Zum Lächeln verpflichtet: Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt ; New York
Campus Verlag
[2008]
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 307-321 |
| Beschreibung: | 321 Seiten Illustrationen, Diagramme |
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|---|---|
| adam_text | Inhalt
1 Einleitung.............................................................................9
2 Emotionsarbeit: Die Arbeit an den Gefühlen.................................. 15
2.1 Die Studien von Arlie Russell Hochschild.............................. 15
2.2 Weiterentwicklung des Konzepts........................................ 21
2.3 Individuelle Ebene.........................................................24
2.4 Interaktionsebene.......................................................... 47
2.5 Organisationale Ebene..................................................... 51
2.6 Schlussfolgerung............................................................ 59
3 Soziale Emotionsregulation...................................................... 61
3.1 Emotionen in Interaktionen.............................................. 62
3.2 Soziale Emotionsregeln.................................................... 66
3.3 Emotionsregulierung im Zivffisationsprozess.......................... 78
3.4 Schlussfolgerung............................................................ 82
4 Management der Subjektivität.................................................... 84
4.1 Identitätsarbeit.............................................................. 85
4.2 Ideologien...................................................................95
4.3 Soziale Vergleichsprozesse................................................ 96
4.4 Subjektivität als doppelte Zurichtung....................................97
4.5 Subjektivierung in Organisationen......................................101
4.6 Schluss folgerang..........................................................114
6 Zum Lächeln verpflichtet
5 Dienstleistung als Prototyp für Emotionsarbeit............................. 115
5.1 Dienstleistungen als gesellschaftlich notwendige Tätigkeit.......... 116
5.2 Die Dienstleistungsbeziehung........................................... 123
5.3 Standardisierung versus Personalisierung.............................. 133
5.4 Dienstleistung zwischen Service und Kommerz...................... 138
5.5 Schlussfolgerung.......................................................... 140
6 Die Versicherungsbranche und ihr Außendienst............................ 142
6.1 Die Versicherungsbranche............................................... 142
6.2 Versicherung und Subjekt............................................... 150
6.3 Schlussfolgerung.......................................................... 158
7 Methodik.......................................................................... 159
7.1 Methodologische Ausrichtung.......................................... 159
7.2 Teilnehmende Beobachtung und Dokumentenanalyse.............. 166
7.3 Das Interview............................................................. 168
7.4 Praktische Umsetzung des Untersuchungsdesigns................... 171
7.5 Auswertungsschritte...................................................... 182
7.6 Schlussfolgerung......................................................... 183
8 Identitätspolitik................................................................... 185
8.1 Formalisierte Regeln: Das Serviceprogramm.......................... 186
8.2 Anforderungen: der Prototyp des Serviceprofis...................... 188
8.3 Überwachung und Sanktionierung der Normen...................... 198
8.4 Standardisierung durch Roufinisierung................................203
8.5 Rekrutierung: Subjektivierung durch Prüfung.........................205
8.6 Die »Dynamik der stetigen Entwicklung«.............................211
8.7 Ausbildung: Subjektbestimmung durch neue
Deutungsschemata........................................................212
8.8 Schlussfolgerung..........................................................226
Inhalt 7
9 Identitätskonstruktion des Emotionsarbeiters...............................232
9.1 Emotionsregulationsstrategien...........................................233
9.2 Kohärenzarbeit............................................................257
9.3 Imagearbeit.................................................................263
9.4 Selbstdisziplinierung......................................................265
9.5 Schlussfolgerung...........................................................273
10 Resümee: Die Konstituierung des Emotionsarbeiters......................283
Anhang.................................................................................298
Interviewleitfaden für Vertreter.....................................................298
Interviewleitfaden für Fülmmgskräfte.............................................303
Literatur................................................................................307
Abbildungs- und Tabellenverzeichnis..............................................322
|
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Inhalt
1 Einleitung.9
2 Emotionsarbeit: Die Arbeit an den Gefühlen. 15
2.1 Die Studien von Arlie Russell Hochschild. 15
2.2 Weiterentwicklung des Konzepts. 21
2.3 Individuelle Ebene.24
2.4 Interaktionsebene. 47
2.5 Organisationale Ebene. 51
2.6 Schlussfolgerung. 59
3 Soziale Emotionsregulation. 61
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3.4 Schlussfolgerung. 82
4 Management der Subjektivität. 84
4.1 Identitätsarbeit. 85
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4.5 Subjektivierung in Organisationen.101
4.6 Schluss folgerang.114
6 Zum Lächeln verpflichtet
5 Dienstleistung als Prototyp für Emotionsarbeit. 115
5.1 Dienstleistungen als gesellschaftlich notwendige Tätigkeit. 116
5.2 Die Dienstleistungsbeziehung. 123
5.3 Standardisierung versus Personalisierung. 133
5.4 Dienstleistung zwischen Service und Kommerz. 138
5.5 Schlussfolgerung. 140
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7 Methodik. 159
7.1 Methodologische Ausrichtung. 159
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8.1 Formalisierte Regeln: Das Serviceprogramm. 186
8.2 Anforderungen: der Prototyp des Serviceprofis. 188
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8.4 Standardisierung durch Roufinisierung.203
8.5 Rekrutierung: Subjektivierung durch Prüfung.205
8.6 Die »Dynamik der stetigen Entwicklung«.211
8.7 Ausbildung: Subjektbestimmung durch neue
Deutungsschemata.212
8.8 Schlussfolgerung.226
Inhalt 7
9 Identitätskonstruktion des Emotionsarbeiters.232
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9.2 Kohärenzarbeit.257
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9.5 Schlussfolgerung.273
10 Resümee: Die Konstituierung des Emotionsarbeiters.283
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