Effektives Customer-Relationship-Management: Instrumente - Einführungskonzepte - Organisation
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Format: | Buch |
Sprache: | German |
Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2008
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I
Inhaltsverzeichnis
Vorwort.
V
Vorwort zur 2. Auflage.
VII
Vorwort zur 1. Auflage.
IX
Autorenverzeichnis.XIII
Teil
I-
Instrumente.1
Stefan Helmke, Matthias F.
Mebel
und Wilhelm Dangelmaier
Grundsätze des CRM-Ansatzes.3
Werner Pepels
Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung als CRM-Basis.25
Christina Schmitt
Chancen für Loyalitätsprogramme durch das Internet: das Beispiel Lufthansa
Miles
&
More.
57
Roland Schmid,
Volker Bach und Hubert
Osterie
CRM bei Banken: Vom Produkt zum Prozeßportal.73
Hans Wicher
Nachkaufmarketing.89
Werner Pepels
Grundzüge des Beschwerdemanagement.103
Stefan Helmke und Matthias Uebel
Kundenorientierte Steuerung im Direktmarketing.119
Michael Bernecker und Florian Hüttl
Kundenclubs.147
Hagen J. Sexauer und Marc Wellner
Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme: Anwendungsstand und
Nutzenpotenziale in der betrieblichen Praxis.171
Benjamin Birker
CRM-Soll-Prozess einer Dialogmarketingaktion in einem Handelsunternehmen.187
Hajo Hippner und Klaus D. Wilde
Data Mining im CRM.205
XI
Inhaltsverzeichnis
Werner
Pepels
Darstellung und Bedeutung des Kundenlebenszeitwerts im Business
to Business-
Marketing
.227
Jens Kirchner
Wertorientierte Ausrichtung der Neukundengewinnung.263
Teil
II
- Einführungskonzepte und Organisation.287
Stefan Helmke und Wilhelm Dangelmaier
Ganzheitliches CRM-
Audit
für eine erfolgreiche Einführung von CRM.289
Stefan Helmke, Dörte Brinker und Helge Wessoly
Change
Management - der kritische Erfolgsfaktor bei der Einführung von CRM.301
Hans Wicher
Kundenorientierte
Organisationsformen
.313
Jan Helmke
Electronic
Commerce
- Ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung
unternehmensweiter Informationssysteme.325
Matthias F.
Mebel
Wirtschaftlichkeitsberechnungen für CRM-Lösungen.337
Mario Stoffels
Szenarien, Wargaming und Simulationen als zukunfts- und entscheidungs-
orientierte Instrumente im
Customer-Relationship-Management
.353
Catherine
Suzanne
Mennicken,
Marcus
Grebe
und Klaus W. Jereb
Im Spannungsfeld von Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit:
Das Siemens-ICN-Service Center im Praxistest.369
Andrea Dümichen
Trade
Marketing.389
Winfried Felser
Virtuelle
Competence
Center:.405
Axel Busch und
Timo
Langemann
Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM.419
Mario
Rese,
Heike Papenhoffund Annika Wilke
Cross Buying
Effekte in
Multi
Partner Bonusprogrammen.435
Rainer Frischkorn
Serviceorientiertes Controllingsystem als Basis für unternehmensinternes CRM.449
Tobias Wunsch, Stefan Helmke und Matthias Uebel
CRM-Prozesskompetenz im Planspiel erlernen.463
XII |
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