Total-Quality-Management im Tourismus:
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2007
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Wirtschaftswissenschaft
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Geleitwort V
Vorwort VII
Zusammenfassung IX
Inhaltsverzeichnis XI
Abbildungsverzeichnis XV
Tabellenverzeichnis XVII
Abkürzungsverzeichnis XIX
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 4
2 Grundlagen und Management von Tourismusorganisationen 7
2.1 Begriffsdefinitionen 7
2.1.1 Zum Begriff Organisation 7
2.1.2 Zum Begriff Tourismusorganisation 11
2.1.3 Zum Begriff touristische Dienstleistung 15
2.2 Determinanten deutscher Tourismusorganisationen 22
2.2.1 Aufgaben und Besonderheiten des Managements 22
2.2.2 Aufbauorganisation des öffentlichen Tourismus in Deutschland 28
2.2.3 Rechtsformen und Finanzierung 30
2.3 Rahmenbedingungen für Tourismusorganisationen 33
2.3.1 Nachfragebezogene Deskriptoren 33
2.3.2 Geografische Deskriptoren 36
2.3.3 Ökonomische Deskriptoren 38
2.3.4 Kritische Würdigung der aktuellen Rahmenbedingungen 40
3 Qualität und Qualitätsmanagement 43
3.1 Zentrale Begriffe 43
3.1.1 Zum Begriff Qualität 43
3.1.2 Zum Begriff Qualitätsmanagement 47
3.1.3 Zum Begriff Qualitätsmanagementsystem 50
3.2 Abgrenzung der Dienstleistungsqualität 52
3.2.1 Zum Begriff Dienstleistungsqualität 52
3.2.2 Modelle zur Erklärung der Dienstleistungsqualität 54
3.2.3 Messung der Dienstleistungsqualität 60
X|| Inhaltsverzeichnis
4 Forschung im Bereich Qualitätsmanagement 69
4.1 Erfolgsfaktorenforschung im Qualitätsmanagement 69
4.1.1 Ansätze empirischer Qualitätsforschung 69
4.1.2 Auszeichnung der DIN EN ISO und der EFQM 71
4.1.3 Touristische Qualitätsauszeichnungen 74
4.2 Zusammenhang von wirtschaftlichem Erfolg und Qualitätsmanagement 76
4.3 Konzeptuale Forschung 79
4.3.1 Das amerikanische Qualitätsverständnis 79
4.3.2 Das japanische Qualitätsverständnis 82
4.3.3 Das deutsche Qualitätsverständnis 84
4.4 Zwischenfazit und Implikationen für die Dienstleistungsmentalität in Deutschland 85
5 Konzeptualisierung der Qualität für Tourismusorganisationen 91
5.1 Perspektiven organisationaler Qualität 91
5.1.1 Organisationale Qualität im strategischen Gesamtrahmen 91
5.1.2 Entstehung von Qualitätsmängeln und Barrieren der Implementierung 92
5.1.3 Optimierung der organisationalen Qualität 95
5.2 Das Total Quality Management Konzept 98
5.2.1 Kundenorientierung im Rahmen des TQM Konzeptes 103
5.2.2 Mitarbeiterorientierung im Rahmen des TQM Konzeptes 105
5.2.3 Prozessmanagement im Rahmen des TQM Konzeptes 110
5.2.4 Führungssysteme im Rahmen des TQM Konzeptes 112
5.3 Diffusion und Adaption des TQM Konzeptes 115
6 Forschungsdesign der empirischen Erhebung 119
6.1 Ziel der Untersuchung 119
6.2 Untersuchungsdesign 120
6.3 Methodische Vorgehensweise 123
6.3.1 Grundsätzliche Anforderungen an empirische Arbeiten 123
6.3.2 Die Operationalisierung des theoretischen Konstruktes Qualität 125
7 Organisationale Qualität von Tourismusorganisationen 129
7.1 Rahmendaten der befragten Tourismusorganisationen 129
7.1.1 Grundsätzliche Daten 129
7.1.2 Touristische Bedeutung 131
7.1.3 Rechtsformen und Finanzierung 135
7.1.4 Marktorientierung 142
7.2 Messung der Qualität 144
7.2.1 Analyse kundenorientierter Qualitätsmerkmale 144
Inhaltsverzeichnis XMI^
7.2.2 Analyse mitarbeiterorientierter Qualitätsmerkmale 148
7.2.3 Analyse prozessorientierter Qualitätsmerkmale 150
7.2.4 Analyse führungsorientierter Qualitätsmerkmale 153
7.2.5 Hierarchisierung der Qualitätsmerkmale 156
7.2.6 Zwischenfazit zur organisationalen Qualität in Tourismusorganisationen 160
7.3 Messung der Qualität nach spezifischen Organisationsmerkmalen 162
7.3.1 Analyse nach Rechtsformen 163
7.3.2 Analyse nach Zuständigkeitsgebieten 168
7.3.3 Analyse nach eigenem Destinationsverständnis 172
7.3.4 Zwischenfazit und kritische Würdigung der spezifischen Organisationsmerkmale 175
7.4 Differenzierte Untersuchung der Mitarbeiterdimension 179
8 Ergebnisdarstellung zur Organisationsoptimierung 185
8.1 Bedeutung und Anwendung von TQM in Tourismusorganisationen 185
8.2 Organisationsoptimierung 187
8.2.1 Interne Organisationsoptimierung 188
8.2.2 Externe Organisationsoptimierung 190
9 Fazit 193
Literaturverzeichnis 197
Anhang 217
|
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Inhaltsverzeichnis
Geleitwort V
Vorwort VII
Zusammenfassung IX
Inhaltsverzeichnis XI
Abbildungsverzeichnis XV
Tabellenverzeichnis XVII
Abkürzungsverzeichnis XIX
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 4
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2.1 Begriffsdefinitionen 7
2.1.1 Zum Begriff Organisation 7
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3.2.1 Zum Begriff Dienstleistungsqualität 52
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X|| Inhaltsverzeichnis
4 Forschung im Bereich Qualitätsmanagement 69
4.1 Erfolgsfaktorenforschung im Qualitätsmanagement 69
4.1.1 Ansätze empirischer Qualitätsforschung 69
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4.1.3 Touristische Qualitätsauszeichnungen 74
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5 Konzeptualisierung der Qualität für Tourismusorganisationen 91
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5.1.3 Optimierung der organisationalen Qualität 95
5.2 Das Total Quality Management Konzept 98
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6.3.1 Grundsätzliche Anforderungen an empirische Arbeiten 123
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Literaturverzeichnis 197
Anhang 217 |
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