Sprachliche Individualität in der Institution: Telefongespräche in der Bank und ihre individuelle Gestaltung
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Tübingen [u.a.]
Francke
2007
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| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 483 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783772052132 |
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort . 9
1 Einleitung. 11
2 Die Erforschung sprachlicher Individualität . 18
2.1 Das Individuum in der Linguistik. 19
2.2 Vorliegende Arbeiten und Ergebnisse . 29
2.3 Sprachliche Individualität erforschen:
Methodische Grundlegung. 39
3 Individuum und Institution. 46
3.1 Theoretische Ansätze . 46
3.1.1 Der funktional-pragmatische Ansatz . 46
3.1.2 Der rollentheoretische Ansatz . 49
3.1.3 Der systemtheoretische Ansatz. 53
3.1.4 Der konstruktivistische Ansatz. 54
3.2 Konkretisierung: Arbeit im
Call
Center . 56
3.2.1 Die Institution
Call
Center als Arbeitsplatz. 56
3.2.2 Charakteristika von Telefongesprächen. 60
3.2.3 Die
Call
Center der "Schwyzer Bank" . 64
3.3 Zwischenbilanz: Individuum und Institution im
Call
Center. 71
4 Das Korpus. 73
4.1 Die Gesprächsaufzeichnungen. 73
4.2 Gesprächsdauer, Sprache und Geschlecht der Beteiligten . . 74
4.3 Gesprächsabschluss und Erfolgsquote . 79
4.4 Teilnehmende Beobachtung, Coachinggespräche,
Interviews. 81
4.5 Die Transkriptionsregeln. 83
5 Das Überindividuelle: Aufgaben, Aufgabenschemata
und Gesprächsmuster. 86
5.1 Aufgabenschemata und Gesprächsmuster:
Theoretische Konzeption . 87
6 Inhaltsverzeichnis
5.2 Kundenanliegen und Gesprächstypen:
Häufigkeit und Verteilung . 97
5.3 Aufgabenschemata und Gesprächsmuster:
Empirische Analysen . 101
5.3.1 Gesprächstyp Auskunft geben: Kontospezifische Auskunft . 102
5.3.2 Gesprächstyp Auftrag annehmen: Börsenauftrag . 109
5.3.3 Gesprächstyp Problem lösen: Entsperrung Internetzugang . 116
5.4 Zusammenfassung . 122
6 Individualität als stilistische Variation
von Handlungsmustern . 125
6.1 Variation und Stil: Linguistische Konzepte . 126
6.1.1 Das funktionale/interaktionale Konzept von Stil. 127
6.1.2 Das sozio-kommunikative Konzept von Stil . 132
6.2 Stilistische Variation von Handlungsmustern:
Empirische Analysen . 138
6.2.1 Analysebeispiel 1: Die Gesprächseröffnung. 139
6.2.2 Analysebeispiel 2: Die Präsentation des Anliegens. 151
6.2.3 Analysebeispiel 3: Die Kundenidentifikation. 164
6.3 Zusammenfassung . 180
7 Individualität durch Positionierung
und Gesprächssteuerung . 184
7.1 Interaktionale Soziolinguistik und das Konzept
der Positionierung. 185
7.2 Gesprächssteuerung: Sprachliche Mittel,
interaktionale Konsequenzen. 196
7.3 Kongruente und konfligierende Positionierungen:
Empirische Analysen . 200
7.3.1 Auskunft: "jovialer Kerl" trifft auf "fürsorgliche
Mamma"
. 200
7.3.2 Börsenauftrag: "selbstbewusster Grossvater" trifft auf
"eigenmächtigen Vormund". 209
7.3.3 Entsperrung Internetzugang: "unfehlbare Dame"
trifft auf "fleissige Diplomatin". 219
7.3.4 Integration der Ergebnisse und ergänzende Beispiele. 224
7.4 Zusammenfassung . 228
Inhaltsverzeichnis 7
8 Individualität als gesprächsübergreifendes
Interaktionsprofil. 231
8.1 Interaktionsprofil: Konzept und analytisches
Instrumentarium. 231
8.1.1 Stimmliche Ebene. 236
8.1.2 Stilistische Ebene . 241
8.1.2.1 Stilistische Variation von Handlungsmustern . 242
8.1.2.2 Höflichkeit. 245
8.1.2.3 Syntaktisch-lexikalische Präferenzen. 251
8.1.3 Rhetorische Ebene . 254
8.1.3.1 Steuerungsverhalten. 254
8.1.3.2 Positionierungen. 258
8.2 Interaktionsprofile: Empirische Analysen . 259
8.2.1 Stimmliche Ebene. 261
8.2.2 Stilistische Ebene . 265
8.2.2.1 Stilistische Variation von Handlungsmustern . 265
8.2.2.2 Höflichkeit. 281
8.2.2.3 Syntaktisch-lexikalische Präferenzen. 296
8.2.3 Rhetorische Ebene . 306
8.2.3.1 Steuerungsverhalten. 306
8.2.3.2 Positionierungen. 321
8.2.4 Integration der Ergebnisse: Die Interaktionsprofile
von David, Susanne, Sandra und Alberto . 333
8.3 Zusammenfassung . 345
9 Einflussgrössen auf sprachliche Individualität. 348
9.1 Bestehende Erklärungsansätze. 348
9.2 Ein ganzheitlicher Ansatz: Der PI-Kreis. 355
10 Ergebnisse und methodische Schlussfolgerungen. 367
8 Inhaltsverzeichnis
Anhang. 379
1 Transkripte . 380
1.1 Übersicht. 380
1.2 Abteilung Service: "David". 381
1.2.1 Birrer haben Sie gesagt? (105). 381
1.2.2 Ist heute was reingekommen? (125) . 381
1.2.3 Das heisst "Erben des" (107) . 384
1.2.4 Scheck aus Ausland schicken (118) . 386
1.2.5 20 Franken Mahngebühr (117) . 388
1.3 Abteilung Service: "Susanne". 391
1.3.1 Frau Birrer weiss schon (134) . 391
1.3.2 Sind seit August Zahlungen eingegangen? (128). 392
1.3.3 Zwei Daueraufträge löschen (141). 393
1.3.4 Bahrainische Dinar wechseln (150). 396
1.3.5 Auszug vom falschen Konto bekommen (148) . 400
1.4 Abteilung Beratung: "Sandra" . 402
1.4.1 Keine Kontoeröffnung wegen Systemausfall (324). 402
1.4.2 Für 15-20 Jahre halb
Mixta
halb Maxi (330) . 409
1.4.3 Die US Bürgschaft
muss
erst geladen werden (323) . 417
1.4.4 Wenn Firma aufhört, geht es nur noch abwärts (333) . 419
1.4.5 US Quellensteuer Formular verloren gegangen (319). 425
1.5 Abteilung Beratung: "Alberto". 434
1.5.1 Depotgebühren gehen pro Posten (356) . 434
1.5.2 Ohne US Formalitäten kein Auftrag (357). 435
1.5.3 Bei 1 gehen Motorola Optionen nicht (364) . 440
1.5.4 Verkauf von 10 Uhr nicht ausgeführt (352). 443
1.5.5 Zuerst
muss
ich ein Depot eröffnen (367) . 445
1.6 Vier anonyme Gespräche zur Validierung. 451
1.6.1 Gespräch
A
. 451
1.6.2 Gespräch
В
. 454
1.6.3 Gespräch
С
. 457
1.6.4 Gespräch
D
. 458
2 Literaturverzeichnis . 460
Auflösung anonyme Gespräche. 483 |
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort . 9
1 Einleitung. 11
2 Die Erforschung sprachlicher Individualität . 18
2.1 Das Individuum in der Linguistik. 19
2.2 Vorliegende Arbeiten und Ergebnisse . 29
2.3 Sprachliche Individualität erforschen:
Methodische Grundlegung. 39
3 Individuum und Institution. 46
3.1 Theoretische Ansätze . 46
3.1.1 Der funktional-pragmatische Ansatz . 46
3.1.2 Der rollentheoretische Ansatz . 49
3.1.3 Der systemtheoretische Ansatz. 53
3.1.4 Der konstruktivistische Ansatz. 54
3.2 Konkretisierung: Arbeit im
Call
Center . 56
3.2.1 Die Institution
Call
Center als Arbeitsplatz. 56
3.2.2 Charakteristika von Telefongesprächen. 60
3.2.3 Die
Call
Center der "Schwyzer Bank" . 64
3.3 Zwischenbilanz: Individuum und Institution im
Call
Center. 71
4 Das Korpus. 73
4.1 Die Gesprächsaufzeichnungen. 73
4.2 Gesprächsdauer, Sprache und Geschlecht der Beteiligten . . 74
4.3 Gesprächsabschluss und Erfolgsquote . 79
4.4 Teilnehmende Beobachtung, Coachinggespräche,
Interviews. 81
4.5 Die Transkriptionsregeln. 83
5 Das Überindividuelle: Aufgaben, Aufgabenschemata
und Gesprächsmuster. 86
5.1 Aufgabenschemata und Gesprächsmuster:
Theoretische Konzeption . 87
6 Inhaltsverzeichnis
5.2 Kundenanliegen und Gesprächstypen:
Häufigkeit und Verteilung . 97
5.3 Aufgabenschemata und Gesprächsmuster:
Empirische Analysen . 101
5.3.1 Gesprächstyp Auskunft geben: Kontospezifische Auskunft . 102
5.3.2 Gesprächstyp Auftrag annehmen: Börsenauftrag . 109
5.3.3 Gesprächstyp Problem lösen: Entsperrung Internetzugang . 116
5.4 Zusammenfassung . 122
6 Individualität als stilistische Variation
von Handlungsmustern . 125
6.1 Variation und Stil: Linguistische Konzepte . 126
6.1.1 Das funktionale/interaktionale Konzept von Stil. 127
6.1.2 Das sozio-kommunikative Konzept von Stil . 132
6.2 Stilistische Variation von Handlungsmustern:
Empirische Analysen . 138
6.2.1 Analysebeispiel 1: Die Gesprächseröffnung. 139
6.2.2 Analysebeispiel 2: Die Präsentation des Anliegens. 151
6.2.3 Analysebeispiel 3: Die Kundenidentifikation. 164
6.3 Zusammenfassung . 180
7 Individualität durch Positionierung
und Gesprächssteuerung . 184
7.1 Interaktionale Soziolinguistik und das Konzept
der Positionierung. 185
7.2 Gesprächssteuerung: Sprachliche Mittel,
interaktionale Konsequenzen. 196
7.3 Kongruente und konfligierende Positionierungen:
Empirische Analysen . 200
7.3.1 Auskunft: "jovialer Kerl" trifft auf "fürsorgliche
Mamma"
. 200
7.3.2 Börsenauftrag: "selbstbewusster Grossvater" trifft auf
"eigenmächtigen Vormund". 209
7.3.3 Entsperrung Internetzugang: "unfehlbare Dame"
trifft auf "fleissige Diplomatin". 219
7.3.4 Integration der Ergebnisse und ergänzende Beispiele. 224
7.4 Zusammenfassung . 228
Inhaltsverzeichnis 7
8 Individualität als gesprächsübergreifendes
Interaktionsprofil. 231
8.1 Interaktionsprofil: Konzept und analytisches
Instrumentarium. 231
8.1.1 Stimmliche Ebene. 236
8.1.2 Stilistische Ebene . 241
8.1.2.1 Stilistische Variation von Handlungsmustern . 242
8.1.2.2 Höflichkeit. 245
8.1.2.3 Syntaktisch-lexikalische Präferenzen. 251
8.1.3 Rhetorische Ebene . 254
8.1.3.1 Steuerungsverhalten. 254
8.1.3.2 Positionierungen. 258
8.2 Interaktionsprofile: Empirische Analysen . 259
8.2.1 Stimmliche Ebene. 261
8.2.2 Stilistische Ebene . 265
8.2.2.1 Stilistische Variation von Handlungsmustern . 265
8.2.2.2 Höflichkeit. 281
8.2.2.3 Syntaktisch-lexikalische Präferenzen. 296
8.2.3 Rhetorische Ebene . 306
8.2.3.1 Steuerungsverhalten. 306
8.2.3.2 Positionierungen. 321
8.2.4 Integration der Ergebnisse: Die Interaktionsprofile
von David, Susanne, Sandra und Alberto . 333
8.3 Zusammenfassung . 345
9 Einflussgrössen auf sprachliche Individualität. 348
9.1 Bestehende Erklärungsansätze. 348
9.2 Ein ganzheitlicher Ansatz: Der PI-Kreis. 355
10 Ergebnisse und methodische Schlussfolgerungen. 367
8 Inhaltsverzeichnis
Anhang. 379
1 Transkripte . 380
1.1 Übersicht. 380
1.2 Abteilung Service: "David". 381
1.2.1 Birrer haben Sie gesagt? (105). 381
1.2.2 Ist heute was reingekommen? (125) . 381
1.2.3 Das heisst "Erben des" (107) . 384
1.2.4 Scheck aus Ausland schicken (118) . 386
1.2.5 20 Franken Mahngebühr (117) . 388
1.3 Abteilung Service: "Susanne". 391
1.3.1 Frau Birrer weiss schon (134) . 391
1.3.2 Sind seit August Zahlungen eingegangen? (128). 392
1.3.3 Zwei Daueraufträge löschen (141). 393
1.3.4 Bahrainische Dinar wechseln (150). 396
1.3.5 Auszug vom falschen Konto bekommen (148) . 400
1.4 Abteilung Beratung: "Sandra" . 402
1.4.1 Keine Kontoeröffnung wegen Systemausfall (324). 402
1.4.2 Für 15-20 Jahre halb
Mixta
halb Maxi (330) . 409
1.4.3 Die US Bürgschaft
muss
erst geladen werden (323) . 417
1.4.4 Wenn Firma aufhört, geht es nur noch abwärts (333) . 419
1.4.5 US Quellensteuer Formular verloren gegangen (319). 425
1.5 Abteilung Beratung: "Alberto". 434
1.5.1 Depotgebühren gehen pro Posten (356) . 434
1.5.2 Ohne US Formalitäten kein Auftrag (357). 435
1.5.3 Bei 1 gehen Motorola Optionen nicht (364) . 440
1.5.4 Verkauf von 10 Uhr nicht ausgeführt (352). 443
1.5.5 Zuerst
muss
ich ein Depot eröffnen (367) . 445
1.6 Vier anonyme Gespräche zur Validierung. 451
1.6.1 Gespräch
A
. 451
1.6.2 Gespräch
В
. 454
1.6.3 Gespräch
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1.6.4 Gespräch
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