Service Excellence als Impulsgeber: Strategien, Management, Innovationen, Branchen ; Bernd Stauss zum 60. Geburtstag
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Format: | Buch |
Sprache: | German |
Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2007
|
Ausgabe: | 1. Aufl. |
Schlagworte: | |
Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
Beschreibung: | Auch als Internetausgabe |
Beschreibung: | XX, 621 S. Ill., graph. Darst. 240 mm x 170 mm |
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adam_text | I Inhaltsverzeichnis
Teil 1: Grundlagen und Strategien der Service Excellence
Matthias H.J. Gouthier, Christian Coenen, Henning S. Schulze und Christoph Wegmann
Service Excellence. Eine Einführung 3
Robert Johnston
Insights into Service Excellence 17
]ay Kandampully und Ria Kandampully
Competing in the Future: How Can Firms Nurture Service Superiority 37
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich und Dominik Georgi
Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence.
Theoretische und empirische Befunde zur Effektivität von externer
und interner Kundenorientierung 53
Ursula Hansen, Ulf Schrader und Dirk Moosmayer
Werteorientierungen von BWL Hochschullehrern für die Lehre als Dienstleistung.... 73
Cornelia Kunze und Ingo Baiderjahn
Werthaltungen bei der Verwendung von Lifestyle Medizin 97
Jos G.A.M. Lemmink und Michael A. Güllich
Employees ICT Customization Decisions in a Banking Context. The Role of
Leadership Style and Technology Readiness 109
Robert Müller und Thorsten Posselt
Dienstleistungsinnovationen bei Industriegüterherstellern. Herausforderungen
und Erfolgsfaktoren für Unternehmenswandel und Dienstleistungsentwicklung 127
Peter Eichhorn
Das Absolventennetzwerk der Universität Mannheim. Ein Nonprofit
Dienstleistungsunternehmen 149
XI
Inhaltsverzeichnis
Teil 2: Service Design, Innovations und Qualitätsmanagement
Hans Corsten und Ralf Gössinger
Modularisierung von Dienstleistungen. Untersucht am Beispiel von
Logistikdienstleistungen 163
Christian Grönroos
The CSS Model. Developing Service Offerings Based on Service s Inherent
Sources of Competitive Advantage 187
Michael Kleinaltenkamp und Andrea Hellwig
Innovationen durch Kundenintegration bei unternehmensbezogenen
Dienstleistungen 197
Harald Pechlaner und Elisabeth Fischer
Identitätsstiftende Werte als Basis für die kooperative Entwicklung
differenzierter touristischer Produkte und Dienstleistungen 217
Sabine Fließ und Jens Hogreve
Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence 235
Evert Gummesson
Service in a Complex, Value Creating Network Society 255
Bo Edvardsson, Margareta Friman und Inger Roos
Service Quality Grounded in Customer Experiences, Affect and Relationships 271
Herbert Woratschek, Chris Horbel und Bastian Popp
Identifikation von Servicelücken bei Dienstleistungsunternehmen. Die
Anwendung des ISL Ansatzes am Beispiel einer multifunktionalen Sportanlage 287
Teil 3: Serviceorientiertes Personalmanagement
Jochen Wirtz, Loizos Heracleous und Nitin Pangarkar
Managing HR for Service Excellence and Cost Effectiveness at Singapore Airlines... 307
Sina Fichtel, Anton Meyer und Nina Specht
Mitarbeiterverhalten und attraktivität als Excellence Treiber im
Service Encounter 329
XII
Inhaltsverzeichnis
Max Ringlstetter und Stephan Kaiser
Positives Personalmanagement in wissensintensiven
Dienstleistungsunternehmen 347
Thorsten Hennig Thurau und Michael Paul
Mitarbeiteremotionen als Steuerungsgröße des Dienstleistungserfolges 363
Matthias H.J. Gouthier
Mitarbeiterstolz und Service Excellence 383
Gertrud Schmitz
Ansatzpunkte einer auf die Erzielung von Kundenvorteilen ausgerichteten
Steuerung des Kundenkontaktpersonals. Erkenntnisbeiträge der
Organizational Citizenship Behavior Forschung 399
Christian Coenen
Service Excellence durch Prosocial Service Performance 423
Henning S. Schulze
Strokeorientiertes Management in Dienstleistungsunternehmungen.
Zwischenmenschliche Zuwendungen als „Treibstoff 441
Teil 4: Kundenmanagement
Christian Friege
State of the Art Kundenmanagement 465
Hajo Hippner und Klaus D. Wilde
CRM im Wandel. Entwicklungen einer IT gestützten Unternehmensphilosophie 485
Richard Köhler
Kundenbeziehungen als Gegenstand des Controlling 503
Wolfgang Seidel
Customers at Risk Management. Der Befreiungsschlag aus der Wachstumsfalle 527
Martin Mende
Zur Unzulänglichkeit des operativen Managementfokus im
Beschwerdemanagement. Appell für die Notwendigkeit strategischer Planung 549
XIII
Inhaltsverzeichnis
Christoph Wegmann
Service Excellence in Managementberatungen durch konsequente
Klientenorientierung 571
Kurt Jeschke
Das Beziehungsmanagement professioneller Dienstleistungsunternehmen. Am
Beispiel der Unternehmensberatung 591
Kurzer Auszug aus dem Schriftenverzeichnis von Univ. Prof. Dr. Bernd Stauss 611
Stichwortverzeichnis 619
XIV
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I Inhaltsverzeichnis
Teil 1: Grundlagen und Strategien der Service Excellence
Matthias H.J. Gouthier, Christian Coenen, Henning S. Schulze und Christoph Wegmann
Service Excellence. Eine Einführung 3
Robert Johnston
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]ay Kandampully und Ria Kandampully
Competing in the Future: How Can Firms Nurture Service Superiority 37
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich und Dominik Georgi
Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence.
Theoretische und empirische Befunde zur Effektivität von externer
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XI
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Teil 2: Service Design, Innovations und Qualitätsmanagement
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Teil 3: Serviceorientiertes Personalmanagement
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Sina Fichtel, Anton Meyer und Nina Specht
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XII
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Max Ringlstetter und Stephan Kaiser
Positives Personalmanagement in wissensintensiven
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Thorsten Hennig Thurau und Michael Paul
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Matthias H.J. Gouthier
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Gertrud Schmitz
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Organizational Citizenship Behavior Forschung 399
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Zwischenmenschliche Zuwendungen als „Treibstoff" 441
Teil 4: Kundenmanagement
Christian Friege
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Hajo Hippner und Klaus D. Wilde
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Wolfgang Seidel
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Martin Mende
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