QUOFHI, Qualitätssicherung offener Hilfen für Menschen mit Behinderung: Handbuch Instrumente zur Qualitätsdokumentation und -evaluation
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| Format: | Buch |
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Marburg
Lebenshilfe-Verl.
2000
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Inhalt
Vorwort 7
Einleitung 9
Theoretische Grundlagen 11
Dienstleistungsqualität 11
Begriff der Qualität 11
Eigenschaften der Dienstleistungen 12
Besonderheiten der Dienstleistungsqualität 13
Qualitäts- und Beurteilungsdimensionen sozialer Dienstleistungen 14
Dreidimensionales Qualitätsmodell 14
Bedeutung des dreidimensionalen Qualitätsmodells 16
Ergänzende Aspekte personenbezogener Dienstleistungsqualität 17
Evaluation sozialer Dienstleistungsqualität und Qualitätssicherung 18
Aspekte der Qualitätssicherung 18
Evaluation als Strategie der Qualitätssicherung 18
Probleme und Ansätze der Qualitätsbewertung 20
Ansätze zur Qualitätssicherung in der Pflege und Behindertenhilfe 21
Dienstleistungssektor Pflege 21
Dienstleistungssektor Behindertenhilfe 21
Konzept der Qualitätsevaluation der Offenen Hilfen - QUOFHI 24
Ziele 24
Evaluationsbereiche 24
Konzeptioneller Ansatz 27
Leitorientierungen und zentrale Qualitätskriterien für Offene Hilfen 29
Methodische Grundlagen 33
Spektrum der Evaluationsinstrumente 33
Entwicklung und Erprobung der Evaluationsinstrumente 35
Verwendung der Evaluationsinstrumente 39
Indikatoren und Instrumente zur Dokumentation und Evaluation
der Qualität Offener Hilfen 42
Nutzung und Qualität ambulanter Dienstleistungen
aus Sicht ihrer Nutzer(innen) (Nutzerbefragung) 42
Konzeptionelle Voraussetzungen 42
Strukturqualität: Indikatoren und ihre Instrumentalisierung 43
Sozialdaten 43
Nutzung der Offenen Hilfen 45
Informationsmedien 46
Prozessqualität: Indikatoren und ihre Instrumentalisierung 47
Kenntnis und Bewertung des Leitbildes des ambulanten Dienstes 47
Einfluß der Nutzer(innen) auf die Leistungsgestaltung 48
Nutzerorientierung 50
Beziehung zwischen Nutzer(inne)n und Assistent(inn)en bzw. Helfer(inne)n 51
Ergebnisqualität: Indikatoren und ihre Instrumentalisierung 55
Kundenzufriedenheit 55
Wirkungen familienentlastender Dienstleistungen 60
Arbeitssituation und Dienstleistungsqualität in der Wahrnehmung der
Mitarbeiter(innen) ambulanter Dienste (Mitarbeiterbefragung) 61
Konzeptionelle Voraussetzungen 61
Strukturqualität 63
Sozialdaten 63
Rahmenbedingungen der Arbeit 65
Prozessqualität: Indikatoren und ihre Instrumentalisierung 68
Kenntnis und Bewertung des Leitbildes des ambulanten Dienstes 68
Hilfeplanung 69
Teamarbeit 70
Fort- und Weiterbildung 71
Handlungsspielraum und Entscheidungskompetenzen 73
Nutzerorientierung 75
Beziehung zwischen Nutzer(inne)n und Helfer(inne)n 77
Arbeitsbelastung 79
Fachliche und soziale Unterstützung 82
Ergebnisqualität: Indikatoren und ihre Instrumentalisierung 84
Bewertung von Aspekten der Dienstleistungen 84
Arbeitszufriedenheit 85
Bumout 91
Öffentlichkeitseffekte und Kooperation der Anbieter Offener Hilfen
aus der Sicht von Diensten und Institutionen 93
Konzeptionelle Aspekte 93
Aspekte der Strukturqualität 94
Aspekte der Prozessqualität 95
Aspekte der Ergebnisqualität 97
Generelle Aspekte und Anleitung zur Evaluationsauswertung 98
Frageformen und Auswertungskonsequenzen 98
Kodierung 98
Auswertungstechniken 99
Anleitung zur Auswertung der Evaluationsindikatoren 100
Literatur 103
Materialien 113
Übersicht über die dokumentierten Materialien 113
Fragebogen für Nutzer(innen) bzw. Kund(inn)en der Persönlichen Assistenz 115
Fragebogen für Eltern; Angehörige von behinderten Kindern,
Jugendlichen oder Erwachsenen
als Nutzer(innen) bzw. Kund(inn)en der Familienentlastenden Dienste 127
Fragebogen für kognitiv beeinträchtigte Nutzer(innen) bzw.
Kund(inn)en von Unterstützungsleistungen zum selbst
bestimmten Wohnen (Persönliche Assistenz, ambulant betreutes Wohnen) 141
Fragebogen für Mitarbeiter(innen) ambulanter Dienste im Bereich
Persönliche Assistenz und ambulant betreutes Wohnen (Betreutes Wohnen) 158
Fragebogen für Mitarbeiter(innen) ambulanter Dienste
im Bereich Familienentlastende Dienste 175
Fragebogen für Dienste und Institutionen zur Bewertung
von Öffentlichkeitseffekten und Kooperation der Anbieter Offener Hilfen 193
Fragebogen zur Bewertung der Evaluationsinstrumente aus
der Sicht von Nutzer(inne)n und Mitarbeiter(inne)n ambulanter Dienste 198
Leistungs- und Strukturmerkmale Ambulanter Dienste
im Rahmen der Offenen Hilfen für Menschen mit Behinderung
und ihre Angehörigen. Arbeitspapier der LAGFAD und LAGFED 201 |
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Inhalt
Vorwort 7
Einleitung 9
Theoretische Grundlagen 11
Dienstleistungsqualität 11
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Evaluation sozialer Dienstleistungsqualität und Qualitätssicherung 18
Aspekte der Qualitätssicherung 18
Evaluation als Strategie der Qualitätssicherung 18
Probleme und Ansätze der Qualitätsbewertung 20
Ansätze zur Qualitätssicherung in der Pflege und Behindertenhilfe 21
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Konzept der Qualitätsevaluation der Offenen Hilfen - QUOFHI 24
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Verwendung der Evaluationsinstrumente 39
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Arbeitssituation und Dienstleistungsqualität in der Wahrnehmung der
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Generelle Aspekte und Anleitung zur Evaluationsauswertung 98
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Literatur 103
Materialien 113
Übersicht über die dokumentierten Materialien 113
Fragebogen für Nutzer(innen) bzw. Kund(inn)en der Persönlichen Assistenz 115
Fragebogen für Eltern; Angehörige von behinderten Kindern,
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