Customer Relationship Management in Hochschulbibliotheken: Chancen und Grenzen
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Saarbrücken
VDM-Verl., Müller
2007
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort 7
Einleitung 7
1 Customer Relationship Management 10
1.1 Grundgedanken und Ziele 10
1.2 Begriffe und Erläuterungen 13
1.2.1 Kundenorientierung oder Kundennähe 13
1.2.2 Kundenzufriedenheit 16
1.2.3 Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement 17
1.2.4 Kundenbeziehung und Kundenbeziehungsmanagement 18
1.2.5 Zusammenhang der Konstrukte 19
1.3 Kontaktpunkte im Wertschöpfungsprozess 20
1.4 Personalisierung im CRM 21
1.5 Vom Nutzen und Nachteil der Personalisierung 22
1.6 Schattenseiten oder Der transparente Kunde 23
2 Unternehmen und Bibliotheken: Von Unterschieden
und Gemeinsamkeiten 25
2.1 Dependenz versus Autonomie 25
2.2 Gemeinwohl versus Gewinnstreben 26
2.3 Angebot und Nachfrage 27
2.4 Kunden und Nutzer 29
2.5 Wettbewerb und Kooperation 30
2.6 Wissensmanagement 31
2.7 Gemeinsamkeiten 32
3 Personalisierung 34
3.1 Grundlagen Definitionen Ziele 34
3.2 Gegenstände der Personalisierung 36
3.3 Rechtliche Rahmenbedingungen 38
4 Der Pro2ess der Personalisierung 40
4.1 Pull und Push Technologien 40
4.2 Phasen des Verfahrens 40
4.2.1 Profiling: Die Profilbildung 41
4.2.2 Matching: Der Abgleich von Profil und Inhalt 44
4.2.3 Channeling: Die Unterbreitung des Angebotes 47
5 Kundenorientierung und personalisierte Dienst¬
leistungen in wissenschaftlichen Bibliotheken 48
5.1 Gewinnung und Nutzung von Daten 48
5.2 Wertschöpfungsprozesse und Segmentierung 52
5.3 Personalisierte Angebote und Dienstleistungen 57
5.3.1 Konventionelle Dienstleistungen 57
5.3.2 Elektronische Dienstleistungen 61
5.4 Personalisierung als Portalelement 62
5.4.1 Das Portal: Definition und Entwicklung 62
5.4.2 Beispiele personalisierter Hochschulangebote 65
5.4.3 Überlegungen zu bibliothekarischen Personalisierungs
Konzepten 72
6 Chancen und Grenzen: Abschließende Bemerkungen 76
Literaturverzeichnis 80
6 |
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort 7
Einleitung 7
1 Customer Relationship Management 10
1.1 Grundgedanken und Ziele 10
1.2 Begriffe und Erläuterungen 13
1.2.1 Kundenorientierung oder Kundennähe 13
1.2.2 Kundenzufriedenheit 16
1.2.3 Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement 17
1.2.4 Kundenbeziehung und Kundenbeziehungsmanagement 18
1.2.5 Zusammenhang der Konstrukte 19
1.3 Kontaktpunkte im Wertschöpfungsprozess 20
1.4 Personalisierung im CRM 21
1.5 Vom Nutzen und Nachteil der Personalisierung 22
1.6 Schattenseiten oder Der transparente Kunde 23
2 Unternehmen und Bibliotheken: Von Unterschieden
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2.1 Dependenz versus Autonomie 25
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2.3 Angebot und Nachfrage 27
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2.6 Wissensmanagement 31
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3.1 Grundlagen Definitionen Ziele 34
3.2 Gegenstände der Personalisierung 36
3.3 Rechtliche Rahmenbedingungen 38
4 Der Pro2ess der Personalisierung 40
4.1 Pull und Push Technologien 40
4.2 Phasen des Verfahrens 40
4.2.1 Profiling: Die Profilbildung 41
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4.2.3 Channeling: Die Unterbreitung des Angebotes 47
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5.2 Wertschöpfungsprozesse und Segmentierung 52
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5.3.2 Elektronische Dienstleistungen 61
5.4 Personalisierung als Portalelement 62
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5.4.2 Beispiele personalisierter Hochschulangebote 65
5.4.3 Überlegungen zu bibliothekarischen Personalisierungs
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Literaturverzeichnis 80
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