Integrationskompetenz von Kunden bei individuellen Leistungen: Konzeptualisierung, Operationalisierung und Erfolgswirkung
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.,
2007
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Markt- und Unternehmensentwicklung
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVIII, 325 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 9783835007826 3835007823 |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS IX INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII
TABELLENVERZEICHNIS XV ANHANGSVERZEICHNIS XVI ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XVII
1 EINLEITUNG 1 1.1 GEMEINSAME WERTSCHOEPFUNG MIT KUNDEN 1 1.2
ZIELSETZUNG, FORSCHUNGSFRAGEN UND BEZUGSRAHMEN DER UNTERSUCHUNG 6 1.3
AUFBAU UND ABGRENZUNG DER ARBEIT 1 1 2 MASS CUSTOMIZATION UND
KUNDENINTEGRATION 15 2.1 GRUNDLAGEN VON KUNDENINTEGRATION UND
KUNDENINTERAKTION IS 2.1.1 KUNDENINTEGRATION UND INTERAKTIVE
WERTSCHOEPFUNG 15 2.1.2 INTERAKTION ZWISCHEN KUNDE UND ANBIETER 20 2.2
MASS CUSTOMIZATION ALS STRATEGIE DER INDIVIDUALISIERUNG 26 2.2.1
DEFINITION UND ABGRENZUNG VON MASS CUSTOMIZATION 26 2.2.2 EINORDNUNG DES
LEISTUNGSTYPS MASS CUSTOMIZATION UND KONSEQUENZEN AUS NACHFRAGERSICHT 32
2.2.3 DIE INFORMATIONSOEKONOMIK ALS THEORETISCHER ANSATZ ZUR KRKLAERUNG
DER INFORMATIONSPROBLEME BEI MASS CUSTOMIZATION 42 2.3 FAZIT:
MASS-CUSTOMIZATION-ANGEBOTE ALS INTEGRATIVE LEISTUNGSBUENDEL 48 3 STAND
DER FORSCHUNG IM THEMENFELD KUNDENKOMPETENZ 50 3.1 KOMPETENZBEGRIFF SO
3.1.1 GRUNDLAGEN 51 3.1.2 KOMPETENZKLASSEN 55 3.2 FORSCHUNG ZUR
KUNDENPERSPEKTIVE BEI MASS CUSTOMIZATION 58 3.2.1 KONFIGURATIONSPROZESSE
UND KONSEQUENZEN 59 3.2.2 KOMPLEXITAET AUS KUNDENSICHT 65 3.2.3
MOTIVATION FUER DIE NUTZUNG VON MASS-CUSTOMIZATION-ANGEHOTEN 69 3.2.4
FAZIT ZUR MASS-CUSTOMIZATION-FORSCHUNG 72 3.3 FORSCHUNG ZUR
KUNDENINTEGRATION BEI DIENSTLEISTUNGEN 73 3.3.1 KUNDENPARTIZIPATION IN
DER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 73 3.3.2 KUNDENNUFGABEN UND SERVICE
CUSTOMER PERFORMANCE 79 3.3.3 KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ IN DER
DIENSTLEISTUNGSFORSCHUNG 84 3-4 ZWISCHENFAZIT ZUM VERSTAENDNIS VON
KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 89 X INHALTSVERZEICHNIS 4 KONZEPTUALISIERUNG
UND OPERATIONALISIERUNG VON KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 91 4.1 PHASEN
DER KONSTRUKTENRWICKLUNG 91 4.2 EXPLORATIVE VORSTUDIEN 94 4.2.1
IDENTIFIKATION POTENZIELLER INDIKATOREN DURCH EINE EXPERTENBEFRAGUNG 94
4.2.2 IDENTIFIKATION POTENZIELLER INDIKATOREN DURCH KUNDENBEFRAGUNGEN 99
4.2.3 ZWISCHENFAZIT ZU DEN FACETTEN VON KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 105
4.3 THEORIEGELEITETE KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG 106
4.3.1 UEBERBLICK 106 4.3.2 DIE DIMENSION VACH KOMPETENT 109 4.3.2.1
PRODUKTWISSEN 109 4.3.2.2 PRODUKTERFAHRUNG 115 4.3.2.3 PROZESSWISSEN 121
4.3.2.4 PROZESSERFAHRUNG 124 4.3.3 DIE DIMENSION SO%IALKOMPETEN% 125
4.3.3.1 KOMMUNIKATIVE FAEHIGKEITEN 125 4.3.3.2 BEDUERFNIS NACH INTERAKTION
MIT DEM VERKAUFSPERSONAL 129 4.3.4 DIE DIMENSION METHODENKOMPETEN^ 132
4.3.5 DIE DIMENSION MOTIVATION 135 4.3.5.1 PRODUKTINVOLVEMENT 136
4.3.5.2 KAUFINVOLVEMENT 142 4.3.5.3 KONSUM-ILEDONISMUS 145 4.4
ABSCHLIESSENDE PRE-TESTS 148 4.5 INHALTLICH VERWANDTE KONSTRUKTE 1.50
4.5.1 KONSUM-EXPERTENTUM 150 4.5.2 CONSUMER SOPHISTICATION 153 4.5.3
KONSUM-KOMPETENZ 154 4.6 FAZIT: KOMPONENTEN DES KONSTRUKTES
KUNDENINTEGRATIOMKOMPETENT^ 156 5 EMPIRISCHE VALIDIERUNG VON
KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 157 5.1 DATENBASIS, METHODIK UND
VORGEHENSWEISE DER QUANTITATIVEN ANALYSE 157 5.1.1 DATENERHEBUNG UND
-GRUNDLAGE 158 5.1.2 METHODIK DER QUANTITATIVEN ANALYSE 164 5.1.3
VORGEHENSWEISE DER QUANTITATIVEN ANALYSE 178 5.2 DATENANALYSE UND
ERGEBNISSE 181 5.2.1 GRUNDLEGENDE ANALYSEN 182 5.2.2 ANALYSE AUF EBENE
DER FAKTOREN 187 5.2.3 ANALYSE AUF EBENE DER DIMENSIONEN 192 5.2.4
ANALYSE AUF EBENE DES GESAMTMODELLS 196 5.2.5 ERGEBNISSE DER
QUANTITATIVEN ANALYSE DES RE-TESTS 202 5.3 ZUSAMMENFASSUNG DER
EMPIRISCHEN VALIDIERUNG 203 INHALTSVERZEICHNIS XI 6 EMPIRISCHE PRUEFUNG
DES WIRKUNGSMODCLLS DER KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 206 6.1 UEBERMICK UND
METHODIK 206 6.1.1 UEBERBLICK 206 6.1.2 METHODIK ZUR ANALYSE DIREKTER
(EFFEKTE 209 6.1.3 METHODIK ZUR ANALYSE INDIREKTER EFFEKTE 210 6.2
ANALYSE DER DETERMINANTE UND KONSEQUENZEN VON
KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 212 6.2.1 DAS BEDUERFNIS NACH INDIVIDUELLEN
LEISTUNGEN ALS DETERMINANTE VON KUNDENINTEGRATIONS KOMPETENT 212 6.2.2
SERVICEQUALITAET ALS KONSEQUENZ VON KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 216 6.2.3
KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS KONSEQUENZ VON KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 220
6.2.4 ZUSAMMENFASSENDE DARSTELLUNG 225 6.3 ANALYSE MODERIERENDER EFFEKTE
227 6.3.1 SOZIODCMOGRAPHISCHE FAKTOREN 227 6.3.2 BRANCHENZUGEHOERIGKEIT
229 6.4 ZUSAMMENFASSUNG ZUR EMPIRISCHEN PRUEFUNG DES WIRKUNGSMODELLS 231
7 DISKUSSION UND IMPLIKATIONEN FUER THEORIE UND PRAXIS 233 7.1 DISKUSSION
DER ERGEBNISSE 233 7.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE FORSCHUNG UND WEITERER
FORSCHUNGSBEDARF 23 ) 7.2.1 KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG
VON KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 240 7.2.2 1 UNORDNUNG VON
KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ IN EINEN UEBERGEORDNETEN BEZUGS RAHMEN 241
7.2.3 WEITERER FORSCHUNGSBEDARF 243 7.3 IMPLIKATIONEN FUER DIE PRAXIS 246
7.3.1 UEBERBLICK 246 7.3.2 FINTWICKLUNG DER ANBIETERKOMPETENZ ZUR
KUNDENINTEGRATION 248 7.3.3 GESTALTUNG DER PHASEN DER KUNDENINTERAKTION
253 7.3.4 STEUERUNG DER INTEGRATIONSKOMPETENZ VON KUNDEN 263 ANHANG 277
LITERATURVERZEICHNIS 283 STICHWORTVERZEICHNIS 325 PPN: 264678796 TITEL:
INTEGRATIONSKOMPETENZ VON KUNDEN BEI INDIVIDUELLEN LEISTUNGEN :
KONZEPTUALISIERUNG, OPERATIONALISIERUNG UND ERFOLGSWIRKUNG / MELANIE
MUELLER. - . - WIESBADEN : DEUTSCHER UNIVERSITAETS- VERLAG, 2007 ISBN:
3-8350-0782-3; 978-3-8350-0782-6PB.CA. EUR 55.90 BIBLIOGRAPHISCHER
DATENSATZ IM SWB-VERBUND
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INHALTSVERZEICHNIS IX INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII
TABELLENVERZEICHNIS XV ANHANGSVERZEICHNIS XVI ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XVII
1 EINLEITUNG 1 1.1 GEMEINSAME WERTSCHOEPFUNG MIT KUNDEN 1 1.2
ZIELSETZUNG, FORSCHUNGSFRAGEN UND BEZUGSRAHMEN DER UNTERSUCHUNG 6 1.3
AUFBAU UND ABGRENZUNG DER ARBEIT 1 1 2 MASS CUSTOMIZATION UND
KUNDENINTEGRATION 15 2.1 GRUNDLAGEN VON KUNDENINTEGRATION UND
KUNDENINTERAKTION IS 2.1.1 KUNDENINTEGRATION UND INTERAKTIVE
WERTSCHOEPFUNG 15 2.1.2 INTERAKTION ZWISCHEN KUNDE UND ANBIETER 20 2.2
MASS CUSTOMIZATION ALS STRATEGIE DER INDIVIDUALISIERUNG 26 2.2.1
DEFINITION UND ABGRENZUNG VON MASS CUSTOMIZATION 26 2.2.2 EINORDNUNG DES
LEISTUNGSTYPS MASS CUSTOMIZATION UND KONSEQUENZEN AUS NACHFRAGERSICHT 32
2.2.3 DIE INFORMATIONSOEKONOMIK ALS THEORETISCHER ANSATZ ZUR KRKLAERUNG
DER INFORMATIONSPROBLEME BEI MASS CUSTOMIZATION 42 2.3 FAZIT:
MASS-CUSTOMIZATION-ANGEBOTE ALS INTEGRATIVE LEISTUNGSBUENDEL 48 3 STAND
DER FORSCHUNG IM THEMENFELD KUNDENKOMPETENZ 50 3.1 KOMPETENZBEGRIFF SO
3.1.1 GRUNDLAGEN 51 3.1.2 KOMPETENZKLASSEN 55 3.2 FORSCHUNG ZUR
KUNDENPERSPEKTIVE BEI MASS CUSTOMIZATION 58 3.2.1 KONFIGURATIONSPROZESSE
UND KONSEQUENZEN 59 3.2.2 KOMPLEXITAET AUS KUNDENSICHT 65 3.2.3
MOTIVATION FUER DIE NUTZUNG VON MASS-CUSTOMIZATION-ANGEHOTEN 69 3.2.4
FAZIT ZUR MASS-CUSTOMIZATION-FORSCHUNG 72 3.3 FORSCHUNG ZUR
KUNDENINTEGRATION BEI DIENSTLEISTUNGEN 73 3.3.1 KUNDENPARTIZIPATION IN
DER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 73 3.3.2 KUNDENNUFGABEN UND SERVICE
CUSTOMER PERFORMANCE 79 3.3.3 KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ IN DER
DIENSTLEISTUNGSFORSCHUNG 84 3-4 ZWISCHENFAZIT ZUM VERSTAENDNIS VON
KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 89 X INHALTSVERZEICHNIS 4 KONZEPTUALISIERUNG
UND OPERATIONALISIERUNG VON KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 91 4.1 PHASEN
DER KONSTRUKTENRWICKLUNG 91 4.2 EXPLORATIVE VORSTUDIEN 94 4.2.1
IDENTIFIKATION POTENZIELLER INDIKATOREN DURCH EINE EXPERTENBEFRAGUNG 94
4.2.2 IDENTIFIKATION POTENZIELLER INDIKATOREN DURCH KUNDENBEFRAGUNGEN 99
4.2.3 ZWISCHENFAZIT ZU DEN FACETTEN VON KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 105
4.3 THEORIEGELEITETE KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG 106
4.3.1 UEBERBLICK 106 4.3.2 DIE DIMENSION VACH KOMPETENT 109 4.3.2.1
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4.3.2.4 PROZESSERFAHRUNG 124 4.3.3 DIE DIMENSION SO%IALKOMPETEN% 125
4.3.3.1 KOMMUNIKATIVE FAEHIGKEITEN 125 4.3.3.2 BEDUERFNIS NACH INTERAKTION
MIT DEM VERKAUFSPERSONAL 129 4.3.4 DIE DIMENSION METHODENKOMPETEN^ 132
4.3.5 DIE DIMENSION MOTIVATION 135 4.3.5.1 PRODUKTINVOLVEMENT 136
4.3.5.2 KAUFINVOLVEMENT 142 4.3.5.3 KONSUM-ILEDONISMUS 145 4.4
ABSCHLIESSENDE PRE-TESTS 148 4.5 INHALTLICH VERWANDTE KONSTRUKTE 1.50
4.5.1 KONSUM-EXPERTENTUM 150 4.5.2 CONSUMER SOPHISTICATION 153 4.5.3
KONSUM-KOMPETENZ 154 4.6 FAZIT: KOMPONENTEN DES KONSTRUKTES
KUNDENINTEGRATIOMKOMPETENT^ 156 5 EMPIRISCHE VALIDIERUNG VON
KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 157 5.1 DATENBASIS, METHODIK UND
VORGEHENSWEISE DER QUANTITATIVEN ANALYSE 157 5.1.1 DATENERHEBUNG UND
-GRUNDLAGE 158 5.1.2 METHODIK DER QUANTITATIVEN ANALYSE 164 5.1.3
VORGEHENSWEISE DER QUANTITATIVEN ANALYSE 178 5.2 DATENANALYSE UND
ERGEBNISSE 181 5.2.1 GRUNDLEGENDE ANALYSEN 182 5.2.2 ANALYSE AUF EBENE
DER FAKTOREN 187 5.2.3 ANALYSE AUF EBENE DER DIMENSIONEN 192 5.2.4
ANALYSE AUF EBENE DES GESAMTMODELLS 196 5.2.5 ERGEBNISSE DER
QUANTITATIVEN ANALYSE DES RE-TESTS 202 5.3 ZUSAMMENFASSUNG DER
EMPIRISCHEN VALIDIERUNG 203 INHALTSVERZEICHNIS XI 6 EMPIRISCHE PRUEFUNG
DES WIRKUNGSMODCLLS DER KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 206 6.1 UEBERMICK UND
METHODIK 206 6.1.1 UEBERBLICK 206 6.1.2 METHODIK ZUR ANALYSE DIREKTER
(EFFEKTE 209 6.1.3 METHODIK ZUR ANALYSE INDIREKTER EFFEKTE 210 6.2
ANALYSE DER DETERMINANTE UND KONSEQUENZEN VON
KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 212 6.2.1 DAS BEDUERFNIS NACH INDIVIDUELLEN
LEISTUNGEN ALS DETERMINANTE VON KUNDENINTEGRATIONS KOMPETENT 212 6.2.2
SERVICEQUALITAET ALS KONSEQUENZ VON KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 216 6.2.3
KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS KONSEQUENZ VON KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 220
6.2.4 ZUSAMMENFASSENDE DARSTELLUNG 225 6.3 ANALYSE MODERIERENDER EFFEKTE
227 6.3.1 SOZIODCMOGRAPHISCHE FAKTOREN 227 6.3.2 BRANCHENZUGEHOERIGKEIT
229 6.4 ZUSAMMENFASSUNG ZUR EMPIRISCHEN PRUEFUNG DES WIRKUNGSMODELLS 231
7 DISKUSSION UND IMPLIKATIONEN FUER THEORIE UND PRAXIS 233 7.1 DISKUSSION
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FORSCHUNGSBEDARF 23') 7.2.1 KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG
VON KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ 240 7.2.2 1 UNORDNUNG VON
KUNDENINTEGRATIONSKOMPETENZ IN EINEN UEBERGEORDNETEN BEZUGS RAHMEN 241
7.2.3 WEITERER FORSCHUNGSBEDARF 243 7.3 IMPLIKATIONEN FUER DIE PRAXIS 246
7.3.1 UEBERBLICK 246 7.3.2 FINTWICKLUNG DER ANBIETERKOMPETENZ ZUR
KUNDENINTEGRATION 248 7.3.3 GESTALTUNG DER PHASEN DER KUNDENINTERAKTION
253 7.3.4 STEUERUNG DER INTEGRATIONSKOMPETENZ VON KUNDEN 263 ANHANG 277
LITERATURVERZEICHNIS 283 STICHWORTVERZEICHNIS 325 PPN: 264678796 TITEL:
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KONZEPTUALISIERUNG, OPERATIONALISIERUNG UND ERFOLGSWIRKUNG / MELANIE
MUELLER. - . - WIESBADEN : DEUTSCHER UNIVERSITAETS- VERLAG, 2007 ISBN:
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