Qualitätsorientiertes Management der Entwicklung investiver Dienstleistungen:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Aachen
Shaker
2007
|
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Rationalisierung und Humanisierung
Bd. 86 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 215 S., [4 Bl.] graph. Darst. |
| ISBN: | 9783832265922 3832265929 |
Internformat
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|---|---|
| adam_text | Inhalt
1 Einleitung 1
1.1 Ausgangssituation 1
1.2 Problemstellung 2
1.3 Zielsetzung und Vorgehensweise 5
1.4 Aufbau der Arbeit 8
2 Begriffsdefinitionen und Grundlagen 11
2.1 Entwicklung investiver Dienstleistungen 11
2.1.1 Grundlagen des Begriffs „investive Dienstleistung 11
2.1.1.1 Allgemeine Definition und Merkmale von Dienstleistungen 12
2.1.1.2 Definition von investiven Dienstleistungen 14
2.1.2 Modell der Entwicklung investiver Dienstleistungen 16
2.2 Inhalt und Umfang des Begriffs „Dienstleistungsqualität 19
2.2.1 Definition und Merkmale von Qualität im Allgemeinen/Präzisierung des
Qualitätsbegriffs 20
2.2.2 Inhalt und Umfang der Dienstleistungsqualität 21
2.3 Inhalt und Umfang des Managements der Dienstleistungsentwicklung 23
2.3.1 Begriff des Managements 23
2.3.2 Management der Dienstleistungsentwicklung 25
2.4 Inhalt und Umfang des Begriffs „Modell 27
2.5 Zusammenfassung und Abgrenzung des Betrachtungsbereichs 29
3 Ansätze für das qualitätsorientierte Management der Dienstleistungsentwicklung 32
3.1 Entwicklung eines Kriterienkatalogs zur Strukturierung 32
3.1.1 Erklärung als Modellzweck 32
3.1.1.1 Anwendungsspezifische Kriterien 34
3.1.1.2 Formale Kriterien 35
3.1.2 Zusammenfassung des Kriteriensets 36
3.2 Stand der Forschung 37
3.2.1 Ansätze aus dem Innovationsmanagement für Dienstleistungen 40
3.2.2 Ansätze zur Dienstleistungsentwicklung 42
3.2.3 Ansätze zum Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 44
3.2.4 Referenzmodelle zum Assessment von Dienstleistungsorganisationen auf
Basis von TQM 46
3.2.4.1 Modell des Malcolm Baldrige National Quality Award 46
3.2.4.2 Das Modell der European Foundation for Quality Manȧeraen 47
3.3 Zusammenfassende Betrachtung **
4 Modellbildung zu den Untersuchungszusammenhängen 51
4.1 Modellbildung zur exogenen Variable 53
4.1.1 Führung 54
4.1.2 Organisation 56
4.1.3 Mitarbeiter 58
4.1.4 Markt - und Kundenorientierung 59
4.1.5 Ablauf des Entwicklungsprozesses 60
4.2 Zusammenfassung der Modellbildung zur exogenen Variable 61
4.3 Auswahl von Ansätzen zur Beschreibung der endogenen Variablen 63
4.3.1 Auswahl eines Ansatzes zur Messung der DienstleistungsqualitÄ 63
4.3.1.1 Entwicklung von Auswahlkriterien
4.3.1.2 Systematisierung von Ansätzen zur Mess ng der
Dienstleistungsqualität
4.3.1.3 Kriteriengestützte Bewertung der Ansätze
4.3.2 Konkretisierung des ausgewählten Ansatzes zur Messung der
Dienstleistungsqualität
4.3.2.1 Qualitätsmodell von Parasuraman, Zeithaml und Berry
4.3.2.2 Bewertungsmodell nach PAS 1019
4.3.2.3 Modellbildung zur Messung der Dienstleistungsqualit»
4.3.3 Das Management der Erbringung investiver Dienstleistungen
4.4 Zusammenfassung der Modellbildung der endogenen Variablen 1%
5 Untersuchungsplanung und Operationalisierung der Untersuchungsvariablen 79
5.1 Wahl der Untersuchungsart 79
5.2 Hypothesenuntersuchung 81
5.2.1 Multiple Regressionsanalyse 81
5.2.2 Kanonische Korrelationsanalyse 83
5.3 Konkretisierung der Untersuchungszusammenhänge 86
5.3.1 Operationalisierung der exogenen Variablen 86
5.3.2 Operationalisierung der endogenen Variablen 88
5.3.3 Operationalisierung der Moderatorvariablen 90
5.3.4 Skalierung der Messgrößen 93
5.3.5 Zusammenfassung der Operationalisierung 94
5.4 Hypothesenbildung 95
5.5 Zusammenfassung der Untersuchungsvorbereitung 98
6 Quantitative Analyse der theoretischen Konstrukte und Hypothesen 101
6.1 Datenerhebung und Datengrundlage 101
6.2 Ergebnisse der Messmodelle 102
6.2.1 Empirische Ermittlung der Merkmalstrukturen der Entwicklung investiver
Dienstleistungen 103
6.2.2 Empirische Ermittlung der Merkmalstrukturen des Managements investiver
Dienstleistungen 111
6.2.3 Empirische Ermittlung der Merkmalstrukturen der Dienstleistungsqualität 114
6.3 Ergebnisse der Dependenzanalyse 118
6.3.1 Ergebnisse der Kanonischen Korrelation 119
6.3.2 Ergebnisse der multiplen Regression 121
6.3.3 Effekte der Moderatorvariablen 130
6.4 Modell des qualitätsorientierten Managements der Entwicklung investiver
Dienstleistungen 132
I
7 Implikationen für das qualitätsorientierte Management der Entwicklung investiver^
Dienstleistungen
7.1 Gestaltungsempfehlungen für das Modell der European Foundation for Quality
Management
7 1 1 Abbildung der Untersuchungsgegenstände
139
7.1.2 Ableiten von Gestaltungsempfehlungen
142
7.2 Gestaltungsempfehlungen für die befragten Unternehmen
7 2 1 Analyse der Daten zu den Gestaltungsfeldern
142
7.2.1.1 Führung
143
7.2.1.2 Organisation
144
7.2.1.3 Mitarbeiter
146
7.2.1.4 Markt- und Kundenorientierung
146
7.2.1.5 Ablauf des Entwicklungsprozesses
148
7.2.2 Allgemeine Gestaltungsempfehlungen
149
7.2.3 Gestaltungsempfehlungen für exemplarische Fallbeispiele
152
8 Zusammenfassung und Ausblick
152
8.1 Zusammenfassung
155
8.2 Ausblick
158
9 Literaturverzeichnis
158
9.1.1.1 A-C
163
9.1.1.2 D-F
167
9.1.1.3 G-J
171
9.1.1.4 K-N
176
9.1.1.5 O-R
178
9.1.1.6 S-U
182
9.1.1.7 V-Z
185
A. Anhang
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1-1: Bruttowertschöpfung und Beschäftigungsanteil von Dienstleistungen im
internationalen Vergleich (Statistisches Bundesamt 2006) 1
Abbildung 1-2: Erfolgskette der Dienstleistungsqualität (vgl. Brunn 2004a, S. 9) 2
Abbildung 1-3: Gap-Modell nach Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985, S. 41ff.) 3
Abbildung 1-4: Rahmenkonzept der qualitätsorientierten Dienstleistungsentwicklung.... 6
Abbildung 1-5: Zugrunde liegende Vorgehensweise der Arbeit 7
Abbildung 1-6: Aufbau der Arbeit 9
Abbildung 2-1: Einordnung in die Gütersystematik nach Corsten (2001, S. 17ff.) 11
Abbildung 2-2: Konstituierende Merkmale von Dienstleistungen (Eversheim, Küster,
Liestmann 2003, S. 421) 12
Abbildung 2-3: Dimensionen einer Dienstleistung 13
Abbildung 2-4: Systematisierung von investiven Dienstleistungen 16
Abbildung 2-5: Vorgehensmodell zur Entwicklung von Dienstleistungen (vgl. DIN 1998,
S. 34) 17
Abbildung 2-6: Idealtypisches Vorgehensmodell für die Entwicklung von
Dienstleistungen (vgl. Luczak et al. 2000, S. 42; Liestmann et al. 2002, S.
13; Luczak, Liestmann, Gill 2003 S. 452) 18
Abbildung 2-7: Planungsspirale (Wild 1974, S. 47) 24
Abbildung 2-8: Normatives, strategisches und operatives Management (nach Bleicher
2004, S. 72) 25
Abbildung 2-9: Gestaltungsbereiche des Managements der Entwicklung investiver
Dienstleistungen (in Anlehnung an Meyer, Blümelhuber 1998, S. 811) 26
Abbildung 2-10: Dreistellige Relation der Original-Modell-Abbildung (in Anlehnung an
Stachowiak 1973, S. 157) 27
Abbildung 2-11: Systematisierung des zugrunde liegenden Betrachtungsobjektes 29
Abbildung 2-12: Systematisierung des zugrunde Hegenden Bezugsobjektes 30
Abbildung 2-13: Systematisierung des Bezugsrahmens 30
Abbildung 2-14: Systematisierung des zugrunde Hegenden Modell Verständnisses 31
Abbildung 3-1: Konzept der deduktiv-statistischen Erklärung (vgl. Stegmüller 1975)... 33
Abbildung 3-2: Gegebene Rahmendaten und Dispositionsbereich des Unternehmens (in
Anlehnung an Hauschüdt 1993, S. 303) 35
$
4
Abbildung 3-3: Kriterien zur Strukturierung von Arbeiten zu Einflussgrößen bei der
Entwicklung investiver Dienstleistungen 37
Abbildung 3-4: Eingrenzung des Suchraums 3
Abbildung 3-5: Thematische Einordnung der Ansitze aus der Grobanalyse mit
Lösungsbeitrag *
Abbildung 3-6: Prozess der Dienstleistungsentwicklung nach Jaschinski (1998, S. 94).43
Abbildung 3-7: Modell des Malcolm Baldrige National Quality Award (NIST 2006, S. 5)
47
Abbildung 3-8: Das Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM
2006) 48
Abbildung 4-1: Direkter und indirekter Einfluss der Gestaltungsfelder des Managements
der Entwicklung investiver Dienstleistungen
Abbildung 4-2: Zusammenhang zwischen den Messmodellen (in Anlehnung an Backhaus
2000 et al.) 52
Abbildung 4-3: Struktunerungsrahmen für die Gestaltungsdimensionen des
CA
Managements bei der Entwicklung investiver Dienstleistungen J
Abbildung 4-4: Gestaltungsfelder und -dimensionen des Managements bei der
Entwicklung investiver Dienstleistungen
Abbildung 4-5: Zusammenstellung der Auswahlkriterien
Abbildung 4-6: Bewertung existierender Ansätze zur Messung der
Dienstleistungsqualität hinsichtlich der Anforderungen der vorliegenden
Arbeit 68
Abbildung 4-7: Gap-Modell nach Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985, S. 41ff.)--7°
Abbildung 4-8: Dimensionen der Dienstleistungsqualität (vgl. Parasuraman, Zeithaml,
Berry 1988, S. 12ff.) 71
Abbildung 4-9: Dimensionen zur Bewertung der Dienstleistungsqualität
Abbildung 4-10: Dimensionen für das Messmodell ?4
Abbildung 5-1: Anspruchsniveaus für Reliabilität und Validität
Abbildung 5-2: Zusammensetzung des Messinstrumentariums zur Erfassung *r
Gestaltungsdimensionen des Managements
Dienstleistungsetitwicklung
Abbildung 5-3: Zusammensetzung des Messinstrumentariums zur Erfassung *S
Dienstleistungsmanagements und der Dienstleistungsqual t«
Abbildung 5-4: Merkmalsschema zur Klassifikation von Dienstleistungen (vgl.
Jaschinski 1998, S. 61) 92
Abbildung 5-5: Zusammenfassung der operationalisierten Variablen 94
Abbildung 5-6: Zusammenhang der zu untersuchenden Hypothesen der vorliegenden
Arbeit 99
Abbildung 5-7: Vorgehensweise bei der Untersuchung der Grundhypothese 99
Abbildung 5-8: Vorgehensweise bei der Untersuchung der Nebenhypothesen 100
Abbildung 6-1: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Innovationsstrategie 103
Abbildung 6-2: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Ressourcenverfiigbarkeit 103
Abbildung 6-3: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Unternehmenskultur 104
Abbildung 6-4: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Wandlungsfähigkeit der Organisation 105
Abbildung 6-5: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Organisatorische Strukturierung 105
Abbildung 6-6: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Koordination 106
Abbildung 6-7: Ergebnisse der Reliabiliöts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Marktkenntnis 106
Abbildung 6-8: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Kundenorientierung 107
Abbildung 6-9: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala Normalisierung der Prozesse 107
Abbildung 6-10: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Prqjektmanagement 108
Abbildung 6-11: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Erfahrung der Mitarbeiter/Wissensmanagement 108
Abbildung 6-12: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Leistungsbereitschaft 108
Abbildung 6-13: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
¦ die Messskala „Kompetenzen der Mitarbeiter 109
I
Abbildung 6-14: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Motivation der Mitarbeiter 9
Abbildung 6-15: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die (Meta-)Messskala „Management der Entwicklung investier
Dienstleistungen
Abbildung 6-16: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Kapazitätsmanagement
Abbildung 6-17: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Synergieeffekte
Abbildung 6-18: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Kundenorientierung
Abbildung 6-19: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Vermarktungsaktivitäten
Abbildung 6-20: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
114
die Messskala „Interne Implementierung
Abbildung 6-21: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die (Meta-)Messskala „Dienstleistungsmanagement
Abbildung 6-22: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Zuverlässigkeit
Abbildung 6-23: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Reaktionsfähigkeit
Abbildung 6-24: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse
die Messskala „Allgemeine Leistungsfähigkeit
Abbildung 6-25: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes
Abbildung 6-26: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse
die Messskala „Einfühlungsvermögen
Abbildung 6-27: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die (Meta-)Messskala „Dienstleistungsqualität
Abbildung 6-28: Kanonische Korrelationen cRh Set Korrelation und korrigierte Stf-
Korrelation für Hou
119
Abbildung 6-29: Signifikanztest der kanonische Korrelationen für Ha,
Abbildung 6-30: Kanonische Korrelationen cR,, Set Korrelation und korrigierte Set-
Korrelation für H»
Abbildung 6-31: Signifikanztest der kanonische Korrelationen für Hob 120
Abbildung 6-32: Kanonische Korrelationen cRi, Set Korrelation und korrigierte Set-
Korrelation für Hoc 121
Abbildung 6-33: Signifikanztest der kanonische Korrelationen für Hoc 121
Abbildung 6-34: Regressionskoeffizienten aus der multiplen Regression zwischen den
Gestaltungsfeldern des Managements der Entwicklung und der
Dienstleistungsqualität 122
Abbildung 6-35: Standardisierte Beta-Koeffizienten und Signifikanz der Beta-
Koeffizienten aus der multiplen Regression zwischen den
Gestaltungsfeldern des Managements der Entwicklung und der
Dienstleistungsqualität 122
Abbildung 6-36: Regressionskoeffizienten aus der multiplen Regression zwischen den
Gestaltungsfeldern des Managements der Entwicklung investiver
Dienstleistungen und dem Dienstleistungsmanagement 124
Abbildung 6-37: Standardisierte Beta-Koeffizienten und Signifikanz der Beta-
Koeffizienten aus der multiplen Regression zwischen den
Gestaltungsfeldern des Managements der Entwicklung investiver
Dienstleistungen und dem Dienstleistungsmanagement 125
Abbildung 6-38: Regressionskoeffizienten aus der multiplen Regression zwischen den
Faktoren des Dienstleistungsmanagements und der
Dienstleistungsqualität 127
Abbildung 6-39: Standardisierte Beta-Koeffizienten und Signifikanz der Beta-
Koeffizienten aus der multiplen Regression zwischen den Faktoren des
Dienstleistungsmanagements und der Dienstleistungsqualität 128
Abbildung 6-40: Ergebnisse der Analyse des Einflusses der moderierenden Variablen. 132
Abbildung 6-41: Signifikante positive Zusammenhänge zwischen Gestaltungsfeldern des
Managements der Entwicklung investiver Dienstleistungen und den
Dimensionen der Dienstleistungsqualität (Werte für korr. fi2) 134
Abbildung 6-42: Signifikante positive Zusammenhänge zwischen Gestaltungsfeldern des
Managements der Entwicklung investiver Dienstleistungen und den
Dimensionen des Dienstleistungsmanagements (Werte für korr. Ä2)... 134
Abbildung 6-43: Modell der Gestaltungsdimensionen des Managements bei der
Entwicklung investiver Dienstleistungen 135
Abbildung 7-1: Gestaltungsfelder des Innovationsmanagements 136
Abbildung 7-2: Abbildung der Untersuchungsgegenstände im EFQM-Modell 138
Abbildung 7-3: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
143
„Innovationsstrategie
Abbildung 7-4: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Wandlungsfähigkeit
Abbildung 7-5: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld „Strukturierung . 144
Abbildung 7-6: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld „Koordination ... 144
Abbildung 7-7: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld „Erfahrung 145
Abbildung 7-8: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Aufgabenbewusstsein
Abbildung 7-9: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Leistungsbereitschaft
Abbildung 7-10: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Kundenorientierung
Abbildung 7-11: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld„Formalisierung 147
Abbildung 7-12: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Projektmanagement
Abbildung 7-13: Mittelwerte für die Gestaltungsdimensionen des Managements der
148
Dienstleistungsentwicklung
150
Abbildung 7-14: Werte der Gestaltungsdimensionen der zwei Fallbeispiele
185
Abbildung A-l: Grobanalyse Forschung mit Produktbezug, Teil I
186
Abbildung A-2: Grobanalyse Forschung mit Produktbezug, Teil II
187
Abbildung A-3: Grobanalyse Forschung mit Produktbezug, Teil III
188
Abbildung A-4: Grobanalyse Forschung mit Dienstleistungsbezug, Teil I
189
Abbildung A-5: Grobanalyse Forschung mit Dienstleistungsbezug, Teil II
Abbildung A-6: Grobanalyse Forschung mit Dienstleistungsbezug, Teil III
194
Abbildung A-7: Eignungsgrad fflr die Faktorenanalyse
200
Abbildung A-8: Branchenstruktur der Stichprobe
Abbildung A-9: Unternehmensgrößen innerhalb der Stichprobe
Abbildung A-10: Anteil des Umsatzes, der mit Dienstleistungen erwirtschaftet wird
Abbildung A-l 1: Umsatzentwicklung im Zeitraum 2001-2003
Abbildung A-12: Position der befragten Personen
Abbildung A-13: Quadrierte Korrelationen zwischen den Faktoren für die
Gestaltungsfelder des Innovationsmanagements 204
Abbildung A-14: Quadrierte Korrelationen zwischen den Faktoren für das
Dienstleistungsmanagement 204
Abbildung A-l 5: Quadrierte Korrelationen zwischen den Faktoren für die
Dienstleistungsqualität 204
Abbildung A-16: Redundanzmaße der Set-Variablen für Hoa 205
Abbildung A-17: Redundanzmaße der Set-Variablen für Hot 206
Abbildung A-l 8: Redundanzmaße der Set-Variablen für Hoc 206
Abbildung A-19: Indikatoren Management der Entwicklung (Teil I) 207
Abbildung A-20: Indikatoren Management der Entwicklung (Teil II) 208
Abbildung A-21: Indikatoren Management der Erbringung 209
Abbildung A-22: Indikatoren Dienstleistungsqualität 210
Abbildung A-23: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Kapazitätsmanagement 211
Abbildung A-24: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Kundenorientierung 211
Abbildung A-25: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Vermarktungsaktivitäten 212
Abbildung A-26: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld „Interne
Implementierung 213
Abbildung A-27: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld „Zuverlässigkeit 213
Abbildung A-28: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld „Reaktionsfähigkeit
214
Abbildung A-29: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld,.Leistungsfähigkeit .
214
Abbildung A-30: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld „Annehmlichkeit des
tangiblen Umfeldes 215
Abbildung A-31: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Einfühlungsvermögen 215
4
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| adam_txt |
Inhalt
1 Einleitung 1
1.1 Ausgangssituation 1
1.2 Problemstellung 2
1.3 Zielsetzung und Vorgehensweise 5
1.4 Aufbau der Arbeit 8
2 Begriffsdefinitionen und Grundlagen 11
2.1 Entwicklung investiver Dienstleistungen 11
2.1.1 Grundlagen des Begriffs „investive Dienstleistung" 11
2.1.1.1 Allgemeine Definition und Merkmale von Dienstleistungen 12
2.1.1.2 Definition von investiven Dienstleistungen 14
2.1.2 Modell der Entwicklung investiver Dienstleistungen 16
2.2 Inhalt und Umfang des Begriffs „Dienstleistungsqualität" 19
2.2.1 Definition und Merkmale von Qualität im Allgemeinen/Präzisierung des
Qualitätsbegriffs 20
2.2.2 Inhalt und Umfang der Dienstleistungsqualität 21
2.3 Inhalt und Umfang des Managements der Dienstleistungsentwicklung 23
2.3.1 Begriff des Managements 23
2.3.2 Management der Dienstleistungsentwicklung 25
2.4 Inhalt und Umfang des Begriffs „Modell" 27
2.5 Zusammenfassung und Abgrenzung des Betrachtungsbereichs 29
3 Ansätze für das qualitätsorientierte Management der Dienstleistungsentwicklung 32
3.1 Entwicklung eines Kriterienkatalogs zur Strukturierung 32
3.1.1 Erklärung als Modellzweck 32
3.1.1.1 Anwendungsspezifische Kriterien 34
3.1.1.2 Formale Kriterien 35
3.1.2 Zusammenfassung des Kriteriensets 36
3.2 Stand der Forschung 37
3.2.1 Ansätze aus dem Innovationsmanagement für Dienstleistungen 40
3.2.2 Ansätze zur Dienstleistungsentwicklung 42
3.2.3 Ansätze zum Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 44
3.2.4 Referenzmodelle zum Assessment von Dienstleistungsorganisationen auf
Basis von TQM 46
3.2.4.1 Modell des Malcolm Baldrige National Quality Award 46
3.2.4.2 Das Modell der European Foundation for Quality Manȧeraen' 47
3.3 Zusammenfassende Betrachtung **
4 Modellbildung zu den Untersuchungszusammenhängen 51
4.1 Modellbildung zur exogenen Variable 53
4.1.1 Führung 54
4.1.2 Organisation 56
4.1.3 Mitarbeiter 58
4.1.4 Markt - und Kundenorientierung 59
4.1.5 Ablauf des Entwicklungsprozesses 60
4.2 Zusammenfassung der Modellbildung zur exogenen Variable 61
4.3 Auswahl von Ansätzen zur Beschreibung der endogenen Variablen 63
4.3.1 Auswahl eines Ansatzes zur Messung der DienstleistungsqualitÄ' 63
4.3.1.1 Entwicklung von Auswahlkriterien
4.3.1.2 Systematisierung von Ansätzen zur Mess"ng der
Dienstleistungsqualität
4.3.1.3 Kriteriengestützte Bewertung der Ansätze
4.3.2 Konkretisierung des ausgewählten Ansatzes zur Messung der
Dienstleistungsqualität
4.3.2.1 Qualitätsmodell von Parasuraman, Zeithaml und Berry
4.3.2.2 Bewertungsmodell nach PAS 1019
4.3.2.3 Modellbildung zur Messung der Dienstleistungsqualit»'
4.3.3 Das Management der Erbringung investiver Dienstleistungen
4.4 Zusammenfassung der Modellbildung der endogenen Variablen 1%
5 Untersuchungsplanung und Operationalisierung der Untersuchungsvariablen 79
5.1 Wahl der Untersuchungsart 79
5.2 Hypothesenuntersuchung 81
5.2.1 Multiple Regressionsanalyse 81
5.2.2 Kanonische Korrelationsanalyse 83
5.3 Konkretisierung der Untersuchungszusammenhänge 86
5.3.1 Operationalisierung der exogenen Variablen 86
5.3.2 Operationalisierung der endogenen Variablen 88
5.3.3 Operationalisierung der Moderatorvariablen 90
5.3.4 Skalierung der Messgrößen 93
5.3.5 Zusammenfassung der Operationalisierung 94
5.4 Hypothesenbildung 95
5.5 Zusammenfassung der Untersuchungsvorbereitung 98
6 Quantitative Analyse der theoretischen Konstrukte und Hypothesen 101
6.1 Datenerhebung und Datengrundlage 101
6.2 Ergebnisse der Messmodelle 102
6.2.1 Empirische Ermittlung der Merkmalstrukturen der Entwicklung investiver
Dienstleistungen 103
6.2.2 Empirische Ermittlung der Merkmalstrukturen des Managements investiver
Dienstleistungen 111
6.2.3 Empirische Ermittlung der Merkmalstrukturen der Dienstleistungsqualität 114
6.3 Ergebnisse der Dependenzanalyse 118
6.3.1 Ergebnisse der Kanonischen Korrelation 119
6.3.2 Ergebnisse der multiplen Regression 121
6.3.3 Effekte der Moderatorvariablen 130
6.4 Modell des qualitätsorientierten Managements der Entwicklung investiver
Dienstleistungen 132
I
7 Implikationen für das qualitätsorientierte Management der Entwicklung investiver^
Dienstleistungen
7.1 Gestaltungsempfehlungen für das Modell der European Foundation for Quality
Management
7 1 1 Abbildung der Untersuchungsgegenstände
139
7.1.2 Ableiten von Gestaltungsempfehlungen
142
7.2 Gestaltungsempfehlungen für die befragten Unternehmen
7 2 1 Analyse der Daten zu den Gestaltungsfeldern
142
7.2.1.1 Führung
143
7.2.1.2 Organisation
144
7.2.1.3 Mitarbeiter
146
7.2.1.4 Markt- und Kundenorientierung
146
7.2.1.5 Ablauf des Entwicklungsprozesses
148
7.2.2 Allgemeine Gestaltungsempfehlungen
149
7.2.3 Gestaltungsempfehlungen für exemplarische Fallbeispiele
152
8 Zusammenfassung und Ausblick
152
8.1 Zusammenfassung
155
8.2 Ausblick
158
9 Literaturverzeichnis
158
9.1.1.1 A-C
163
9.1.1.2 D-F
167
9.1.1.3 G-J
171
9.1.1.4 K-N
176
9.1.1.5 O-R
178
9.1.1.6 S-U
182
9.1.1.7 V-Z
185
A. Anhang
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1-1: Bruttowertschöpfung und Beschäftigungsanteil von Dienstleistungen im
internationalen Vergleich (Statistisches Bundesamt 2006) 1
Abbildung 1-2: Erfolgskette der Dienstleistungsqualität (vgl. Brunn 2004a, S. 9) 2
Abbildung 1-3: Gap-Modell nach Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985, S. 41ff.) 3
Abbildung 1-4: Rahmenkonzept der qualitätsorientierten Dienstleistungsentwicklung. 6
Abbildung 1-5: Zugrunde liegende Vorgehensweise der Arbeit 7
Abbildung 1-6: Aufbau der Arbeit 9
Abbildung 2-1: Einordnung in die Gütersystematik nach Corsten (2001, S. 17ff.) 11
Abbildung 2-2: Konstituierende Merkmale von Dienstleistungen (Eversheim, Küster,
Liestmann 2003, S. 421) 12
Abbildung 2-3: Dimensionen einer Dienstleistung 13
Abbildung 2-4: Systematisierung von investiven Dienstleistungen 16
Abbildung 2-5: Vorgehensmodell zur Entwicklung von Dienstleistungen (vgl. DIN 1998,
S. 34) 17
Abbildung 2-6: Idealtypisches Vorgehensmodell für die Entwicklung von
Dienstleistungen (vgl. Luczak et al. 2000, S. 42; Liestmann et al. 2002, S.
13; Luczak, Liestmann, Gill 2003 S. 452) 18
Abbildung 2-7: Planungsspirale (Wild 1974, S. 47) 24
Abbildung 2-8: Normatives, strategisches und operatives Management (nach Bleicher
2004, S. 72) 25
Abbildung 2-9: Gestaltungsbereiche des Managements der Entwicklung investiver
Dienstleistungen (in Anlehnung an Meyer, Blümelhuber 1998, S. 811) 26
Abbildung 2-10: Dreistellige Relation der Original-Modell-Abbildung (in Anlehnung an
Stachowiak 1973, S. 157) 27
Abbildung 2-11: Systematisierung des zugrunde liegenden Betrachtungsobjektes 29
Abbildung 2-12: Systematisierung des zugrunde Hegenden Bezugsobjektes 30
Abbildung 2-13: Systematisierung des Bezugsrahmens 30
Abbildung 2-14: Systematisierung des zugrunde Hegenden Modell Verständnisses 31
Abbildung 3-1: Konzept der deduktiv-statistischen Erklärung (vgl. Stegmüller 1975). 33
Abbildung 3-2: Gegebene Rahmendaten und Dispositionsbereich des Unternehmens (in
Anlehnung an Hauschüdt 1993, S. 303) 35
$
4
Abbildung 3-3: Kriterien zur Strukturierung von Arbeiten zu Einflussgrößen bei der
Entwicklung investiver Dienstleistungen 37
Abbildung 3-4: Eingrenzung des Suchraums 3"
Abbildung 3-5: Thematische Einordnung der Ansitze aus der Grobanalyse mit
Lösungsbeitrag *"
Abbildung 3-6: Prozess der Dienstleistungsentwicklung nach Jaschinski (1998, S. 94).43
Abbildung 3-7: Modell des Malcolm Baldrige National Quality Award (NIST 2006, S. 5)
47
Abbildung 3-8: Das Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM
2006) 48
Abbildung 4-1: Direkter und indirekter Einfluss der Gestaltungsfelder des Managements
der Entwicklung investiver Dienstleistungen '
Abbildung 4-2: Zusammenhang zwischen den Messmodellen (in Anlehnung an Backhaus
2000 et al.) 52
Abbildung 4-3: Struktunerungsrahmen für die Gestaltungsdimensionen des
CA
Managements bei der Entwicklung investiver Dienstleistungen J
Abbildung 4-4: Gestaltungsfelder und -dimensionen des Managements bei der
Entwicklung investiver Dienstleistungen
Abbildung 4-5: Zusammenstellung der Auswahlkriterien
Abbildung 4-6: Bewertung existierender Ansätze zur Messung der
Dienstleistungsqualität hinsichtlich der Anforderungen der vorliegenden
Arbeit 68
Abbildung 4-7: Gap-Modell nach Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985, S. 41ff.)--7°
Abbildung 4-8: Dimensionen der Dienstleistungsqualität (vgl. Parasuraman, Zeithaml,
Berry 1988, S. 12ff.) 71
Abbildung 4-9: Dimensionen zur Bewertung der Dienstleistungsqualität
Abbildung 4-10: Dimensionen für das Messmodell ?4
Abbildung 5-1: Anspruchsniveaus für Reliabilität und Validität
Abbildung 5-2: Zusammensetzung des Messinstrumentariums zur Erfassung *r
Gestaltungsdimensionen des Managements
Dienstleistungsetitwicklung
Abbildung 5-3: Zusammensetzung des Messinstrumentariums zur Erfassung *S
Dienstleistungsmanagements und der Dienstleistungsqual't«
Abbildung 5-4: Merkmalsschema zur Klassifikation von Dienstleistungen (vgl.
Jaschinski 1998, S. 61) 92
Abbildung 5-5: Zusammenfassung der operationalisierten Variablen 94
Abbildung 5-6: Zusammenhang der zu untersuchenden Hypothesen der vorliegenden
Arbeit 99
Abbildung 5-7: Vorgehensweise bei der Untersuchung der Grundhypothese 99
Abbildung 5-8: Vorgehensweise bei der Untersuchung der Nebenhypothesen 100
Abbildung 6-1: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Innovationsstrategie" 103
Abbildung 6-2: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Ressourcenverfiigbarkeit" 103
Abbildung 6-3: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Unternehmenskultur" 104
Abbildung 6-4: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Wandlungsfähigkeit der Organisation" 105
Abbildung 6-5: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Organisatorische Strukturierung" 105
Abbildung 6-6: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Koordination" 106
Abbildung 6-7: Ergebnisse der Reliabiliöts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Marktkenntnis" 106
Abbildung 6-8: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Kundenorientierung" 107
Abbildung 6-9: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala Normalisierung der Prozesse" 107
Abbildung 6-10: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Prqjektmanagement" 108
Abbildung 6-11: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Erfahrung der Mitarbeiter/Wissensmanagement" 108
Abbildung 6-12: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Leistungsbereitschaft" 108
Abbildung 6-13: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
¦ die Messskala „Kompetenzen der Mitarbeiter" 109
I
Abbildung 6-14: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Motivation der Mitarbeiter" '"9
Abbildung 6-15: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die (Meta-)Messskala „Management der Entwicklung investier
Dienstleistungen"
Abbildung 6-16: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Kapazitätsmanagement"
Abbildung 6-17: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Synergieeffekte"
Abbildung 6-18: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Kundenorientierung"
Abbildung 6-19: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Vermarktungsaktivitäten"
Abbildung 6-20: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
114
die Messskala „Interne Implementierung"
Abbildung 6-21: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die (Meta-)Messskala „Dienstleistungsmanagement"
Abbildung 6-22: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Zuverlässigkeit"
Abbildung 6-23: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Reaktionsfähigkeit"
Abbildung 6-24: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse
die Messskala „Allgemeine Leistungsfähigkeit"
Abbildung 6-25: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die Messskala „Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes"
Abbildung 6-26: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse
die Messskala „Einfühlungsvermögen"
Abbildung 6-27: Ergebnisse der Reliabilitäts- und konfirmatorischen Faktorenanalyse für
die (Meta-)Messskala „Dienstleistungsqualität"
Abbildung 6-28: Kanonische Korrelationen cRh Set Korrelation und korrigierte Stf-
Korrelation für Hou
119
Abbildung 6-29: Signifikanztest der kanonische Korrelationen für Ha,
Abbildung 6-30: Kanonische Korrelationen cR,, Set Korrelation und korrigierte Set-
Korrelation für H»
Abbildung 6-31: Signifikanztest der kanonische Korrelationen für Hob 120
Abbildung 6-32: Kanonische Korrelationen cRi, Set Korrelation und korrigierte Set-
Korrelation für Hoc 121
Abbildung 6-33: Signifikanztest der kanonische Korrelationen für Hoc 121
Abbildung 6-34: Regressionskoeffizienten aus der multiplen Regression zwischen den
Gestaltungsfeldern des Managements der Entwicklung und der
Dienstleistungsqualität 122
Abbildung 6-35: Standardisierte Beta-Koeffizienten und Signifikanz der Beta-
Koeffizienten aus der multiplen Regression zwischen den
Gestaltungsfeldern des Managements der Entwicklung und der
Dienstleistungsqualität 122
Abbildung 6-36: Regressionskoeffizienten aus der multiplen Regression zwischen den
Gestaltungsfeldern des Managements der Entwicklung investiver
Dienstleistungen und dem Dienstleistungsmanagement 124
Abbildung 6-37: Standardisierte Beta-Koeffizienten und Signifikanz der Beta-
Koeffizienten aus der multiplen Regression zwischen den
Gestaltungsfeldern des Managements der Entwicklung investiver
Dienstleistungen und dem Dienstleistungsmanagement 125
Abbildung 6-38: Regressionskoeffizienten aus der multiplen Regression zwischen den
Faktoren des Dienstleistungsmanagements und der
Dienstleistungsqualität 127
Abbildung 6-39: Standardisierte Beta-Koeffizienten und Signifikanz der Beta-
Koeffizienten aus der multiplen Regression zwischen den Faktoren des
Dienstleistungsmanagements und der Dienstleistungsqualität 128
Abbildung 6-40: Ergebnisse der Analyse des Einflusses der moderierenden Variablen. 132
Abbildung 6-41: Signifikante positive Zusammenhänge zwischen Gestaltungsfeldern des
Managements der Entwicklung investiver Dienstleistungen und den
Dimensionen der Dienstleistungsqualität (Werte für korr. fi2) 134
Abbildung 6-42: Signifikante positive Zusammenhänge zwischen Gestaltungsfeldern des
Managements der Entwicklung investiver Dienstleistungen und den
Dimensionen des Dienstleistungsmanagements (Werte für korr. Ä2). 134
Abbildung 6-43: Modell der Gestaltungsdimensionen des Managements bei der
Entwicklung investiver Dienstleistungen 135
Abbildung 7-1: Gestaltungsfelder des Innovationsmanagements 136
Abbildung 7-2: Abbildung der Untersuchungsgegenstände im EFQM-Modell 138
Abbildung 7-3: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
143
„Innovationsstrategie
Abbildung 7-4: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Wandlungsfähigkeit" '
Abbildung 7-5: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld „Strukturierung". 144
Abbildung 7-6: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld „Koordination". 144
Abbildung 7-7: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld „Erfahrung" 145
Abbildung 7-8: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Aufgabenbewusstsein"
Abbildung 7-9: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Leistungsbereitschaft"
Abbildung 7-10: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Kundenorientierung"
Abbildung 7-11: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld„Formalisierung" 147
Abbildung 7-12: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Projektmanagement"
Abbildung 7-13: Mittelwerte für die Gestaltungsdimensionen des Managements der
148
Dienstleistungsentwicklung
150
Abbildung 7-14: Werte der Gestaltungsdimensionen der zwei Fallbeispiele
185
Abbildung A-l: Grobanalyse Forschung mit Produktbezug, Teil I
186
Abbildung A-2: Grobanalyse Forschung mit Produktbezug, Teil II
187
Abbildung A-3: Grobanalyse Forschung mit Produktbezug, Teil III
188
Abbildung A-4: Grobanalyse Forschung mit Dienstleistungsbezug, Teil I
189
Abbildung A-5: Grobanalyse Forschung mit Dienstleistungsbezug, Teil II
Abbildung A-6: Grobanalyse Forschung mit Dienstleistungsbezug, Teil III
194
Abbildung A-7: Eignungsgrad fflr die Faktorenanalyse
200
Abbildung A-8: Branchenstruktur der Stichprobe
Abbildung A-9: Unternehmensgrößen innerhalb der Stichprobe
Abbildung A-10: Anteil des Umsatzes, der mit Dienstleistungen erwirtschaftet wird
Abbildung A-l 1: Umsatzentwicklung im Zeitraum 2001-2003
Abbildung A-12: Position der befragten Personen
Abbildung A-13: Quadrierte Korrelationen zwischen den Faktoren für die
Gestaltungsfelder des Innovationsmanagements 204
Abbildung A-14: Quadrierte Korrelationen zwischen den Faktoren für das
Dienstleistungsmanagement 204
Abbildung A-l 5: Quadrierte Korrelationen zwischen den Faktoren für die
Dienstleistungsqualität 204
Abbildung A-16: Redundanzmaße der Set-Variablen für Hoa 205
Abbildung A-17: Redundanzmaße der Set-Variablen für Hot 206
Abbildung A-l 8: Redundanzmaße der Set-Variablen für Hoc 206
Abbildung A-19: Indikatoren Management der Entwicklung (Teil I) 207
Abbildung A-20: Indikatoren Management der Entwicklung (Teil II) 208
Abbildung A-21: Indikatoren Management der Erbringung 209
Abbildung A-22: Indikatoren Dienstleistungsqualität 210
Abbildung A-23: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Kapazitätsmanagement" 211
Abbildung A-24: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Kundenorientierung" 211
Abbildung A-25: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Vermarktungsaktivitäten" 212
Abbildung A-26: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld „Interne
Implementierung" 213
Abbildung A-27: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld „Zuverlässigkeit" 213
Abbildung A-28: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld „Reaktionsfähigkeit"
214
Abbildung A-29: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld,.Leistungsfähigkeit".
214
Abbildung A-30: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld „Annehmlichkeit des
tangiblen Umfeldes" 215
Abbildung A-31: Mittelwerte der Stichprobe zu dem Gestaltungsfeld
„Einfühlungsvermögen" 215
4 |
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