Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung
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Format: | Buch |
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Sprache: | German |
Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2007
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Ausgabe: | 2., überarb. und erw. Aufl., Nachdr. |
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort 5
Erster Teil
Grundlagen des CRM
CRM Grundlagen, Ziele und Konzepte 15
Hajo Hippner
Aufbau und Funktionalitäten von CRM Systemen 45
Hajo Hippner, Rene Rentzmann, Klaus D. Wilde
IT Unterstützung durch Customer Relationship Management Systeme
am Beispiel von mySAP CRM 75
Hajo Hippner, Onno Hoffmann, Udo Rimmelspacher, Klaus D. Wilde
Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg 97
Hermann Diller
Mit Mass Customization basiertem CRM zu loyalen Kundenbeziehungen 121
Christian Schaller, Christof M. Stotko, Frank T. Piller
Beziehungslos im Dschungel des Beziehungsmarketing oder:
Grenzen des Beziehungsmarketing aus Verbraucherperspektive 145
Ursula Hansen
Customer Empowerment in Geschäftsbeziehungen 167
Matthias H. J. Gouthier
CRM aus Kundensicht Eine empirische Untersuchung 195
Hajo Hippner, Rene Rentzmann, Klaus D. Wilde
Die Bedeutung der Marke im CRM 225
Franz Rudolf Esch, Thorsten Moll
Die Bedeutung des Preises im CRM 251
Georg Tacke, Felix Krohn
10 Inhaltsverzeichnis
Zweiter Teil
Die Kundenbeziehung als zentrales Element des
CRM
Verhaltenswissenschaftliche Beiträge zur Gestaltung von
Kundenbeziehungen 269
RalfTerlutter
Modifikation von Kundenverhalten als Kernaufgabe des CRM 291
Roland Kantsperger
Besonderheiten von Kundenbeziehungen im Internet ¦*
Georg Fassott
Der Zusammenhang zwischen Kundennähe, Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung sowie deren Erfolgswirkungen
Manfred Krafft, Oliver Götz
Kundenbewertung im Rahmen des CRM
Bernd Günter, Sabrina Helm
Kundenempfehlungen als Baustein des Kundenwerts
Sabrina Helm
Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse .
als Informationsgrundlagen im CRM
Frank Wimmer, Mika Göb
Dritter Teil
Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM
Grundlagen und Phasen der Kundenbeziehung: 42l
DerKundenbeziehungs Lebenszyklus
Bernd Stauss
Inhaltsverzeichnis 11
Interessentenmanagement 443
Alexander Haas
Neukundenmanagement 473
Matthias H. J. Gouthier
Zufriedenheits und Kundenbindungsmanagement 509
Manfred Bruhn
Beschwerdemanagement 541
Armin Töpfer
Kündigungspräventionsmanagement 583
Silke Michalski
Rückgewinnungsmanagement 605
Andreas Schaler
Der Einsatz von Instrumenten im Rahmen des Relationship Marketing
Ergebnisse einer empirischen Erhebung 633
RalfTerlutter, Andreas Khcsfalussy
Autorenverzeichnis 651
Stichwortverzeichnis 659 |
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort 5
Erster Teil
Grundlagen des CRM
CRM Grundlagen, Ziele und Konzepte 15
Hajo Hippner
Aufbau und Funktionalitäten von CRM Systemen 45
Hajo Hippner, Rene Rentzmann, Klaus D. Wilde
IT Unterstützung durch Customer Relationship Management Systeme
am Beispiel von mySAP CRM 75
Hajo Hippner, Onno Hoffmann, Udo Rimmelspacher, Klaus D. Wilde
Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg 97
Hermann Diller
Mit Mass Customization basiertem CRM zu loyalen Kundenbeziehungen 121
Christian Schaller, Christof M. Stotko, Frank T. Piller
Beziehungslos im Dschungel des Beziehungsmarketing oder:
Grenzen des Beziehungsmarketing aus Verbraucherperspektive 145
Ursula Hansen
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Matthias H. J. Gouthier
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Franz Rudolf Esch, Thorsten Moll
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10 Inhaltsverzeichnis
Zweiter Teil
Die Kundenbeziehung als zentrales Element des
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Verhaltenswissenschaftliche Beiträge zur Gestaltung von
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RalfTerlutter
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Roland Kantsperger
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Sabrina Helm
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Dritter Teil
Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM
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DerKundenbeziehungs Lebenszyklus
Bernd Stauss
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