Dienstleistungsmanagement: Kundenintegration gestalten und steuern
Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an ihrer Erstellung mitwirkt. So ist z.B. der Unternehmensberater auf Informationen des zu beratenden Unternehmens angewiesen, der Haarschnitt erfordert die Anwesenheit des Kunden. Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fund...
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2009
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Lehrbuch
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Zusammenfassung: | Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an ihrer Erstellung mitwirkt. So ist z.B. der Unternehmensberater auf Informationen des zu beratenden Unternehmens angewiesen, der Haarschnitt erfordert die Anwesenheit des Kunden. Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente für kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister vor. Dabei werden in integrativer Form marketing-, produktions- und personalpolitische sowie organisatorische Entscheidungen behandelt, z.B. Standardisierung versus Individualisierung, Nutzenmerkmale und Preise von Dienstleistungen, kundenorientierte und effiziente Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, Organisation von Abläufen, Steuerung und Motivation von Mitarbeitern sowie das Management von (Personal- )Kapazitäten. Das Buch wendet sich an Dozenten und Studierende in Bachelor-, Master- und Diplomstudiengängen mit Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement sowie an Praktiker aus dem Dienstleistungsbereich, denen es wertvolle Anregungen liefert. Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität Hagen. Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität Hagen. |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 289 - 321 |
| Beschreibung: | XXI, 328 S. graph. Darst. 240 mm x 170 mm |
| ISBN: | 9783834900241 3834900249 |
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Vorwort.
V
Inhaltsverzeichnis.
VII
Abbildungsverzeichnis.
XIII
Tabellenverzeichnis.
XIX
1 Die ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen.1
1.1 Der Trend zur Dienstleistungsgesellschaft.1
1.2 Erklärungsansätze der zunehmenden Bedeutung von
Dienstleistungen.4
1.3 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium.8
2 Kundenintegration - Besonderheit des Managements von
Dienstleistungen.9
2.1 Definitionsansätze von Dienstleistungen.9
2.1.1 Die Immaterialität des Leistungsergebnisses als
konstitutives Merkmal von Dienstleistungen.10
2.1.2 Die Integrativität als konstitutives Merkmal der
Dienstleistung.11
2.1.3 Dienstleistungen als Bestandteil einer einheitlichen
Leistungstypologie.15
2.2 Ausgewählte Dienstleistungstypologien.17
2.3 Managementrelevante Perspektiven der Kundenintegration.20
2.3.1 Die produktionswirtschaftliche Perspektive der
Kundenintegration.20
2.3.2 Die austauschbezogene Perspektive der Kunden¬
integration.25
2.3.3 Die organisatorische Perspektive der Kunden¬
integration.29
VII
Inhaltsverzeichnis
2.3A Die Perspektiven der Kundenintegration.32
2.4 Aufgaben und Ziele des Dienstleistungs-managements.34
2.5 Theoretische Basis des Dienstleistungsmanagements.37
2.6 Zusammenfassung.40
2.7 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium.41
Strategische Entscheidungen: Wettbewerbsvorteil und Wertschöpfung.43
3.1 Die Marktprozesstheorie als theoretische Basis.43
3.2 Das ökonomische Grundmodell des Markttausches.46
3.3 Der Wettbewerbsvorteil des Anbieters.53
3.3.1 Der Kundenvorteil des Anbieters.53
3.3.2 Der Ressourcenvorteil des Anbieters.55
3.3.3 Strategische Positionierung zur Generierung von
Wettbewerbsvorteilen.60
3.4 Das Strukturmodell des Wettbewerbsvorteils.64
3.5 Wertschöpfungskonfigurationen zur Erzielung von
Wettbewerbsvorteilen.67
3.5.1 Die Konfiguration als Wertkette.67
3.5.2 Die Konfiguration als Wertshop.70
3.5.3 Die Konfiguration als Wertnetzwerk.72
3.5.4 Wertkette, Wertshop und Wertnetzwerk im
Vergleich.74
3.6 Mehrstufige Wertschöpfungketten.75
3.7 Wettbewerbsstrategien.79
3.7.1 Differenzierungsstrategie und Kostenführerschaft.79
3.7.2 Die Outpacing-Strategie.85
3.8 Zusammenfassung.88
3.9 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium.91
Die Gestaltung des Leistungsversprechens: Leistungsfindung.92
4.1 Die Positionierung von Dienstleistungen.92
VIII
Inhaltsverzeichnis
4.1.1 Die Segmentierung des Marktes.94
4.1.2 Die Gestaltung des Service
Value
.99
4.2 Die Leistungspolitik.101
4.2.1 Der Umfang des Leistungsangebots.102
4.2.2 Die Individualisierung und Standardisierung.112
4.2.3 Die Nutzengestaltung des Leistungsangebots.120
4.3 Die Preispolitik.128
4.3.1 Ansatzpunkte zur Gestaltung des Preises.128
4.3.2 Preisgestaltung für Einzelleistungen.130
4.3.3 Preisgestaltung für Leistungsbündel.144
4.3.4 Preisdifferenzierungsstrategien.147
4.4 Die Gestaltung der Distributionswege.151
4.5 Zusammenfassung.155
4.6 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium.156
Die Gestaltung des Leistungsversprechens: Leistungsbegründung.158
5.1 Unsicherheit beim Kauf von Dienstleistungen.158
5.1.1 Das wahrgenommene Risiko.159
5.1.2 Qualitätsunsicherheit aus
informationsökonomischer Sicht.161
5.2 Maßnahmen zum Umgang mit Unsicherheit.165
5.2.1
Screening, Signaling
und
Self-Selection.
165
5.2.2 Screeningstrategien des Nachfragers.168
5.2.3 Qualitätsdifferenzierende Informationen des
Anbieters bei Sucheigenschaften.170
5.2.4 Qualitätsdifferenzierende Signale bei
Erfahrungseigenschaften.171
5.2.5 Qualitätsdifferenzierende Signale bei
Vertrauenseigenschaften.173
5.3 Die Gestaltung von Signalen.174
5.3.1 Qualitätsindikatoren.174
IX
Inhaltsverzeichnis
5.3.2 Dienstleistungsgarantien.175
5.3.3 Dienstleistungsmarken.183
5.4 Zusammenfassung.191
5.5 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium.192
6 Die Erfüllung des Leistungsversprechens: der
Leistungserstellungsprozess.193
6.1 Ansatzpunkte der Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.193
6.2 Das ServiceBlueprint™ als Grundlage der Gestaltung von
Dienstleistungsprozessen.194
6.3 Die Gestaltung des Gesamtprozesses.198
6.3.1 Skripte als Grundlage der Gestaltung von
Dienstleistungsprozessen.198
6.3.2 Die Bewertung des Prozessablaufs durch den
Kunden als Grundlage der Prozessgestaltung.199
6.3.3 Die Organisation des Produktionsprozesses.202
6.4 Gestaltung an der „Line
of Interaction".
206
6.4.1 Die Gestaltung der Kundenmitwirkung.206
6.4.2 Die Gestaltung der Interaktion.215
6.5 Die Gestaltung an der „Line
of Visibility".
222
6.5.1 Die Bedeutung des wahrnehmbaren Bereichs.223
6.5.2 Die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung aus
umweltpsychologischer Sicht.224
6.5.3 Die Lage der Sichtbarkeitslinie.227
6.6 Die Gestaltung an der „Line
of Internal Interaction"
.228
6.6.1 Horizontale Arbeitsteilung.229
6.6.2 Front- und Backoffice-Aktivitäten.231
6.7 Vorplanung und Standardisierung.235
6.7.1 Die Optimierung des Dienstleistungsprozesses.237
6.7.2 Möglichkeiten der Prozessstandardisierung.241
6.8 Zusammenfassung.242
Inhaltsverzeichnis
6.9 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium.243
7 Ressourcenmanagement zur Erfüllung des Leistungsversprechens: das
Leistungspotenzial.245
7.1 Management von Produktionskapazitäten.245
7.1.1 Entscheidungen über den Produktionsstandort.245
7.1.2 Besonderheiten des Kapazitätsmanagements.248
7.1.3 Die Gestaltung der Kapazität.249
7.1.4 Die Steuerung der Kapazitätsauslastung.254
7.2 Die Steuerung von Mitarbeitern im Unternehmen.262
7.2.1 Ansatzpunkte der Personalsteuerung.263
7.2.2 Grundlagen der Prinzipal-Agenten-Theorie.264
7.2.3 Formen der Informationsasymmetrie.266
7.2.4 Personalsteuerung aus Sicht der Prinzipal-Agenten-
Theorie.267
7.2.5 Die Entlohnung von Mitarbeitern auf prinzipal-
agenten-theoretischer Basis.270
7.3 Organisationsformen im Dienstleistungsbereich.274
7.3.1 Franchisesysteme als Dienstleistungsnetzwerke.274
7.3.2 Formen der unternehmensinternen Organisation.278
7.3.3 Stellenbeschreibungen und Rollen: Die
Rollenorganisation.281
7.3.4
Empowerment in
Dienstleistungsorganisationen.283
7.4 Zusammenfassung.286
7.5 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium.287
Literatur.289
Stichwortverzeichnis.323
XI |
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Vorwort.
V
Inhaltsverzeichnis.
VII
Abbildungsverzeichnis.
XIII
Tabellenverzeichnis.
XIX
1 Die ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen.1
1.1 Der Trend zur Dienstleistungsgesellschaft.1
1.2 Erklärungsansätze der zunehmenden Bedeutung von
Dienstleistungen.4
1.3 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium.8
2 Kundenintegration - Besonderheit des Managements von
Dienstleistungen.9
2.1 Definitionsansätze von Dienstleistungen.9
2.1.1 Die Immaterialität des Leistungsergebnisses als
konstitutives Merkmal von Dienstleistungen.10
2.1.2 Die Integrativität als konstitutives Merkmal der
Dienstleistung.11
2.1.3 Dienstleistungen als Bestandteil einer einheitlichen
Leistungstypologie.15
2.2 Ausgewählte Dienstleistungstypologien.17
2.3 Managementrelevante Perspektiven der Kundenintegration.20
2.3.1 Die produktionswirtschaftliche Perspektive der
Kundenintegration.20
2.3.2 Die austauschbezogene Perspektive der Kunden¬
integration.25
2.3.3 Die organisatorische Perspektive der Kunden¬
integration.29
VII
Inhaltsverzeichnis
2.3A Die Perspektiven der Kundenintegration.32
2.4 Aufgaben und Ziele des Dienstleistungs-managements.34
2.5 Theoretische Basis des Dienstleistungsmanagements.37
2.6 Zusammenfassung.40
2.7 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium.41
Strategische Entscheidungen: Wettbewerbsvorteil und Wertschöpfung.43
3.1 Die Marktprozesstheorie als theoretische Basis.43
3.2 Das ökonomische Grundmodell des Markttausches.46
3.3 Der Wettbewerbsvorteil des Anbieters.53
3.3.1 Der Kundenvorteil des Anbieters.53
3.3.2 Der Ressourcenvorteil des Anbieters.55
3.3.3 Strategische Positionierung zur Generierung von
Wettbewerbsvorteilen.60
3.4 Das Strukturmodell des Wettbewerbsvorteils.64
3.5 Wertschöpfungskonfigurationen zur Erzielung von
Wettbewerbsvorteilen.67
3.5.1 Die Konfiguration als Wertkette.67
3.5.2 Die Konfiguration als Wertshop.70
3.5.3 Die Konfiguration als Wertnetzwerk.72
3.5.4 Wertkette, Wertshop und Wertnetzwerk im
Vergleich.74
3.6 Mehrstufige Wertschöpfungketten.75
3.7 Wettbewerbsstrategien.79
3.7.1 Differenzierungsstrategie und Kostenführerschaft.79
3.7.2 Die Outpacing-Strategie.85
3.8 Zusammenfassung.88
3.9 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium.91
Die Gestaltung des Leistungsversprechens: Leistungsfindung.92
4.1 Die Positionierung von Dienstleistungen.92
VIII
Inhaltsverzeichnis
4.1.1 Die Segmentierung des Marktes.94
4.1.2 Die Gestaltung des Service
Value
.99
4.2 Die Leistungspolitik.101
4.2.1 Der Umfang des Leistungsangebots.102
4.2.2 Die Individualisierung und Standardisierung.112
4.2.3 Die Nutzengestaltung des Leistungsangebots.120
4.3 Die Preispolitik.128
4.3.1 Ansatzpunkte zur Gestaltung des Preises.128
4.3.2 Preisgestaltung für Einzelleistungen.130
4.3.3 Preisgestaltung für Leistungsbündel.144
4.3.4 Preisdifferenzierungsstrategien.147
4.4 Die Gestaltung der Distributionswege.151
4.5 Zusammenfassung.155
4.6 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium.156
Die Gestaltung des Leistungsversprechens: Leistungsbegründung.158
5.1 Unsicherheit beim Kauf von Dienstleistungen.158
5.1.1 Das wahrgenommene Risiko.159
5.1.2 Qualitätsunsicherheit aus
informationsökonomischer Sicht.161
5.2 Maßnahmen zum Umgang mit Unsicherheit.165
5.2.1
Screening, Signaling
und
Self-Selection.
165
5.2.2 Screeningstrategien des Nachfragers.168
5.2.3 Qualitätsdifferenzierende Informationen des
Anbieters bei Sucheigenschaften.170
5.2.4 Qualitätsdifferenzierende Signale bei
Erfahrungseigenschaften.171
5.2.5 Qualitätsdifferenzierende Signale bei
Vertrauenseigenschaften.173
5.3 Die Gestaltung von Signalen.174
5.3.1 Qualitätsindikatoren.174
IX
Inhaltsverzeichnis
5.3.2 Dienstleistungsgarantien.175
5.3.3 Dienstleistungsmarken.183
5.4 Zusammenfassung.191
5.5 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium.192
6 Die Erfüllung des Leistungsversprechens: der
Leistungserstellungsprozess.193
6.1 Ansatzpunkte der Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.193
6.2 Das ServiceBlueprint™ als Grundlage der Gestaltung von
Dienstleistungsprozessen.194
6.3 Die Gestaltung des Gesamtprozesses.198
6.3.1 Skripte als Grundlage der Gestaltung von
Dienstleistungsprozessen.198
6.3.2 Die Bewertung des Prozessablaufs durch den
Kunden als Grundlage der Prozessgestaltung.199
6.3.3 Die Organisation des Produktionsprozesses.202
6.4 Gestaltung an der „Line
of Interaction".
206
6.4.1 Die Gestaltung der Kundenmitwirkung.206
6.4.2 Die Gestaltung der Interaktion.215
6.5 Die Gestaltung an der „Line
of Visibility".
222
6.5.1 Die Bedeutung des wahrnehmbaren Bereichs.223
6.5.2 Die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung aus
umweltpsychologischer Sicht.224
6.5.3 Die Lage der Sichtbarkeitslinie.227
6.6 Die Gestaltung an der „Line
of Internal Interaction"
.228
6.6.1 Horizontale Arbeitsteilung.229
6.6.2 Front- und Backoffice-Aktivitäten.231
6.7 Vorplanung und Standardisierung.235
6.7.1 Die Optimierung des Dienstleistungsprozesses.237
6.7.2 Möglichkeiten der Prozessstandardisierung.241
6.8 Zusammenfassung.242
Inhaltsverzeichnis
6.9 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium.243
7 Ressourcenmanagement zur Erfüllung des Leistungsversprechens: das
Leistungspotenzial.245
7.1 Management von Produktionskapazitäten.245
7.1.1 Entscheidungen über den Produktionsstandort.245
7.1.2 Besonderheiten des Kapazitätsmanagements.248
7.1.3 Die Gestaltung der Kapazität.249
7.1.4 Die Steuerung der Kapazitätsauslastung.254
7.2 Die Steuerung von Mitarbeitern im Unternehmen.262
7.2.1 Ansatzpunkte der Personalsteuerung.263
7.2.2 Grundlagen der Prinzipal-Agenten-Theorie.264
7.2.3 Formen der Informationsasymmetrie.266
7.2.4 Personalsteuerung aus Sicht der Prinzipal-Agenten-
Theorie.267
7.2.5 Die Entlohnung von Mitarbeitern auf prinzipal-
agenten-theoretischer Basis.270
7.3 Organisationsformen im Dienstleistungsbereich.274
7.3.1 Franchisesysteme als Dienstleistungsnetzwerke.274
7.3.2 Formen der unternehmensinternen Organisation.278
7.3.3 Stellenbeschreibungen und Rollen: Die
Rollenorganisation.281
7.3.4
Empowerment in
Dienstleistungsorganisationen.283
7.4 Zusammenfassung.286
7.5 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium.287
Literatur.289
Stichwortverzeichnis.323
XI |
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Das Buch wendet sich an Dozenten und Studierende in Bachelor-, Master- und Diplomstudiengängen mit Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement sowie an Praktiker aus dem Dienstleistungsbereich, denen es wertvolle Anregungen liefert. Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität Hagen. Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität Hagen.</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Management</subfield><subfield code="0">(DE-588)4037278-9</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Dienstleistung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012178-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Dienstleistung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012178-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Management</subfield><subfield code="0">(DE-588)4037278-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2=" "><subfield code="u">http://d-nb.info/985303824/04</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="q">text/html</subfield><subfield code="u">http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=2993099&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm</subfield><subfield code="3">Inhaltstext</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">Digitalisierung UB Bamberg</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016027568&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016027568</subfield></datafield></record></collection> |
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Beschreibung