Konsumentenvertrauen: Messung, Determinanten und Konsequenzen
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2007
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft : Schriftenreihe des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU), Universität Mannheim
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | XVI, 248 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 9783835007840 383500784X |
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nis
Abbildungsverzeichnis................................................................................
XIII
Tabellenverzeichnis......................................................................................
XV
Abkürzungsverzeichnis.............................................................................
XVII
1. Einleitung.....................................................................................................1
1.1. Zur Bedeutung von Konsumentenvertrauen...........................................1
1.2. Forschungsziele und Gang der Arbeit.....................................................4
2. Konzeptionelle Grundlagen........................................................................8
2.1. Vertrauen aus der Perspektive unterschiedlicher Forschungsbereiche.. 8
2.1.1. Überblick zu ausgewählten Ansätzen der Vertrauensforschung......8
2.1.2. Vertrauen als Objekt der betriebswirtschaftlichen Forschung........12
2.2. Zum Begriffsverständnis von Konsumentenvertrauen..............:...........16
2.2.1. Konzeptionelle Vorüberlegung........................................................16
2.2.2. Analyse ausgewählter Vertrauensdefinitionen................................17
2.2.3. Elemente des Vertrauensbegriffes..................................................22
2.2.4. Abgrenzung von Vertrauen zu verwandten Konstrukten................24
2.2.5. Arten von Vertrauen........................................................................29
2.2.6. Ableitung eines Begriffsverständnis für Konsumentenvertrauen.... 33
2.3. Theoretische Bezugspunkte..................................................................35
2.3.1. Konzeptionelle Vorüberlegung........................................................35
2.3.2. Neue Institutionenökonomie...........................................................37
2.3.2.1. Transaktionskostentheorie.......................................................37
2.3.2.2. Informationsökonomie..............................................................42
2.3.2.3. Principal-Agent-Theorie............................................................47
2.3.3. Verhaltenswissenschaftliche Theorien............................................51
2.3.3.1. Lerntheorie...............................................................................51
2.3.3.2. Risikotheorie.............................................................................55
2.3.4. Erkenntnisbeitrag der theoretischen Bezugspunkte.......................58
3. Konzeptualisierung und Operationalisierung von
Konsumentenvertrauen............................................................................59
3.1. Grundlagen und Phasen der Konstruktentwicklung..............................59
3.2. Analyse ausgewählter Ansätze zur Messung von Kundenvertrauen.... 64
3.2.1. Einfaktorielle Ansätze zur Messung von Kundenvertrauen............64
3.2.2. Mehrfaktorielle Ansätze zur Messung von Kundenvertrauen.........69
3.2.3. Diskussion der Ansätze zur Messung von Kundenvertrauen.........75
3.3. Qualitative Tiefeninterviews mit Marketingexperten.............................83
3.4. Entwicklung eines Itempools zur Messung von
Konsumentenvertrauen.........................................................................87
3.4.1. Generierung einer Ausgangsmenge von Indikatoren.....................87
3.4.2. Bereinigung der Ausgangsmenge von Indikatoren.........................88
3.5. Exploratorische Voruntersuchung.........................................................91
3.6. Erkenntnisbeitrag der Voruntersuchungen............................................95
4. Empirische Validierung von Konsumentenvertrauen..........................100
4.1. Methodische Grundlagen und Vorgehensweise.................................100
4.2.1. Ablaufschema der Untersuchung..................................................100
4.2.2. Reliabilität und Validität.................................................................104
4.2. Hauptuntersuchung.............................................................................107
4.2.1. Datenerhebung und Untersuchungsdesign..................................107
4.2.2. Identifikation der Komponenten von Konsumentenvertrauen.......113
4.2.3. Reduktion der Merkmale...............................................................120
4.2.4. Prüfung der Güte der hypothetischen Faktoren............................123
4.2.4.1. Verfahren
derersten
Generation............................................123
4.2.4.2. Verfahren der zweiten Generation..........................................126
4.2.5. Validierung des Gesamtmodells...................................................137
4.2.5.1. Beurteilung des Gesamtmodells anhand des
Validierungssample................................................................137
4.2.5.2. Beurteilung des Gesamtmodells anhand des Retests...........138
4.3. Zusammenfassung der Erkenntnisse aus der Hauptuntersuchung.... 140
5. Untersuchung der Kausalitäten von Konsumentenvertrauen............143
5.1. Hypothesensystem zu den Kausalitäten von
Konsumentenvertrauen.......................................................................143
5.1.1. Vorgehensweise und methodische Grundlagen...........................143
5.1.1.1. Darstellung des Untersuchungsablaufs..................................143
5.1.1.2. Kausalanalyse als Methode der Dependenzanalyse.............144
5.1.2. Antezedenzien von Konsumentenvertrauen.................................149
5.1.2.1. Reputation..............................................................................149
5.1.2.2. Wahrgenommene Problemlösungsorientierung.....................151
5.1.2.3. Wahrgenommene Ähnlichkeit.................................................153
5.1.3. Konsequenzen von Konsumentenvertrauen.................................157
5.1.3.1.
Commitment
...........................................................................157
5.1.3.2. Kundenloyalität.......................................................................160
5.1.4. Gesamtuntersuchungsmodell.......................................................165
5.2. Empirische Analyse der Kausalitäten von Konsumentenvertrauen.... 167
5.2.1. Untersuchungsdesign und Datenerhebung..................................167
5.2.2. Operationalisierung der Modellkonstrukte....................................170
5.2.2.1. Operationalisierung der Antezedenzien von
Konsumentenvertrauen..........................................................170
5.2.2.2. Operationalisierung von Konsumentenvertrauen...................173
5.2.2.3. Operationalisierung der Konsequenzen von
Konsumentenvertrauen..........................................................178
5.2.3. Zusammenführung der
Konstrukte
zum Untersuchungsmodell.... 182
5.2.3.1. Zusammenführung der einzelnen Modellkonstrukte..............182
5.2.3.2. Ergebnisse der Hypothesenprüfung.......................................183
5.2.3.3. Diskussion der Untersuchungsergebnisse.............................186
XI
6. Schlussbetrachtung................................................................................189
6.1. Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse.....................................189
6.2. Implikationen für die Marketingwissenschaft.......................................191
6.3. Implikationen für die Marketingpraxis..................................................195
Anhang.........................................................................................................199
Literaturverzeichnis.....................................................................................211
Das Vertrauen der Kunden entwickelt sich zunehmend zu
der Schlüsselvariable einer erfolgreichen Unternehmens¬
führung. Manager und Marketing Professionals erkennen,
dass
Unternehmen immer häufiger Vertrauen statt Produkte
verkaufen. Nur wenige wissenschaftliche Forschungsansät¬
ze haben jedoch bisher die Vertrauensbeziehungen zwischen
Konsumenten und Unternehmen untersucht.
Marcus M. Neumann analysiert das
Konstrukt
Konsumenten¬
vertrauen. Er entwickelt anhand verschiedener empirischer
Untersuchungen der DAX-30 Unternehmen ein Inventar zur
ganzheitlichen Messung des Konstrukts und identifiziert
zudem die Bestimmungsfaktoren und Konsequenzen von
Konsumentenvertrauen. Die Resultate ermöglichen es Unter¬
nehmen, den Status Quo des Konsumentenvertrauens zu
ermitteln, Maßnahmen zur Steigerung des Vertrauens¬
niveaus zu entwickeln und deren Wirkung zu überprüfen.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der
Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing
und Kommunikation sowie an Manager, Unternehmensbera¬
ter und Vertreter von Werbe- und Public-Relation-Agenturen.
Das Institutfür Marktorientierte Unternehmensführung
(IMU)
wurde 1999 an der Universität Mannheim neu konstituiert.
Das Institut ist durch Umbenennung aus dem ehemaligen
Institut für Marketing entstanden. Es versteht sich als Platt¬
form für anwendungsorientierte Forschung sowie als Forum
des Dialogs zwischen Wissenschaft und Praxis.
Ziel dieser Schriftenreihe ist es, wissenschaftliche Erkenntnis¬
se zu publizieren, die für die marktorientierte Unternehmens¬
führung von Bedeutung sind.
|
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I nhaltsverzeich
nis
Abbildungsverzeichnis.
XIII
Tabellenverzeichnis.
XV
Abkürzungsverzeichnis.
XVII
1. Einleitung.1
1.1. Zur Bedeutung von Konsumentenvertrauen.1
1.2. Forschungsziele und Gang der Arbeit.4
2. Konzeptionelle Grundlagen.8
2.1. Vertrauen aus der Perspektive unterschiedlicher Forschungsbereiche. 8
2.1.1. Überblick zu ausgewählten Ansätzen der Vertrauensforschung.8
2.1.2. Vertrauen als Objekt der betriebswirtschaftlichen Forschung.12
2.2. Zum Begriffsverständnis von Konsumentenvertrauen.:.16
2.2.1. Konzeptionelle Vorüberlegung.16
2.2.2. Analyse ausgewählter Vertrauensdefinitionen.17
2.2.3. Elemente des Vertrauensbegriffes.22
2.2.4. Abgrenzung von Vertrauen zu verwandten Konstrukten.24
2.2.5. Arten von Vertrauen.29
2.2.6. Ableitung eines Begriffsverständnis für Konsumentenvertrauen. 33
2.3. Theoretische Bezugspunkte.35
2.3.1. Konzeptionelle Vorüberlegung.35
2.3.2. Neue Institutionenökonomie.37
2.3.2.1. Transaktionskostentheorie.37
2.3.2.2. Informationsökonomie.42
2.3.2.3. Principal-Agent-Theorie.47
2.3.3. Verhaltenswissenschaftliche Theorien.51
2.3.3.1. Lerntheorie.51
2.3.3.2. Risikotheorie.55
2.3.4. Erkenntnisbeitrag der theoretischen Bezugspunkte.58
3. Konzeptualisierung und Operationalisierung von
Konsumentenvertrauen.59
3.1. Grundlagen und Phasen der Konstruktentwicklung.59
3.2. Analyse ausgewählter Ansätze zur Messung von Kundenvertrauen. 64
3.2.1. Einfaktorielle Ansätze zur Messung von Kundenvertrauen.64
3.2.2. Mehrfaktorielle Ansätze zur Messung von Kundenvertrauen.69
3.2.3. Diskussion der Ansätze zur Messung von Kundenvertrauen.75
3.3. Qualitative Tiefeninterviews mit Marketingexperten.83
3.4. Entwicklung eines Itempools zur Messung von
Konsumentenvertrauen.87
3.4.1. Generierung einer Ausgangsmenge von Indikatoren.87
3.4.2. Bereinigung der Ausgangsmenge von Indikatoren.88
3.5. Exploratorische Voruntersuchung.91
3.6. Erkenntnisbeitrag der Voruntersuchungen.95
4. Empirische Validierung von Konsumentenvertrauen.100
4.1. Methodische Grundlagen und Vorgehensweise.100
4.2.1. Ablaufschema der Untersuchung.100
4.2.2. Reliabilität und Validität.104
4.2. Hauptuntersuchung.107
4.2.1. Datenerhebung und Untersuchungsdesign.107
4.2.2. Identifikation der Komponenten von Konsumentenvertrauen.113
4.2.3. Reduktion der Merkmale.120
4.2.4. Prüfung der Güte der hypothetischen Faktoren.123
4.2.4.1. Verfahren
derersten
Generation.123
4.2.4.2. Verfahren der zweiten Generation.126
4.2.5. Validierung des Gesamtmodells.137
4.2.5.1. Beurteilung des Gesamtmodells anhand des
Validierungssample.137
4.2.5.2. Beurteilung des Gesamtmodells anhand des Retests.138
4.3. Zusammenfassung der Erkenntnisse aus der Hauptuntersuchung. 140
5. Untersuchung der Kausalitäten von Konsumentenvertrauen.143
5.1. Hypothesensystem zu den Kausalitäten von
Konsumentenvertrauen.143
5.1.1. Vorgehensweise und methodische Grundlagen.143
5.1.1.1. Darstellung des Untersuchungsablaufs.143
5.1.1.2. Kausalanalyse als Methode der Dependenzanalyse.144
5.1.2. Antezedenzien von Konsumentenvertrauen.149
5.1.2.1. Reputation.149
5.1.2.2. Wahrgenommene Problemlösungsorientierung.151
5.1.2.3. Wahrgenommene Ähnlichkeit.153
5.1.3. Konsequenzen von Konsumentenvertrauen.157
5.1.3.1.
Commitment
.157
5.1.3.2. Kundenloyalität.160
5.1.4. Gesamtuntersuchungsmodell.165
5.2. Empirische Analyse der Kausalitäten von Konsumentenvertrauen. 167
5.2.1. Untersuchungsdesign und Datenerhebung.167
5.2.2. Operationalisierung der Modellkonstrukte.170
5.2.2.1. Operationalisierung der Antezedenzien von
Konsumentenvertrauen.170
5.2.2.2. Operationalisierung von Konsumentenvertrauen.173
5.2.2.3. Operationalisierung der Konsequenzen von
Konsumentenvertrauen.178
5.2.3. Zusammenführung der
Konstrukte
zum Untersuchungsmodell. 182
5.2.3.1. Zusammenführung der einzelnen Modellkonstrukte.182
5.2.3.2. Ergebnisse der Hypothesenprüfung.183
5.2.3.3. Diskussion der Untersuchungsergebnisse.186
XI
6. Schlussbetrachtung.189
6.1. Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse.189
6.2. Implikationen für die Marketingwissenschaft.191
6.3. Implikationen für die Marketingpraxis.195
Anhang.199
Literaturverzeichnis.211
Das Vertrauen der Kunden entwickelt sich zunehmend zu
der Schlüsselvariable einer erfolgreichen Unternehmens¬
führung. Manager und Marketing Professionals erkennen,
dass
Unternehmen immer häufiger Vertrauen statt Produkte
verkaufen. Nur wenige wissenschaftliche Forschungsansät¬
ze haben jedoch bisher die Vertrauensbeziehungen zwischen
Konsumenten und Unternehmen untersucht.
Marcus M. Neumann analysiert das
Konstrukt
Konsumenten¬
vertrauen. Er entwickelt anhand verschiedener empirischer
Untersuchungen der DAX-30 Unternehmen ein Inventar zur
ganzheitlichen Messung des Konstrukts und identifiziert
zudem die Bestimmungsfaktoren und Konsequenzen von
Konsumentenvertrauen. Die Resultate ermöglichen es Unter¬
nehmen, den Status Quo des Konsumentenvertrauens zu
ermitteln, Maßnahmen zur Steigerung des Vertrauens¬
niveaus zu entwickeln und deren Wirkung zu überprüfen.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der
Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing
und Kommunikation sowie an Manager, Unternehmensbera¬
ter und Vertreter von Werbe- und Public-Relation-Agenturen.
Das Institutfür Marktorientierte Unternehmensführung
(IMU)
wurde 1999 an der Universität Mannheim neu konstituiert.
Das Institut ist durch Umbenennung aus dem ehemaligen
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