Relationship management balanced scorecard: strategisches Management von Dienstleistungsnetzwerken
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Saarbrücken
VDM, Müller
2007
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literatur- und URL-Verz. S. 93 - 103 |
| Beschreibung: | XIV, 103 S. graph. Darst. |
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Inhaltsverzeichnis
Geleitwort.I
Danksaeune. III
Inhaltsverzeichnis.V
Abkürzungs- und Akronymverzeichnis.VII
Symbolverzeichnis.IX
Abbildungsverzeichnis.XI
Tabellenverzeichnis.XIII
1 Motivation.1
1.1 Wissenschaftliche Problemstellung.1
1.2 Gang der Untersuchung.4
2 Grundlagen der Relationship Management Balanced Scorecard.7
2.1 Grundlagen der Balanced Scorecard.7
2.2 Vorgehensmodelle für die Entwicklung einer BSC.12
2.2.1 Vorgehensmodell nach Kaplan/Norton.12
2.2.2 Strategy Map nach Kaplan/Norton.15
2.2.3 Vorgehensmodell nach Horväth Partners.17
2.3 Vorgehensmodell für die Entwicklung einer RMBSC.22
3 Ermittlung potenzieller Perspektiven für die RMBSC.29
3.1 Stakeholder-Analyse zur Ermittlung potenzieller Perspektiven.29
3.1.1 Grundlagen der Stakeholder-Analyse.29
3.1.2 Vorgehensmodell für die Stakeholder-Analyse.32
3.1.3 Durchführung der Stakeholder-Analyse.35
3.2 Ableitung von Perspektiven aus einem generischen Beziehungsartenraster.43
3.3 Finanzielle Ziele im Rahmen der RMBSC.46
4 Festlegung der Perspektiven für die RMBSC.49
4.1 Analytic Hierarchy Process als Grundlage zur Perspektivenauswahl.49
4.2 Ermittlung von Kriterien zur Perspektivenauswahl.53
4.2.1 Abgrenzungs-und K.o.-Kriterien.53
4.2.2 Auswahlkriterien für die Anwendung des Analytic Hierarchy Process.56
4.3 Anwendung des Analytic Hierarchy Process für die Perspektivenauswahl.58
5 Strategien und Ursache-Wirkungsbeziehungen in einer RMBSC.79
5.1 Strategieentwicklung.79
5.1.1 Der Strategiebegriff.79
5.1.2 Strategien im Konzept der RMBSC.80
5.2 Ursache-Wirkungsbeziehungen innerhalb der RMBSC.82
5.2.1 Causal Maps zur Darstellung von Ursache-Wirkungsbeziehungen.84
5.2.2 Darstellung der Ursache-Wirkungsbeziehungen als Causal Map.87
6 Kritische Würdigung.91
Literaturverzeichnis.93
VI
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Vorgehensmodell zur Strategieumsetzung nach Kaplan / Norton.12
Abbildung 2: Grundsätze der strategiefokussierten Organisation.16
Abbildung 3: Strategie als kontinuierlicher Prozess - Double-Loop-Lemen.17
Abbildung 4: Die 5 Phasen des Horväth PARTNERS-Modells.17
Abbildung 5: Strategischer Managementprozess mit der Balanced Scorecard.21
Abbildung 6: Vorgehensmodell zur Entwicklung einer RMBSC.23
Abbildung 7: Stakeholder von Dienstleistungsuntemehmen.36
Abbildung 8: Generisches Beziehungsartenraster.43
Abbildung 9: Formale Darstellung der Paarvergleichsmatrix.50
Abbildung 10: Schrittweise Vorgehensweise beim AHP.51
Abbildung 11: Kriterienhierarchie für den AHP.59
Abbildung 12: Schematische Darstellung der RMBSC für Dienstleistungsnetzwerke.77
Abbildung 13: Strategien gegenüber Stakeholdern.81
Abbildung 14: Schritte zur Erstellung einer Causal Map.85
Abbildung 15: Vorgehen zur Entwicklung einer Causal Map.86
Abbildung 16: Causal Map der Ursache-Wirkungsbeziehungen einer RMBSC.90
XI
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Klassifikation von Organisationsformen.1
Tabelle 2: Charakteristika der Stakeholder-Gruppe „Kapitalgeber".38
Tabelle 3: Charakteristika der Stakeholder-Gruppe „Staat".39
Tabelle 4: Charakteristika der Stakeholder-Gruppe „Lieferanten / Zulieferer".39
Tabelle 5: Charakteristika der Stakeholder-Gruppe „Öffentlichkeit".40
Tabelle 6: Charakteristika der Stakeholder-Gruppe „Mitarbeiter".41
Tabelle 7: Charakteristika der Stakeholder-Gruppe „Interessenvertretungen".41
Tabelle 8: Charakteristika der Stakeholder-Gruppen ohne Untergliederung.42
Tabelle 9: Skala für Paarvergleichsurteile.50
Tabelle 10: Kriterien zur Ermittlung der Perspektiven.54
Tabelle 11: Eingrenzende Bewertung der Perspektiven.55
Tabelle 12: Auswahlkriterien zur Ermittlung der Perspektiven.58
Tabelle 13: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Kriterium
„Einstellung zur Beziehung".59
Tabelle 14: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Kriterium
„Zukunftsfahigkeit der Beziehung".60
Tabelle 15: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Kriterium
.Ausgewogenheit der Beziehung".60
Tabelle 16: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Erfolgsbeitrag / Wertschöpfungsbeitrag".60
Tabelle 17: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Macht".61
Tabelle 18: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Kriterium
„Dringlichkeit".61
Tabelle 19: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Kriterium
„Messgrößenerhebung".61
Tabelle 20: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Ziel
„Auswahl der Perspektiven".62
Tabelle 21: Ermittlung der globalen Prioritäten.63
Tabelle 22: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Kooperationsbereitschaft".64
Tabelle 23: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
.Akzeptanz".65
Tabelle 24: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
.Anpassungsfähigkeit".65
Tabelle 25: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Relevanz".66
xm
Tabelle 26: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Potenzial".66
Tabelle 27: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Erfolgsbeitrag für das Unternehmen".67
Tabelle 28: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Erfolgsbeitrag für den Stakeholder".67
Tabelle 29: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Risiko".68
Tabelle 30: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Einfluss auf das Unternehmen".68
Tabelle 31: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Einfluss auf den Stakeholder".69
Tabelle 32: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Verantwortung".69
Tabelle 33: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Ressourcennotwendigkeit".70
Tabelle 34: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Strategische Notwendigkeit".70
Tabelle 35: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Kosten der Messgrößenerhebung".71
Tabelle 36: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Möglichkeit zur Messgrößenerhebung".71
Tabelle 37: Prioritätenvektoren der lokalen Alternativenbewertungen - 1.72
Tabelle 38: Prioritätenvektoren der lokalen Alternativenbewertungen - 2.73
Tabelle 39: Ermittlung der globalen Alternativenbewertungen - Teil 1.74
Tabelle 40: Ermittlung der globalen Alternativenbewertungen - Teil 2.75
Tabelle 41: Ermittlung der globalen Alternativenbewertungen - Teil 3.76
Tabelle 42: Vier generelle Strategien gegenüber Stakeholdern.81
Tabelle 43: Strategien gegenüber Anspruchsgruppen.82
Tabelle 44: Vergleich von bestätigendem und explorativem Ansatz.85
Tabelle 45: Erste Causal Map einer RMBSC.88
Tabelle 46: Kodierungsschema.89
XIV |
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Inhaltsverzeichnis
Geleitwort.I
Danksaeune. III
Inhaltsverzeichnis.V
Abkürzungs- und Akronymverzeichnis.VII
Symbolverzeichnis.IX
Abbildungsverzeichnis.XI
Tabellenverzeichnis.XIII
1 Motivation.1
1.1 Wissenschaftliche Problemstellung.1
1.2 Gang der Untersuchung.4
2 Grundlagen der Relationship Management Balanced Scorecard.7
2.1 Grundlagen der Balanced Scorecard.7
2.2 Vorgehensmodelle für die Entwicklung einer BSC.12
2.2.1 Vorgehensmodell nach Kaplan/Norton.12
2.2.2 Strategy Map nach Kaplan/Norton.15
2.2.3 Vorgehensmodell nach Horväth Partners.17
2.3 Vorgehensmodell für die Entwicklung einer RMBSC.22
3 Ermittlung potenzieller Perspektiven für die RMBSC.29
3.1 Stakeholder-Analyse zur Ermittlung potenzieller Perspektiven.29
3.1.1 Grundlagen der Stakeholder-Analyse.29
3.1.2 Vorgehensmodell für die Stakeholder-Analyse.32
3.1.3 Durchführung der Stakeholder-Analyse.35
3.2 Ableitung von Perspektiven aus einem generischen Beziehungsartenraster.43
3.3 Finanzielle Ziele im Rahmen der RMBSC.46
4 Festlegung der Perspektiven für die RMBSC.49
4.1 Analytic Hierarchy Process als Grundlage zur Perspektivenauswahl.49
4.2 Ermittlung von Kriterien zur Perspektivenauswahl.53
4.2.1 Abgrenzungs-und K.o.-Kriterien.53
4.2.2 Auswahlkriterien für die Anwendung des Analytic Hierarchy Process.56
4.3 Anwendung des Analytic Hierarchy Process für die Perspektivenauswahl.58
5 Strategien und Ursache-Wirkungsbeziehungen in einer RMBSC.79
5.1 Strategieentwicklung.79
5.1.1 Der Strategiebegriff.79
5.1.2 Strategien im Konzept der RMBSC.80
5.2 Ursache-Wirkungsbeziehungen innerhalb der RMBSC.82
5.2.1 Causal Maps zur Darstellung von Ursache-Wirkungsbeziehungen.84
5.2.2 Darstellung der Ursache-Wirkungsbeziehungen als Causal Map.87
6 Kritische Würdigung.91
Literaturverzeichnis.93
VI
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Vorgehensmodell zur Strategieumsetzung nach Kaplan / Norton.12
Abbildung 2: Grundsätze der strategiefokussierten Organisation.16
Abbildung 3: Strategie als kontinuierlicher Prozess - Double-Loop-Lemen.17
Abbildung 4: Die 5 Phasen des Horväth PARTNERS-Modells.17
Abbildung 5: Strategischer Managementprozess mit der Balanced Scorecard.21
Abbildung 6: Vorgehensmodell zur Entwicklung einer RMBSC.23
Abbildung 7: Stakeholder von Dienstleistungsuntemehmen.36
Abbildung 8: Generisches Beziehungsartenraster.43
Abbildung 9: Formale Darstellung der Paarvergleichsmatrix.50
Abbildung 10: Schrittweise Vorgehensweise beim AHP.51
Abbildung 11: Kriterienhierarchie für den AHP.59
Abbildung 12: Schematische Darstellung der RMBSC für Dienstleistungsnetzwerke.77
Abbildung 13: Strategien gegenüber Stakeholdern.81
Abbildung 14: Schritte zur Erstellung einer Causal Map.85
Abbildung 15: Vorgehen zur Entwicklung einer Causal Map.86
Abbildung 16: Causal Map der Ursache-Wirkungsbeziehungen einer RMBSC.90
XI
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Klassifikation von Organisationsformen.1
Tabelle 2: Charakteristika der Stakeholder-Gruppe „Kapitalgeber".38
Tabelle 3: Charakteristika der Stakeholder-Gruppe „Staat".39
Tabelle 4: Charakteristika der Stakeholder-Gruppe „Lieferanten / Zulieferer".39
Tabelle 5: Charakteristika der Stakeholder-Gruppe „Öffentlichkeit".40
Tabelle 6: Charakteristika der Stakeholder-Gruppe „Mitarbeiter".41
Tabelle 7: Charakteristika der Stakeholder-Gruppe „Interessenvertretungen".41
Tabelle 8: Charakteristika der Stakeholder-Gruppen ohne Untergliederung.42
Tabelle 9: Skala für Paarvergleichsurteile.50
Tabelle 10: Kriterien zur Ermittlung der Perspektiven.54
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„Einstellung zur Beziehung".59
Tabelle 14: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Kriterium
„Zukunftsfahigkeit der Beziehung".60
Tabelle 15: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Kriterium
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Tabelle 16: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Sub-Kriterium
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Tabelle 17: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Sub-Kriterium
„Macht".61
Tabelle 18: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Kriterium
„Dringlichkeit".61
Tabelle 19: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Kriterium
„Messgrößenerhebung".61
Tabelle 20: Lokale Prioritäten in Bezug auf das Ziel
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Tabelle 22: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
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Tabelle 23: Lokale Alternativenbewertungen in Bezug auf das Sub-Kriterium
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„Einfluss auf den Stakeholder".69
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Tabelle 42: Vier generelle Strategien gegenüber Stakeholdern.81
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