Kundenbindung durch CRM: Konzeption und Optimierung für eine erfolgreiche Implementierung
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Saarbrücken
VDM, Müller
2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Item Description: | Literaturangaben |
| Physical Description: | IV. 64 S. graph. Darst. 24 cm |
| ISBN: | 9783836409629 3836409623 |
Staff View
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV022550949 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 070809s2007 gw d||| |||| 00||| ger d | ||
| 015 | |a 07,N18,0480 |2 dnb | ||
| 015 | |a 07,A31,1474 |2 dnb | ||
| 016 | 7 | |a 983751765 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 9783836409629 |c kart. : EUR 42.00, sfr 67.00 |9 978-3-8364-0962-9 | ||
| 020 | |a 3836409623 |c kart. : EUR 42.00, sfr 67.00 |9 3-8364-0962-3 | ||
| 024 | 3 | |a 9783836409629 | |
| 035 | |a (OCoLC)180741673 | ||
| 035 | |a (DE-599)DNB983751765 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c XA-DE-SL | ||
| 049 | |a DE-Aug4 |a DE-703 | ||
| 082 | 0 | |a 658.812 |2 22/ger | |
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 084 | |a 650 |2 sdnb | ||
| 100 | 1 | |a Teles, Nicolas |e Verfasser |0 (DE-588)133120554 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Kundenbindung durch CRM |b Konzeption und Optimierung für eine erfolgreiche Implementierung |c Nicolas Teles |
| 264 | 1 | |a Saarbrücken |b VDM, Müller |c 2007 | |
| 300 | |a IV. 64 S. |b graph. Darst. |c 24 cm | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 500 | |a Literaturangaben | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenbindung |0 (DE-588)4384508-3 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 689 | 0 | 0 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Kundenbindung |0 (DE-588)4384508-3 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 856 | 4 | 2 | |q text/html |u http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=2939629&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm |3 Inhaltstext |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=015757264&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 943 | 1 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-015757264 | |
Record in the Search Index
| _version_ | 1805089285434507264 |
|---|---|
| adam_text |
Inhaltsverzeichnis Seite
Inhaltsverzeichnis.I
Abkürzungsverzeichnis.III
Abbildungsverzeichnis.IV
1 Einleitung.1
1.1 Problemstellung.1
1.2 Gang und Ziel der Arbeit.3
2 Customer Relationship Management (CRM).5
2.1 Der Begriff des CRM.5
2.2 Die Entstehung von CRM.7
2.3 Die Komponenten eines CRM-Systems.9
2.3.1 Operatives CRM.10
2.3.2 Kooperatives CRM.11
2.3.3 Analytisches CRM.12
2.4 Database Marketing.13
2.4.1 Data Warehouse.14
2.4.2 On-Line Analytical Processing (OLAP).15
2.4.3 Data Mining.16
2.5 Ziele des CRM.17
2.5.1 Effekte des Managements der Kundenbeziehung.17
2.5.2 Sicherheit.18
2.5.3 Wachstum.19
2.5.4 Rentabilität.19
2.6 Möglichkeiten von CRM in Unternehmen.20
3 Kundenbindung.22
3.1 Definition von Kundenbindung.22
3.2 Entstehung von Kundenbindung.23
3.2.1 Zufriedenheit als Voraussetzung der Kundenbindung.23
3.2.2 Vertrauen als Voraussetzung der Kundenbindung.25
3.2.3 Die vertialtenstheoretische Betrachtung.26
3.2.3.1 Die Theorie der kognitiven Dissonanz.26
3.2.3.2 Die Risikotheorie.26
3.2.3.3 Die Lerntheorie.27
3.2.4 Kundenbindung nach Art der Bindung.28
3.2.4.1 Gebundenheitsgetriebene Kundenbindung.28
3.2.4.2 Verbundenheitsgetriebene Kundenbindung.29
3.3 Kundenbindungsmanagement.30
3.3.1 Strategien.30
3.3.2 Instrumente der Kundenbindung.32
3.3.2.1 Beschwerdemanagement.33
3.3.2.2 Cross-Selling.35
4 Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen.37
4.1 Die strategische Perspektive.38
4.2 Die personalpolitische Perspektive.39
4.3 Die technologische Perspektive.40
5 Anforderung und Auswahl eines CRM-Systems.42
5.1 Anforderung an ein CRM-System.42
5.2 Aufbau des Sollprofils.43
5.3 Zusammenfassung der Ergebnisse.47
5.4 Auswahl eines CRM-Systems.48
6 Die erfolgreiche Implementierung von CRM.50
6.1 Entwicklung einer CRM-Einführungsstrategie.50
6.2 Planungsphase.54
6.3 Analysephase.55
6.4 Konzeptionsphase.57
6.5 Umsetzungsphase.59
6.6 Begleitendes Change Management.59
6.6.1 Mögliche Gründe für den Widerstand der Mitarbeiter.60
6.6.2 Handlungsempfehlungen zum Abbau von Widerständen.62
7 Zusammenfassung.64
Literaturverzeichnis.V
Bücher.V
Lexika.XI
Internetquellen.XI
Zeitschriften.XIII
Abbildungsverzeichnis Seite
Abb. 1 Komponenten einer CRM Lösung.10
Abb. 2 Kano-Modell.25
Abb. 3 Einbindung/Aufgabe des Kundenbindungsmanagements im CRM.30
Abb. 4 Instrumente des Kundenbindungsmanagements.33
Abb. 5 Mögliche Reaktionsformen auf Kunden(un)zufriedenheit.34
Abb. 6 Direkter und indirekter Beschwerdeprozess.35
Abb. 7 Mehrwert durch Cross-Selling.36
Abb. 8 Das Neunerfeld.52
Abb. 9 Potenzial und Potenzialklassen.53
Abb. 10 Klassifizierungswürfel.54
IV |
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis Seite
Inhaltsverzeichnis.I
Abkürzungsverzeichnis.III
Abbildungsverzeichnis.IV
1 Einleitung.1
1.1 Problemstellung.1
1.2 Gang und Ziel der Arbeit.3
2 Customer Relationship Management (CRM).5
2.1 Der Begriff des CRM.5
2.2 Die Entstehung von CRM.7
2.3 Die Komponenten eines CRM-Systems.9
2.3.1 Operatives CRM.10
2.3.2 Kooperatives CRM.11
2.3.3 Analytisches CRM.12
2.4 Database Marketing.13
2.4.1 Data Warehouse.14
2.4.2 On-Line Analytical Processing (OLAP).15
2.4.3 Data Mining.16
2.5 Ziele des CRM.17
2.5.1 Effekte des Managements der Kundenbeziehung.17
2.5.2 Sicherheit.18
2.5.3 Wachstum.19
2.5.4 Rentabilität.19
2.6 Möglichkeiten von CRM in Unternehmen.20
3 Kundenbindung.22
3.1 Definition von Kundenbindung.22
3.2 Entstehung von Kundenbindung.23
3.2.1 Zufriedenheit als Voraussetzung der Kundenbindung.23
3.2.2 Vertrauen als Voraussetzung der Kundenbindung.25
3.2.3 Die vertialtenstheoretische Betrachtung.26
3.2.3.1 Die Theorie der kognitiven Dissonanz.26
3.2.3.2 Die Risikotheorie.26
3.2.3.3 Die Lerntheorie.27
3.2.4 Kundenbindung nach Art der Bindung.28
3.2.4.1 Gebundenheitsgetriebene Kundenbindung.28
3.2.4.2 Verbundenheitsgetriebene Kundenbindung.29
3.3 Kundenbindungsmanagement.30
3.3.1 Strategien.30
3.3.2 Instrumente der Kundenbindung.32
3.3.2.1 Beschwerdemanagement.33
3.3.2.2 Cross-Selling.35
4 Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen.37
4.1 Die strategische Perspektive.38
4.2 Die personalpolitische Perspektive.39
4.3 Die technologische Perspektive.40
5 Anforderung und Auswahl eines CRM-Systems.42
5.1 Anforderung an ein CRM-System.42
5.2 Aufbau des Sollprofils.43
5.3 Zusammenfassung der Ergebnisse.47
5.4 Auswahl eines CRM-Systems.48
6 Die erfolgreiche Implementierung von CRM.50
6.1 Entwicklung einer CRM-Einführungsstrategie.50
6.2 Planungsphase.54
6.3 Analysephase.55
6.4 Konzeptionsphase.57
6.5 Umsetzungsphase.59
6.6 Begleitendes Change Management.59
6.6.1 Mögliche Gründe für den Widerstand der Mitarbeiter.60
6.6.2 Handlungsempfehlungen zum Abbau von Widerständen.62
7 Zusammenfassung.64
Literaturverzeichnis.V
Bücher.V
Lexika.XI
Internetquellen.XI
Zeitschriften.XIII
Abbildungsverzeichnis Seite
Abb. 1 Komponenten einer CRM Lösung.10
Abb. 2 Kano-Modell.25
Abb. 3 Einbindung/Aufgabe des Kundenbindungsmanagements im CRM.30
Abb. 4 Instrumente des Kundenbindungsmanagements.33
Abb. 5 Mögliche Reaktionsformen auf Kunden(un)zufriedenheit.34
Abb. 6 Direkter und indirekter Beschwerdeprozess.35
Abb. 7 Mehrwert durch Cross-Selling.36
Abb. 8 Das Neunerfeld.52
Abb. 9 Potenzial und Potenzialklassen.53
Abb. 10 Klassifizierungswürfel.54
IV |
| any_adam_object | 1 |
| any_adam_object_boolean | 1 |
| author | Teles, Nicolas |
| author_GND | (DE-588)133120554 |
| author_facet | Teles, Nicolas |
| author_role | aut |
| author_sort | Teles, Nicolas |
| author_variant | n t nt |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV022550949 |
| classification_rvk | QP 620 |
| ctrlnum | (OCoLC)180741673 (DE-599)DNB983751765 |
| dewey-full | 658.812 |
| dewey-hundreds | 600 - Technology (Applied sciences) |
| dewey-ones | 658 - General management |
| dewey-raw | 658.812 |
| dewey-search | 658.812 |
| dewey-sort | 3658.812 |
| dewey-tens | 650 - Management and auxiliary services |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| discipline_str_mv | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>00000nam a2200000 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV022550949</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">070809s2007 gw d||| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">07,N18,0480</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">07,A31,1474</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">983751765</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783836409629</subfield><subfield code="c">kart. : EUR 42.00, sfr 67.00</subfield><subfield code="9">978-3-8364-0962-9</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3836409623</subfield><subfield code="c">kart. : EUR 42.00, sfr 67.00</subfield><subfield code="9">3-8364-0962-3</subfield></datafield><datafield tag="024" ind1="3" ind2=" "><subfield code="a">9783836409629</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)180741673</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)DNB983751765</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">XA-DE-SL</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-Aug4</subfield><subfield code="a">DE-703</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">658.812</subfield><subfield code="2">22/ger</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">650</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Teles, Nicolas</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)133120554</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Kundenbindung durch CRM</subfield><subfield code="b">Konzeption und Optimierung für eine erfolgreiche Implementierung</subfield><subfield code="c">Nicolas Teles</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Saarbrücken</subfield><subfield code="b">VDM, Müller</subfield><subfield code="c">2007</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">IV. 64 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield><subfield code="c">24 cm</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Literaturangaben</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenbindung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4384508-3</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Kundenbindung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4384508-3</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="q">text/html</subfield><subfield code="u">http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=2939629&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm</subfield><subfield code="3">Inhaltstext</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=015757264&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-015757264</subfield></datafield></record></collection> |
| id | DE-604.BV022550949 |
| illustrated | Illustrated |
| index_date | 2024-07-02T18:13:30Z |
| indexdate | 2024-07-20T09:21:29Z |
| institution | BVB |
| isbn | 9783836409629 3836409623 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-015757264 |
| oclc_num | 180741673 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-Aug4 DE-703 |
| owner_facet | DE-Aug4 DE-703 |
| physical | IV. 64 S. graph. Darst. 24 cm |
| publishDate | 2007 |
| publishDateSearch | 2007 |
| publishDateSort | 2007 |
| publisher | VDM, Müller |
| record_format | marc |
| spelling | Teles, Nicolas Verfasser (DE-588)133120554 aut Kundenbindung durch CRM Konzeption und Optimierung für eine erfolgreiche Implementierung Nicolas Teles Saarbrücken VDM, Müller 2007 IV. 64 S. graph. Darst. 24 cm txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Literaturangaben Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Kundenbindung (DE-588)4384508-3 s DE-604 text/html http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=2939629&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm Inhaltstext HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=015757264&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Teles, Nicolas Kundenbindung durch CRM Konzeption und Optimierung für eine erfolgreiche Implementierung Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4384508-3 (DE-588)4236865-0 |
| title | Kundenbindung durch CRM Konzeption und Optimierung für eine erfolgreiche Implementierung |
| title_auth | Kundenbindung durch CRM Konzeption und Optimierung für eine erfolgreiche Implementierung |
| title_exact_search | Kundenbindung durch CRM Konzeption und Optimierung für eine erfolgreiche Implementierung |
| title_exact_search_txtP | Kundenbindung durch CRM Konzeption und Optimierung für eine erfolgreiche Implementierung |
| title_full | Kundenbindung durch CRM Konzeption und Optimierung für eine erfolgreiche Implementierung Nicolas Teles |
| title_fullStr | Kundenbindung durch CRM Konzeption und Optimierung für eine erfolgreiche Implementierung Nicolas Teles |
| title_full_unstemmed | Kundenbindung durch CRM Konzeption und Optimierung für eine erfolgreiche Implementierung Nicolas Teles |
| title_short | Kundenbindung durch CRM |
| title_sort | kundenbindung durch crm konzeption und optimierung fur eine erfolgreiche implementierung |
| title_sub | Konzeption und Optimierung für eine erfolgreiche Implementierung |
| topic | Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| topic_facet | Kundenbindung Kundenmanagement |
| url | http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=2939629&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=015757264&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT telesnicolas kundenbindungdurchcrmkonzeptionundoptimierungfureineerfolgreicheimplementierung |