Wertorientiertes Kundenmanagement im Premiumsegment: der Kunde als zentrale Steuerungsgröße in der Finanzdienstleistungsbranche
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| Format: | Buch |
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| Veröffentlicht: |
Hannover
Univ., Marketing & Management
2006
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| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Marketing, Management
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis IV
1. Einführung 1
1.1. Zur Relevanz des wertorientierten Kundenmanagements in der
Finanzdienstleistungsbranche 1
1.2. Zielsetzung und Problemabgrenzung 4
1.3. Gang der Untersuchung 5
2. Begriffliche Grundlagen 6
2.1. Grundlagen des wertorientierten Kundenmanagements 6
2.1.1. Begriff und Elemente eines ganzheitlichen Kundenmanagements 6
2.1.2. Der Kundenwert als Steuerungsgröße 11
2.2. Die Finanzdienstleistungsbranche 15
2.2.1. Grundlegende Charakteristika der Finanzdienstleistungsbranche 15
2.2.2. Merkmale von Finanzdienstleistungen 16
2.2.3. Kundensegmentierung in der Finanzdienstleistungsbranche 19
3. Konzept eines wertorientierten Kundenmanagements im Premiumsegment.... 23
4. Theoretische und empirische Untersuchung zur Relevanz eines wertorientierten
Kundenmanagements im Premiumsegment 27
4.1. Methodische Grundlagen der empirischen Untersuchung 27
4.2. Ziele des Kundenmanagements im Premiumsegment 28
4.3. Strategie des wertorientierten Managementansatzes im Premiumsegments32
4.3.1. Ablaufeines wertorientierten Kundenmanagements 32
4.3.2. Messung des Kundenwertes in Theorie und Praxis 34
4.3.3. Kundenmanagement im Premiumsegment 42
4.3.4. Interne Rahmenbedingungen für das Kundenmanagement im
Premiumsegment 51
I
4.4. Kundenwertorientierte Maßnahmen im Premiumsegment 55
4.4.1. Maßnahmen der Kundenwertgestaltung 55
4.4.2. Produktpolitik 57
4.4.3. Preispolitik 59
4.4.4. Distributionspolitik 60
4.4.5. Kommunikationspolitik 62
5.Gestaltungsempfehlungen für die unternehmerische Praxis der
Finanzdienstleister 65
6. Zusammenfassung und Ausblick 69
Literaturverzeichnis 73
Anhang 97
II
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Die vier K des Kundenmanagements 8
Abbildung 2: Der Schlüsselprozess des Kundenmanagements 10
Abbildung 3: Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes 13
Abbildung 4: Verteilung von Retail Banking und Private Banking Kunden 22
Abbildung 5: Konzept eines wertorientierten Kundenmanagements im
Premiumsegment 26
Abbildung 6: Zusammensetzung der an der Befragung beteiligten
Finanzdienstleister 28
Abbildung 7: Ziele des Kundenmanagements im Premiumsegment 30
Abbildung 8: Studienergebnisse kundenbezogener Ziele 31
Abbildung 9: Strategie eines wertorientierten Managementansatzes im
Premiumsegment 33
Abbildung 10: Ansätze zur Bewertung von Kunden 35
Abbildung 11: Studienergebnisse Identifikation wertvoller Kunden 41
Abbildung 12: Studienergebnisse Kundenakquisition 43
Abbildung 13: Studienergebnisse Kundenbetreuung 45
Abbildung 14: Studienergebnisse Kundenbindungsmaßnahmen 47
Abbildung 15: Studienergebnisse Kundenentwicklung 49
Abbildung 16: Studienergebnisse Kundenrückgewinnung 51
Abbildung 17: Studienergebnisse interne Rahmenbedingungen 54
Abbildung 18: Maßnahmen des wertorientierten Kundenmanagements im
Premiumsegment 56
Abbildung 19: Studienergebnisse produktpolitische Maßnahmen 58
Abbildung 20: Studienergebnisse preispolitische Maßnahmen 60
Abbildung 21: Studienergebnisse distributionspolitische Maßnahmen 62
Abbildung 22: Studienergebnisse kommunikationspolitische Maßnahmen 64
Abbildung 23: Studienergebnis zukünftige Bedeutung des Kundenwertes 71
Abbildung 24: Studienergebnis zukünftiges Investitionsvolumen 72
III
|
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis IV
1. Einführung 1
1.1. Zur Relevanz des wertorientierten Kundenmanagements in der
Finanzdienstleistungsbranche 1
1.2. Zielsetzung und Problemabgrenzung 4
1.3. Gang der Untersuchung 5
2. Begriffliche Grundlagen 6
2.1. Grundlagen des wertorientierten Kundenmanagements 6
2.1.1. Begriff und Elemente eines ganzheitlichen Kundenmanagements 6
2.1.2. Der Kundenwert als Steuerungsgröße 11
2.2. Die Finanzdienstleistungsbranche 15
2.2.1. Grundlegende Charakteristika der Finanzdienstleistungsbranche 15
2.2.2. Merkmale von Finanzdienstleistungen 16
2.2.3. Kundensegmentierung in der Finanzdienstleistungsbranche 19
3. Konzept eines wertorientierten Kundenmanagements im Premiumsegment. 23
4. Theoretische und empirische Untersuchung zur Relevanz eines wertorientierten
Kundenmanagements im Premiumsegment 27
4.1. Methodische Grundlagen der empirischen Untersuchung 27
4.2. Ziele des Kundenmanagements im Premiumsegment 28
4.3. Strategie des wertorientierten Managementansatzes im Premiumsegments32
4.3.1. Ablaufeines wertorientierten Kundenmanagements 32
4.3.2. Messung des Kundenwertes in Theorie und Praxis 34
4.3.3. Kundenmanagement im Premiumsegment 42
4.3.4. Interne Rahmenbedingungen für das Kundenmanagement im
Premiumsegment 51
I
4.4. Kundenwertorientierte Maßnahmen im Premiumsegment 55
4.4.1. Maßnahmen der Kundenwertgestaltung 55
4.4.2. Produktpolitik 57
4.4.3. Preispolitik 59
4.4.4. Distributionspolitik 60
4.4.5. Kommunikationspolitik 62
5.Gestaltungsempfehlungen für die unternehmerische Praxis der
Finanzdienstleister 65
6. Zusammenfassung und Ausblick 69
Literaturverzeichnis 73
Anhang 97
II
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Die "vier K" des Kundenmanagements 8
Abbildung 2: Der Schlüsselprozess des Kundenmanagements 10
Abbildung 3: Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes 13
Abbildung 4: Verteilung von Retail Banking und Private Banking Kunden 22
Abbildung 5: Konzept eines wertorientierten Kundenmanagements im
Premiumsegment 26
Abbildung 6: Zusammensetzung der an der Befragung beteiligten
Finanzdienstleister 28
Abbildung 7: Ziele des Kundenmanagements im Premiumsegment 30
Abbildung 8: Studienergebnisse kundenbezogener Ziele 31
Abbildung 9: Strategie eines wertorientierten Managementansatzes im
Premiumsegment 33
Abbildung 10: Ansätze zur Bewertung von Kunden 35
Abbildung 11: Studienergebnisse Identifikation wertvoller Kunden 41
Abbildung 12: Studienergebnisse Kundenakquisition 43
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Abbildung 14: Studienergebnisse Kundenbindungsmaßnahmen 47
Abbildung 15: Studienergebnisse Kundenentwicklung 49
Abbildung 16: Studienergebnisse Kundenrückgewinnung 51
Abbildung 17: Studienergebnisse interne Rahmenbedingungen 54
Abbildung 18: Maßnahmen des wertorientierten Kundenmanagements im
Premiumsegment 56
Abbildung 19: Studienergebnisse produktpolitische Maßnahmen 58
Abbildung 20: Studienergebnisse preispolitische Maßnahmen 60
Abbildung 21: Studienergebnisse distributionspolitische Maßnahmen 62
Abbildung 22: Studienergebnisse kommunikationspolitische Maßnahmen 64
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