Kundenloyalität durch Kundenvorteile: segmentspezifische Analyse und Implikationen für das Kundenbeziehungsmanagement
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2007
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft : Schriften zum europäischen Management
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | XVI, 225 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 9783835008786 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis........................... xiii
Tabellenverzeichnis............................. xv
Abstract
................................... xvii
1 Einleitung 1
1.1 Die richtigen Kundenbeziehungen managen............. 1
1.2 Forschungsfragen und Ziel der Arbeit................ 4
1.3 Relevanz für Wissenschaft und Praxis................
б
1.4 Aufbau der Arbeit .......................... 11
2 Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements 15
2.1 Begriffliche Abgrenzungen...................... 16
2.2 Vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing - und zurück? ... 19
2.3 Kundenloyalität als Marketingziel.................. 23
2.4 Theoretische Perspektiven zu Einnussgrößen der Kundenloyalität
aus Kundensicht............................ 26
2.4.1 Beiträge aus ökonomischen Theorien............ 27
2.4.2 Beiträge aus Verhaltenstheorien............... 30
2.4.3 Beiträge aus sozialpsychologischen Theorien........ 32
2.4.4 Implikationen für die Forschungsfrage............ 38
2.5 Kundenvorteile von Kundenbeziehungen.............. 41
2.5.1 Zum Begriff der Kundenvorteile............... 41
2.5.2 Beziehungsvorteile als Bestandteil von Kundenvorteilen . . 44
2.5.3 Bisherige empirische Befunde zu Beziehungsvorteilen ... 46
2.6 Wirkungskette des Kundenbeziehungsmanagements........ 49
2.7 Segmentspezifisches Management von Kundenbeziehungen .... 52
INHALTSVERZEICHNIS
3 Wirkungsmodell der Beziehungsvorteile 57
3.1 Vorgehen bei der Konzeptualisierung................ 58
3.2 Konzeptualisierung der Beziehungsvorteile............. 62
3.2.1 Qualitative Voruntersuchung................. 63
3.2.2 Vertrauensvorteile....................... 67
3.2.3 Soziale Vorteile........................ 68
3.2.4 Bevorzugungsvorteile..................... 70
3.2.5 Abwechslungsvorteile..................... 72
3.3 Kundenloyalität als Zielgröße .................... 74
3.3.1 Intentionale Loyalität..................... 75
3.3.2 Faktische Loyalität...................... 77
3.4 Beziehungsabsicht als mediierendes
Konstrukt
........... 79
3.5 Zusammenhänge der
Konstrukte
................... 82
3.6 Zusammenfassung der Hypothesen ................. 85
4 Konzeption der empirischen Untersuchung 87
4.1 Ziele der empirischen Untersuchung................. 88
4.2 Auswahl der Analyseverfahren.................... 88
4.3 Methodische Grundlagen der Analyseverfahren........... 94
4.3.1 Vorgehen bei der Operationalisierung............ 94
4.3.2 Der PLS-Ansatz der Kausalanalyse............. 103
4.3.3 Segmentierung von Kunden mit FIMIX PLS........ 111
4.4 Eingrenzung des Untersuchungsfelds................. 119
4.5 Vorgehen bei der Datenerhebung .................. 122
4.5.1 Form der Datenerhebung................... 122
4.5.2 Beschreibung von Grundgesamtheit und Stichprobe .... 124
4.5.3 Operatives Vorgehen bei der Datenerhebung........ 125
4.6 Operationalisierung der
Konstrukte
................. 127
4.6.1 Beziehungsvorteile...................... 128
4.6.2 Beziehungsabsicht....................... 135
4.6.3 Kundenloyalität........................ 137
4.7 Entwicklung und
Pretest
des Fragebogens ............. 140
4.8 Zusammenfassung des forschungsmethodischen Vorgehens..... 143
INHALTSVERZEICHNIS_________________________________________xi
5 Ergebnisse der empirischen Untersuchung 145
5.1 Beschreibung der Datengrundlage.................. 146
5.1.1 Rücklaufund Fallzahl .................... 146
5.1.2 Struktur der Stichprobe................... 147
5.1.3 Überprüfung der Analysevoraussetzungen.......... 150
5.2 Evaluation der Konstruktmessungen ................ 154
5.2.1 Güte der reflektiven Messmodelle.............. 154
5.2.2 Güte des formativen Messmodells.............. 160
5.2.3 Endgültiges Gesamtmessmodell............... 162
5.3 Auswirkung von Beziehungsvorteilen auf die Kundenloyalität ... 163
5.3.1 Beurteilung des Wirkungsmodells.............. 163
5.3.2 Hypothesenprüfung und Interpretation........... 167
5.4 Segmentspezifische Analyse der Wirkungszusammenhänge .... 171
5.4.1 Identifikation der Segmente ................. 171
5.4.2 Segmentspezifische Wirkungsmodelle............ 174
5.4.3 Ergebnisse der Hypothesenprüfung............. 177
5.5 Charakterisierung der ermittelten Kundenbeziehungstypen .... 178
5.6 Diskussion der empirischen Ergebnisse............... 182
6 Implikationen für das Kundenbeziehungsmanagement 187
6.1 Integration von Kundenbeziehungstypen in der Praxis....... 188
6.2 Limitationen und weiterer Forschungsbedarf............ 193
Schlussbetrachtung 197
Literaturverzeichnis 201
Für das Management von Kundenbeziehungen hat sich
das Konzept des Kundenwerts in der Marketingpraxis eta¬
bliert. Im Mittelpunkt der Gestaltung von Maßnahmen zur
Steigerung der Kundenloyalität steht oftmals der Wert, den
ein Kunde für einen Anbieter darstellt. Vernachlässigt
werden dabei hingegen Kundenvorteile, die sich aus dem
Erhalt der Geschäftsbeziehung zu einem Anbieter ergeben.
Oliver Conze analysiert den Einfluss von Kundenvorteilen
auf die Kundenloyalität. Anhand einer empirischen Unter¬
suchung stellt er die nach Kunden individuell
gewichteten
Einflussgrößen der Kundenloyalität dar und arbeitet drei
unterschiedliche Segmente als Kundenbeziehungstypen
heraus. Diese ermöglichen eine differenzierte Gestaltung
von Maßnahmen des Kundenbeziehungsmanagements.
Abschließend gibt der Autor konkrete Handlungsempfeh¬
lungen für ein effektives und kundenorientiertes Manage¬
ment von Kundenbeziehungen.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der
Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marke¬
ting und Quantitative Methoden sowie an Fach- und Füh¬
rungskräfte aus den Bereichen Marketing und
Customer
Relationship
Management.
|
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis. xiii
Tabellenverzeichnis. xv
Abstract
. xvii
1 Einleitung 1
1.1 Die richtigen Kundenbeziehungen managen. 1
1.2 Forschungsfragen und Ziel der Arbeit. 4
1.3 Relevanz für Wissenschaft und Praxis.
б
1.4 Aufbau der Arbeit . 11
2 Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements 15
2.1 Begriffliche Abgrenzungen. 16
2.2 Vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing - und zurück? . 19
2.3 Kundenloyalität als Marketingziel. 23
2.4 Theoretische Perspektiven zu Einnussgrößen der Kundenloyalität
aus Kundensicht. 26
2.4.1 Beiträge aus ökonomischen Theorien. 27
2.4.2 Beiträge aus Verhaltenstheorien. 30
2.4.3 Beiträge aus sozialpsychologischen Theorien. 32
2.4.4 Implikationen für die Forschungsfrage. 38
2.5 Kundenvorteile von Kundenbeziehungen. 41
2.5.1 Zum Begriff der Kundenvorteile. 41
2.5.2 Beziehungsvorteile als Bestandteil von Kundenvorteilen . . 44
2.5.3 Bisherige empirische Befunde zu Beziehungsvorteilen . 46
2.6 Wirkungskette des Kundenbeziehungsmanagements. 49
2.7 Segmentspezifisches Management von Kundenbeziehungen . 52
INHALTSVERZEICHNIS
3 Wirkungsmodell der Beziehungsvorteile 57
3.1 Vorgehen bei der Konzeptualisierung. 58
3.2 Konzeptualisierung der Beziehungsvorteile. 62
3.2.1 Qualitative Voruntersuchung. 63
3.2.2 Vertrauensvorteile. 67
3.2.3 Soziale Vorteile. 68
3.2.4 Bevorzugungsvorteile. 70
3.2.5 Abwechslungsvorteile. 72
3.3 Kundenloyalität als Zielgröße . 74
3.3.1 Intentionale Loyalität. 75
3.3.2 Faktische Loyalität. 77
3.4 Beziehungsabsicht als mediierendes
Konstrukt
. 79
3.5 Zusammenhänge der
Konstrukte
. 82
3.6 Zusammenfassung der Hypothesen . 85
4 Konzeption der empirischen Untersuchung 87
4.1 Ziele der empirischen Untersuchung. 88
4.2 Auswahl der Analyseverfahren. 88
4.3 Methodische Grundlagen der Analyseverfahren. 94
4.3.1 Vorgehen bei der Operationalisierung. 94
4.3.2 Der PLS-Ansatz der Kausalanalyse. 103
4.3.3 Segmentierung von Kunden mit FIMIX PLS. 111
4.4 Eingrenzung des Untersuchungsfelds. 119
4.5 Vorgehen bei der Datenerhebung . 122
4.5.1 Form der Datenerhebung. 122
4.5.2 Beschreibung von Grundgesamtheit und Stichprobe . 124
4.5.3 Operatives Vorgehen bei der Datenerhebung. 125
4.6 Operationalisierung der
Konstrukte
. 127
4.6.1 Beziehungsvorteile. 128
4.6.2 Beziehungsabsicht. 135
4.6.3 Kundenloyalität. 137
4.7 Entwicklung und
Pretest
des Fragebogens . 140
4.8 Zusammenfassung des forschungsmethodischen Vorgehens. 143
INHALTSVERZEICHNIS_xi
5 Ergebnisse der empirischen Untersuchung 145
5.1 Beschreibung der Datengrundlage. 146
5.1.1 Rücklaufund Fallzahl . 146
5.1.2 Struktur der Stichprobe. 147
5.1.3 Überprüfung der Analysevoraussetzungen. 150
5.2 Evaluation der Konstruktmessungen . 154
5.2.1 Güte der reflektiven Messmodelle. 154
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5.2.3 Endgültiges Gesamtmessmodell. 162
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5.3.1 Beurteilung des Wirkungsmodells. 163
5.3.2 Hypothesenprüfung und Interpretation. 167
5.4 Segmentspezifische Analyse der Wirkungszusammenhänge . 171
5.4.1 Identifikation der Segmente . 171
5.4.2 Segmentspezifische Wirkungsmodelle. 174
5.4.3 Ergebnisse der Hypothesenprüfung. 177
5.5 Charakterisierung der ermittelten Kundenbeziehungstypen . 178
5.6 Diskussion der empirischen Ergebnisse. 182
6 Implikationen für das Kundenbeziehungsmanagement 187
6.1 Integration von Kundenbeziehungstypen in der Praxis. 188
6.2 Limitationen und weiterer Forschungsbedarf. 193
Schlussbetrachtung 197
Literaturverzeichnis 201
Für das Management von Kundenbeziehungen hat sich
das Konzept des Kundenwerts in der Marketingpraxis eta¬
bliert. Im Mittelpunkt der Gestaltung von Maßnahmen zur
Steigerung der Kundenloyalität steht oftmals der Wert, den
ein Kunde für einen Anbieter darstellt. Vernachlässigt
werden dabei hingegen Kundenvorteile, die sich aus dem
Erhalt der Geschäftsbeziehung zu einem Anbieter ergeben.
Oliver Conze analysiert den Einfluss von Kundenvorteilen
auf die Kundenloyalität. Anhand einer empirischen Unter¬
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Einflussgrößen der Kundenloyalität dar und arbeitet drei
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