Servicequalität im Gesundheitstourismus: Erfolgsfaktor für die deutschen Heilbäder und Kurorte
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Saarbrücken
VDM-Verl. Müller
2007
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1 Einleitung
Inhalt
INHALT |
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS IM
ABBILDUNGSVERZEICHNIS IV
1 EINLEITUNG 1
2 GESUNDHEITSTOURISMUS - MARKT, ANBIETER UND KUNDEN 2
2.1 Definition und Marktsegmente 2
2.1.1 Medizintourismus 5
2.1.2 Präventions-/Rehabilitationstourismus 10
2.1.3 Wellnesstourismus 11
2.2 Marktentwicklung, Trends und Tendenzen 14
2.2.1 Gesellschaftliche Trends 14
2.2.2 Marktbestimmende Trends 16
2.2.3 Nachfragebestimmende Trends 17
3 DER GESUNDHEITSTOURISMUS IN DEUTSCHEN HEILBÄDERN
UND KURORTEN 20
3.1 Besonderheiten der Heilbäder und Kurorte 20
3.2 Das gesundheitstouristische Angebot 22
3.2.1 Anbieter und Angebotsbestandteile 23
3.2.2 Charakteristische Merkmale des Angebots 26
3.3 Die Kunden und Zielgruppen 28
3.4 Die Heilbäder und Kurorte im gesundheitstouristischen
Wettbewerb 32
4 ERFOLGSFAKTOR SERVICEQUALITÄT 34
4.1 Begriff und Bedeutung 34
4.2 Anforderungen an die Qualität im Gesundheitstourismus 36
4.2.1 Anforderungen aus Kundensicht 36
4.2.2 Anforderungen aus Wettbewerbssicht 37
4.2.3 Anforderungen aus Unternehmenssicht 38
4.2.4 Anforderungen aus Sicht der Medizin 39
4.3 Dimensionen der Servicequalität 40
1 Einleitung
4.4 Qualitätslücken - Ansatzpunkte zur Gestaltung der
Servicequalität 45
4.4.1 Lücke 1: Kundenorientierung 46
4.4.2 Lücke 2: Qualitätsorientierte Unternehmensführung 47
4.4.3 Lücke 3: Mitarbeiterorientierung 49
4.4.4 Lücke 4: Interne und externe Unternehmenskommunikation 50
4.4.5 Lücke 5: Beschwerdemanagement 52
5 MESSUNG VON SERVICEQUALITÄT 54
5.1 Zweck und Nutzen der Messung von Servicequalität 54
5.2 Herangehensweise an die Messung von Servicequalität 55
5.3 Messung der Servicequalität aus Kundensicht 57
5.3.1 Merkmalsorientierte Messung 58
5.3.2 Ereignisorientierte Messung 59
5.4 Messung der Servicequalität aus Sicht des Unternehmens 61
5.4.1 Managementorientierte Messung 61
5.4.2 Mitarbeiterorientierte Messung 62
5.5 Messung der Servicequalität aus Expertensicht 64
5.5.1 Testkauf 64
5.5.2 Externes Qualitätsaudit 65
6 EMPFEHLUNGEN FÜR EIN GANZHEITLICHES
QUALITÄTSMANAGEMENT 66
THESEN V
QUELLENVERZEICHNIS VII
ANLAGENVERZEICHNIS XV |
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ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS IM
ABBILDUNGSVERZEICHNIS IV
1 EINLEITUNG 1
2 GESUNDHEITSTOURISMUS - MARKT, ANBIETER UND KUNDEN 2
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4.3 Dimensionen der Servicequalität 40
1 Einleitung
4.4 Qualitätslücken - Ansatzpunkte zur Gestaltung der
Servicequalität 45
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