Service Levels in der Logistik: mit KPIs und SLAs erfolgreich steuern
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Vogel
2007
|
| Ausgabe: | 1. Aufl., Stand: Juli 2007 |
| Schriftenreihe: | Praxisbuch Logistik inside
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 176 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 9783574260919 3574260911 |
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INHALTSVERZEICHNIS
Einleitung. 9
*» 1. Grundlagen und Instrumente des Service Level Managements. 13
1.1 Einleitung. 13
1.2 Service Level Agreements. 13
1.2.1 Bestandteile von Service Level Agreements. 14
1.2.2 Performancemessung. 15
1.2.3 Service Level-Typen. 16
1.3 Service Level Management. 17
1.4 Ziele und Funktionen von Service Level Agreements. 18
1.4.1 Kundenorientierte Ziele. 18
1.4.2 Prozessorientierte Ziele der Leistungserstellung. 19
1.4.3
Supply
Chain Management. 19
1.4.4 Ökonomische Ansätze. 20
1.5 Entwicklungen und Grenzen. 22
1.6 Literaturverzeichnis. 23
** 2. KPIs als Basis des Service Level Reportings. 25
2.1 KPIs-Grundlagen. 25
2.2 Anforderungen an KPIs . 25
2.3 Generierung von Key Performance
Indicators (KPIs)
. 29
2.4 Design einer KPI-Toolbox. 31
2.4.1 Aktivitätsprofil und Struktur. 31
2.4.2 Qualitäts-ZService-Performance. 31
2.4.3 Zeit-Performance. 31
2.4.4 Produktivitäts-Performance. 32
2.4.5 Kosten-Performance . 32
2.5 Service Level
Reporting
. 32
2.5.
1
Ziele des Reportings. 33
2.5.2 Inhalte. 33
2.5.3 Adressaten. 34
2.5.4 Form und Visualisierung. 35
2.5.5 Zeitliche Aspekte. 37
2.5.6 Kommunikation. 40
2.6 Anwendung von KPIs. 41
2.6.1 Bonus-Malus-Vereinbarung. 42
2.6.2 Eskalationsmanagement. 43
2.7 Grenzen und Problembereiche von KPIs. 43
2.8 Literaturverzeichnis. 44
**■ 3. Rechtliche Einbindung und Gestaltung von SLAs. 45
3.1 Einführung: Service
Levels
im IT-Outsourcing
und im Business
Process Outsourcing.
45
3.2 Warum eigentlich Service
Levels? Die
juristische Antwort. 45
3.2.1 Vertragstypen im BGB . 45
3.2.2 Allgemeine Geschäftsbedingungen. 46
3.2.3 Rechtliche Einordnung Outsoura'ng-Vertrag. 46
3.2.4 Gewährleistungsrecht im BGB vielfach nicht angemessen. 46
3.2.5 Lösung: Verwendung von Service
Levels
. 47
3.3 Terminologie. 47
3.4 Typische Fragen bei der Ausgestaltung von Service Level Agreements. 47
*»
SERVICE LEVELS IN
DER LOGISTIK
INHALTSVERZEICHNIS ·
3.4.1 Definitionen. 48
3.4.2 Messung/Messbarkeit. 48
3.4.3 Folgen bei Nichterreichung der Service
Levels
. 48
3.4.4 Juristische Einordnung von Strafzahlungen. 49
3.5 VerhältnisvonServiceLevelAgreementzurgesetzlichenGewährleistung. 49
3.6 Weitergehende Differenzierung des Anreizsystems. 50
3.6.1 Eamback. 50
3.6.2 Bonus-Zahlungen. 50
3.7 Sonstige Regelungen. 50
3.7.1 Veränderungen
(Change Requests).
51
3.7.2 Berichtspflichten. 51
3.7.3 Subuntemehmer. 51
3.8 Schlussbemerkung. 51
4. Service
Levels in
der Praxis - Implementierung und Management. 53
4.1 Einführung. 53
4.2 Vorgehensmodell des Service Level Managements. 54
4.3 Analyse-Phase. 56
4.4 Design-Phase. 58
4.5 Definitions-Phase. 60
4.6 Vereinbarungs-Phase. 63
4.7 Implementierungs-Phase. 65
4.8 Controlling-Phase. 67
4.9 Die acht Erfolgsfaktoren des Service Level Managements. 71
4.10 Fazit . 72
4.11 Literaturverzeichnis. 72
5. Dokumentation und Verwaltung von SLAs. 73
5.1 Einführung. 73
5.2 Vorgehensweise bei der Einführung einer SLA-Verwaltung. 74
5.3 Zusammenfassung. 80
6. Best
Practice:
Management von Service
Levels
. 81
6.1 Best
Practice:
Management von Service
Levels in
der Automobilindustrie. 81
6.1.1 Einleitung. 81
6.1.2 Gestaltungselemente von Service Level-Vereinbarungen. 83
6.1.3 Qualitätskennzahlen für die Ausgestaltung
der Service Level-Vereinbarung. 87
6.1.4 Fazit. 93
6.1.5 Literaturverzeichnis. 94
6.2 Best
Practice:
Management von Service
Levels in
der Konsumgüterindustrie. 95
6.2.1 SLAs und Zielvereinbarungen. 95
6.2.1.1 SMARTTargets. 95
6.2.2 Performance-Kennzahlen in der Transportlogistik. 97
6.2.2.1 Laufzeiten. 98
6.2.3 Performance Messung und
Carrier
Management durch einen 4PL. 100
6.2.4 Ausblick. 101
6.2.5 Literaturverzeichnis. 101
6.3 Best
Practice:
Management von Service
Levels
im Einzelhandel. 102
6.3.1 Die Ausgangssituation. 102
6.3.2 Umfang und Inhalt des Service Level Agreements. 105
6.3.3 Managementvon Service
Levels
. 106
SERVICE LEVELS ¡N
DER LOGISTIK «*
INHALTSVERZEICHNIS
6.3.4 Ausblick. 107
6.3.5 Literaturverzeichnis. 107
Anhang: SLA-Dokument . 108
6.4 Best
Practice:
Management von Service
Levels
im
Teleshopping
. 115
6.4.1 Einleitung. 115
6.4.2 Externe Service Level Agreements. 115
6.4.2.1 Logistik als Service-Anbieter <->(End-)Kunde
als Service-IMehmer. 115
6.4.2.2 Logistik als Kunde (Service-Nehmer) <-> Dienstleister
als Service-Anbieter. 119
6.4.2.3 Logistik als Kunde (Service-Nehmer) «-» Lieferant
(Vendor)
als Service-Anbieter. 120
6.4.3 Interne Service Level Agreements. 121
6.4.3.1 Logistik <-» Callcenter. 121
6.4.3.2 Logistik^IT. 121
6.4.3.3 Logistik <-» Personalwesen. 122
6.4.3.4 Logistik <-» Mitarbeiter. 123
6.4.4 Key Performance
Indicators
. 125
6.5 Best
Practice:
Management von Service
Levels in
der Kontraktlogistik. 127
6.5.1 Grundproblem 1: Die Verantwortung des Kunden!. 127
6.5.2 Grundproblem 2: DieAngemessenheitder KPIs!. 131
6.5.3
Grundproblems:
Der Aufwand zur Erfassung von KPIs! . 132
6.5.4 Ein ergänzender Lösungsansatz: Regelmäßige Vertragsreviews!. 133
6.5.5 Fazit: Service Management ist mehr als SLAs vereinbaren! . 134
*■»· 7. Service Level Agreements als strategisches Planungs¬
und Steuerungsinstrument im
Supply
Chain Management. 137
7.1 Einleitung-Ziele des
Supply
Chain Managements. 137
7.2 Ausgangssituation „Bullwhip-Effekt". 138
7.3
Supply
Chain Management. 141
7.3.1 Lieferantenmanagement. 141
7.3.2 Integrierte Informationssysteme und offene Kommunikation. 141
7.3.3 Zentralisierung der Bestände und Visibilisierung der Bedarfe. 141
7.3.4 Simulation durch das „Beer Game". 142
7.4 Hindernisse des
Supply
Chain Managements. 143
7.5 Die Steuerung der
Supply
Chain durch Service Level Agreements. 144
7.5.1 Auswirkungen der SLAs auf den „Bullwhip Effekt". 144
7.5.2 Operation Level Agreements. 146
7.5.3 Übersetzung der Kundenanforderungen in Qualitäts¬
und Prozessanforderungen. 146
7.5.4 Messung der Qualität und Leistung durch Service
Measures
. 146
7.5.5 Anreiz zur Leistungssteigerung und
Change Requests.
148
7.6 Verhandlung von SLAs in der
Supply
Chain. 148
7.7 SLAs in internen Organisationen. 148
7.8 SLAs in internationalen
Supply Chains.
150
7.9 Fazit und Ausblick. 151
7.10 Literaturverzeichnis. 152
►
SERVICE LEVELS IN
DER LOGISTIK
INHALTSVERZEICHNIS
*· 8. Serviceprofile: Grundlagen und Objekte
logistischer Systemgestaltungen. 153
8.1 Einführung und Problemstellung. 153
8.2 Die wirtschaftliche Bedeutung von „Service". 154
8.3 Kosten
vs.
Qualität: Das „Trade-Off "-Problem. 155
8.4 Service als Designobjekt. 158
8.4.1 Segmentierung als Profilierungsbasis. 159
8.4.2 Kennzahlen als Qualitätsparameter. 160
8.5 Fazit . 162
8.6 Literaturverzeichnis. 162
*» 9. Glossar . 163
*» 10. Autorenverzeichnis. 171
Abbildungsverzeichnis. 175
8
SERVICE LEVELS IN
DER LOGISTIK · |
| adam_txt |
INHALTSVERZEICHNIS
Einleitung. 9
*» 1. Grundlagen und Instrumente des Service Level Managements. 13
1.1 Einleitung. 13
1.2 Service Level Agreements. 13
1.2.1 Bestandteile von Service Level Agreements. 14
1.2.2 Performancemessung. 15
1.2.3 Service Level-Typen. 16
1.3 Service Level Management. 17
1.4 Ziele und Funktionen von Service Level Agreements. 18
1.4.1 Kundenorientierte Ziele. 18
1.4.2 Prozessorientierte Ziele der Leistungserstellung. 19
1.4.3
Supply
Chain Management. 19
1.4.4 Ökonomische Ansätze. 20
1.5 Entwicklungen und Grenzen. 22
1.6 Literaturverzeichnis. 23
** 2. KPIs als Basis des Service Level Reportings. 25
2.1 KPIs-Grundlagen. 25
2.2 Anforderungen an KPIs . 25
2.3 Generierung von Key Performance
Indicators (KPIs)
. 29
2.4 Design einer KPI-Toolbox. 31
2.4.1 Aktivitätsprofil und Struktur. 31
2.4.2 Qualitäts-ZService-Performance. 31
2.4.3 Zeit-Performance. 31
2.4.4 Produktivitäts-Performance. 32
2.4.5 Kosten-Performance . 32
2.5 Service Level
Reporting
. 32
2.5.
1
Ziele des Reportings. 33
2.5.2 Inhalte. 33
2.5.3 Adressaten. 34
2.5.4 Form und Visualisierung. 35
2.5.5 Zeitliche Aspekte. 37
2.5.6 Kommunikation. 40
2.6 Anwendung von KPIs. 41
2.6.1 Bonus-Malus-Vereinbarung. 42
2.6.2 Eskalationsmanagement. 43
2.7 Grenzen und Problembereiche von KPIs. 43
2.8 Literaturverzeichnis. 44
**■ 3. Rechtliche Einbindung und Gestaltung von SLAs. 45
3.1 Einführung: Service
Levels
im IT-Outsourcing
und im Business
Process Outsourcing.
45
3.2 Warum eigentlich Service
Levels? Die
juristische Antwort. 45
3.2.1 Vertragstypen im BGB . 45
3.2.2 Allgemeine Geschäftsbedingungen. 46
3.2.3 Rechtliche Einordnung Outsoura'ng-Vertrag. 46
3.2.4 Gewährleistungsrecht im BGB vielfach nicht angemessen. 46
3.2.5 Lösung: Verwendung von Service
Levels
. 47
3.3 Terminologie. 47
3.4 Typische Fragen bei der Ausgestaltung von Service Level Agreements. 47
*»
SERVICE LEVELS IN
DER LOGISTIK
INHALTSVERZEICHNIS ·
3.4.1 Definitionen. 48
3.4.2 Messung/Messbarkeit. 48
3.4.3 Folgen bei Nichterreichung der Service
Levels
. 48
3.4.4 Juristische Einordnung von Strafzahlungen. 49
3.5 VerhältnisvonServiceLevelAgreementzurgesetzlichenGewährleistung. 49
3.6 Weitergehende Differenzierung des Anreizsystems. 50
3.6.1 Eamback. 50
3.6.2 Bonus-Zahlungen. 50
3.7 Sonstige Regelungen. 50
3.7.1 Veränderungen
(Change Requests).
51
3.7.2 Berichtspflichten. 51
3.7.3 Subuntemehmer. 51
3.8 Schlussbemerkung. 51
4. Service
Levels in
der Praxis - Implementierung und Management. 53
4.1 Einführung. 53
4.2 Vorgehensmodell des Service Level Managements. 54
4.3 Analyse-Phase. 56
4.4 Design-Phase. 58
4.5 Definitions-Phase. 60
4.6 Vereinbarungs-Phase. 63
4.7 Implementierungs-Phase. 65
4.8 Controlling-Phase. 67
4.9 Die acht Erfolgsfaktoren des Service Level Managements. 71
4.10 Fazit . 72
4.11 Literaturverzeichnis. 72
5. Dokumentation und Verwaltung von SLAs. 73
5.1 Einführung. 73
5.2 Vorgehensweise bei der Einführung einer SLA-Verwaltung. 74
5.3 Zusammenfassung. 80
6. Best
Practice:
Management von Service
Levels
. 81
6.1 Best
Practice:
Management von Service
Levels in
der Automobilindustrie. 81
6.1.1 Einleitung. 81
6.1.2 Gestaltungselemente von Service Level-Vereinbarungen. 83
6.1.3 Qualitätskennzahlen für die Ausgestaltung
der Service Level-Vereinbarung. 87
6.1.4 Fazit. 93
6.1.5 Literaturverzeichnis. 94
6.2 Best
Practice:
Management von Service
Levels in
der Konsumgüterindustrie. 95
6.2.1 SLAs und Zielvereinbarungen. 95
6.2.1.1 SMARTTargets. 95
6.2.2 Performance-Kennzahlen in der Transportlogistik. 97
6.2.2.1 Laufzeiten. 98
6.2.3 Performance Messung und
Carrier
Management durch einen 4PL. 100
6.2.4 Ausblick. 101
6.2.5 Literaturverzeichnis. 101
6.3 Best
Practice:
Management von Service
Levels
im Einzelhandel. 102
6.3.1 Die Ausgangssituation. 102
6.3.2 Umfang und Inhalt des Service Level Agreements. 105
6.3.3 Managementvon Service
Levels
. 106
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DER LOGISTIK «*
INHALTSVERZEICHNIS
6.3.4 Ausblick. 107
6.3.5 Literaturverzeichnis. 107
Anhang: SLA-Dokument . 108
6.4 Best
Practice:
Management von Service
Levels
im
Teleshopping
. 115
6.4.1 Einleitung. 115
6.4.2 Externe Service Level Agreements. 115
6.4.2.1 Logistik als Service-Anbieter <->(End-)Kunde
als Service-IMehmer. 115
6.4.2.2 Logistik als Kunde (Service-Nehmer) <-> Dienstleister
als Service-Anbieter. 119
6.4.2.3 Logistik als Kunde (Service-Nehmer) «-» Lieferant
(Vendor)
als Service-Anbieter. 120
6.4.3 Interne Service Level Agreements. 121
6.4.3.1 Logistik <-» Callcenter. 121
6.4.3.2 Logistik^IT. 121
6.4.3.3 Logistik <-» Personalwesen. 122
6.4.3.4 Logistik <-» Mitarbeiter. 123
6.4.4 Key Performance
Indicators
. 125
6.5 Best
Practice:
Management von Service
Levels in
der Kontraktlogistik. 127
6.5.1 Grundproblem 1: Die Verantwortung des Kunden!. 127
6.5.2 Grundproblem 2: DieAngemessenheitder KPIs!. 131
6.5.3
Grundproblems:
Der Aufwand zur Erfassung von KPIs! . 132
6.5.4 Ein ergänzender Lösungsansatz: Regelmäßige Vertragsreviews!. 133
6.5.5 Fazit: Service Management ist mehr als SLAs vereinbaren! . 134
*■»· 7. Service Level Agreements als strategisches Planungs¬
und Steuerungsinstrument im
Supply
Chain Management. 137
7.1 Einleitung-Ziele des
Supply
Chain Managements. 137
7.2 Ausgangssituation „Bullwhip-Effekt". 138
7.3
Supply
Chain Management. 141
7.3.1 Lieferantenmanagement. 141
7.3.2 Integrierte Informationssysteme und offene Kommunikation. 141
7.3.3 Zentralisierung der Bestände und Visibilisierung der Bedarfe. 141
7.3.4 Simulation durch das „Beer Game". 142
7.4 Hindernisse des
Supply
Chain Managements. 143
7.5 Die Steuerung der
Supply
Chain durch Service Level Agreements. 144
7.5.1 Auswirkungen der SLAs auf den „Bullwhip Effekt". 144
7.5.2 Operation Level Agreements. 146
7.5.3 Übersetzung der Kundenanforderungen in Qualitäts¬
und Prozessanforderungen. 146
7.5.4 Messung der Qualität und Leistung durch Service
Measures
. 146
7.5.5 Anreiz zur Leistungssteigerung und
Change Requests.
148
7.6 Verhandlung von SLAs in der
Supply
Chain. 148
7.7 SLAs in internen Organisationen. 148
7.8 SLAs in internationalen
Supply Chains.
150
7.9 Fazit und Ausblick. 151
7.10 Literaturverzeichnis. 152
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SERVICE LEVELS IN
DER LOGISTIK
INHALTSVERZEICHNIS
*· 8. Serviceprofile: Grundlagen und Objekte
logistischer Systemgestaltungen. 153
8.1 Einführung und Problemstellung. 153
8.2 Die wirtschaftliche Bedeutung von „Service". 154
8.3 Kosten
vs.
Qualität: Das „Trade-Off "-Problem. 155
8.4 Service als Designobjekt. 158
8.4.1 Segmentierung als Profilierungsbasis. 159
8.4.2 Kennzahlen als Qualitätsparameter. 160
8.5 Fazit . 162
8.6 Literaturverzeichnis. 162
*» 9. Glossar . 163
*» 10. Autorenverzeichnis. 171
Abbildungsverzeichnis. 175
8
SERVICE LEVELS IN
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Beschreibung
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