Kundenbindung und Kundenwert: mit 27 Tabellen
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|---|---|
| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Heidelberg
Physica-Verl.
2007
|
| Edition: | 2., überarb. und erw. Aufl. |
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XVI, 410 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783790800500 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Ziel der Arbeit 5
1.3 Aufbau der Arbeit 7
2 Begriffliche Abgrenzungen 11
2.1 Kundennähe 12
2.1.1 Theoretische Fundierung 13
2.1.2 Operationalisierung und Messung von Kundennähe 14
2.1.3 Determinanten der Kundennähe 16
2.1.4 Konsequenzen der Kundennähe 18
2.2 Kundenzufriedenheit 20
2.2.1 Theoretische Fundierung 20
2.2.2 Operationalisierung und Messung von
Kundenzufriedenheit 22
2.2.3 Determinanten der Kundenzufriedenheit 26
2.2.4 Konsequenzen der Kundenzufriedenheit 27
2.3 Kundenbindung 29
2.3.1 Theoretische Fundierung 30
2.3.2 Operationalisierung und Messung von
Kundenbindung 32
2.3.3 Determinanten der Kundenbindung 36
2.3.4 Konsequenzen der Kundenbindung 41
2.4 Kundenwert 43
2.5 Zwischenfazit zum Stand der kundenorientierten
Forschung 52
2.6 Beziehungsgefuge zwischen den Kundenkonstrukten und
dem ökonomischen Wert von Kundenbeziehungen 60
3 Praxiskonzepte zur Beurteilung von Kundenbindung
und Kundenwert 67
3.1 Beurteilung von Praxiskonzepten zur Messung
der Kundenbindung 67
3.2 Beurteilung von Praxiskonzepten zur Messung
des Kundenwerts 73
3.2.1 Vorbemerkungen und Systematik 73
3.2.2 Eindimensionale Ansätze 75
3.2.3 Mehrdimensionale Ansätze 79
4 Neue Ansätze zur Messung von Kundenbindung
und wert 85
4.1 Erklärung der Bindungsintensität von Kunden (Studie I) 85
4.1.1 Datenerhebung und Datengrundlage 87
4.1.2 Verdichtung psychografischer Indikatoren 92
4.1.3 Empirische Analyse der Kündigungsneigung
von Abonnenten 100
4.1.4 Empirische Analyse der Bindungsneigung von
Abonnenten 107
4.2 Messung von Kundenbindung und Kundenwert (Studie II).... 113
4.2.1 Kundenbindungsmessung mit dem
NBD/Pareto Modell 113
4.2.2 Ein dynamisches Modell der Kundenbindungsdauer.... 145
4.2.3 Überprüfung des Zusammenhangs von
Kundenbindungsdauer und Kundenwert 183
5 Planungskonzepte zur Steigerung von
Kundenbindung und wert 203
5.1 Ressourcenallokation für die Neukundenakquisition versus
Stammkundenpflege 204
5.1.1 Deterministischer Ansatz auf Basis von
Kundenkapitalwerten 206
5.1.2 Stochastischer Ansatz mit Hilfe der Dynamischen
Programmierung 214
5.2 Kundenwertsteigerung durch Segmentierung 227
5.2.1 Regel zur optimalen Ressourcenallokation auf
Kundensegmente 228
5.2.2 Beurteilung konventioneller
Kundensegmentierungskonzepte 233
5.2.3 Pragmatischer Ansatz zur annähernd optimalen
Kundensegmentierung 237
5.3 Ressourcenallokation innerhalb des Kundenlebenszyklus 243
5.3.1 Vorbemerkungen 243
5.3.2 Übliches Vorgehen bei der Angebotserstellung 247
5.3.3 Modell zur Bestimmung des optimalen
Angebotsaufwands 253
5.3.4 Implementation des Optimierungskalküls 259
5.3.5 Anwendung auf ein Fallbeispiel 265
5.3.6 Abschließende Beurteilung 272
6 Beurteilung von Implementierungs , Organisations ,
operativen Marketing und Controllingansätzen zum
verbesserten Kundenmanagement 275
6.1 Determinanten einer erfolgreichen Implementierung des
Kundenmanagements 276
6.1.1 Theoretisch konzeptioneller Bezugsrahmen einer
erfolgreichen Kundenmanagement Implementierung... 276
6.1.2 Design der empirischen Untersuchung 283
6.1.3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung 285
6.1.4 Zusammenfassung und Implikationen für die
Unternehmenspraxis 289
6.2 Evaluation organisatorischer Optionen 291
6.3 Evaluation von operativen Marketingkonzepten 295
6.3.1 Preispolitik 296
6.3.2 Produktpolitik 302
6.3.3 Kommunikationspolitik 308
6.3.4 Distributionspolitik 315
6.3.5 Kundenclubs als übergreifende Maßnahme 318
6.4 Evaluation von Controllingansätzen 319
6.4.1 Kunden Deckungsbeitrags Rechnung 321
6.4.2 Prozesskosten Rechnung 323
7 Schlussfolgerungen 327
8 Anhang 333
8.1 Fragebogen für langjährige und neue Abonnenten 333
8.2 Fragebogen für Einzelverkaufskäufer 338
8.3 Fragebogen für Kündiger 343
8.4 Korrelationsmatrix der Einstellungsvariablen
(erste Faktorenanalyse) 349
8.5 Extrahierte Faktoren mit Eigenwerten und
Varianzerklärungsanteil (erste Faktorenanalyse) 350
8.6 Unrotierte Faktorladungsmatrix (erste Faktorenanalyse) 351
8.7 VARIMAX rotierte Faktorladungsmatrix
(erste Faktorenanalyse) 352
8.8 Korrelationsmatrix der Themenhäufigkeits Variablen
(zweite Faktorenanalyse) 353
8.9 Extrahierte Faktoren mit Eigenwerten und
Varianzerklärungsanteil (zweite Faktorenanalyse) 354
8.10 Unrotierte Faktorladungsmatrix (zweite Faktorenanalyse) 355
8.11 VARIMAX rotierte Faktorladungsmatrix
(zweite Faktorenanalyse) 356
8.12 Ergebnisse der nichtlinearen Regressionsanalyse 357
8.13 Korrelationsmatrix der unabhängigen Variablen der Studie
II (zeitkonstante und zeitvariante Größen) 358
8.14 Plot der geschätzten individuellen Kundenlebenszeiten und
ertragswerte 359
Symbolverzeichnis 361
Abkürzungsverzeichnis 369
Abbildungsverzeichnis 371
Tabellenverzeichnis 375
Literaturverzeichnis 377
|
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Ziel der Arbeit 5
1.3 Aufbau der Arbeit 7
2 Begriffliche Abgrenzungen 11
2.1 Kundennähe 12
2.1.1 Theoretische Fundierung 13
2.1.2 Operationalisierung und Messung von Kundennähe 14
2.1.3 Determinanten der Kundennähe 16
2.1.4 Konsequenzen der Kundennähe 18
2.2 Kundenzufriedenheit 20
2.2.1 Theoretische Fundierung 20
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2.2.3 Determinanten der Kundenzufriedenheit 26
2.2.4 Konsequenzen der Kundenzufriedenheit 27
2.3 Kundenbindung 29
2.3.1 Theoretische Fundierung 30
2.3.2 Operationalisierung und Messung von
Kundenbindung 32
2.3.3 Determinanten der Kundenbindung 36
2.3.4 Konsequenzen der Kundenbindung 41
2.4 Kundenwert 43
2.5 Zwischenfazit zum Stand der kundenorientierten
Forschung 52
2.6 Beziehungsgefuge zwischen den Kundenkonstrukten und
dem ökonomischen Wert von Kundenbeziehungen 60
3 Praxiskonzepte zur Beurteilung von Kundenbindung
und Kundenwert 67
3.1 Beurteilung von Praxiskonzepten zur Messung
der Kundenbindung 67
3.2 Beurteilung von Praxiskonzepten zur Messung
des Kundenwerts 73
3.2.1 Vorbemerkungen und Systematik 73
3.2.2 Eindimensionale Ansätze 75
3.2.3 Mehrdimensionale Ansätze 79
4 Neue Ansätze zur Messung von Kundenbindung
und wert 85
4.1 Erklärung der Bindungsintensität von Kunden (Studie I) 85
4.1.1 Datenerhebung und Datengrundlage 87
4.1.2 Verdichtung psychografischer Indikatoren 92
4.1.3 Empirische Analyse der Kündigungsneigung
von Abonnenten 100
4.1.4 Empirische Analyse der Bindungsneigung von
Abonnenten 107
4.2 Messung von Kundenbindung und Kundenwert (Studie II). 113
4.2.1 Kundenbindungsmessung mit dem
NBD/Pareto Modell 113
4.2.2 Ein dynamisches Modell der Kundenbindungsdauer. 145
4.2.3 Überprüfung des Zusammenhangs von
Kundenbindungsdauer und Kundenwert 183
5 Planungskonzepte zur Steigerung von
Kundenbindung und wert 203
5.1 Ressourcenallokation für die Neukundenakquisition versus
Stammkundenpflege 204
5.1.1 Deterministischer Ansatz auf Basis von
Kundenkapitalwerten 206
5.1.2 Stochastischer Ansatz mit Hilfe der Dynamischen
Programmierung 214
5.2 Kundenwertsteigerung durch Segmentierung 227
5.2.1 Regel zur optimalen Ressourcenallokation auf
Kundensegmente 228
5.2.2 Beurteilung konventioneller
Kundensegmentierungskonzepte 233
5.2.3 Pragmatischer Ansatz zur annähernd optimalen
Kundensegmentierung 237
5.3 Ressourcenallokation innerhalb des Kundenlebenszyklus 243
5.3.1 Vorbemerkungen 243
5.3.2 Übliches Vorgehen bei der Angebotserstellung 247
5.3.3 Modell zur Bestimmung des optimalen
Angebotsaufwands 253
5.3.4 Implementation des Optimierungskalküls 259
5.3.5 Anwendung auf ein Fallbeispiel 265
5.3.6 Abschließende Beurteilung 272
6 Beurteilung von Implementierungs , Organisations ,
operativen Marketing und Controllingansätzen zum
verbesserten Kundenmanagement 275
6.1 Determinanten einer erfolgreichen Implementierung des
Kundenmanagements 276
6.1.1 Theoretisch konzeptioneller Bezugsrahmen einer
erfolgreichen Kundenmanagement Implementierung. 276
6.1.2 Design der empirischen Untersuchung 283
6.1.3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung 285
6.1.4 Zusammenfassung und Implikationen für die
Unternehmenspraxis 289
6.2 Evaluation organisatorischer Optionen 291
6.3 Evaluation von operativen Marketingkonzepten 295
6.3.1 Preispolitik 296
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6.3.5 Kundenclubs als übergreifende Maßnahme 318
6.4 Evaluation von Controllingansätzen 319
6.4.1 Kunden Deckungsbeitrags Rechnung 321
6.4.2 Prozesskosten Rechnung 323
7 Schlussfolgerungen 327
8 Anhang 333
8.1 Fragebogen für langjährige und neue Abonnenten 333
8.2 Fragebogen für Einzelverkaufskäufer 338
8.3 Fragebogen für Kündiger 343
8.4 Korrelationsmatrix der Einstellungsvariablen
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8.5 Extrahierte Faktoren mit Eigenwerten und
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8.8 Korrelationsmatrix der Themenhäufigkeits Variablen
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8.9 Extrahierte Faktoren mit Eigenwerten und
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8.12 Ergebnisse der nichtlinearen Regressionsanalyse 357
8.13 Korrelationsmatrix der unabhängigen Variablen der Studie
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8.14 Plot der geschätzten individuellen Kundenlebenszeiten und
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Literaturverzeichnis 377 |
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