Dienstleistungs-Management: Einführung in Strategien und Prozesse bei Dienstleistungen
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bern [u.a.]
Haupt
2007
|
| Ausgabe: | 4., überarb. Aufl. |
| Schriftenreihe: | UTB
2974 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | Bis zur 3. Aufl. nicht als UTB erschienen |
| Beschreibung: | XVI, 345 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 9783825229740 3825229742 |
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.
XI
1 Einleitung.1
1.1 Dienstleistungsmanagement in der Forschung.1
1.2 Ziel und methodischer Ansatz des Buches.3
1.3 Dienstleistungsdefinition.8
2 Entwicklungstendenzen im Dienstleistungsbereich.19
2.1 Entwicklung in den wichtigsten Umfeldbereichen.19
2.1.1 Technologische Entwicklung.20
2.1.2 Politische und rechtliche Entwicklung.23
2.1.3 Entwicklung im Bereich der natürlichen Umwelt.24
2.1.4 Gesellschaftliche Umwelt.25
2.1.5 Wirtschaft.27
2.2 Entwicklungstrends in der Nachfrage.30
2.3 Entwicklungstrends in der Produktion.37
2.4 Transformation von Branchen und Unternehmen.39
3 Dienstleishingsmanagement im Modell.45
3.1 Das Dienstleistungsunternehmen im Modell.45
3.1.1 Prozessmodell betrieblicher Aktivitäten.45
3.1.2 Von der Dienstleistungskette zum Service
Blueprint
.49
3.1.3 Die Unternehmungen im Wettbewerb.53
3.1.4 Die Unternehmung im Wechselbeispiel der
Anspruchgruppen.57
3.2 Das Dienstleistungsmanagement Modell.61
3.3 Das Dienstleistungsprodukt im Modell.65
3.4 Inhalt des normativen Managements.67
3.5 Die Gestaltung des normativen Managements für
Dienstleistungsunternehmen.72
3.5.1 Dienstleistungsvision.73
3.5.2 Dienstleistungsphilosophie.76
3.5.3 Unternehmenspolitik.77
3.5.4 Unternehmensverfassung.80
3.5.5 Unternehmenskultur.81
VIII
3.6 Dienstleistungskultur.85
3.7 Fallbeispiel: Dienstleistungsvision der NZZ Online
von Thomas
Ríklín
.87
4 Strategisches Dienstleistungsmanagement.91
4.1 Wettbewerbsvorteile und strategische Erfolgspositionen.91
4.2 Kundenwert als Orientierungsgrösse.95
4.3 Inhalt einer Strategie -
Strategy
Content.99
4.3.1 Kernstrategie.101
4.3.2 Dienstleistungskonzept - Markt-/ Leistungsstrategie.104
4.3.3 Wettbewerbsstrategie/ Kooperationsstrategie.110
4.3.4 Beispiel einer möglichen Unternehmensstrategie.117
4.4 Prozess einer Strategie -
Strategy Process.
118
5 Operatives Dienstleistungsmanagement - Gestaltung des
Dienstleistungssystems.123
5.1 Grundlagen des operativen Dienstleistungsmanagements.123
5.1.1 Effizienz und Produktivität bei Dienstleistungen.123
5.1.2 Vier Phasen der Dienstleistungsproduktion.126
5.2 Prozessorientierung und Organisation.130
5.3 Prozessoptimierung.136
5.3.1 Anteil der persönlichen Interaktionen im
Dienstieis tungsprozess.138
5.3.2
Outsourcing
.141
5.3.3 Einbezug des Kunden.145
5.3.4 Bildung von
Communities
.146
5.4 Steuerung der Auslastung.148
5.5 Fallbeispiel: New Technology Center der Weissen Arena Laax
von Bruno Hensler.149
6 Qualitätsmanagement - Ausrichtung auf die Servicequalität.155
6.1 Konzept und Bedeutung der Servicequalität.155
6.1.1 Veränderte Bedeutung der Servicequalität.155
6.1.2 Qualität, Kosten und Ertrag.160
6.2 Definition der Dienstleistungsqualität.163
6.2.1 Entwicklung des Qualitätsbegriffes bei Dienstleistungen. 163
6.2.2 Qualitätsdimensionen.168
IX
6.3
Management
der Qualität und des Kundenwertes.172
6.4 Messung der Dienstleistungsqualität.176
6.4.1 Methoden der Qualitätsmessung.176
6.4.2 Praktische Beispiele für Qualitätsmessung.190
6.5 Qualitätsgrundsätze und
-methoden
.201
6.5.1 Qualitätsgrundsätze.201
6.5.2 Qualitätsmethoden und
-modelle
.203
6.6 Fallbeispiel: HelpPoints - Service Systeme der
Zurich
Financial
Services von Julia Johnsen.207
Mensch und Führung im Dienstleistungsprozess.211
7.1 Bedeutung der menschlichen Interaktion im
Dienstleistungsprozess.211
7.1.1 Funktionen der menschlichen Interaktion.211
7.1.2 Erklärungsansatz zum Wert der persönlichen Interaktion. 217
7.2 Zwischen menschlicher Interaktion und industrieller
Automatisierung - Wie viel persönliche Dienstleistung ist
notwendig?.220
7.3 Zwischen
Enabling
und Controlling - Welche Qualität der
Führung ist in Dienstleistungsprozessen notwendig?.224
7.3.1 Mitarbeiterauswahl.229
7.3.2 Servicekultur.235
7.3.3 Ausbildung.235
7.3.4 Führung.237
7.3.5 Technische Hilfsmittel.241
7.3.6 Entschädigung.241
7.4 Fallbeispiel: Mitarbeiterführung im Victoria-Jungfrau
Grand Hotel &
Spa
von Isabelle Engeler.242
Abstimmung zwischen Angebot und Nachfrage.247
8.1 Das Grundproblem der Abstimmung zwischen Angebot und
Nachfrage bei Dienstleistungen.247
8.2 Die Steuerung des Angebotes.252
8.2.1 Festlegung der Kapazitäten.252
8.2.2 Angebotsflexibilisierang.262
8.2.3 Nachfragespeicherung.265
8.3 Die Steuerung der Nachfrage.271
8.3.1
Visitor Management
.272
8.3.2 Preissteuerung.275
8.3.3
Yield Management versus
Preispositionierung.283
8.4 Fallbeispiel: Netzwerkmanagement bei
Swiss
International Airlines von Dr. Andreas Wittmer.290
9 Marketing von Dienstleistungen.295
9.1 Besonderheiten des Marketings von Dienstleistungen.295
9.2 Hauptaufgaben des Marketing.298
9.2.1 Marketingstrategie.298
9.2.2 Kundenbindung.305
9.2.3 Marke.308
9.3 Internes Marketing.311
9.4 Einsatz der Marketinginstrumente.313
9.5 Fallbeispiel: Jungfraubahnen - Marketingkonzept
von Thomas Riklin.316
Literaturverzeichnis.319
Stichwortverzeichnis.339
Dienstleistungen kommt heute als Motor der wirtschaft¬
lichen Entwicklung eine besondere Bedeutung zu.
Wichtige Dienstleistungsbranchen wie Tourismus,
Verkehr oder Telekommunikation wachsen überdurch¬
schnittlich und die Bedeutung von Dienstleistungen
als Wertschöpfungslieferant sowie als Differenzierungs-
etement in einem globalisierten Wettbewerb nimmt zu.
Welche Trends sind aufgrund der Umfeldentwicklung bei
iten Dtenstleistungsprodukten zu erwarten und welche
èrfolgverspreeheiìden
Dienstleistungsvisionen ergeben
$kh daraus? Welche
Mess-
und Gestaltungsinstrumente
bestehen im Rahmen eines integrierten Qualitätsma¬
nagements
får
Dienstleistungen? Wie kann in der Preis-
Steuerung, der Flexibilisierung des Angebotes oder im
^
ein Ausgleich zwischen
Angebot und Nachfrage erzeugt werden?
Dies sind Fragen, welchen dieses auf Dienstleistungen
ausgerichtete Betriebswirtschaftslehrbuch in neun
Kapiteln nachgeht. Es eignet sich als Studienbegieiter
für Studentinnen und Studenten in Einführungskursen
an Universitäten und Fachhochschulen und gibt
praktische Handlungsanleitungen für die Wirtschaft. |
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.
XI
1 Einleitung.1
1.1 Dienstleistungsmanagement in der Forschung.1
1.2 Ziel und methodischer Ansatz des Buches.3
1.3 Dienstleistungsdefinition.8
2 Entwicklungstendenzen im Dienstleistungsbereich.19
2.1 Entwicklung in den wichtigsten Umfeldbereichen.19
2.1.1 Technologische Entwicklung.20
2.1.2 Politische und rechtliche Entwicklung.23
2.1.3 Entwicklung im Bereich der natürlichen Umwelt.24
2.1.4 Gesellschaftliche Umwelt.25
2.1.5 Wirtschaft.27
2.2 Entwicklungstrends in der Nachfrage.30
2.3 Entwicklungstrends in der Produktion.37
2.4 Transformation von Branchen und Unternehmen.39
3 Dienstleishingsmanagement im Modell.45
3.1 Das Dienstleistungsunternehmen im Modell.45
3.1.1 Prozessmodell betrieblicher Aktivitäten.45
3.1.2 Von der Dienstleistungskette zum Service
Blueprint
.49
3.1.3 Die Unternehmungen im Wettbewerb.53
3.1.4 Die Unternehmung im Wechselbeispiel der
Anspruchgruppen.57
3.2 Das Dienstleistungsmanagement Modell.61
3.3 Das Dienstleistungsprodukt im Modell.65
3.4 Inhalt des normativen Managements.67
3.5 Die Gestaltung des normativen Managements für
Dienstleistungsunternehmen.72
3.5.1 Dienstleistungsvision.73
3.5.2 Dienstleistungsphilosophie.76
3.5.3 Unternehmenspolitik.77
3.5.4 Unternehmensverfassung.80
3.5.5 Unternehmenskultur.81
VIII
3.6 Dienstleistungskultur.85
3.7 Fallbeispiel: Dienstleistungsvision der NZZ Online
von Thomas
Ríklín
.87
4 Strategisches Dienstleistungsmanagement.91
4.1 Wettbewerbsvorteile und strategische Erfolgspositionen.91
4.2 Kundenwert als Orientierungsgrösse.95
4.3 Inhalt einer Strategie -
Strategy
Content.99
4.3.1 Kernstrategie.101
4.3.2 Dienstleistungskonzept - Markt-/ Leistungsstrategie.104
4.3.3 Wettbewerbsstrategie/ Kooperationsstrategie.110
4.3.4 Beispiel einer möglichen Unternehmensstrategie.117
4.4 Prozess einer Strategie -
Strategy Process.
118
5 Operatives Dienstleistungsmanagement - Gestaltung des
Dienstleistungssystems.123
5.1 Grundlagen des operativen Dienstleistungsmanagements.123
5.1.1 Effizienz und Produktivität bei Dienstleistungen.123
5.1.2 Vier Phasen der Dienstleistungsproduktion.126
5.2 Prozessorientierung und Organisation.130
5.3 Prozessoptimierung.136
5.3.1 Anteil der persönlichen Interaktionen im
Dienstieis tungsprozess.138
5.3.2
Outsourcing
.141
5.3.3 Einbezug des Kunden.145
5.3.4 Bildung von
Communities
.146
5.4 Steuerung der Auslastung.148
5.5 Fallbeispiel: New Technology Center der Weissen Arena Laax
von Bruno Hensler.149
6 Qualitätsmanagement - Ausrichtung auf die Servicequalität.155
6.1 Konzept und Bedeutung der Servicequalität.155
6.1.1 Veränderte Bedeutung der Servicequalität.155
6.1.2 Qualität, Kosten und Ertrag.160
6.2 Definition der Dienstleistungsqualität.163
6.2.1 Entwicklung des Qualitätsbegriffes bei Dienstleistungen. 163
6.2.2 Qualitätsdimensionen.168
IX
6.3
Management
der Qualität und des Kundenwertes.172
6.4 Messung der Dienstleistungsqualität.176
6.4.1 Methoden der Qualitätsmessung.176
6.4.2 Praktische Beispiele für Qualitätsmessung.190
6.5 Qualitätsgrundsätze und
-methoden
.201
6.5.1 Qualitätsgrundsätze.201
6.5.2 Qualitätsmethoden und
-modelle
.203
6.6 Fallbeispiel: HelpPoints - Service Systeme der
Zurich
Financial
Services von Julia Johnsen.207
Mensch und Führung im Dienstleistungsprozess.211
7.1 Bedeutung der menschlichen Interaktion im
Dienstleistungsprozess.211
7.1.1 Funktionen der menschlichen Interaktion.211
7.1.2 Erklärungsansatz zum Wert der persönlichen Interaktion. 217
7.2 Zwischen menschlicher Interaktion und industrieller
Automatisierung - Wie viel persönliche Dienstleistung ist
notwendig?.220
7.3 Zwischen
Enabling
und Controlling - Welche Qualität der
Führung ist in Dienstleistungsprozessen notwendig?.224
7.3.1 Mitarbeiterauswahl.229
7.3.2 Servicekultur.235
7.3.3 Ausbildung.235
7.3.4 Führung.237
7.3.5 Technische Hilfsmittel.241
7.3.6 Entschädigung.241
7.4 Fallbeispiel: Mitarbeiterführung im Victoria-Jungfrau
Grand Hotel &
Spa
von Isabelle Engeler.242
Abstimmung zwischen Angebot und Nachfrage.247
8.1 Das Grundproblem der Abstimmung zwischen Angebot und
Nachfrage bei Dienstleistungen.247
8.2 Die Steuerung des Angebotes.252
8.2.1 Festlegung der Kapazitäten.252
8.2.2 Angebotsflexibilisierang.262
8.2.3 Nachfragespeicherung.265
8.3 Die Steuerung der Nachfrage.271
8.3.1
Visitor Management
.272
8.3.2 Preissteuerung.275
8.3.3
Yield Management versus
Preispositionierung.283
8.4 Fallbeispiel: Netzwerkmanagement bei
Swiss
International Airlines von Dr. Andreas Wittmer.290
9 Marketing von Dienstleistungen.295
9.1 Besonderheiten des Marketings von Dienstleistungen.295
9.2 Hauptaufgaben des Marketing.298
9.2.1 Marketingstrategie.298
9.2.2 Kundenbindung.305
9.2.3 Marke.308
9.3 Internes Marketing.311
9.4 Einsatz der Marketinginstrumente.313
9.5 Fallbeispiel: Jungfraubahnen - Marketingkonzept
von Thomas Riklin.316
Literaturverzeichnis.319
Stichwortverzeichnis.339
Dienstleistungen kommt heute als Motor der wirtschaft¬
lichen Entwicklung eine besondere Bedeutung zu.
Wichtige Dienstleistungsbranchen wie Tourismus,
Verkehr oder Telekommunikation wachsen überdurch¬
schnittlich und die Bedeutung von Dienstleistungen
als Wertschöpfungslieferant sowie als Differenzierungs-
etement in einem globalisierten Wettbewerb nimmt zu.
Welche Trends sind aufgrund der Umfeldentwicklung bei
iten Dtenstleistungsprodukten zu erwarten und welche
èrfolgverspreeheiìden
Dienstleistungsvisionen ergeben
$kh daraus? Welche
Mess-
und Gestaltungsinstrumente
bestehen im Rahmen eines integrierten Qualitätsma¬
nagements
får
Dienstleistungen? Wie kann in der Preis-
Steuerung, der Flexibilisierung des Angebotes oder im
^
ein Ausgleich zwischen
Angebot und Nachfrage erzeugt werden?
Dies sind Fragen, welchen dieses auf Dienstleistungen
ausgerichtete Betriebswirtschaftslehrbuch in neun
Kapiteln nachgeht. Es eignet sich als Studienbegieiter
für Studentinnen und Studenten in Einführungskursen
an Universitäten und Fachhochschulen und gibt
praktische Handlungsanleitungen für die Wirtschaft. |
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Beschreibung
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