BPO-guide: Hintergründe und Anwendungsbeispiele im Business Process Outsourcing
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
[Osnabrück]
buw Unternehmensgruppe
2007
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
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| Beschreibung: | 191 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 9783000203763 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung 21
1.1 Hintergrund und Ziel des Guides 22
1.2 Aufbau des Guides 23
2. Outsourcing: Die Dekonstruktion der integrierten 27
Wertschöpfungskette
2.1 Vom Wettbewerb innerhalb von Industriezweigen zum 28
Wettbewerb in den Wertschöpfungsschichten
2.2 Outsourcing 31
2.2.1 Definition von Outsourcing 31
2.2.2 Formen des Outsourcing 32
2.2.3 Entwicklung des Outsourcing 35
3. Business Process Outsourcing - Eine neue Stufe des Outsourcing 39
3.1 Definition von Business Process Outsourcing und Abgrenzung 40
zu anderen Formen des Outsourcing
3.2 Treiber von Business Process Outsourcing 42
3.3 Im Fokus von Business Process Outsourcing: Geschäftsprozesse 45
3.4 Aktuelle BPO-Projekte und Anbieter 50
4. Customer Care im Blickpunkt von Business Process Outsourcing 53
4.1 Die Verbindung von Customer Care und 54
Customer Relationship Management
4.2 Grundsätzliche Überlegungen zum Outsourcing von 57
Customer Care Aktivitäten
4.3 Bestimmung BPO-geeigneter Customer Care Prozesse 59
4.4 Outsourcing von Customer Care Diensten eines 59
Telekommunikationsdienstleisters
4.5 Outsourcing von Customer Care Diensten eines Energieversorgers 64
5. Chancen und Risiken des Business Process Outsourcing 69
im Bereich des Customer Care
Inhaltsverzeichnis
5.1 Chancen von Business Process Outsourcing 70
5.1.1 Kostenreduzierung 70
5.1.2 Leistungssteigerungen 75
5.2 Risiken von Business Process Outsourcing 78
6. Durchführung von Business Process Outsourcing 83
6.1 Strategiefestlegung 86
6.2 Evaluation BPO-fähiger Geschäftsprozesse: Business Case 87
6.3 Vorbereitung eines BPO 89
6.4 Auswahl des BPO-Partners und Due Diligence 90
6.5 Vertragsgestaltung 94
6.5.1 Dienstleistungsvertrag 94
6.5.2 Service-Level-Agreements 95
6.5.3 Preismodelle 97
6.5.4 Risk-Reward-Model als besonderes Geschäftsmodell des BPO 98
6.6 Implementierung und Umsetzung 100
6.7 Überwachung der Leistungserstellung 104
7. Weitere Aspekte des Business Process Outsourcing 107
7.1 Das kontinuierliche Outsourcing-Management: 108
Die Steuerung der Outsourcing-Beziehung
7.2 Das Workflow-Management-System als Technologieplattform 111
für BPO-Projekte
7.2.1 Komponenten aus der Geschäftsperspektive 112
7.2.2 Prozesszergliederung und Verteilung durch eine Workflow-Plattform 113
7.3 Qualitätsmanagement im Customer Care Center im Rahmen 120
eines Business Process Outsourcing
7.4 Aspekte des Human Resource Management im Rahmen des BPO 127
8. Arbeitsrechtliche Fragen beim Business Process Outsourcing 131
8.1 Problemstellung 132
Inhaltsverzeichnis
8.2 Funktionsnachfolge 132
8.3 Betriebsübergang (§ 613a BGB) 133
8.3.1 Voraussetzungen eines Betriebsübergangs 133
8.3.2 Übergang auf einen anderen Inhaber 134
8.3.3 Übergang durch Rechtsgeschäft 135
8.3.4 Rechtsfolgen eines Betriebsübergangs - 135
Fortgeltung sämtlicher Arbeitsbedingungen
8.3.5 Fortgeltung von Tarifverträgen und Betriebsvereinbarungen 136
8.3.6 Kündigungsverbot wegen des Betriebsübergangs 136
8.3.7 Unterrichtungspflicht 137
8.3.8 Widerspruchsrecht der Arbeitnehmer 138
8.3.9 Nachhaftung des Veräußerers 138
8.4 Auswirkungen auf die Verhandlungen von Outsourcing-Verträgen 139
8.5 Beteiligung des Betriebsrats 139
9. Near-und Offshoring des Customer Care im Rahmen 143
von Business Process Outsourcing
9.1 Chancen und Herausforderungen von Near- und Offshortng 144
9.2 Standort-und Anbieterauswahl beim Near-und Offshoring 147
9.3 Aktuelle Tendenzen im Near- und Offshoring 150
9.4 Fokus Praxis: Die Entwicklung eines neuen Dienstleistungsstandortes 152
am Beispiel des Bundeslandes Mecklenburg-Vorpommern
10. Zusammenfassende Betrachtung der Erfolgsfaktoren von 157
Business Process Outsourcing
11. Fazit und Ausblick 161
12. Quellenverzeichnis 165
13. Vorstellung des Autors und der Co-Autoren 173
14. Die buw Unternehmensgruppe 183
15. Lesestoff von buw 189
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Die unternehmerische Wertschöpfung
Abbildung 2: Die Wertkette
Abbildung 3: Die Dekonstruktion der Wertschöpfungskette (Verlagerung wenig
profitabler Aktivitäten an externe Dienstleister)
Abbildung 4: Vom Outtasking zum Business Process Outsourcing
Abbildung 5: Outsourcing-Formen
Abbildung 6: Treiber von Business Process Outsourcing
Abbildung 7: Auswahl von für BPO relevanten Geschäftsprozessen
Abbildung 8: Segmente des Markts für BPO-Services in Deutschland
Abbildung 9: Outsourcing-Anbieter und Schwerpunkte (Auswahl)
Abbildung 10: Spezialisten vs. Generalisten
Abbildung 11: Hauptaufgaben für Contact Center im Tagesgeschäft
Abbildung 12: Verteilung des Volumens der Kundenanfragen im
Customer Care Center
Abbildung 13: BPO-geeignete Prozesse im Bereich Customer Care
Abbildung 14: Prozesslandschaft Umwandlung Prepaid- in Bestandskunden
Abbildung 15: Schematische Darstellung der Prozesse bei Meldungen einer
Unterbrechung der Stromversorgung
Abbildung 16: Kostenreduzierung beim Outsourcing
Abbildung 17: Vom Outtasking zum Business Process Outsourcing im Customer Care
Abbildung 18: Schwankungen des Kundenkontaktaufkommens innerhalb
eines Jahres am Beispiel der Energiewirtschaft
Abbildung 19: Erwartete Vorteile der Auslagerung von Geschäftsprozessen
Abbildung 20: Ergebnisverlauf von BPO in Abhängigkeit von der Zeit
Abbildung 21: Risiken von Outsourcing
Abbildung 22: Ablauf eines Business Process Outsourcing
Abbildung 23: Entwicklung der Effizienzgewinne im Zeitverlauf
Abbildung 24: Phasen des BPO und Anpassung der Service-Levels
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 25: Entwicklung der Governance-Rollen
Abbildung 26: Outsourcing Scorecard
Abbildung 27: Prozesselemente in einer Geschäftsfeldeinteilung
Abbildung 28: Bearbeitung einer Prozesskette an einem Standort
Abbildung 29: Bearbeitung einer Prozesskette an mehreren Standorten
Abbildung 30: Wartefeldsystematik in einem universellen Wartefeld
Abbildung 31: Universal Workflow - Beispiel
Abbildung 32: Ausgewählte Qualitätsfaktoren im Call Center
Abbildung 33: Maßnahmen der Qualitätsmessung und -Sicherung
Abbildung 34: Qualitätsregelkreis
Abbildung 35: Instrumente des Qualitätsmanagement
Abbildung 36: Change-Management-Triade
Abbildung 37: IT-Personalkosten im Ländervergleich
Abbildung 38: Scoring-Verfahren bei der Auswahl eines Near- oder
Offshoring-Standortes
Abbildung 39: Anzahl der Service-Center in Mecklenburg-Vorpommern
Abbildung 40-. Anzahl der Service-Center Mitarbeiter in Mecklenburg-Vorpommern
10
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Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung 21
1.1 Hintergrund und Ziel des Guides 22
1.2 Aufbau des Guides 23
2. Outsourcing: Die Dekonstruktion der integrierten 27
Wertschöpfungskette
2.1 Vom Wettbewerb innerhalb von Industriezweigen zum 28
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2.2 Outsourcing 31
2.2.1 Definition von Outsourcing 31
2.2.2 Formen des Outsourcing 32
2.2.3 Entwicklung des Outsourcing 35
3. Business Process Outsourcing - Eine neue Stufe des Outsourcing 39
3.1 Definition von Business Process Outsourcing und Abgrenzung 40
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3.3 Im Fokus von Business Process Outsourcing: Geschäftsprozesse 45
3.4 Aktuelle BPO-Projekte und Anbieter 50
4. Customer Care im Blickpunkt von Business Process Outsourcing 53
4.1 Die Verbindung von Customer Care und 54
Customer Relationship Management
4.2 Grundsätzliche Überlegungen zum Outsourcing von 57
Customer Care Aktivitäten
4.3 Bestimmung BPO-geeigneter Customer Care Prozesse 59
4.4 Outsourcing von Customer Care Diensten eines 59
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4.5 Outsourcing von Customer Care Diensten eines Energieversorgers 64
5. Chancen und Risiken des Business Process Outsourcing 69
im Bereich des Customer Care
Inhaltsverzeichnis
5.1 Chancen von Business Process Outsourcing 70
5.1.1 Kostenreduzierung 70
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5.2 Risiken von Business Process Outsourcing 78
6. Durchführung von Business Process Outsourcing 83
6.1 Strategiefestlegung 86
6.2 Evaluation BPO-fähiger Geschäftsprozesse: Business Case 87
6.3 Vorbereitung eines BPO 89
6.4 Auswahl des BPO-Partners und Due Diligence 90
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6.7 Überwachung der Leistungserstellung 104
7. Weitere Aspekte des Business Process Outsourcing 107
7.1 Das kontinuierliche Outsourcing-Management: 108
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7.2 Das Workflow-Management-System als Technologieplattform 111
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7.2.1 Komponenten aus der Geschäftsperspektive 112
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7.4 Aspekte des Human Resource Management im Rahmen des BPO 127
8. Arbeitsrechtliche Fragen beim Business Process Outsourcing 131
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13. Vorstellung des Autors und der Co-Autoren 173
14. Die buw Unternehmensgruppe 183
15. Lesestoff von buw 189
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Die unternehmerische Wertschöpfung
Abbildung 2: Die Wertkette
Abbildung 3: Die Dekonstruktion der Wertschöpfungskette (Verlagerung wenig
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Abbildung 4: Vom Outtasking zum Business Process Outsourcing
Abbildung 5: Outsourcing-Formen
Abbildung 6: Treiber von Business Process Outsourcing
Abbildung 7: Auswahl von für BPO relevanten Geschäftsprozessen
Abbildung 8: Segmente des Markts für BPO-Services in Deutschland
Abbildung 9: Outsourcing-Anbieter und Schwerpunkte (Auswahl)
Abbildung 10: Spezialisten vs. Generalisten
Abbildung 11: Hauptaufgaben für Contact Center im Tagesgeschäft
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Abbildung 16: Kostenreduzierung beim Outsourcing
Abbildung 17: Vom Outtasking zum Business Process Outsourcing im Customer Care
Abbildung 18: Schwankungen des Kundenkontaktaufkommens innerhalb
eines Jahres am Beispiel der Energiewirtschaft
Abbildung 19: Erwartete Vorteile der Auslagerung von Geschäftsprozessen
Abbildung 20: Ergebnisverlauf von BPO in Abhängigkeit von der Zeit
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Abbildung 22: Ablauf eines Business Process Outsourcing
Abbildung 23: Entwicklung der Effizienzgewinne im Zeitverlauf
Abbildung 24: Phasen des BPO und Anpassung der Service-Levels
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Abbildung 25: Entwicklung der Governance-Rollen
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Abbildung 27: Prozesselemente in einer Geschäftsfeldeinteilung
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