Werkzeugunterstützung für ITIL-orientiertes Dienstmanagement: ein modellbasierter Ansatz
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Norderstedt
Books on Demand
2007
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: München, Univ., Diss., 2007 |
| Beschreibung: | XIV, 227 S. graph. Darst. 170 mm x 220 mm |
| ISBN: | 9783837002010 3837002012 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Zusammenfassung vü
Abstract ix
1. Einleitung 1
1.1. Motivation .............................. 1
1.1.1. Warum Dienstmanagement?................. 1
1.1.2. Warum prozessorientiertes Dienstmanagement?...... 4
1.1.3. Warum ITIL-orientiertes Dienstmanagement?....... 8
1.1.4. Warum Werkzeugunterstützung für ITIL-orientiertes Dienst-
management? ......................... 9
1.2. Einordnung der Arbeit und Fragestellungen............ 10
1.3. Aufbau der Arbeit.......................... 12
2. Begriffe und Konzepte 15
2.1. IT-Service............................... 15
2.2. IT-Service-Provider.......................... 17
2.3. Prozess ................................ 18
2.4. Kontinuierliche Verbesserung.................... 20
2.5. Prozessmodellierung......................... 22
2.6. Benchmarking............................. 23
2.7. Best Practice............................. 24
2.8. Prozesskontrolle............................ 26
2.9. Rollen................................. 28
3. ITIL im Kontext der ITSM-Rahmenwerke 31
3.1. ITIL.................................. 32
3.1.1. Herkunft und Zielsetzung.................. 32
3.1.2. Struktur............................ 34
3.1.3. Inhalte - Die Dienstmanagementprozesse ......... 36
3.1.4. Werkzeuge für ITIL ..................... 47
3.1.5. Diskussion........................... 48
3.2. eTOM................................. 50
3.2.1. Herkunft und Zielsetzung.................. 50
3.2.2. Struktur und Inhalte..................... 53
Inhaltsverzeichnis
3.2.3. Abbildung auf ITIL ..................... 67
3.2.4. Diskussion........................... 68
3.3. CMM und CMMI........................... 69
3.3.1. Herkunft und Zielsetzung.................. 70
3.3.2. Struktur und Inhalte..................... 70
3.3.3. Abbildung auf ITIL ..................... 71
3.3.4. Diskussion........................... 72
3.4. ITS-CMM............................... 72
3.4.1. Herkunft und Zielsetzung.................. 72
3.4.2. Struktur und Inhalte..................... 72
3.4.3. Abbildung auf ITIL ..................... 73
3.4.4. Diskussion........................... 73
3.5. CobiT................................. 73
3.5.1. Herkunft und Zielsetzung.................. 73
3.5.2. Struktur und Inhalte..................... 73
3.5.3. Abbildung auf ITIL ..................... 75
3.5.4. Diskussion........................... 76
3.6. eSCM................................. 76
3.6.1. Herkunft und Zielsetzung.................. 76
3.6.2. Struktur und Inhalte..................... 77
3.6.3. Abbildung auf ITIL ..................... 77
3.6.4. Diskussion........................... 78
3.7. MOF.................................. 79
3.7.1. Herkunft und Zielsetzung.................. 79
3.7.2. Struktur und Inhalte..................... 79
3.7.3. Abbildung auf ITIL ..................... 80
3.7.4. Diskussion........................... 81
3.8. ITUP ................................. 81
3.8.1. Herkunft und Zielsetzung.................. 81
3.8.2. Struktur und Inhalte..................... 82
3.8.3. Abbildung auf ITIL ..................... 82
3.8.4. Diskussion........................... 82
3.9. ISO/IEC 20000............................ 83
3.9.1. Herkunft und Zielsetzung.................. 83
3.9.2. Struktur und Inhalte..................... 84
3.9.3. Abbildung auf ITIL ..................... 86
3.9.4. Diskussion........................... 86
3.10. Weitere Frameworks......................... 86
3.11. Einordnung und Ausblick...................... 89
3.11.1. Beziehungen zwischen ITSM-relevanten Rahmenwerken . 89
3.11.2. Einordnungsschema für Dienstmanagement-Rahmenwerke 93
3.11.3. Zusammenfassung und Ausblick .............. 96
4. Möglichkeiten und Grenzen der Werkzeug-Unterstützung 99
Inhaltsverzeichnis
4.1. Motivation für spezialisierte ITIL-Werkzeuge........... 100
4.2. Klassifikation von Werkzeugen ................... 102
4.2.1. Bestehende Klassifikationen................. 102
4.2.2. Einordnung anhand Lebenszyklus- und technischer Orien-
tierung ............................ 104
4.2.3. Verfeinerung der Einordnung für prozessorientierte ITSM-
Betriebswerkzeuge...................... 106
4.3. Klassifikation von ITIL-Prozessen.................. 108
4.3.1. Prozessklassifikation in der Literatur............ 109
4.3.2. Kriterien für die Klassifikation von Dienstmanagementpro-
zesse .............................. 110
4.3.3. Annahmen zum Einsatzszenario............... 114
4.3.4. Bestimmung der Kriterienausprägung für ITIL-Prozesse . 115
4.3.5. Zusammenfassung der Ergebnisse.............. 118
4.3.6. Einteilung in Quadranten der Werkzeugeignung...... 121
4.4. Zusammenfassung und Fazit..................... 124
5. Modellbasierter Ansatz 127
5.1. Motivation .............................. 127
5.2. Abgrenzung.............................. 129
5.3. Ziele.................................. 130
5.4. Methode................................ 132
5.4.1. Ordnungsrahmen....................... 133
5.4.2. Vorgehen........................... 139
6. Umsetzung 141
6.1. Owner View.............................. 141
6.1.1. Abgrenzung und Zielsetzung ................ 142
6.1.2. Erfahrungen bei der Erstellung von ITIL-Modellen .... 142
6.1.3. Allgemeine Darstellung der Modelle............ 145
6.1.4. Data Model.......................... 145
6.1.5. Function Model........................ 150
6.1.6. People Model......................... 152
6.2. Designer View............................. 153
6.2.1. Grundlegender Architekturansatz.............. 154
6.2.2. Modelle............................ 154
6.3. Überlegungen zum Builder View .................. 156
6.4. Erfahrungen.............................. 157
7. Zusammenfassung und Ausblick 159
7.1. Ergebnisse und Fazit......................... 159
7.2. Offene Forschungsfragestellungen.................. 161
A. Modelle 163
Inhaltsverzeichnis
Literaturverzeichnis 193
Abkürzungsverzeichnis 209
Abbildungsverzeichnis 215
Index 219
|
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Inhaltsverzeichnis
Zusammenfassung vü
Abstract ix
1. Einleitung 1
1.1. Motivation . 1
1.1.1. Warum Dienstmanagement?. 1
1.1.2. Warum prozessorientiertes Dienstmanagement?. 4
1.1.3. Warum ITIL-orientiertes Dienstmanagement?. 8
1.1.4. Warum Werkzeugunterstützung für ITIL-orientiertes Dienst-
management? . 9
1.2. Einordnung der Arbeit und Fragestellungen. 10
1.3. Aufbau der Arbeit. 12
2. Begriffe und Konzepte 15
2.1. IT-Service. 15
2.2. IT-Service-Provider. 17
2.3. Prozess . 18
2.4. Kontinuierliche Verbesserung. 20
2.5. Prozessmodellierung. 22
2.6. Benchmarking. 23
2.7. Best Practice. 24
2.8. Prozesskontrolle. 26
2.9. Rollen. 28
3. ITIL im Kontext der ITSM-Rahmenwerke 31
3.1. ITIL. 32
3.1.1. Herkunft und Zielsetzung. 32
3.1.2. Struktur. 34
3.1.3. Inhalte - Die Dienstmanagementprozesse . 36
3.1.4. Werkzeuge für ITIL . 47
3.1.5. Diskussion. 48
3.2. eTOM. 50
3.2.1. Herkunft und Zielsetzung. 50
3.2.2. Struktur und Inhalte. 53
Inhaltsverzeichnis
3.2.3. Abbildung auf ITIL . 67
3.2.4. Diskussion. 68
3.3. CMM und CMMI. 69
3.3.1. Herkunft und Zielsetzung. 70
3.3.2. Struktur und Inhalte. 70
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3.3.4. Diskussion. 72
3.4. ITS-CMM. 72
3.4.1. Herkunft und Zielsetzung. 72
3.4.2. Struktur und Inhalte. 72
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3.4.4. Diskussion. 73
3.5. CobiT. 73
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3.5.4. Diskussion. 76
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3.11. Einordnung und Ausblick. 89
3.11.1. Beziehungen zwischen ITSM-relevanten Rahmenwerken . 89
3.11.2. Einordnungsschema für Dienstmanagement-Rahmenwerke 93
3.11.3. Zusammenfassung und Ausblick . 96
4. Möglichkeiten und Grenzen der Werkzeug-Unterstützung 99
Inhaltsverzeichnis
4.1. Motivation für spezialisierte ITIL-Werkzeuge. 100
4.2. Klassifikation von Werkzeugen . 102
4.2.1. Bestehende Klassifikationen. 102
4.2.2. Einordnung anhand Lebenszyklus- und technischer Orien-
tierung . 104
4.2.3. Verfeinerung der Einordnung für prozessorientierte ITSM-
Betriebswerkzeuge. 106
4.3. Klassifikation von ITIL-Prozessen. 108
4.3.1. Prozessklassifikation in der Literatur. 109
4.3.2. Kriterien für die Klassifikation von Dienstmanagementpro-
zesse . 110
4.3.3. Annahmen zum Einsatzszenario. 114
4.3.4. Bestimmung der Kriterienausprägung für ITIL-Prozesse . 115
4.3.5. Zusammenfassung der Ergebnisse. 118
4.3.6. Einteilung in Quadranten der Werkzeugeignung. 121
4.4. Zusammenfassung und Fazit. 124
5. Modellbasierter Ansatz 127
5.1. Motivation . 127
5.2. Abgrenzung. 129
5.3. Ziele. 130
5.4. Methode. 132
5.4.1. Ordnungsrahmen. 133
5.4.2. Vorgehen. 139
6. Umsetzung 141
6.1. Owner View. 141
6.1.1. Abgrenzung und Zielsetzung . 142
6.1.2. Erfahrungen bei der Erstellung von ITIL-Modellen . 142
6.1.3. Allgemeine Darstellung der Modelle. 145
6.1.4. Data Model. 145
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6.2.2. Modelle. 154
6.3. Überlegungen zum Builder View . 156
6.4. Erfahrungen. 157
7. Zusammenfassung und Ausblick 159
7.1. Ergebnisse und Fazit. 159
7.2. Offene Forschungsfragestellungen. 161
A. Modelle 163
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