Kundenorientierung: Bausteine für ein exzellentes Customer-Relationship-Management (CRM)
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Dt. Taschenbuch-Verl.
2007
|
| Ausgabe: | 3., überarb. Aufl., Orig.-Ausg. |
| Schriftenreihe: | dtv
50808 : Beck-Wirtschaftsberater im dtv |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 331 - 356 |
| Beschreibung: | VIII, 411 S. graph. Darst. |
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| adam_text | Inhaltsübersicht
Vorwort.............................
V
Kapitel 1. Grundlagen der Kundenorientierung ........ 1
1. Kundenorientierung als zentrales Prinzip des
Marketing........................... 2
2. Zum Begriff der Kundenorientierung............ 13
3. Stand der Kundenorientierung aus Unternehmens- und
Kundensicht ......................... 19
4. Bezugsrahmen zur Umsetzung der Kundenorientierung . . 23
Kapitel 2. Qualitätsmanagement ................ 29
1. Grundlagen des Qualitätsmanagements........... 29
2. Strategische Ansatzpunkte des Qualitätsmanagements ... 33
3. Instrumente des Qualitätsmanagements........... 36
4. Kontrolle der Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements 60
Kapitel 3. Servicemanagement ................. 77
1. Grundlagen des Servicemanagements............ 77
2. Servicequalität als strategischer Ansatzpunkt des
Servicemanagements..................... 86
3. Instrumente des Servicemanagements............ 95
Kapitel 4. Kundenbindungs- und Kundenrückgewinnungs¬
management .....................111
1. Grundlagen der Kundenbindung und Kunden¬
rückgewinnung ........................111
2. Strategische Ansatzpunkte der Kundenbindung und
Kundenrückgewinnung ...................118
3. Instrumente des Kundenbindungs- und Kunden¬
rückgewinnungsmanagements ................137
4. Kontrolle des Kundenbindungs- und
-rückgewinnungsmanagements ...............160
Vfl
Inhaltsübersicht
Kapitel 5. Beschwerdemanagement...............173
1. Grandlagen des Beschwerdemanagements.........173
2. Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements.....178
3. Teilprozesse des Beschwerdemanagements und
Instrumenteeinsatz......................184
4. Kontrolle der Wirtschaftlichkeit des Beschwerde¬
managements .........................198
Kapitel 6. Innovationsmanagement...............205
1. Grandlagen des Innovationsmanagements .........205
2. Planung und Umsetzung von Innovationen.........213
3. Implikationen für das Innovationsmanagement in
kundenorientierten Unternehmen..............235
Kapitel 7. Kundenwertmanagement...............241
1. Grundlagen des Kundenwerts................241
2. Ansatzpunkte der Kundenwertanalyse ...........246
3. Planung des Kundenwertmanagements...........260
4. Einsatz eines Kundenwertcontrolling............268
Kapitela
Integrierte Kommunikation .............271
1. Grandlagen der Integrierten Kommunikation .......271
2. Ziele, Formen und Anforderungen der Integrierten
Kommunikation .......................278
3. Planung und Realisierung der Integrierten Kommunikation 293
4. Barrieren bei der Implementierung der Integrierten
Kommunikation .......................304
Kapitel 9. Implementierung der Kundenorientierung......313
1. Grandlage der Implementierung von Strategien ......313
2. Kundenorientierte Gestaltung der Unternehmenspotenziale 318
3. Implementierungsprozess der Kundenorientierung.....341
Kapitell0. Kontrolle der Kundenorientierung .........351
1. Notwendigkeit zur Kontrolle der Kundenorientierung . . .351
2. Kundenorientierung als Grad der Informationsgewinnung , 352
3. Kundenorientierung als Ausprägung der
Unternehmenskultur.....................355
VIII
Inhaltsübersicht
4. Kundenorientierung als Leistungs- und Interaktionsprozess 360
5. Kundenorientierung als personelles Phänomen.......360
6. Integriertes System zur Messung der Kundenorientierung . 363
Literaturverzeichnis.......................373
Stichwortverzeichnis......................407
|
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Inhaltsübersicht
Vorwort.
V
Kapitel 1. Grundlagen der Kundenorientierung . 1
1. Kundenorientierung als zentrales Prinzip des
Marketing. 2
2. Zum Begriff der Kundenorientierung. 13
3. Stand der Kundenorientierung aus Unternehmens- und
Kundensicht . 19
4. Bezugsrahmen zur Umsetzung der Kundenorientierung . . 23
Kapitel 2. Qualitätsmanagement . 29
1. Grundlagen des Qualitätsmanagements. 29
2. Strategische Ansatzpunkte des Qualitätsmanagements . 33
3. Instrumente des Qualitätsmanagements. 36
4. Kontrolle der Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements 60
Kapitel 3. Servicemanagement . 77
1. Grundlagen des Servicemanagements. 77
2. Servicequalität als strategischer Ansatzpunkt des
Servicemanagements. 86
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Kapitel 4. Kundenbindungs- und Kundenrückgewinnungs¬
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1. Grundlagen der Kundenbindung und Kunden¬
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2. Strategische Ansatzpunkte der Kundenbindung und
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3. Instrumente des Kundenbindungs- und Kunden¬
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4. Kontrolle des Kundenbindungs- und
-rückgewinnungsmanagements .160
Vfl
Inhaltsübersicht
Kapitel 5. Beschwerdemanagement.173
1. Grandlagen des Beschwerdemanagements.173
2. Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements.178
3. Teilprozesse des Beschwerdemanagements und
Instrumenteeinsatz.184
4. Kontrolle der Wirtschaftlichkeit des Beschwerde¬
managements .198
Kapitel 6. Innovationsmanagement.205
1. Grandlagen des Innovationsmanagements .205
2. Planung und Umsetzung von Innovationen.213
3. Implikationen für das Innovationsmanagement in
kundenorientierten Unternehmen.235
Kapitel 7. Kundenwertmanagement.241
1. Grundlagen des Kundenwerts.241
2. Ansatzpunkte der Kundenwertanalyse .246
3. Planung des Kundenwertmanagements.260
4. Einsatz eines Kundenwertcontrolling.268
Kapitela
Integrierte Kommunikation .271
1. Grandlagen der Integrierten Kommunikation .271
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Kapitel 9. Implementierung der Kundenorientierung.313
1. Grandlage der Implementierung von Strategien .313
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3. Implementierungsprozess der Kundenorientierung.341
Kapitell0. Kontrolle der Kundenorientierung .351
1. Notwendigkeit zur Kontrolle der Kundenorientierung . . .351
2. Kundenorientierung als Grad der Informationsgewinnung , 352
3. Kundenorientierung als Ausprägung der
Unternehmenskultur.355
VIII
Inhaltsübersicht
4. Kundenorientierung als Leistungs- und Interaktionsprozess 360
5. Kundenorientierung als personelles Phänomen.360
6. Integriertes System zur Messung der Kundenorientierung . 363
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