Kundenwert im Private Banking: eine Analyse der Einflussfaktoren und der Wirkungszusammenhänge
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bern [u.a.]
Haupt
2007
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Bank- und finanzwirtschaftliche Forschungen
379 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | XV, 270 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783258071718 3258071713 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
TEIL
1 Einleitung..............................................................................................1
1.1 Hintergrund der Problemstellung..............................................1
1.2 Fragestellungen und Abgrenzungen...........................................6
1.2.1 Fragestellungen.............................................................................6
1.2.2 Abgrenzungen...............................................................................7
1.3 Forschungskonzeption....................................................................8
1.3.1 Forschungsobjekt, -ziel und
1.3.2 Methodologische Basis und theoretisches Modell........................9
1.4 Aufbau der Dissertation...............................................................11
2 Private Banking.................................................................................15
2.1 Definitionen.....................................................................................15
2.2 Rahmenbedingungen.......................................................................20
2.3 Dienstleistungen und Produkte..................................................26
3 Kundenwert........................................................................................31
3.1 Definitorische Grundlagen..........................................................31
3.2 Determinanten des Kundenwerts - Kundenwertmodelle.....34
3.3 Bestimmung der Kundenwertigkeit - Kundenbewertungs¬
modelle..............................................................................................38
3.3.1 Kriterien zur Differenzierung der Kundenbewertungsmodelle... 39
3.3.2 Einzelne Kundenbewertungsmodelle..........................................40
3.3.3 Einsatz der Kundenbewertungsmodelle in der Praxis.................47
3.3.4 Problemfelder der Kundenbewertungsmodelle...........................49
3.4 Arbeitsdefinition Kundenwert....................................................50
3.5 Vom Kundenwert zum Unternehmenswert................................53
TEIL
4 Modellierung der Einflussfaktoren..........................................57
4.1 Einleitung.........................................................................................57
4.1.1 Zielsetzungen und Abgrenzungen bei der Modellierung............57
4.1.2 Anforderungen an das theoretische Modell................................58
4.2 Sensitivitätsmodell von Vester..................................................59
4.2.1 Grundgedanken des Sensitivitätsmodells....................................59
4.2.2 Möglichkeiten und Grenzen des Sensitivitätsmodells................62
4.2.3 Konkretes Vorgehen nach dem Sensitivitätsmodell...................64
4.3 Erste Phase der Modellierung.....................................................66
4.3.1 Übersicht Gesamtsystem und Begriffsbeschreibungen...............67
4.3.2 Variablensatz..............................................................................69
4.3.2.1 Variablendes Bereichs
4.3.2.2 Variablensatz des Teilsystems Bank ...................................75
4.3.2.3 Variablensatz des Teilsystems Kunde .................................97
4.3.2.4 Eliminierte Variablen............................................................109
4.3.3 Einflussmatrix und Rollenverteilung........................................111
4.3.3.1 Konkretes Vorgehen zur Erstellung der Einflussmatrizen.... 111
4.3.3.2 Konkretes Vorgehen zur Bestimmung der Rollenver¬
teilung...................................................................................112
4.3.3.3 Einflussmatrix und Rollenverteilung des Teilsystems
Bank ..................................................................................116
4.3.3.4 Einflussmatrix und Rollenverteilung des Teilsystems
Kunde ................................................................................118
4.3.4 Zufallszahlen-Modell................................................................120
4.3.4.1 Vorgehen zur Herleitung des Zufallszahlen-Modells...........121
4.3.4.2 Beurteilung der Abweichungen vom echten Modell............121
4.4 Analyse der kybernetischen Rollen........................................124
4.4.1 Kategorisierang von Aussagen.................................................125
4.4.2 Kategorie 1 : Grundsätzliche Analyse der Variablen in den
beiden Teilsystemen.................................................................125
4.4.2.1 Primäre kybernetische Rollen im Teilsystem Bank ...........126
4.4.2.2 Analyse einzelner Variablen im Teilsystem Bank .............127
4.4.2.3 Primäre kybernetische Rollen im Teilsystem Kunde ........133
4.4.2.4 Analyse einzelner Variablen im Teilsystem Kunde ..........134
4.4.3 Kategorie 2: Integrierte Analyse der Variablen des Bereichs
Grundfunktionen
4.4.3.1 Kybernetische Rollen der Variablen Kundenwert................138
4.4.3.2 Kybernetische Rollen der Variablen Kundennutzen.............140
4.4.3.3 Kybernetische Rollen der Variablen Kundenzufriedenheit.. 141
4.4.3.4 Kybernetische Rollen der Variablen Kundenloyalität..........144
4.4.3.5 Kybernetische Rollen der Variablen Kundenbindung..........147
4.4.3.6 Kybernetische Rollen der Variablen Kundendurch-
dringung................................................................................150
4.4.4 Kategorie 3: Spezielle Analyse der Variablen mit direktem
Einfluss auf den Kundenwert...................................................153
4.4.4.1 Teilsystem Bank ................................................................153
4.4.4.2 Teilsystem Kunde ..............................................................158
4.4.5 Zusammenfassung der Analyse der kybernetischen Rollen......163
4.5 Zweite Phase der Modellierung und deren Analyse.............169
4.5.1 Wirkungsgefüge einzelner Systemausschnitte des Teil¬
systems Bank .........................................................................169
4.5.1.1 Wirkungsgefüge Systemausschnitt Mitarbeiter .................171
4.5.1.2 Wirkungsgefüge Systemausschnitt Prozesse .....................176
4.5.1.3 Wirkungsgefüge Systemausschnitt Mitarbeiter und
Grundfunktionen .................................................................180
4.5.1.4 Wirkungsgefüge Systemausschnitt Prozesse und
IT-Systeme ..........................................................................185
4.5.2 Teilszenarien einzelner Systemausschnitte des Teilsystems
Bank ......................................................................................189
4.5.2.1 Teilszenario Personalwesen - Mitarbeiter - Kundenwert . 189
4.5.2.2 Teilszenario Management Informationssystem -
Prozesse - Kundenwert .......................................................195
4.5.3 Zusammenfassung der Analyse der Wirkungsgefüge und
Teilszenarien............................................................................202
4.6 Fazit der Analyse der Einflussfaktoren auf den
Kundenwert....................................................................................204
5 Empirische Analyse.........................................................................207
5.1 Zielsetzungen der Untersuchung.............................................207
5.2 Methodische Vorgehensweise....................................................207
5.2.1 Datengewinnung.......................................................................207
5.2.2 Datenauswertung......................................................................209
5.3 Ergebnisse der empirischen Analyse.........................................209
5.3.1 Allgemeine statistische Analyse und ergänzende qualitative
Ausführungen...........................................................................209
5.3.1.1 Detaillierte Auswertung der Beurteilung des Reputation
Managements........................................................................225
5.3.1.2 Detaillierte Auswertung der Beurteilung der Entlohnung ....228
xii Inhaltsverzeichnis
5.3.2 Analyse der qualitativen Antworten auf die beiden offenen
Fragen.......................................................................................229
5.3.3 Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse der
Expertenbefragung...................................................................232
5.3.3.1 Erfüllung der ersten Zielsetzung...........................................233
5.3.3.2 Erfüllung der zweiten Zielsetzung........................................235
5.3.3.3 Wichtigste neue Aspekte basierend auf der empirischen
Analyse.................................................................................237
5.3.3.4 Fazit......................................................................................240
6 Zusammenfassung und weitere Forschungsthemen..............241
6.1 Zusammenfassung.........................................................................241
6.2 Weitere Forschungsthemen........................................................245
Neben der Kundenakquisition und -bindung ist
es für ein Private-Banking-Institut entscheidend,
den Wert des Kunden zu kennen und zu wissen,
wodurch und wie dieser Kundenwert beeinflusst
wird. Mit Hilfe des Sensitivitätsmodells von
Frederic Vester untersucht die Autorin struktu¬
riert und umfassend, welche Einflussfaktoren
von Seiten der Bank und von Seiten des Kunden
auf den Kundenwert im Private Banking wir¬
ken. Dadurch werden die komplexen Ursachen-/
Wirkungszusammenhänge sichtbar gemacht. Auf
diese Weise wird für die Bank ein ganzheitlicher
Handlungsrahmen zur bewussten Steuerung
des Kundenwerts geschaffen. Die Resultate des
theoretischen Modells werden im Rahmen einer
empirischen Überprüfung mit dem Wissen und der
Erfahrung von Experten aus dem Private Banking
ergänzt.
|
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Inhaltsverzeichnis
TEIL
1 Einleitung.1
1.1 Hintergrund der Problemstellung.1
1.2 Fragestellungen und Abgrenzungen.6
1.2.1 Fragestellungen.6
1.2.2 Abgrenzungen.7
1.3 Forschungskonzeption.8
1.3.1 Forschungsobjekt, -ziel und
1.3.2 Methodologische Basis und theoretisches Modell.9
1.4 Aufbau der Dissertation.11
2 Private Banking.15
2.1 Definitionen.15
2.2 Rahmenbedingungen.20
2.3 Dienstleistungen und Produkte.26
3 Kundenwert.31
3.1 Definitorische Grundlagen.31
3.2 Determinanten des Kundenwerts - Kundenwertmodelle.34
3.3 Bestimmung der Kundenwertigkeit - Kundenbewertungs¬
modelle.38
3.3.1 Kriterien zur Differenzierung der Kundenbewertungsmodelle. 39
3.3.2 Einzelne Kundenbewertungsmodelle.40
3.3.3 Einsatz der Kundenbewertungsmodelle in der Praxis.47
3.3.4 Problemfelder der Kundenbewertungsmodelle.49
3.4 Arbeitsdefinition Kundenwert.50
3.5 Vom Kundenwert zum Unternehmenswert.53
TEIL
4 Modellierung der Einflussfaktoren.57
4.1 Einleitung.57
4.1.1 Zielsetzungen und Abgrenzungen bei der Modellierung.57
4.1.2 Anforderungen an das theoretische Modell.58
4.2 Sensitivitätsmodell von Vester.59
4.2.1 Grundgedanken des Sensitivitätsmodells.59
4.2.2 Möglichkeiten und Grenzen des Sensitivitätsmodells.62
4.2.3 Konkretes Vorgehen nach dem Sensitivitätsmodell.64
4.3 Erste Phase der Modellierung.66
4.3.1 Übersicht Gesamtsystem und Begriffsbeschreibungen.67
4.3.2 Variablensatz.69
4.3.2.1 Variablendes Bereichs
4.3.2.2 Variablensatz des Teilsystems "Bank".75
4.3.2.3 Variablensatz des Teilsystems "Kunde".97
4.3.2.4 Eliminierte Variablen.109
4.3.3 Einflussmatrix und Rollenverteilung.111
4.3.3.1 Konkretes Vorgehen zur Erstellung der Einflussmatrizen. 111
4.3.3.2 Konkretes Vorgehen zur Bestimmung der Rollenver¬
teilung.112
4.3.3.3 Einflussmatrix und Rollenverteilung des Teilsystems
"Bank".116
4.3.3.4 Einflussmatrix und Rollenverteilung des Teilsystems
"Kunde".118
4.3.4 Zufallszahlen-Modell.120
4.3.4.1 Vorgehen zur Herleitung des Zufallszahlen-Modells.121
4.3.4.2 Beurteilung der Abweichungen vom echten Modell.121
4.4 Analyse der kybernetischen Rollen.124
4.4.1 Kategorisierang von Aussagen.125
4.4.2 Kategorie 1 : Grundsätzliche Analyse der Variablen in den
beiden Teilsystemen.125
4.4.2.1 Primäre kybernetische Rollen im Teilsystem "Bank".126
4.4.2.2 Analyse einzelner Variablen im Teilsystem "Bank".127
4.4.2.3 Primäre kybernetische Rollen im Teilsystem "Kunde".133
4.4.2.4 Analyse einzelner Variablen im Teilsystem "Kunde".134
4.4.3 Kategorie 2: Integrierte Analyse der Variablen des Bereichs
"Grundfunktionen"
4.4.3.1 Kybernetische Rollen der Variablen Kundenwert.138
4.4.3.2 Kybernetische Rollen der Variablen Kundennutzen.140
4.4.3.3 Kybernetische Rollen der Variablen Kundenzufriedenheit. 141
4.4.3.4 Kybernetische Rollen der Variablen Kundenloyalität.144
4.4.3.5 Kybernetische Rollen der Variablen Kundenbindung.147
4.4.3.6 Kybernetische Rollen der Variablen Kundendurch-
dringung.150
4.4.4 Kategorie 3: Spezielle Analyse der Variablen mit direktem
Einfluss auf den Kundenwert.153
4.4.4.1 Teilsystem "Bank".153
4.4.4.2 Teilsystem "Kunde".158
4.4.5 Zusammenfassung der Analyse der kybernetischen Rollen.163
4.5 Zweite Phase der Modellierung und deren Analyse.169
4.5.1 Wirkungsgefüge einzelner Systemausschnitte des Teil¬
systems "Bank".169
4.5.1.1 Wirkungsgefüge Systemausschnitt "Mitarbeiter".171
4.5.1.2 Wirkungsgefüge Systemausschnitt "Prozesse".176
4.5.1.3 Wirkungsgefüge Systemausschnitt "Mitarbeiter und
Grundfunktionen".180
4.5.1.4 Wirkungsgefüge Systemausschnitt "Prozesse und
IT-Systeme".185
4.5.2 Teilszenarien einzelner Systemausschnitte des Teilsystems
"Bank".189
4.5.2.1 Teilszenario "Personalwesen - Mitarbeiter - Kundenwert". 189
4.5.2.2 Teilszenario "Management Informationssystem -
Prozesse - Kundenwert".195
4.5.3 Zusammenfassung der Analyse der Wirkungsgefüge und
Teilszenarien.202
4.6 Fazit der Analyse der Einflussfaktoren auf den
Kundenwert.204
5 Empirische Analyse.207
5.1 Zielsetzungen der Untersuchung.207
5.2 Methodische Vorgehensweise.207
5.2.1 Datengewinnung.207
5.2.2 Datenauswertung.209
5.3 Ergebnisse der empirischen Analyse.209
5.3.1 Allgemeine statistische Analyse und ergänzende qualitative
Ausführungen.209
5.3.1.1 Detaillierte Auswertung der Beurteilung des Reputation
Managements.225
5.3.1.2 Detaillierte Auswertung der Beurteilung der Entlohnung .228
xii Inhaltsverzeichnis
5.3.2 Analyse der qualitativen Antworten auf die beiden offenen
Fragen.229
5.3.3 Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse der
Expertenbefragung.232
5.3.3.1 Erfüllung der ersten Zielsetzung.233
5.3.3.2 Erfüllung der zweiten Zielsetzung.235
5.3.3.3 Wichtigste neue Aspekte basierend auf der empirischen
Analyse.237
5.3.3.4 Fazit.240
6 Zusammenfassung und weitere Forschungsthemen.241
6.1 Zusammenfassung.241
6.2 Weitere Forschungsthemen.245
Neben der Kundenakquisition und -bindung ist
es für ein Private-Banking-Institut entscheidend,
den Wert des Kunden zu kennen und zu wissen,
wodurch und wie dieser Kundenwert beeinflusst
wird. Mit Hilfe des Sensitivitätsmodells von
Frederic Vester untersucht die Autorin struktu¬
riert und umfassend, welche Einflussfaktoren
von Seiten der Bank und von Seiten des Kunden
auf den Kundenwert im Private Banking wir¬
ken. Dadurch werden die komplexen Ursachen-/
Wirkungszusammenhänge sichtbar gemacht. Auf
diese Weise wird für die Bank ein ganzheitlicher
Handlungsrahmen zur bewussten Steuerung
des Kundenwerts geschaffen. Die Resultate des
theoretischen Modells werden im Rahmen einer
empirischen Überprüfung mit dem Wissen und der
Erfahrung von Experten aus dem Private Banking
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