGSINDIKATOR FUER
DIE KUNDENSCHNITTSTELLE 310 6.4.1.2 DISTANZAUSSAGEN ZUM MANAGEMENT DER
KUNDENSCHNITTSTELLE 313 6.4.2 DER CRM-ANSATZ ALS MANAGEMENTKONZEPT FUER
DIE KUNDENSCHNITTSTELLE 316 6.4.3 DISTANZBEZOGENE ANSATZPUNKTE FUER DIE
GESTALTUNG DES CRM-PROZESSES 320 6.4.3.1 VORUEBERLEGUNGEN ZUR OPTIMALEN
DISTANZ IN EINER GESCHAEFTSBEZIEHUNG 320 6.4.3.2 DISTANZBEZOGENE
ANSATZPUNKTE FUER DIE KUNDENGEWINNUNG 322 6.4.3.3 DISTANZBEZOGENE
ANSATZPUNKTE FUER DIE KUNDENBINDUNG 331 6.4.3.4 DISTANZBEZOGENE
ANSATZPUNKTE FUER DIE VERTEIDIGUNG UND DEN RUECKZUG 342 6.4.4 ANSATZ ZUR
HINTERLEGUNG DES DISTANZKONSTRUKTES IN EINEM INFORMATIONSSYSTEM 348
6.4.5 DER GESTALTUNGSBEREICH *KUNDENSCHNITTSTELLE IM REIFEGRADMODELL
350 6.5 STRATEGIEBEZOGENE GESTALTUNGSASPEKTE 352 6.5.1 STRATEGISCHE
KOORDINATIONSZUSAMMENHAENGE IM INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 352 6.5.1.1 DAS
ALLGEMEINE VERHAELTNIS VON STRATEGIE UND SCHNITTSTELLE 352 6.5.1.2 DAS
BESONDERE VERHAELTNIS VON STRATEGIE UND SCHNITTSTELLE IM VERTRIEB 355
6.5.1.3 VERAENDERUNGEN IM KOORDINATIONSZUSAMMENHANG DURCH DEN CRM-ANSATZ
357 6.5.2 STRATEGISCHE KOORDINATIONSPROBLEME IM INDUSTRIEGUETERVERTRIEB
358 6.5.3 MASSNAHMEN ZUR VERBESSERUNG DER STRATEGISCHEN KOORDINATION IM
CRM-PROZESS 361 6.5.3.1 STANDARDISIERUNG DER INSTRUMENTE UND PROZESSE
ZUR STRATEGIEENTWICKLUNG 361 6.5.3.2 STANDARDISIERUNG DER INHALTE EINER
CRM-STRATEGIE 363 6.5.3.3 KOORDINATION DER ZUSAMMENARBEIT BEI DER
STRATEGIEENTWICKLUNG 365 6.5.4 REFLEKTION DER ANSATZPUNKTE IM
PROZESSGEFUEGE FUER DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 368 6.5.5 DER
GESTALTUNGSBEREICH *STRATEGIE IM REIFEGRADMODELL 369 6.6 GESTALTUNG VON
UNTERNEHMENSKULTUR UND FUEHRUNG 371 6.6.1 DER EINFLUSS DES CRM AUF
UNTERNEHMENSKULTUR UND FUEHRUNG 371 6.6.1.1 UNTERNEHMENSKULTUR UND
FUEHRUNG ALS RAHMENBEDINGUNGEN DER INTERAKTION 371 6.6.1.2 CRM-INDUZIERTE
VERAENDERUNGEN IN DER UNTERNEHMENSKULTUR 376 6.6.1.3 CRM-INDUZIERTE
VERAENDERUNGEN IN DER FUEHRUNG 378 6.6.2 ANSATZPUNKTE FUER DAS
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IN UNTERNEHMENSKULTUR & FUEHRUNG ...379 6.6.3
MASSNAHMEN UND INSTRUMENTE ZUR REALISIERUNG DER ANSATZPUNKTE 380 6.6.3.1
MASSNAHMEN UND INSTRUMENTE MIT EINEM BEZUG ZUR UNTERNEHMENSKULTUR 380
6.6.3.2 MASSNAHMEN UND INSTRUMENTE MIT EINEM BEZUG ZUR FUEHRUNG 384 6.6.4
REFLEKTION DER ANSATZPUNKTE IM PROZESSGEFUEGE FUER DAS
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 388 XVIII SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM
CRM-PROZESS DES INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS 6.6.5 DER GESTALTUNGSBEREICH
*UNTERNEHMENSKULTUR & FUEHRUNG IM REIFEGRADMODELL 389 6.7 PLANUNG UND
KONTROLLE DER ORGANISATIONSENTWICKLUNG 391 6.7.1 EINSATZ UND ANWENDUNG
DES REIFEGRADMODELLS 391 6.7.1.1 AUSWAHL EINER ANWENDUNGSMETHODE FUER DAS
REIFEGRADMODELL 391 6.7.1.2 DIE BEWERTUNG DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS
MIT DEM REIFEGRADMODELL 394 6.7.1.3 DIE AUSWERTUNG DES REIFEGRADMODELLS
396 6.7.2 DIE ENTWICKLUNG DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS MIT DEM
REIFEGRADMODELL 398 6.7.2.1 DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT ALS PROZESS DER
ORGANISATIONSENTWICKLUNG 398 6.7.2.2 EINSATZ DES REIFEGRADMODELLS ZUR
STEUERUNG DER ORGANISATIONSENTWICKLUNG 399 6.7.2.3 AUFBAU EINES
KENNZAHLENSYSTEMS ZUR ORGANISATIONSENTWICKLUNGSKONTROLLE 401 6.7.3 DIE
ABSTIMMUNG ZWISCHEN SCHNITTSTELLENMANAGEMENT UND CRM-EINFUEHRUNG 404
6.7.3.1 DAS CRM-PROJEKT ALS GRUNDLAGE EINER CRM-KONZEPTEINFUEHRUNG 404
6.7.3.2 DIE ABSTIMMUNG DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS MIT DER
CRM-EINFUEHRUNG 407 6.7.4 DIE *PLANUNG & KONTROLLE DER
ORGANISATIONSENTWICKLUNG IM REIFEGRADMODELL 409 7 SIMULATION DER
AUSWIRKUNGEN DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS 411 7.1
SCHNITTSTELLENMANAGEMENTMASSNAHMEN IM CRM-PROZESS DER MODELLORGANISATION
411 7.2 SIMULATION DER AUSWIRKUNGEN AUF DIE ORGANISATIONSSTRUKTUR 416
7.3 SIMULATION DER AUSWIRKUNGEN AUF DAS ZEITVERHALTEN IM CRM-PROZESS 421
8 SCHLUSSBETRACHTUNG 425 8.1 ZUSAMMENFASSUNG DER WESENTLICHEN ERGEBNISSE
425 8.2 ANSATZPUNKTE FUER WEITERFUEHRENDE UNTERSUCHUNGEN 433 8.3
SCHLUSSBEMERKUNG 434 LITERATURVERZEICHNIS 437 ANHANG 481 A ANHANG ZU
KAPITEL VIER 481 A.L MODELL FUER DEN HORIZONTALEN SCHNITTSTELLENTYP AUS
ABSCHNITT 4.2.2 481 A.2 MODELL FUER DEN VERTIKALEN SCHNITTSTELLENTYP AUS
ABSCHNITT 4.2.3 489 A.3 MODELL FUER DIE KUNDENSCHNITTSTELLE AUS ABSCHNITT
4.2.5 495 A.4 ERWEITERTE ANGABEN ZU DEN BERECHNETEN
SCHNITTSTELLENDISTANZEN AUS TAB. 4-3 506 A.5 BERECHNUNGSERGEBNISSE DER
MDS AUS ABSCHNITT 4.3.2 507 INHALTSVERZEICHNIS XDC B ANHANG ZU KAPITEL
SIEBEN 509 B. 1 ERWEITERTE ANGABEN ZU DEN BERECHNETEN
SCHNITTSTELLENDISTANZEN AUS TAB. 7-2 509 B.2 BERECHNUNGSERGEBNISSE DER
MDS AUS ABSCHNITT 7.2 510
|
| adam_txt |
TECHNISCHE UNIVERSITAET DARMSTADT FACHBEREICH RECHTS- UND
WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFTEN SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM CRM-PROZESS DES
INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS EINE MODELLBASIERTE ANALYSE UND GESTALTUNG DER
VERBESSERUNGSPOTENZIALE VOM FACHBEREICH GENEHMIGTE DISSERTATION ZUR
ERLANGUNG DES AKADEMISCHEN GRADES DOCTOR RERUM POLITICARUM (DR. RER.
POL.) VORGELEGT VON DIPL.-WIRTSCH.-ING. ANDREAS E. J. SILBER AUS
ERLANGEN REFERENT: PROF. DR. DR. H.C. GUENTER SPECHT KORREFERENT: PROF.
DR. PETER BUXMANN TAG DER EINREICHUNG: 04.06.2007 TAG DER DISPUTATION:
05.07.2007 DARMSTADT 2007 D17 INHALTSUEBERSICHT XI INHALTSUEBERSICHT 1
EINLEITUNG 1 1.1 EINFUEHRUNG IN DIE PROBLEMSTELLUNG 1 1.2 ZIELSETZUNG DER
UNTERSUCHUNG 5 1.3 EINORDNUNG DER ARBEIT IN DIE WISSENSCHAFTSTHEORIE 8
1.4 AUFBAU DER ARBEIT 25 2 GRUNDLAGEN DER THEMENBEARBEITUNG 29 2.1
BASISUEBERLEGUNGEN ZUM INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 29 2.2 GRUNDLAGEN DES
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS 45 2.3 GRUNDLAGEN DER
ORGANISATORISCHEN SCHNITTSTELLEN 58 3 ANSATZ UND PROZESS DES CRM IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 69 3.1 DIE GESCHAEFTSBEZIEHUNG IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB ALS CRM-BASIS 70 3.2 ECKPUNKTE EINES CRM-ANSATZES
IM INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 92 3.3 DER CRM-PROZESS IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 120 4 ANALYSE UND MODELLBILDUNG DER
SCHNITTSTELLEN IM CRM-PROZESS 137 4.1 BEDEUTUNG DER SCHNITTSTELLEN IM
CRM-PROZESS DES INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS 138 4.2 MODELLBILDUNG DER
SCHNITTSTELLEN FUER DEN INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 144 4.3 SIMULATION DER
SCHNITTSTELLEN IM CRM-PROZESS DES INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS 159 5
GRUNDLAGEN FUER DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM CRM-PROZESS 189 5.1 DAS
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT ALS ORGANISATORISCHE KOORDINATIONSAUFGABE 190
5.2 BEZUGSPUNKTE FUER EIN SCHNITTSTELLENMANAGEMENTSYSTEM IM CRM-PROZESS
197 5.3 EIN REIFEGRADMODELL ALS RAHMENKONZEPT FUER DIE SYSTEMGESTALTUNG
205 6 AUSGESTALTUNG DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS 215 6.1 GESTALTUNG VON
ORGANISATION UND PROZESSEN 215 6.2 EINSATZ DER IUK-TECHNIK 240 6.3
MITARBEITERBEZOGENE GESTALTUNGSASPEKTE 281 6.4 GESTALTUNGSASPEKTE DER
KUNDENSCHNITTSTELLE 310 6.5 STRATEGIEBEZOGENE GESTALTUNGSASPEKTE 352 6.6
GESTALTUNG VON UNTERNEHMENSKULTUR UND FUEHRUNG 371 6.7 PLANUNG UND
KONTROLLE DER ORGANISATIONSENTWICKLUNG 391 7 SIMULATION DER AUSWIRKUNGEN
DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS 411 7.1 SCHNITTSTELLENMANAGEMENTMASSNAHMEN
IM CRM-PROZESS DER MODELLORGANISATION. 411 7.2 SIMULATION DER
AUSWIRKUNGEN AUF DIE ORGANISATIONSSTRUKTUR 416 7.3 SIMULATION DER
AUSWIRKUNGEN AUF DAS ZEITVERHALTEN IM CRM-PROZESS 421 8
SCHLUSSBETRACHTUNG 425 8.1 ZUSAMMENFASSUNG DER WESENTLICHEN ERGEBNISSE
425 8.2 ANSATZPUNKTE FUER WEITERFUEHRENDE UNTERSUCHUNGEN 433 8.3
SCHLUSSBEMERKUNG 434 XIV SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM CRM-PROZESS DES
INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS 3 ANSATZ UND PROZESS DES CRM IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 69 3.1 DIE GESCHAEFTSBEZIEHUNG IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB ALS CRM-BASIS 70 3.1.1 DEFINITION UND ABGRENZUNG
DER INDUSTRIELLEN GESCHAEFTSBEZIEHUNG 70 3.1.2 DER LEBENSZYKLUS EINER
INDUSTRIELLEN GESCHAEFTSBEZIEHUNG 71 3.1.3 EFFIZIENZORIENTIERTE
BETRACHTUNG DER INDUSTRIELLEN GESCHAEFTSBEZIEHUNG 75 3.1.4
INTERAKTIONSORIENTIERTE BETRACHTUNG DER INDUSTRIELLEN GESCHAEFTSBEZIEHUNG
78 3.1.5 MANAGEMENTORIENTIERTE BETRACHTUNG DER INDUSTRIELLEN
GESCHAEFTSBEZIEHUNG 81 3.1.5.1 DAS MANAGEMENT DER GESCHAEFTSBEZIEHUNG AUF
DER KUNDENSEITE 82 3.1.5.2 DAS MANAGEMENT DER GESCHAEFTSBEZIEHUNG AUF DER
LIEFERANTENSEITE 86 3.1.6 SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DEN CRM-ANSATZ IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 92 3.2 ECKPUNKTE EINES CRM-ANSATZES IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 92 3.2.1 CRM-IMPULSE FUER DEN
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 92 3.2.2 CRM-KONZEPTSCHWERPUNKTE FUER DEN
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 95 3.2.3 EINORDNUNG DER CRM-ZIELE IN DEN
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 100 3.2.4 DIE CRM-WIRKUNGSKETTE IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 106 3.2.5 CRM-POTENZIALE IM
INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 109 3.2.5.1 CRM-POTENZIALE IM PRODUKTGESCHAEFT 110
3.2.5.2 CRM-POTENZIALE IM ANLAGENGESCHAEFT 112 3.2.5.3 CRM-POTENZIALE IM
SYSTEMGESCHAEFT 115 3.2.5.4 CRM-POTENZIALE IM ZULIEFERGESCHAEFT 117
3.2.5.5 SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DEN CRM-EINSATZ 120 3.3 DER CRM-PROZESS
IM INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 120 3.3.1 ZUSAMMENFASSUNG ALLER
BEZIEHUNGSMANAGEMENTAKTIVITAETEN IM CRM-PROZESS 120 3.3.2 DER
KYBERNETISCHE REGELKREIS ALS ABBILDUNGSGRUNDLAGE FUER DEN CRM-PROZESS 123
3.3.2.1 VORUEBERLEGUNGEN ZU EINEM KYBERNETISCHEN MODELLANSATZ 123 3.3.2.2
DAS MARKETINGMANAGEMENT IN GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN ALS REGELKREIS 125
3.3.2.3 IMPLIKATIONEN FUER EINEN KYBERNETISCHEN MODELLANSATZ 127 3.3.2.4
EIN KYBERNETISCHES REGELKREISMODELL FUER DEN INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 128
3.3.2.4.1 AUFBAU UND STRUKTUR EINES GEEIGNETEN REGELKREISES 128
3.3.2.4.2 DIE ABBILDUNG DES CRM-ANSATZES IM REGELKREIS 131 3.3.3 DER
CRM-PROZESS ALS SYSTEMATISCHER AUFBAU UND BETRIEB DES REGELKREISES 133 4
ANALYSE UND MODELLBILDUNG DER SCHNITTSTELLEN IM CRM-PROZESS 137 4.1
BEDEUTUNG DER SCHNITTSTELLEN IM CRM-PROZESS DES INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS
138 4.2 MODELLBILDUNG DER SCHNITTSTELLEN FUER DEN INDUSTRIEGUETERVERTRIEB
." 144 INHALTSVERZEICHNIS XV 4.2.1 DAS GRUNDMODELL DER
ORGANISATORISCHEN SCHNITTSTELLE 144 4.2.2 DAS MODIFIZIERTE MODELL FUER
DEN HORIZONTALEN SCHNITTSTELLENTYP 149 4.2.3 DAS MODIFIZIERTE MODELL FUER
DEN VERTIKALEN SCHNITTSTELLENTYP 152 4.2.4 DIE BERECHNUNG DER DISTANZ
FUER DEN LATERALEN SCHNITTSTELLENTYP 155 4.2.5 DAS ERWEITERTE GRUNDMODELL
FUER DIE KUNDENSCHNITTSTELLE 155 4.3 SIMULATION DER SCHNITTSTELLEN IM
CRM-PROZESS DES INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS 159 4.3.1 DARSTELLUNG EINER
MODELLORGANISATIOEN FUER DEN INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 159 4.3.2 ANALYSE DER
ORGANISATIONSSTRUKTUR MIT DER MEHRDIMENSIONALEN SKALIERUNG 167 4.3.3
SIMULATION DER SCHNITTSTELLENFUNKTION IM CRM-PROZESS DER
MODELLORGANISATION 172 4.3.3.1 UMWANDLUNG DER REGELKREISDARSTELLUNG IN
EIN SIMULATIONSMODELL 172 4.3.3.2 MODELLIERUNG DER SCHNITTSTELLENTYPEN
IM REGELKREIS 179 4.3.3.3 SIMULATION UND AUSWERTUNG DES GESAMTMODELLS
184 5 GRUNDLAGEN FUER DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM CRM-PROZESS 189 5.1
DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT ALS ORGANISATORISCHE KOORDINATIONSAUFGABE
190 5.1.1 DEFINITION, ZIELE UND ABGRENZUNG DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS
190 5.1.2 INSTRUMENTE FUER DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM UEBERBLICK 193
5.1.3 DEFIZITE UND PROBLEME VORHANDENER SCHNITTSTELLENMANAGEMENTANSAETZE
196 5.2 BEZUGSPUNKTE FUER EIN SCHNITTSTELLENMANAGEMENTSYSTEM IM
CRM-PROZESS 197 5.2.1 BEZUGSPUNKTE AUS DEM QUALITAETSMANAGEMENT 197 5.2.2
ZIELBEZIEHUNGEN FUER DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM CRM-PROZESS 202 5.3
EIN REIFEGRADMODELL ALS RAHMENKONZEPT FUER DIE SYSTEMGESTALTUNG 205 5.3.1
ANFORDERUNGEN AN EINEN MODELLANSATZ FUER DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 205
5.3.2 AUSWAHL EINES GRUNDSAETZLICHEN MODELLKONZEPTS 206 5.3.3 GESTALTUNG
DER GRUNDSTRUKTUR DES REIFEGRADMODELLS 211 6 AUSGESTALTUNG DES
SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS 215 6.1 GESTALTUNG VON ORGANISATION UND
PROZESSEN 215 6.1.1 GEDANKEN ZUR SCHNITTSTELLENOPTIMALEN
VERTRIEBSGESTALTUNG IM CRM-KONTEXT 216 6.1.1.1 CRM-INDUZIERTE
VERAENDERUNGEN IN DER ORGANISATORISCHEN VERTRIEBSGESTALTUNG .216 6.1.1.2
ENTSCHEIDUNGSPARAMETER EINER SCHNITTSTELLENOPTIMALEN VERTRIEBSGESTALTUNG
217 6.1.2 ANSATZPUNKTE FLIR DIE ABLAUFORGANISATION DES
SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS 221 6.1.3 ANSATZPUNKTE FUER DIE
AUFBAUORGANISATION DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS 227 6.1.4 DIE FUNKTION
DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS IM CRM-PROZESS 230 6.1.4.1 LOKALER EINSATZ
VON MASSNAHMEN UND INSTRUMENTEN 231 XVI SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM
CRM-PROZESS DES INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS 6.1.4.2 LOKALER EINSATZ VON
MASSNAHMEN UND INSTRUMENTEN MIT UNTERSTUETZUNG 233 6.1.4.3 VORGABE VON
MASSNAHMEN UND INSTRUMENTEN FUER AUSGEWAEHLTE SCHNITTSTELLEN 235 6.1.4.4
ORGANISATIONSWEITE VORGABE VON MASSNAHMEN UND INSTRUMENTEN 236 6.1.4.5
SCHLUSSFOLGERUNGEN 237 6.1.5 DER GESTALTUNGSBEREICH *ORGANISATION &
PROZESSE" IM REIFEGRADMODELL 238 6.2 EINSATZ DER IUK-TECHNIK 240 6.2.1
ANFORDERUNGEN UND ZIELE FUER DIE IUK-UNTERSTUETZUNG DER SCHNITTSTELLEN 240
6.2.2 DIE AUSLEGUNG DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS FUER DEN EINSATZ DER
IUK-TECHNIK 243 6.2.2.1 DIE AUSLEGUNG DER ABLAUFORGANISATION 243 6.2.2.2
DIE AUSLEGUNG DER AUFBAUORGANISATION 245 6.2.3 TECHNOLOGIEN UND
APPLIKATIONEN ZUR SCHNITTSTELLENUNTERSTUETZUNG 246 6.2.3.1
KOOPERATIONSTECHNOLOGIEN 247 6.2.3.2 INTEGRATIONSTECHNOLOGIEN 254
6.2.3.2.1 INTEGRATIONSTECHNOLOGIEN FUER DIE DATENEBENE 256 6.2.3.2.2
INTEGRATIONSTECHNOLOGIEN FUER DIE FUNKTIONSEBENE 261 6.2.3.2.3
TECHNOLOGIEN FUER DIE INTEGRATION VON GESCHAEFTSPROZESSEN 264 6.2.3.2.4
AUSWIRKUNGEN DER TECHNOLOGIEN AUF DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT.267
6.2.3.3 INTEGRIERTE INFORMATIONSSYSTEME 270 6.2.4
STANDARDISIERUNGSASPEKTE EINES TECHNOLOGIEEINSATZES AN DEN
SCHNITTSTELLEN 276 6.2.5 DER GESTALTUNGSBEREICH *IUK-TECHNIK" IM
REIFEGRADMODELL 279 6.3 MITARBEITERBEZOGENE GESTALTUNGSASPEKTE 281 6.3.1
ANALYSE DES MITARBEITERVERHALTENS AN DER ORGANISATORISCHEN SCHNITTSTELLE
281 6.3.1.1 DETERMINANTEN DES MITARBEITERVERHALTENS AUF DER SACHEBENE
282 6.3.1.2 DETERMINANTEN DES MITARBEITERVERHALTENS AUF DER
BEZIEHUNGSEBENE 284 6.3.1.3 CRM-INDUZIERTE VERAENDERUNGEN FUER DEN
MITARBEITERUND SEIN VERHALTEN 286 6.3.2 ANSATZPUNKTE FUER DAS
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM BEREICH *MITARBEITER" 289 6.3.3 MASSNAHMEN
UND INSTRUMENTE FUER DIE UMSETZUNG DER ANSATZPUNKTE 291 6.3.3.1 MASSNAHMEN
FUER DAS SITUATIVE UMFELD UND DAS ALLGEMEINE *DUERFEN" 291 6.3.3.2
MASSNAHMEN FUER DIE BEEINFLUSSUNG DES *KOENNENS" 294 6.3.3.3 MASSNAHMEN FUER
DIE BEEINFLUSSUNG DES *WOLLENS" 298 6.3.3.4 MASSNAHMEN FUER DAS MANAGEMENT
DER ERWARTUNGEN UND ERFAHRUNGEN 301 6.3.3.5 ERGAENZENDE MASSNAHMEN IN DER
PERSONALPOLITIK 305 6.3.4 EINGLIEDERUNG DER MASSNAHMEN IN DAS
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 307 6.3.5 DER GESTALTUNGSBEREICH *MITARBEITER"
IM REIFEGRADMODELL 308 INHALTSVERZEICHNIS XVII 6.4 GESTALTUNGSASPEKTE
DER KUNDENSCHNITTSTELLE 310 6.4.1 DISTANZUEBERLEGUNGEN ZUM MANAGEMENT DER
KUNDENSCHNITTSTELLE 310 6.4.1.1 DIE DISTANZ ALS BEZIEHUNGSINDIKATOR FUER
DIE KUNDENSCHNITTSTELLE 310 6.4.1.2 DISTANZAUSSAGEN ZUM MANAGEMENT DER
KUNDENSCHNITTSTELLE 313 6.4.2 DER CRM-ANSATZ ALS MANAGEMENTKONZEPT FUER
DIE KUNDENSCHNITTSTELLE 316 6.4.3 DISTANZBEZOGENE ANSATZPUNKTE FUER DIE
GESTALTUNG DES CRM-PROZESSES 320 6.4.3.1 VORUEBERLEGUNGEN ZUR OPTIMALEN
DISTANZ IN EINER GESCHAEFTSBEZIEHUNG 320 6.4.3.2 DISTANZBEZOGENE
ANSATZPUNKTE FUER DIE KUNDENGEWINNUNG 322 6.4.3.3 DISTANZBEZOGENE
ANSATZPUNKTE FUER DIE KUNDENBINDUNG 331 6.4.3.4 DISTANZBEZOGENE
ANSATZPUNKTE FUER DIE VERTEIDIGUNG UND DEN RUECKZUG 342 6.4.4 ANSATZ ZUR
HINTERLEGUNG DES DISTANZKONSTRUKTES IN EINEM INFORMATIONSSYSTEM 348
6.4.5 DER GESTALTUNGSBEREICH *KUNDENSCHNITTSTELLE" IM REIFEGRADMODELL
350 6.5 STRATEGIEBEZOGENE GESTALTUNGSASPEKTE 352 6.5.1 STRATEGISCHE
KOORDINATIONSZUSAMMENHAENGE IM INDUSTRIEGUETERVERTRIEB 352 6.5.1.1 DAS
ALLGEMEINE VERHAELTNIS VON STRATEGIE UND SCHNITTSTELLE 352 6.5.1.2 DAS
BESONDERE VERHAELTNIS VON STRATEGIE UND SCHNITTSTELLE IM VERTRIEB 355
6.5.1.3 VERAENDERUNGEN IM KOORDINATIONSZUSAMMENHANG DURCH DEN CRM-ANSATZ
357 6.5.2 STRATEGISCHE KOORDINATIONSPROBLEME IM INDUSTRIEGUETERVERTRIEB
358 6.5.3 MASSNAHMEN ZUR VERBESSERUNG DER STRATEGISCHEN KOORDINATION IM
CRM-PROZESS 361 6.5.3.1 STANDARDISIERUNG DER INSTRUMENTE UND PROZESSE
ZUR STRATEGIEENTWICKLUNG 361 6.5.3.2 STANDARDISIERUNG DER INHALTE EINER
CRM-STRATEGIE 363 6.5.3.3 KOORDINATION DER ZUSAMMENARBEIT BEI DER
STRATEGIEENTWICKLUNG 365 6.5.4 REFLEKTION DER ANSATZPUNKTE IM
PROZESSGEFUEGE FUER DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 368 6.5.5 DER
GESTALTUNGSBEREICH *STRATEGIE" IM REIFEGRADMODELL 369 6.6 GESTALTUNG VON
UNTERNEHMENSKULTUR UND FUEHRUNG 371 6.6.1 DER EINFLUSS DES CRM AUF
UNTERNEHMENSKULTUR UND FUEHRUNG 371 6.6.1.1 UNTERNEHMENSKULTUR UND
FUEHRUNG ALS RAHMENBEDINGUNGEN DER INTERAKTION 371 6.6.1.2 CRM-INDUZIERTE
VERAENDERUNGEN IN DER UNTERNEHMENSKULTUR 376 6.6.1.3 CRM-INDUZIERTE
VERAENDERUNGEN IN DER FUEHRUNG 378 6.6.2 ANSATZPUNKTE FUER DAS
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IN UNTERNEHMENSKULTUR & FUEHRUNG .379 6.6.3
MASSNAHMEN UND INSTRUMENTE ZUR REALISIERUNG DER ANSATZPUNKTE 380 6.6.3.1
MASSNAHMEN UND INSTRUMENTE MIT EINEM BEZUG ZUR UNTERNEHMENSKULTUR 380
6.6.3.2 MASSNAHMEN UND INSTRUMENTE MIT EINEM BEZUG ZUR FUEHRUNG 384 6.6.4
REFLEKTION DER ANSATZPUNKTE IM PROZESSGEFUEGE FUER DAS
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 388 XVIII SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM
CRM-PROZESS DES INDUSTRIEGUETERVERTRIEBS 6.6.5 DER GESTALTUNGSBEREICH
*UNTERNEHMENSKULTUR & FUEHRUNG" IM REIFEGRADMODELL 389 6.7 PLANUNG UND
KONTROLLE DER ORGANISATIONSENTWICKLUNG 391 6.7.1 EINSATZ UND ANWENDUNG
DES REIFEGRADMODELLS 391 6.7.1.1 AUSWAHL EINER ANWENDUNGSMETHODE FUER DAS
REIFEGRADMODELL 391 6.7.1.2 DIE BEWERTUNG DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS
MIT DEM REIFEGRADMODELL 394 6.7.1.3 DIE AUSWERTUNG DES REIFEGRADMODELLS
396 6.7.2 DIE ENTWICKLUNG DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS MIT DEM
REIFEGRADMODELL 398 6.7.2.1 DAS SCHNITTSTELLENMANAGEMENT ALS PROZESS DER
ORGANISATIONSENTWICKLUNG 398 6.7.2.2 EINSATZ DES REIFEGRADMODELLS ZUR
STEUERUNG DER ORGANISATIONSENTWICKLUNG 399 6.7.2.3 AUFBAU EINES
KENNZAHLENSYSTEMS ZUR ORGANISATIONSENTWICKLUNGSKONTROLLE 401 6.7.3 DIE
ABSTIMMUNG ZWISCHEN SCHNITTSTELLENMANAGEMENT UND CRM-EINFUEHRUNG 404
6.7.3.1 DAS CRM-PROJEKT ALS GRUNDLAGE EINER CRM-KONZEPTEINFUEHRUNG 404
6.7.3.2 DIE ABSTIMMUNG DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS MIT DER
CRM-EINFUEHRUNG 407 6.7.4 DIE *PLANUNG & KONTROLLE DER
ORGANISATIONSENTWICKLUNG" IM REIFEGRADMODELL 409 7 SIMULATION DER
AUSWIRKUNGEN DES SCHNITTSTELLENMANAGEMENTS 411 7.1
SCHNITTSTELLENMANAGEMENTMASSNAHMEN IM CRM-PROZESS DER MODELLORGANISATION
411 7.2 SIMULATION DER AUSWIRKUNGEN AUF DIE ORGANISATIONSSTRUKTUR 416
7.3 SIMULATION DER AUSWIRKUNGEN AUF DAS ZEITVERHALTEN IM CRM-PROZESS 421
8 SCHLUSSBETRACHTUNG 425 8.1 ZUSAMMENFASSUNG DER WESENTLICHEN ERGEBNISSE
425 8.2 ANSATZPUNKTE FUER WEITERFUEHRENDE UNTERSUCHUNGEN 433 8.3
SCHLUSSBEMERKUNG 434 LITERATURVERZEICHNIS 437 ANHANG 481 A ANHANG ZU
KAPITEL VIER 481 A.L MODELL FUER DEN HORIZONTALEN SCHNITTSTELLENTYP AUS
ABSCHNITT 4.2.2 481 A.2 MODELL FUER DEN VERTIKALEN SCHNITTSTELLENTYP AUS
ABSCHNITT 4.2.3 489 A.3 MODELL FUER DIE KUNDENSCHNITTSTELLE AUS ABSCHNITT
4.2.5 495 A.4 ERWEITERTE ANGABEN ZU DEN BERECHNETEN
SCHNITTSTELLENDISTANZEN AUS TAB. 4-3 506 A.5 BERECHNUNGSERGEBNISSE DER
MDS AUS ABSCHNITT 4.3.2 507 INHALTSVERZEICHNIS XDC B ANHANG ZU KAPITEL
SIEBEN 509 B. 1 ERWEITERTE ANGABEN ZU DEN BERECHNETEN
SCHNITTSTELLENDISTANZEN AUS TAB. 7-2 509 B.2 BERECHNUNGSERGEBNISSE DER
MDS AUS ABSCHNITT 7.2 510 |
| any_adam_object | 1 |
| any_adam_object_boolean | 1 |
| author | Silber, Andreas 1973- |
| author_GND | (DE-588)133994953 |
| author_facet | Silber, Andreas 1973- |
| author_role | aut |
| author_sort | Silber, Andreas 1973- |
| author_variant | a s as |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV023173745 |
| classification_rvk | QP 620 |
| ctrlnum | (OCoLC)229448151 (DE-599)DNB985520434 |
| dewey-full | 658.812 |
| dewey-hundreds | 600 - Technology (Applied sciences) |
| dewey-ones | 658 - General management |
| dewey-raw | 658.812 |
| dewey-search | 658.812 |
| dewey-sort | 3658.812 |
| dewey-tens | 650 - Management and auxiliary services |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| discipline_str_mv | Wirtschaftswissenschaften |
| edition | 1. Aufl. |
| format | Thesis Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>02384nam a2200553 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV023173745</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20080328 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">080220s2007 gw ad|| m||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">07,N39,0844</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">985520434</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783835009240</subfield><subfield code="c">Pb. : ca. EUR 65.90</subfield><subfield code="9">978-3-8350-0924-0</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3835009249</subfield><subfield code="c">Pb. : ca. EUR 65.90</subfield><subfield code="9">3-8350-0924-9</subfield></datafield><datafield tag="024" ind1="3" ind2=" "><subfield code="a">9783835009240</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)229448151</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)DNB985520434</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">XA-DE-HE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-N2</subfield><subfield code="a">DE-Aug4</subfield><subfield code="a">DE-2070s</subfield><subfield code="a">DE-188</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">658.812</subfield><subfield code="2">22/ger</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">650</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Silber, Andreas</subfield><subfield code="d">1973-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)133994953</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs</subfield><subfield code="b">modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotentiale</subfield><subfield code="c">Andreas Silber</subfield></datafield><datafield tag="250" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">1. Aufl.</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Wiesbaden</subfield><subfield code="b">Dt. Univ.-Verl.</subfield><subfield code="c">2007</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">XXXVIII, 510 S.</subfield><subfield code="b">144 schw.-w. Ill., 16 schw.-w. Tab.</subfield><subfield code="c">210 mm x 148 mm</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">Gabler-Edition Wissenschaft</subfield></datafield><datafield tag="502" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Zugl.: Darmstadt, Techn. Univ., Diss., 2007</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Vertrieb</subfield><subfield code="0">(DE-588)4127117-8</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Schnittstellenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4211564-4</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Investitionsgütermarketing</subfield><subfield code="0">(DE-588)4072915-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4113937-9</subfield><subfield code="a">Hochschulschrift</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Investitionsgütermarketing</subfield><subfield code="0">(DE-588)4072915-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Schnittstellenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4211564-4</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Vertrieb</subfield><subfield code="0">(DE-588)4127117-8</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="1"><subfield code="a">Schnittstellenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4211564-4</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2=" "><subfield code="8">1\p</subfield><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HEBIS Datenaustausch Darmstadt</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016360386&sequence=000003&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016360386</subfield></datafield><datafield tag="883" ind1="1" ind2=" "><subfield code="8">1\p</subfield><subfield code="a">cgwrk</subfield><subfield code="d">20201028</subfield><subfield code="q">DE-101</subfield><subfield code="u">https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content |
| genre_facet | Hochschulschrift |
| id | DE-604.BV023173745 |
| illustrated | Illustrated |
| index_date | 2024-07-02T19:58:56Z |
| indexdate | 2024-07-09T21:12:17Z |
| institution | BVB |
| isbn | 9783835009240 3835009249 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016360386 |
| oclc_num | 229448151 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-N2 DE-Aug4 DE-2070s DE-188 |
| owner_facet | DE-N2 DE-Aug4 DE-2070s DE-188 |
| physical | XXXVIII, 510 S. 144 schw.-w. Ill., 16 schw.-w. Tab. 210 mm x 148 mm |
| publishDate | 2007 |
| publishDateSearch | 2007 |
| publishDateSort | 2007 |
| publisher | Dt. Univ.-Verl. |
| record_format | marc |
| series2 | Gabler-Edition Wissenschaft |
| spelling | Silber, Andreas 1973- Verfasser (DE-588)133994953 aut Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotentiale Andreas Silber 1. Aufl. Wiesbaden Dt. Univ.-Verl. 2007 XXXVIII, 510 S. 144 schw.-w. Ill., 16 schw.-w. Tab. 210 mm x 148 mm txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Gabler-Edition Wissenschaft Zugl.: Darmstadt, Techn. Univ., Diss., 2007 Vertrieb (DE-588)4127117-8 gnd rswk-swf Schnittstellenmanagement (DE-588)4211564-4 gnd rswk-swf Investitionsgütermarketing (DE-588)4072915-1 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Investitionsgütermarketing (DE-588)4072915-1 s Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Schnittstellenmanagement (DE-588)4211564-4 s DE-604 Vertrieb (DE-588)4127117-8 s 1\p DE-604 HEBIS Datenaustausch Darmstadt application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016360386&sequence=000003&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
| spellingShingle | Silber, Andreas 1973- Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotentiale Vertrieb (DE-588)4127117-8 gnd Schnittstellenmanagement (DE-588)4211564-4 gnd Investitionsgütermarketing (DE-588)4072915-1 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4127117-8 (DE-588)4211564-4 (DE-588)4072915-1 (DE-588)4236865-0 (DE-588)4113937-9 |
| title | Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotentiale |
| title_auth | Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotentiale |
| title_exact_search | Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotentiale |
| title_exact_search_txtP | Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotentiale |
| title_full | Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotentiale Andreas Silber |
| title_fullStr | Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotentiale Andreas Silber |
| title_full_unstemmed | Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotentiale Andreas Silber |
| title_short | Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs |
| title_sort | schnittstellenmanagement im crm prozess des industriegutervertriebs modellbasierte analyse und gestaltung der verbesserungspotentiale |
| title_sub | modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotentiale |
| topic | Vertrieb (DE-588)4127117-8 gnd Schnittstellenmanagement (DE-588)4211564-4 gnd Investitionsgütermarketing (DE-588)4072915-1 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| topic_facet | Vertrieb Schnittstellenmanagement Investitionsgütermarketing Kundenmanagement Hochschulschrift |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016360386&sequence=000003&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT silberandreas schnittstellenmanagementimcrmprozessdesindustriegutervertriebsmodellbasierteanalyseundgestaltungderverbesserungspotentiale |