Kundenbindung durch CRM: Konzeption und Optimierung für eine erfolgreiche Implementierung
Gespeichert in:
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Saarbrücken
VDM, Müller
2007
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| Beschreibung: | IV. 64 S. graph. Darst. 24 cm |
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Inhaltsverzeichnis Seite
Inhaltsverzeichnis.I
Abkürzungsverzeichnis.III
Abbildungsverzeichnis.IV
1 Einleitung.1
1.1 Problemstellung.1
1.2 Gang und Ziel der Arbeit.3
2 Customer Relationship Management (CRM).5
2.1 Der Begriff des CRM.5
2.2 Die Entstehung von CRM.7
2.3 Die Komponenten eines CRM-Systems.9
2.3.1 Operatives CRM.10
2.3.2 Kooperatives CRM.11
2.3.3 Analytisches CRM.12
2.4 Database Marketing.13
2.4.1 Data Warehouse.14
2.4.2 On-Line Analytical Processing (OLAP).15
2.4.3 Data Mining.16
2.5 Ziele des CRM.17
2.5.1 Effekte des Managements der Kundenbeziehung.17
2.5.2 Sicherheit.18
2.5.3 Wachstum.19
2.5.4 Rentabilität.19
2.6 Möglichkeiten von CRM in Unternehmen.20
3 Kundenbindung.22
3.1 Definition von Kundenbindung.22
3.2 Entstehung von Kundenbindung.23
3.2.1 Zufriedenheit als Voraussetzung der Kundenbindung.23
3.2.2 Vertrauen als Voraussetzung der Kundenbindung.25
3.2.3 Die vertialtenstheoretische Betrachtung.26
3.2.3.1 Die Theorie der kognitiven Dissonanz.26
3.2.3.2 Die Risikotheorie.26
3.2.3.3 Die Lerntheorie.27
3.2.4 Kundenbindung nach Art der Bindung.28
3.2.4.1 Gebundenheitsgetriebene Kundenbindung.28
3.2.4.2 Verbundenheitsgetriebene Kundenbindung.29
3.3 Kundenbindungsmanagement.30
3.3.1 Strategien.30
3.3.2 Instrumente der Kundenbindung.32
3.3.2.1 Beschwerdemanagement.33
3.3.2.2 Cross-Selling.35
4 Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen.37
4.1 Die strategische Perspektive.38
4.2 Die personalpolitische Perspektive.39
4.3 Die technologische Perspektive.40
5 Anforderung und Auswahl eines CRM-Systems.42
5.1 Anforderung an ein CRM-System.42
5.2 Aufbau des Sollprofils.43
5.3 Zusammenfassung der Ergebnisse.47
5.4 Auswahl eines CRM-Systems.48
6 Die erfolgreiche Implementierung von CRM.50
6.1 Entwicklung einer CRM-Einführungsstrategie.50
6.2 Planungsphase.54
6.3 Analysephase.55
6.4 Konzeptionsphase.57
6.5 Umsetzungsphase.59
6.6 Begleitendes Change Management.59
6.6.1 Mögliche Gründe für den Widerstand der Mitarbeiter.60
6.6.2 Handlungsempfehlungen zum Abbau von Widerständen.62
7 Zusammenfassung.64
Literaturverzeichnis.V
Bücher.V
Lexika.XI
Internetquellen.XI
Zeitschriften.XIII
Abbildungsverzeichnis Seite
Abb. 1 Komponenten einer CRM Lösung.10
Abb. 2 Kano-Modell.25
Abb. 3 Einbindung/Aufgabe des Kundenbindungsmanagements im CRM.30
Abb. 4 Instrumente des Kundenbindungsmanagements.33
Abb. 5 Mögliche Reaktionsformen auf Kunden(un)zufriedenheit.34
Abb. 6 Direkter und indirekter Beschwerdeprozess.35
Abb. 7 Mehrwert durch Cross-Selling.36
Abb. 8 Das Neunerfeld.52
Abb. 9 Potenzial und Potenzialklassen.53
Abb. 10 Klassifizierungswürfel.54
IV |
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Inhaltsverzeichnis Seite
Inhaltsverzeichnis.I
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1 Einleitung.1
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6 Die erfolgreiche Implementierung von CRM.50
6.1 Entwicklung einer CRM-Einführungsstrategie.50
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6.6 Begleitendes Change Management.59
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7 Zusammenfassung.64
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Lexika.XI
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Zeitschriften.XIII
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