Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess: eine verhaltenswissenschaftliche Untersuchung
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden.
Dt. Univ.-Verl.
2007
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Neue betriebswirtschaftliche Forschung
357 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | Auch als Internetausgabe |
| Beschreibung: | XXI, 459 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 9783835008311 3835008315 |
Internformat
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.....................................................................................XIII
Tabellenverzeichnis..........................................................................................
XV
Abkürzungsverzeichnis....................................................................................XIX
1 Einführung.......................................................................................................1
1.1 Problemstellung..........................................................................................1
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise...............................................................4
2 Grundlagen der Kundenintegration im Konsumgüterbereich....................9
2.1 Begriff der Kundenintegration.....................................................................9
2.2 Ansätze zur Strukturierung und Konzeptualisierung der Kunden¬
integration.................................................................................................17
2.2.1 Kundenfunktionen im Rahmen der Leistungserstellung.......................19
2.2.2 Verhaltensdimensionen der Kundenintegration...................................25
2.2.3 Integrationsausmaß.............................................................................28
2.2.4 Interaktionsformen im Rahmen der Kundenintegration........................33
2.2.5 Standardisiertheit der Kundenintegration.............................................38
2.3 Kennzeichnung und Systematisierung integrationsrelevanter
Leistungsangebote...................................................................................45
2.3.1 Kennzeichnung integrationsrelevanter Leistungen..............................45
2.3.2 Typologisierung von Leistungsangeboten im Hinblick auf die
Relevanz der Kundenintegration..........................................................50
2.4 Relevanz der Kundenintegration für den Anbieter....................................52
2.4.1 Planungsunsicherheit...........................................................................53
2.4.1.1 Institutionenökonomische Grundlagen der Planungsunsicherheit. 54
2.4.1.2 Einsatz von Leistungspotenzialen..................................................60
2.4.1.3 Prozessgestaltung und -Steuerung................................................62
2.4.2 Einfluss auf die Leistungsqualität.........................................................64
2.4.3 Möglichkeit zur Externalisierung von Leistungsaktivitäten und
resultierendes Koordinationserfordernis...............................................68
2.4.4 Produktivitäts- und Kostenwirkungen...................................................73
3 Theoretisch-konzeptioneller Bezugsrahmen und Ableitung von
Untersuchungshypothesen..........................................................................82
3.1 Überblick über bisherige Forschungsbeiträge zur Erklärung des
Integrationsverhaltens von Konsumenten.................................................82
3.1.1 Arbeiten zu den ökonomischen Konsequenzen der Kunden¬
integration ............................................................................................82
3.1.2 Arbeiten zum Prosuming und Self-Service-Verhalten von Kunden......83
3.1.3 Arbeiten zum Management der Kundenintegration..............................89
3.1.4 Arbeiten zu Bestimmungsfaktoren und Wirkungen der
Kundenbeteiligung...............................................................................92
3.2 „Wissen , „Können und „Wollen als unmittelbare Bestimmungs¬
faktoren des Integrationsverhaltens..........................................................97
3.2.1 Kundenwissen....................................................................................100
3.2.2 Fähigkeiten und Fertigkeiten des Kunden..........................................106
3.2.3 Motivation des Kunden.......................................................................111
3.2.4 Erklärungsbeiträge von Theorien der Leistungs- und Arbeits¬
motivation...........................................................................................118
3.2.4.1 Grundlagen der Leistungsmotivation...........................................118
3.2.4.2 Motivationstheoretische Modellansätze.......................................121
3.2.5 Erklärungsbeiträge der Rollen- und Skripttheorie..............................127
3.2.5.1 Rollentheoretische Ansätze.........................................................127
3.2.5.2 Skripttheoretischer Ansatz...........................................................131
3.3 Ergänzende mittelbar und unmittelbar wirkende Einflussgrößen des
Integrationsverhaltens............................................................................134
3.3.1 Kontrollüberzeugung..........................................................................134
3.3.1.1 Interne versus externe Kontrollüberzeugung...............................135
3.3.1.2 Erklärungsbeiträge attributionstheoretischer Ansätze..................139
3.3.2 Konsumentenerfahrung......................................................................146
3.3.2.1 ProdukWLeistungserfahrung versus Konsequenzerfahrung........146
3.3.2.2 Erklärungsbeiträge lerntheoretischer Ansätze.............................149
3.3.2.2.1 Lerntheoretische Grundlagen.................................................149
3.3.2.2.2 Instrumentelle Konditionierung...............................................151
3.3.2.2.3 Modell-Lernen........................................................................156
3.3.2.2.4 Lerneffekte auf Fähigkeiten und Wissen des Kunden............158
3.3.3 Kundenqualifizierung durch den Anbieter..........................................160
3.3.3.1 Kundenqualifizierung versus Kundensozialisation.......................161
3.3.3.2 Erklärungsbeiträge von Ansätzen der
Organisationalen
Sozialisation................................................................................164
3.3.3.2.1 Phasen der
organisationalen
Sozialisation.............................165
3.3.3.2.2 Sozialisationsinhalte...............................................................170
3.3.3.2.3 Grundlegende Sozialisationsstrategien und
-praktiken
.........175
3.3.4
Commitment.......................................................................................
179
3.3.4.1 Organisationales
Commitment
leistungsbeteiligter Kunden.........179
3.3.4.2 Erklärungsbeiträge der Austausch- und Equity-Theorie..............182
3.3.5 Integrationsaufwand...........................................................................187
3.3.5.1 Der Integrationsaufwand des Kunden als wahrnehmungs-
basiertes
Konstrukt
......................................................................188
3.3.5.2 Erklärungsbeiträge der Dissonanztheorie....................................191
3.4 Konzeptualisierung des Integrationsverhaltens und Spezifizierung
der diesbezüglichen Hypothesen............................................................200
3.5 Zusammenfassung zu einem Gesamtmodell des Integrations¬
verhaltens...............................................................................................207
4 Empirische Untersuchung des Integrationsverhaltens von
Konsumenten..............................................................................................210
4.1 Untersuchungsdesign.............................................................................210
4.1.1 Auswahl der zu untersuchenden Leistungsart...................................213
4.1.2 Bestimmung der Erhebungsmethode.................................................216
4.1.3 Bestimmung der Erhebungseinheiten................................................220
4.2 Entwicklung des Messmodells................................................................224
4.2.1 Vorgehensweise................................................................................224
4.2.2 Formen und Anforderungen der Operationalisierung theoretischer
Konstrukte
..........................................................................................225
4.2.2.1 Reflektive Operationalisierung.....................................................225
4.2.2.2
Formative
Operationalisierung.....................................................230
4.2.3 Grundlegende Festlegung und Prüfung der Messmodell¬
spezifikationen ...................................................................................234
4.2.4
Operationalisierung
der Modellvariablen............................................237
4.2.4.1 Das Integrationsverhalten als abhängige Variable.......................237
4.2.4.1.1 Beiträge zur Leistungsfindung und -Spezifizierung.................240
4.2.4.1.2 Beiträge zur Leistungserstellung i.e.S....................................241
4.2.4.1.3 Beiträge zur Qualitätssicherung.............................................242
4.2.4.1.4 Überprüfung der vorgenommenen Messmodell-
spezifikationen.......................................................................243
4.2.4.2 Bestimmungsfaktoren des Integrationsverhaltens.......................245
4.2.4.2.1 Integrationswissen.................................................................245
4.2.4.2.2 Integrationsfähigkeit...............................................................248
4.2.4.2.3 Integrationsbereitschaft..........................................................249
4.2.4.2.4 Interne Kontrollüberzeugung..................................................251
4.2.4.2.5 Positive Konsequenzerfahrung..............................................254
4.2.4.2.6 Kundenqualifizierung durch den Anbieter...............................256
4.2.4.2.7
Commitment
gegenüber dem Anbieter...................................258
4.2.4.2.8 Wahrgenommener Integrationsaufwand................................259
4.2.5 Überprüfung und Optimierung der Messskalen auf der Grundlage
von
Pretests
.......................................................................................260
4.2.5.1 Überprüfung der formativen Messmodelle...................................263
4.2.5.2 Überprüfung der reflektiven Messmodelle...................................267
4.3 Modellüberprüfung im Rahmen der Hauptuntersuchung........................275
4.3.1 Datenerhebung und -aufbereitung.....................................................275
4.3.2 Struktur der Stichprobe......................................................................278
4.3.3 Auswahl des Schätzverfahrens..........................................................284
4.3.4 Ergänzende Ansätze zur Überprüfung der Messmodelle...................289
4.3.5 Anwendung der Prüfkriterien auf die Messmodelle............................295
4.3.6 Gesamtmodellanalyse........................................................................308
4.3.7 Interpretation und Bewertung der Wirkungsbeziehungen im
Einzelnen...........................................................................................316
4.3.8 Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse............................324
4.3.9 Überprüfung einer potenziellen Modellvereinfachung........................326
XI
5 Implikationen für ein Integrationsmanagement des Anbieters...............329
5.1 Ziele des Integrationsmanagements.......................................................329
5.2 Aufgaben des Integrationsmanagements...............................................332
5.3 Kundengerichtete Ansatzpunkte des Integrationsmanagements............337
5.3.1 Segmentierung und Selektion von Kunden anhand integrations¬
relevanter Aspekte.............................................................................337
5.3.2 Maßnahmen zur Beeinflussung des Integrationsverhaltens von
Kunden...............................................................................................343
5.3.2.1 Ansätze zur Steigerung der Integrationsbereitschaft der Kunden 345
5.3.2.1.1 Leistungsanreize auf der Basis von Kundenzielen.................346
5.3.2.1.2 Prägung der kundenseitigen Erwartungen zur Ziel-
Verhaltens-Relation...............................................................351
5.3.2.1.3 Stärkung der Kundenüberzeugung zur Ausführbarkeit des
Verhaltens.............................................................................353
5.3.2.2 Ansätze zur Steigerung der Integrationsfähigkeit und des
Integrationswissens der Kunden..................................................355
5.3.2.2.1 Informationsmaßnahmen.......................................................355
5.3.2.2.2 Kundenschulungen................................................................361
5.3.2.3 Ansätze zur Vermittlung von Selbstmanagement-Kompetenz
bei den Kunden............................................................................364
5.4 Unternehmensgerichtete Ansatzpunkte des Integrationsmanagements. 368
5.4.1 Ansatzpunkte im Rahmen der Prozessgestaltung.............................368
5.4.2 Ansatzpunkte im Rahmen des Potenzialeinsatzes............................371
5.4.2.1 Mitarbeiterbezogene Maßnahmen...............................................371
5.4.2.2 Sachpotenzialbezogene Maßnahmen.........................................376
5.5 Wirtschaftlichkeitskontrolle des
I
ntegrationsmanagements....................379
6 Resümee......................................................................................................386
Anhang..............................................................................................................389
Literaturverzeichnis..........................................................................................405
Eine erfolgreiche Dienstleistungserstellung ¡st bei vielen
Leistungsarten davon abhängig, ob der Kunde sich in an¬
gemessener Form in den Erstellungsprozess einbringt. Für
Unternehmen ist es daher eine große Herausforderung,
Kunden
ais
kompetente und leistungsbereite Co-Produ-
zenten zu fördern.
in einer umfangreichen empirischen Untersuchung analy¬
siert Marion Büttgen, worin eine leistungsgerechte
Kundenbeteiligung zum Ausdruck kommt, durch welche
Faktoren sie beeinflusst wird und wie Anbieter darauf
hinwirken können. Die Bereitschaft des Kunden zur Mit¬
wirkung hat eine ausgeprägte Erklärungskraft für sein
tatsächliches Verhalten im Rahmen der Leistungserstel¬
lung, während leistungsbezogenes Wissen und Fähig¬
keiten des Kunden kaum wirksam werden. Zudem haben
Dienstleistungsanbieter gute Möglichkeiten, die Mitwirkung
des Kunden zu verbessern, indem sie kundenbezogene
Qualifizierungsaktivitäten einsetzen und somit auch das
Commitment
gegenüber dem eigenen Unternehmen stärken.
Das Buch wendet sich an Wissenschaftler, Dozenten
und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den
Schwerpunkten Marketing, Dienstleistungs- und Kunden¬
management sowie an Führungskräfte in Dienstleistungs¬
unternehmen.
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.XIII
Tabellenverzeichnis.
XV
Abkürzungsverzeichnis.XIX
1 Einführung.1
1.1 Problemstellung.1
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise.4
2 Grundlagen der Kundenintegration im Konsumgüterbereich.9
2.1 Begriff der Kundenintegration.9
2.2 Ansätze zur Strukturierung und Konzeptualisierung der Kunden¬
integration.17
2.2.1 Kundenfunktionen im Rahmen der Leistungserstellung.19
2.2.2 Verhaltensdimensionen der Kundenintegration.25
2.2.3 Integrationsausmaß.28
2.2.4 Interaktionsformen im Rahmen der Kundenintegration.33
2.2.5 Standardisiertheit der Kundenintegration.38
2.3 Kennzeichnung und Systematisierung integrationsrelevanter
Leistungsangebote.45
2.3.1 Kennzeichnung integrationsrelevanter Leistungen.45
2.3.2 Typologisierung von Leistungsangeboten im Hinblick auf die
Relevanz der Kundenintegration.50
2.4 Relevanz der Kundenintegration für den Anbieter.52
2.4.1 Planungsunsicherheit.53
2.4.1.1 Institutionenökonomische Grundlagen der Planungsunsicherheit. 54
2.4.1.2 Einsatz von Leistungspotenzialen.60
2.4.1.3 Prozessgestaltung und -Steuerung.62
2.4.2 Einfluss auf die Leistungsqualität.64
2.4.3 Möglichkeit zur Externalisierung von Leistungsaktivitäten und
resultierendes Koordinationserfordernis.68
2.4.4 Produktivitäts- und Kostenwirkungen.73
3 Theoretisch-konzeptioneller Bezugsrahmen und Ableitung von
Untersuchungshypothesen.82
3.1 Überblick über bisherige Forschungsbeiträge zur Erklärung des
Integrationsverhaltens von Konsumenten.82
3.1.1 Arbeiten zu den ökonomischen Konsequenzen der Kunden¬
integration .82
3.1.2 Arbeiten zum Prosuming und Self-Service-Verhalten von Kunden.83
3.1.3 Arbeiten zum Management der Kundenintegration.89
3.1.4 Arbeiten zu Bestimmungsfaktoren und Wirkungen der
Kundenbeteiligung.92
3.2 „Wissen", „Können" und „Wollen" als unmittelbare Bestimmungs¬
faktoren des Integrationsverhaltens.97
3.2.1 Kundenwissen.100
3.2.2 Fähigkeiten und Fertigkeiten des Kunden.106
3.2.3 Motivation des Kunden.111
3.2.4 Erklärungsbeiträge von Theorien der Leistungs- und Arbeits¬
motivation.118
3.2.4.1 Grundlagen der Leistungsmotivation.118
3.2.4.2 Motivationstheoretische Modellansätze.121
3.2.5 Erklärungsbeiträge der Rollen- und Skripttheorie.127
3.2.5.1 Rollentheoretische Ansätze.127
3.2.5.2 Skripttheoretischer Ansatz.131
3.3 Ergänzende mittelbar und unmittelbar wirkende Einflussgrößen des
Integrationsverhaltens.134
3.3.1 Kontrollüberzeugung.134
3.3.1.1 Interne versus externe Kontrollüberzeugung.135
3.3.1.2 Erklärungsbeiträge attributionstheoretischer Ansätze.139
3.3.2 Konsumentenerfahrung.146
3.3.2.1 ProdukWLeistungserfahrung versus Konsequenzerfahrung.146
3.3.2.2 Erklärungsbeiträge lerntheoretischer Ansätze.149
3.3.2.2.1 Lerntheoretische Grundlagen.149
3.3.2.2.2 Instrumentelle Konditionierung.151
3.3.2.2.3 Modell-Lernen.156
3.3.2.2.4 Lerneffekte auf Fähigkeiten und Wissen des Kunden.158
3.3.3 Kundenqualifizierung durch den Anbieter.160
3.3.3.1 Kundenqualifizierung versus Kundensozialisation.161
3.3.3.2 Erklärungsbeiträge von Ansätzen der
Organisationalen
Sozialisation.164
3.3.3.2.1 Phasen der
organisationalen
Sozialisation.165
3.3.3.2.2 Sozialisationsinhalte.170
3.3.3.2.3 Grundlegende Sozialisationsstrategien und
-praktiken
.175
3.3.4
Commitment.
179
3.3.4.1 Organisationales
Commitment
leistungsbeteiligter Kunden.179
3.3.4.2 Erklärungsbeiträge der Austausch- und Equity-Theorie.182
3.3.5 Integrationsaufwand.187
3.3.5.1 Der Integrationsaufwand des Kunden als wahrnehmungs-
basiertes
Konstrukt
.188
3.3.5.2 Erklärungsbeiträge der Dissonanztheorie.191
3.4 Konzeptualisierung des Integrationsverhaltens und Spezifizierung
der diesbezüglichen Hypothesen.200
3.5 Zusammenfassung zu einem Gesamtmodell des Integrations¬
verhaltens.207
4 Empirische Untersuchung des Integrationsverhaltens von
Konsumenten.210
4.1 Untersuchungsdesign.210
4.1.1 Auswahl der zu untersuchenden Leistungsart.213
4.1.2 Bestimmung der Erhebungsmethode.216
4.1.3 Bestimmung der Erhebungseinheiten.220
4.2 Entwicklung des Messmodells.224
4.2.1 Vorgehensweise.224
4.2.2 Formen und Anforderungen der Operationalisierung theoretischer
Konstrukte
.225
4.2.2.1 Reflektive Operationalisierung.225
4.2.2.2
Formative
Operationalisierung.230
4.2.3 Grundlegende Festlegung und Prüfung der Messmodell¬
spezifikationen .234
4.2.4
Operationalisierung
der Modellvariablen.237
4.2.4.1 Das Integrationsverhalten als abhängige Variable.237
4.2.4.1.1 Beiträge zur Leistungsfindung und -Spezifizierung.240
4.2.4.1.2 Beiträge zur Leistungserstellung i.e.S.241
4.2.4.1.3 Beiträge zur Qualitätssicherung.242
4.2.4.1.4 Überprüfung der vorgenommenen Messmodell-
spezifikationen.243
4.2.4.2 Bestimmungsfaktoren des Integrationsverhaltens.245
4.2.4.2.1 Integrationswissen.245
4.2.4.2.2 Integrationsfähigkeit.248
4.2.4.2.3 Integrationsbereitschaft.249
4.2.4.2.4 Interne Kontrollüberzeugung.251
4.2.4.2.5 Positive Konsequenzerfahrung.254
4.2.4.2.6 Kundenqualifizierung durch den Anbieter.256
4.2.4.2.7
Commitment
gegenüber dem Anbieter.258
4.2.4.2.8 Wahrgenommener Integrationsaufwand.259
4.2.5 Überprüfung und Optimierung der Messskalen auf der Grundlage
von
Pretests
.260
4.2.5.1 Überprüfung der formativen Messmodelle.263
4.2.5.2 Überprüfung der reflektiven Messmodelle.267
4.3 Modellüberprüfung im Rahmen der Hauptuntersuchung.275
4.3.1 Datenerhebung und -aufbereitung.275
4.3.2 Struktur der Stichprobe.278
4.3.3 Auswahl des Schätzverfahrens.284
4.3.4 Ergänzende Ansätze zur Überprüfung der Messmodelle.289
4.3.5 Anwendung der Prüfkriterien auf die Messmodelle.295
4.3.6 Gesamtmodellanalyse.308
4.3.7 Interpretation und Bewertung der Wirkungsbeziehungen im
Einzelnen.316
4.3.8 Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse.324
4.3.9 Überprüfung einer potenziellen Modellvereinfachung.326
XI
5 Implikationen für ein Integrationsmanagement des Anbieters.329
5.1 Ziele des Integrationsmanagements.329
5.2 Aufgaben des Integrationsmanagements.332
5.3 Kundengerichtete Ansatzpunkte des Integrationsmanagements.337
5.3.1 Segmentierung und Selektion von Kunden anhand integrations¬
relevanter Aspekte.337
5.3.2 Maßnahmen zur Beeinflussung des Integrationsverhaltens von
Kunden.343
5.3.2.1 Ansätze zur Steigerung der Integrationsbereitschaft der Kunden 345
5.3.2.1.1 Leistungsanreize auf der Basis von Kundenzielen.346
5.3.2.1.2 Prägung der kundenseitigen Erwartungen zur Ziel-
Verhaltens-Relation.351
5.3.2.1.3 Stärkung der Kundenüberzeugung zur Ausführbarkeit des
Verhaltens.353
5.3.2.2 Ansätze zur Steigerung der Integrationsfähigkeit und des
Integrationswissens der Kunden.355
5.3.2.2.1 Informationsmaßnahmen.355
5.3.2.2.2 Kundenschulungen.361
5.3.2.3 Ansätze zur Vermittlung von Selbstmanagement-Kompetenz
bei den Kunden.364
5.4 Unternehmensgerichtete Ansatzpunkte des Integrationsmanagements. 368
5.4.1 Ansatzpunkte im Rahmen der Prozessgestaltung.368
5.4.2 Ansatzpunkte im Rahmen des Potenzialeinsatzes.371
5.4.2.1 Mitarbeiterbezogene Maßnahmen.371
5.4.2.2 Sachpotenzialbezogene Maßnahmen.376
5.5 Wirtschaftlichkeitskontrolle des
I
ntegrationsmanagements.379
6 Resümee.386
Anhang.389
Literaturverzeichnis.405
Eine erfolgreiche Dienstleistungserstellung ¡st bei vielen
Leistungsarten davon abhängig, ob der Kunde sich in an¬
gemessener Form in den Erstellungsprozess einbringt. Für
Unternehmen ist es daher eine große Herausforderung,
Kunden
ais
kompetente und leistungsbereite Co-Produ-
zenten zu fördern.
in einer umfangreichen empirischen Untersuchung analy¬
siert Marion Büttgen, worin eine leistungsgerechte
Kundenbeteiligung zum Ausdruck kommt, durch welche
Faktoren sie beeinflusst wird und wie Anbieter darauf
hinwirken können. Die Bereitschaft des Kunden zur Mit¬
wirkung hat eine ausgeprägte Erklärungskraft für sein
tatsächliches Verhalten im Rahmen der Leistungserstel¬
lung, während leistungsbezogenes Wissen und Fähig¬
keiten des Kunden kaum wirksam werden. Zudem haben
Dienstleistungsanbieter gute Möglichkeiten, die Mitwirkung
des Kunden zu verbessern, indem sie kundenbezogene
Qualifizierungsaktivitäten einsetzen und somit auch das
Commitment
gegenüber dem eigenen Unternehmen stärken.
Das Buch wendet sich an Wissenschaftler, Dozenten
und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den
Schwerpunkten Marketing, Dienstleistungs- und Kunden¬
management sowie an Führungskräfte in Dienstleistungs¬
unternehmen. |
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