Customer Relationship Management: neue CRM-Best-Practice-Fallstudien und -Konzepte zu Prozessen, Organisation, Mitarbeiterführung und Technologie
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Veröffentlicht: |
Zürich
Verl. Industrielle-Organisation
2008
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I 5
Inhalt
Prof. Dr. Reinhold Rapp
Vorwort.9
Dr. Martin Stadelmann, Dr. Sven Wolter, Prof. MireilleTroesch
Einleitung der Herausgeber.N
Teil I
CRM-Konzepte, -Instrumente, -Strategien
Dr. Martin Stadelmann, Dr. Sven Wolter
Kundenorientierte Untemehmensgestaltung -
CRM als integrierendes Führungs- und Organisationsprinzip.19
Dr. Sven Wolter,Thomas Deuser
Customer Centricity -
Der Pfad zu wahrer Kundenorientierung.37
Prof. Dr. Manfred Bruhn, Dr. Dominik Georgi, Dr. Karsten Hadwich
Kundenwertmanagement -
Konzepte, Strategien und Massnahmen in der Praxis . .51
Dr. Christian Huldi
Die Emotionalisierung im CRM:
Messung - Nutzung - Intensivierung.63
Prof. Dr. Sven Reinecke, Dr. Sabine Reinecke
Kennzahlengestütztes Controlling der Kundenbindung.77
6
I Customer Relationship Management
Marco Hahn, Markus Keck
Integration der Vertriebswege im Retail Banking
Herausforderungen des Multi-Channel-Managements .91
Dr.Woifgang Martin
Implementierung von CRM
mittels SOA-basierender Geschäftsprozesse . 107
Prof. Dr. René Rüttimann
Langfristiger Unternehmenserfolg -
Strategie + Innovationen + CRM. 119
Dr. Miltiadis Sarakinos, Dr. Ingo Hary
Wirksamkeitsmessung im Direktmarketing — Einsatz
permanenter und massnahmenspezifischer Kontrollgruppen. 131
David D. Laux, Mario A. Pufahl
Effizienzsteigerungen im B2B-Vertrieb
durch ein standardisiertes Verkaufsprojektmanagement. 143
Prof. Dr. Bernd Stauss
Strategisches Beschwerdemanagement. 155
Dr, Jürgen Brunner
Erfolgsmessung von CRM-Initiativen
mittels Business Cases und Performance Management. 171
Prof. Dr. Marcus Schögel, Oliver Arndt
Change Management - Strategischer Erfolgsfaktor bei der
Umsetzung kundenorientierter Strategien. 187
José Carlos Rageth
Der Weg zu einer optimalen CRM-Lösung.201
Inhalt | 7
Tei! II
Best Practices im CRM
Fallstudien kundenorientierter Unternehmen
Dieter Fischer, Roland Lüthi
Mit modernster Contact-Center-Infrastruktur
die Umsetzung der Geschäftsstrategie bei Mobi24 beschleunigen.213
Dr. Markus R. Neuhaus, Dr. Michael Flaschka
CLIENT FIRST - Das CRM-Programm von PwC Schweiz.225
Michael Nägele,Thomas Cicconi
Segmentorientiertes CRM und Marketing-Partnerschaften des
Telekommunikationsanbieters Sunrise Communications AG .237
Reto Bühler, Dr. Ingo Hary, Dr, Penny Spring
Der Closed-Loop-Ansatz bei Swisscom Privatkunden Festnetz -
Verschmelzung von analytischem und operativem CRM.251
Dr. Christian Friege
Mit strategischem Beziehungsmanagement
rentable Kunden halten.267
Dr. Patrick Schünemann, Kaspar Trachsel
Approach Management bei PostFinance.285
Ralf Winter, Christopher S. Kälin
Projekt «X» oder «Wie Xerox aus zufriedenen Kunden
auch treue Kunden macht.».301
Dietrich Rickhaus,Thomas Spaar
Aufbau des Kundenservicecenters bei Heineken Switzerland.313
Ruedi Winzeier, Daniel I. Zürcher
Modernes Kundenmanagement im Private Banking -
Ganzheitliche und integrierte Prozessunterstützung mittels
FrontNet in der Credit Suisse.329
I Customer Relationship Management
Teil III
Ergebnisse der aktuellen CRM-Forschung
Prof. Dr. Florian U. Siems
Effekte von Preiswahrnehmungen auf Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung - Ergebnisse einer empirischen Analyse und
Managementimplikationen.347
Prof. MireilleTroesch-Jacot
Die Kundenzufriedenheit in einer Non-Profit-Organisation messen. 365
Roman Lenz, Dr. Martin Stadelmann
Stand des Beschwerdemanagements in der Schweizer Unter-
nehmenspraxis - Ergebnisse einer empirischen Untersuchung.381 |
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I 5
Inhalt
Prof. Dr. Reinhold Rapp
Vorwort.9
Dr. Martin Stadelmann, Dr. Sven Wolter, Prof. MireilleTroesch
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Dr. Martin Stadelmann, Dr. Sven Wolter
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6
I Customer Relationship Management
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Langfristiger Unternehmenserfolg -
Strategie + Innovationen + CRM. 119
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Dr, Jürgen Brunner
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Der Weg zu einer optimalen CRM-Lösung.201
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Tei! II
Best Practices im CRM
Fallstudien kundenorientierter Unternehmen
Dieter Fischer, Roland Lüthi
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Dr. Christian Friege
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Prof. Dr. Florian U. Siems
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