Holdings: Handbuch Kundenbindungsmanagement

Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM

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Bibliographic Details
Format:	Book
Language:	German
Published:	Wiesbaden Gabler 2008
Edition:	6., überarb. und erw. Aufl.
Subjects:	Kundenbindung Marketing-Mix Beziehungsmanagement Kundenmanagement Aufsatzsammlung
Online Access:	Inhaltstext Beschreibung für Leser Inhaltsverzeichnis Klappentext
Item Description:	Literaturangaben
Physical Description:	XVII, 952 S. Ill., graph. Darst., Kt. 240 mm x 170 mm
ISBN:	9783834905734 3834905739

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adam_text	Inhaltsverzeichnis Vorwort. V Autorenverzeichnis . XIII Erster Teil Begriff und Grundlagen des Kundenbindungsmanagements Christian Homburg und Manfred Bruhn Kundenbindungsmanagement - Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen . 3 Zweiter Teil Kundenbindung aus theoretischer Perspektive Andrea Gröppel-Klein, Jörg Königstorfer und Ralf Terlutter Verhaltenswissenschaftliche Aspekte der Kundenbindung . 41 Wulff Plinke und Albrecht Söllner Kundenbindung und Abhängigkeitsbeziehungen. 77 Christian Homburg, Annette Becker und Frederike Hentschel Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung . 103 Sabrina Helm Kundenbindung und Kundenempfehlungen. 135 Dritter Teil Kundenbindung aus strategischer Perspektive Heribert Meffert Kundenbindung als Element moderner Wettbewerbsstrategien. 157 Joachim Zentes, Bernhard Swoboda und Dirk Morschett Kundenbindung im vertikalen Marketing . 181 χ Klaus Backhaus, Cordelia Baumeister, Matthias Koch und Katrin Mühlfeld Kundenbindung im Industriegütermarketing . 215 Dominik Georgi Kundenbindungsmanagement im Kundenbeziehungslebenszyklus. 249 Manfred Bruhn und Silke Michalskí Kundenabwanderang als Herausforderung des Kundenbindungsmanagement. 271 Herbert Woratschek und Chris Horbel Kundenbindung in Dienstleistungsnetzwerken am Beispiel des Sporttourismus: Erfolgs- und Störfaktoren in der Service-Profit Chain aus Sicht des Destinations¬ managements . 295 Vierter Teil Instrumente der Kundenbindung Torsten Tomczak, Sven Reinecke und Sabine Dittrich Kundenbindung durch Kundenkarten und -clubs . 323 Nikolas Beutin Kundenbindung durch Zusatzdienstleistungen (Value-Added Services). 347 Bernd Stauss Kundenbindung durch Beschwerdemanagement. 369 Hermann Diller Kundenbindung durch Preispolitik . 397 Michael Kleinaltenkamp Kundenbindung durch Kundenintegration. 427 Jürgen Gerdes Kundenbindung durch Dialogmarketing. 445 Fünfter Teil Implementierung des Kundenbindungsmanagements Richard Köhler Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungsmanagements . 467 XI Christian Homburg und Frank G. Sieben Customer Relationship Management (CRM) — Strategische Ausrichtung statt IT-getriebenem Aktivismus. 501 Bernd W. Wirtz und Oliver Schuhe Kundenbindung durch E-Services. 529 Oliver Götz und Manfred Krafft Erfolgreiche Implementierung von CRM-Strategien. 549 Ove Jensen Key Account Management (KAM) als Implementationsform des Kundenbindungsmanagements . 579 Sechster Teil Kontrolle der Kundenbindung Christian Homburg und Andreas Fürst Überblick über die Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung . 607 Manfred Bruhn und Dominik Georgi Wirtschaftlichkeit des Kundenbindungsmanagements . 643 Ruth Stock-Homburg Kundenorientiertes Personalmanagement als Schlüssel zur Kundenbindung. 677 Manfred Bruhn, Karsten Hadwich und Dominik Georgi Ansatzpunkte des Customer Value Managements. 713 Siebter Teil Kundenbindungsmanagement in ausgewählten Branchen und Unternehmen 1. Kapitel: Dienstleistungen Thomas Lüers Kundenbindungsmanagement in der Energieversorgung. 735 Stefan Wießmeier und Andreas Lischka Kundenentwicklung durch Customer Relationship Management: Das Beispiel „HappyDigits" . 757 XII Raimund Blachę, Evelyn Damiani, Jens M. Frühling und Hans Kraus Aktives Kundenbeziehungsmanagement der Deutschen Bank. 775 Ulrich Hauschild und Sascia Hilverkus Fallstudie Miles & More: Profitable Kundenbindung in der Airline Industrie. 795 2. Kapitel: Handel Andreas Guldin und Daniel Ohr Kundenbindungsmanagement im Bekleidungshandel . 813 3. Kapitel: Verbrauchs- und Gebrauchsgüter Peter Albiez, Petra Danielsohn- Weil und Michael Scholl Dreistufige Kundensegmentierung: Ein Ansatz zur potenzialorientierten Ge¬ schäfts-Steuerung im Pharmamarkt. 845 Jens Puttfarcken Fallstudie Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG: Konzeption und Implementierung des Kundenbindungsmanagements bei einem exklusiven Sportwagenhersteller. 865 Gerald Spitzer Kundenbindungsmanagement für Verbrauchsgüter am Beispiel der Marke Maggi . 887 Uwe Raschke, Peter Hubert und Karl-Heinz Link Kundenbindungsmanagement im Elektrowerkzeugmarkt - das Beispiel Bosch Elektrowerkzeuge . 899 4. Kapitel: Industriegüter Rainer Rothfuß Value-Added Services als strategisches Instrument der Kundenbindung: Das Beispiel Degussa Feed Additives. 923 Stichwortverzeichnis. 945 Die Steigerung der Kundenbindung nimmt heute in Unternehmen eine dominante Stellung ein. Dies ge¬ schieht nicht zuletzt vor dem Hinter¬ grund, dass eine erfolgreiche Kun¬ denbindung den ökonomischen Er¬ folg eines Unternehmens maßgeblich beeinflusst. Das Handbuch Kundenbindungsma¬ nagement präsentiert hier den „ State of the Art". Hochkarätige Wissen¬ schaftler und Praktiker aus dem In¬ und Ausland beantworten folgende Fragen: - Was ist unter dem Begriff Kunden¬ bindung zu verstehen? -Welche Gründe gibt es für eine Kundenbindung oder Kundenab¬ wanderung? -Welche Kundenbindungsinstru- mente sind einsetzbar und wo lie¬ gen ihre spezifischen Stärken und Schwächen? - Welche Voraussetzungen müssen im Unternehmen vorhanden sein, um Kundenbindungskonzepte um¬ zusetzen? - Wie kann der Erfolg des Kunden¬ bindungsmanagements unter Kos¬ ten- und Nutzenaspekten kontrol¬ liert werden? Neben den Erkenntnissen aus der Wissenschaft präsentieren Führungs¬ kräfte aus der Unternehmenspraxis ihre Erfahrungen im Kundenbin¬ dungsmanagement. Bekannte Unternehmen, z. B. Deut¬ sche Bank, Deutsche Lufthansa, Breuninger, Robert Bosch, Porsche, Degussa und Nestle stellen hierbei ihre Kundenbindungskonzepte vor. Die 6. Auflage wurde vollständig überarbeitet und um aktuelle Themen wie Kundenbindung in Dienstleis¬ tungsnetzwerken und Kundenbin¬ dung durch Е -Services ergänzt. Da¬ rüber hinaus werden neue Branchen¬ beispiele aus dem Automobil- und Luftverkehrsbereich sowie aus der Pharmabranche präsentiert. Das Handbuch richtet sich sowohl an Führungskräfte, die sich mit Kun¬ denbindungsmanagement ausein¬ andersetzen möchten, als auch an Wissenschaftler und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing. Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordi¬ narius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unter¬ nehmensführung, am Wirtschafts¬ wissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basei und Honorar¬ professor an der Technischen Uni¬ versität München. Prof. Dr. Dr. h. c Christian Homburg ist Inhaber des Lehrstuhls für Allge¬ meine Betriebswirtschaftslehre und Marketing I und Direktor des insti¬ tuts für Marktorientierte Unterneh¬ mensführung (IMU) an der Universität Mannheim sowie Vorsitzender des Wissenschaftlichen Beirats von Prof. Homburg & Partner, Mannheim/ München/Boston, einer internatio¬ nal tätigen Unternehmensberatung.
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