Service Management-Lösungen für KMU: ITIL-unterstützende Service Management-Tools
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Saarbrücken
VDM Verlag Dr. Müller
2007
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 134 S. 240 mm x 170 mm |
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis. 004
Abkürzungsverzeichnis. 005
1 Einleitung. 006
1.1 Zielsetzung der Arbeit. 006
1.2 Gang der Untersuchung. 009
2 Grundlagen dieser Arbeit. 011
2.1 DerProzess. 011
2.2 Geschäftsprozessmanagement. 012
2.2.1 Die Gestaltung von Geschäftsprozessen. 013
2.2.2 Die Optimierung von Geschäftsprozessen. 014
2.3 IT Service Management und ITIL. 015
2.4 KMU und ITIL-Anforderungen. 016
2.3.1 Kleine und mittlere Unternehmen. 017
2.3.2 ITIL-Anforderungen. 018
2.5 IT Service Management-Tools. 019
3 Die IT Infrastructure Library.021
3.1 Das ITIL-Framework. 022
3.2 Service Support. 024
3.2.1 Service Desk. 025
3.2.1.1 Zielsetzungen. 025
3.2.1.2 Aktivitäten. 025
3.2.1.3 Nutzen. 027
3.2.2 Incident Management. 028
3.2.2.1 Zielsetzungen. 028
3.2.2.2 Grundbegriffe. 028
3.2.2.3 Aktivitäten. 032
3.2.2.4 Nutzen. 034
3.2.3 Problem Management. 035
3.2.3.1 Zielsetzungen. 035
3.2.3.2 Grundbegriffe. 036
3.2.3.3 Aktivitäten. 036
3.2.3.4 Nutzen. 040
3.2.4 Change Management. 040
3.2.4.1 Zielsetzungen. 040
3.2.4.2 Grundbegriffe. 041
3.2.4.3 Aktivitäten. 042
3.2.4.4 Nutzen. 044
3.2.5 Release Management. 045
3.2.5.1 Zielsetzungen. 045
3.2.5.2 Grundbegriffe. 046
3.2.5.3 Aktivitäten. 048
3.2.5.4 Nutzen. 051
3.2.6 Configuration Management. 051
3.2.6.1 Zielsetzungen. 052
3.2.6.2 Grundbegriffe. 052
3.2.6.3 Aktivitäten. 053
3.2.6.4 Nutzen. 055
3.2.7 Das Zusammenspiel der Service Support Prozesse. 055
3.3 Service Delivery. 058
3.3.1 Service Level Management. 058
3.3.1.1 Zielsetzungen. 059
3.3.1.2 Grundbegriffe. 059
3.3.1.3 Aktivitäten. 061
3.3.1.4 Nutzen. 063
3.3.2 Financial Management. 064
3.3.2.1 Zielsetzungen. 064
3.3.2.2 Grundbegriffe. 065
3.3.2.3 Aktivitäten. 066
3.3.2.4 Nutzen. 068
3.3.3 Capacity Management. 069
3.3.3.1 Zielsetzungen. 069
3.3.3.2 Grundbegriffe. 069
3.3.3.3 Aktivitäten. 070
3.3.3.4 Nutzen. 072
3.3.4 IT Service Continuity Management. 073
3.3.4.1 Zielsetzungen. 073
3.3.4.2 Grundbegriffe. 074
3.3.4.3 Aktivitäten. 074
3.3.4.4 Nutzen. 076
3.3.5 Availability Management. 077
3.3.5.1 Zielsetzungen. 077
3.3.5.2 Grundbegriffe. 078
3.3.5.3 Aktivitäten. 079
3.3.5.4 Nutzen. 081
3.3.6 Security Management. 082
3.3.6.1 Zielsetzungen. 082
3.3.6.2 Grundbegriffe. 083
3.3.6.3 Aktivitäten. 084
3.3.6.4 Nutzen. 086
3.4 Zusammenfassung. 086
4 Service Management-Tools. 089
4.1 Allgemeine Marktübersicht. 089
4.2 ITIL-Zertifizierungen. 090
4.2.1 PinkVerify™. 091
4.2.2 IT'L Certified Tool®. 092
4.3 Software-Tools. 094
4.1.1 Open Source-Lösungen. 094
4.1.1.1 OTRS. 094
4.1.1.2 Request Tracker. 095
4.1.2. Standard-Lösungen. 095
4.1.2.1 EcholoN. 096
4.1.2.2 Assyst. 097
4.1.2.3 Heat. 097
4.1.2.4 Helpline. 098
4.1.2.5 HP Service Desk. 099
4.1.2.6 iETITSM. 094
4.1.2.7 i-net. 100
4.1.2.8 Magic Service Desk. 101
4.1.2.9 Omnitracker. 101
4.1.2.10 TOPdesk. 102
4.1.2.11 Vega.103
4.1.3 Grolle Lösungen. 103
4.1.3.1 Remedy ITSM. 104
4.1.3.2 Peregrine Service Center. 105
4.4 Zusammenfassung. 106
5 ITIL-Anforderungen von KMU versus Prozessabdeckung der Software-Tools. 110
5.1 ITIL-Anforderungen von KMU. 110
5.2 ITIL-Anforderungen versus Service Management-Tools. 113
6 Zusammenfassung und Fazit.114
Literaturverzeichnis. 116
Anhang A: Beispiel eines Anforderungsprofils (Auszug). 121
Anhang B: Auswertung ITIL-Anforderungen von KMU. 125
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 01: Methodisches Vorgehen der Arbeit. 010
Abbildung 02: Prozessmodell. 011
Abbildung 03: Das ITIL Framework. 024
Abbildung 04: Service Desk als Single Point of Contact. 027
Abbildung 05: Prioritätsmatrix. 030
Abbildung 06: Eskalationsprozess im Incident Management. 032
Abbildung 07: Aktivitäten im Incident Management. 034
Abbildung 08: Problem Control. 038
Abbildung 09: Error Control. 039
Abbildung 10: DerChange Management Prozess. 044
Abbildung 11: Aktivitäten im Release Management. 050
Abbildung 12: Die Service Support Prozesse im Zusammenspiel. 057
Abbildung 13: Aktivitäten im Service Level Management. 063
Abbildung 14: Der Prozess im Financial Management. 067
Abbildung 15: Der Prozess im Capacity Management. 072
Abbildung 16: Der Prozess im ITSCM. 076
Abbildung 17: Der Prozess im Availability Management. 081
Abbildung 18: Der Prozess im Security Management. 085
Abbildung 19: Strukturbild der ITIL. 087
Abbildung 20: PinkVerify™ Zertifizierungen. 091
Abbildung 21: PinkVerify™ Service Support-Logo. 092
Abbildung 22: Zertifzierung der Serview GmbH. 094
Abbildung 23: Das IT!L Certified Tool®-Logo. 094
Abbildung 24: Prozess-Tool-Matrix. 107
Abbildung 25: Tool-Unterstützung der ITIL-Prozesse. 108
Abbildung 26: Informationsquellen der ITIL-Anforderungen. 111
Abbildung 27: ITIL-Anforderungen von KMU. 112
Abbildung 28: Toolabdeckung von ITIL-Anforderungen. 113 |
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis. 004
Abkürzungsverzeichnis. 005
1 Einleitung. 006
1.1 Zielsetzung der Arbeit. 006
1.2 Gang der Untersuchung. 009
2 Grundlagen dieser Arbeit. 011
2.1 DerProzess. 011
2.2 Geschäftsprozessmanagement. 012
2.2.1 Die Gestaltung von Geschäftsprozessen. 013
2.2.2 Die Optimierung von Geschäftsprozessen. 014
2.3 IT Service Management und ITIL. 015
2.4 KMU und ITIL-Anforderungen. 016
2.3.1 Kleine und mittlere Unternehmen. 017
2.3.2 ITIL-Anforderungen. 018
2.5 IT Service Management-Tools. 019
3 Die IT Infrastructure Library.021
3.1 Das ITIL-Framework. 022
3.2 Service Support. 024
3.2.1 Service Desk. 025
3.2.1.1 Zielsetzungen. 025
3.2.1.2 Aktivitäten. 025
3.2.1.3 Nutzen. 027
3.2.2 Incident Management. 028
3.2.2.1 Zielsetzungen. 028
3.2.2.2 Grundbegriffe. 028
3.2.2.3 Aktivitäten. 032
3.2.2.4 Nutzen. 034
3.2.3 Problem Management. 035
3.2.3.1 Zielsetzungen. 035
3.2.3.2 Grundbegriffe. 036
3.2.3.3 Aktivitäten. 036
3.2.3.4 Nutzen. 040
3.2.4 Change Management. 040
3.2.4.1 Zielsetzungen. 040
3.2.4.2 Grundbegriffe. 041
3.2.4.3 Aktivitäten. 042
3.2.4.4 Nutzen. 044
3.2.5 Release Management. 045
3.2.5.1 Zielsetzungen. 045
3.2.5.2 Grundbegriffe. 046
3.2.5.3 Aktivitäten. 048
3.2.5.4 Nutzen. 051
3.2.6 Configuration Management. 051
3.2.6.1 Zielsetzungen. 052
3.2.6.2 Grundbegriffe. 052
3.2.6.3 Aktivitäten. 053
3.2.6.4 Nutzen. 055
3.2.7 Das Zusammenspiel der Service Support Prozesse. 055
3.3 Service Delivery. 058
3.3.1 Service Level Management. 058
3.3.1.1 Zielsetzungen. 059
3.3.1.2 Grundbegriffe. 059
3.3.1.3 Aktivitäten. 061
3.3.1.4 Nutzen. 063
3.3.2 Financial Management. 064
3.3.2.1 Zielsetzungen. 064
3.3.2.2 Grundbegriffe. 065
3.3.2.3 Aktivitäten. 066
3.3.2.4 Nutzen. 068
3.3.3 Capacity Management. 069
3.3.3.1 Zielsetzungen. 069
3.3.3.2 Grundbegriffe. 069
3.3.3.3 Aktivitäten. 070
3.3.3.4 Nutzen. 072
3.3.4 IT Service Continuity Management. 073
3.3.4.1 Zielsetzungen. 073
3.3.4.2 Grundbegriffe. 074
3.3.4.3 Aktivitäten. 074
3.3.4.4 Nutzen. 076
3.3.5 Availability Management. 077
3.3.5.1 Zielsetzungen. 077
3.3.5.2 Grundbegriffe. 078
3.3.5.3 Aktivitäten. 079
3.3.5.4 Nutzen. 081
3.3.6 Security Management. 082
3.3.6.1 Zielsetzungen. 082
3.3.6.2 Grundbegriffe. 083
3.3.6.3 Aktivitäten. 084
3.3.6.4 Nutzen. 086
3.4 Zusammenfassung. 086
4 Service Management-Tools. 089
4.1 Allgemeine Marktübersicht. 089
4.2 ITIL-Zertifizierungen. 090
4.2.1 PinkVerify™. 091
4.2.2 IT'L Certified Tool®. 092
4.3 Software-Tools. 094
4.1.1 Open Source-Lösungen. 094
4.1.1.1 OTRS. 094
4.1.1.2 Request Tracker. 095
4.1.2. Standard-Lösungen. 095
4.1.2.1 EcholoN. 096
4.1.2.2 Assyst. 097
4.1.2.3 Heat. 097
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4.1.2.6 iETITSM. 094
4.1.2.7 i-net. 100
4.1.2.8 Magic Service Desk. 101
4.1.2.9 Omnitracker. 101
4.1.2.10 TOPdesk. 102
4.1.2.11 Vega.103
4.1.3 Grolle Lösungen. 103
4.1.3.1 Remedy ITSM. 104
4.1.3.2 Peregrine Service Center. 105
4.4 Zusammenfassung. 106
5 ITIL-Anforderungen von KMU versus Prozessabdeckung der Software-Tools. 110
5.1 ITIL-Anforderungen von KMU. 110
5.2 ITIL-Anforderungen versus Service Management-Tools. 113
6 Zusammenfassung und Fazit.114
Literaturverzeichnis. 116
Anhang A: Beispiel eines Anforderungsprofils (Auszug). 121
Anhang B: Auswertung ITIL-Anforderungen von KMU. 125
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 01: Methodisches Vorgehen der Arbeit. 010
Abbildung 02: Prozessmodell. 011
Abbildung 03: Das ITIL Framework. 024
Abbildung 04: Service Desk als Single Point of Contact. 027
Abbildung 05: Prioritätsmatrix. 030
Abbildung 06: Eskalationsprozess im Incident Management. 032
Abbildung 07: Aktivitäten im Incident Management. 034
Abbildung 08: Problem Control. 038
Abbildung 09: Error Control. 039
Abbildung 10: DerChange Management Prozess. 044
Abbildung 11: Aktivitäten im Release Management. 050
Abbildung 12: Die Service Support Prozesse im Zusammenspiel. 057
Abbildung 13: Aktivitäten im Service Level Management. 063
Abbildung 14: Der Prozess im Financial Management. 067
Abbildung 15: Der Prozess im Capacity Management. 072
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Abbildung 17: Der Prozess im Availability Management. 081
Abbildung 18: Der Prozess im Security Management. 085
Abbildung 19: Strukturbild der ITIL. 087
Abbildung 20: PinkVerify™ Zertifizierungen. 091
Abbildung 21: PinkVerify™ Service Support-Logo. 092
Abbildung 22: Zertifzierung der Serview GmbH. 094
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Abbildung 25: Tool-Unterstützung der ITIL-Prozesse. 108
Abbildung 26: Informationsquellen der ITIL-Anforderungen. 111
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