Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungsprozessen: verstehen, messen, lenken
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Saarbrücken
VDM, Müller
2006
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7_
Inhaltsverzeichnis
VORWORT 5
INHALTSVERZEICHNIS 7
1 EINLEITUNG 9
1.1 Problemstellung 9
1.2 Definition von Qualität 10
1.3 Vorgehensweise 12
2 SPEZIFISCHE EIGENSCHAFTEN VON DIENSTLEISTUNGEN 15
2.1 Deflatorische Abgrenzung von Dienstleistungen 15
2.2 Diskussion der spezifischen Dienstleistungseigenschaften 16
2.3 Konsequenzen genannter Eigenschaften in Korrelation mit Qualitäts¬
wahrnehmung 18
2.3.1 Subjektivität 18
2.3.2 Anteil an „Search-, Experience- und Credence Qualities" 20
2.4 Risikowahrnehmung der Kunden 22
2.4.1 Rolle von Nachkaufkommunikation und Beschwerdemanagement 24
3 DIE ROLLE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 27
3.1 Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung 27
3.2 Entstehung von Kundenzufriedenheit nach dem Kano-Modell 30
4 DISKUSSION KONZEPTIONELLER MODELLE ZUR DIENSTLEIS¬
TUNGSQUALITÄT 35
4.1 Drei-Phasen-Schema der Dienstleistungsqualität nach Donabedian 35
4.2 Ansatz von Meyer/Mattmüller 36
4.3 „Total Perceived Quality" nach Grönroos 39
4.4 „GAP-Modell" von Zeithaml, Parasuraman, Berry 42
4.5 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al 46
4.6 Gegenüberstellung der Modelle 49
5 MODELLE ZUR MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT 55
5.1 Merkmalsbezogene (oder multiattributive) Methoden 55
5.1.1 SERVQUAL-Modell 55
5.1.2 Penalty-Reward-Analyseverfahren 61
5.2 Ereignisbezogene Methoden 64
5.2.1 Sequenzielle Ereignismethode 64
5.2.2 Critical Incident Technique 67
5.3 Eignung merkmals- und ereignisbezogener Methoden zur Messung von
Dienstleistungsqualität 69
8
6 RESULTIERENDE ANFORDERUNGEN AN DIENSTLEISTUNGSUNTER¬
NEHMEN 73
6.1 Beziehungsmarketing nach Grönroos 73
6.2 Qualitätsmanagement 76
6.2.1 Planung der Servicequalität 76
6.2.2 Lenkung der Servicequalität durch Schließen der Lücken 1-5 des GAP-
Modells 81
6.2.3 Kontrolle der Servicequalität 85
6.2.4 Qualitätsmanagementdarlegung durch Qualitätspreise und ISO-Zerti¬
fikate 87
6.3 Zusammenfassende Schlussbetrachtung 91
ANHANG 95
Anhang A: Der 22-teilige SERVQUAL-Fragebogen 95
Anhang B: Grundprinzipien des Malcolm Baldrige National Quality Award 97
LITERATURVERZEICHNIS 101 |
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7_
Inhaltsverzeichnis
VORWORT 5
INHALTSVERZEICHNIS 7
1 EINLEITUNG 9
1.1 Problemstellung 9
1.2 Definition von Qualität 10
1.3 Vorgehensweise 12
2 SPEZIFISCHE EIGENSCHAFTEN VON DIENSTLEISTUNGEN 15
2.1 Deflatorische Abgrenzung von Dienstleistungen 15
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2.3.1 Subjektivität 18
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3 DIE ROLLE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 27
3.1 Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung 27
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4 DISKUSSION KONZEPTIONELLER MODELLE ZUR DIENSTLEIS¬
TUNGSQUALITÄT 35
4.1 Drei-Phasen-Schema der Dienstleistungsqualität nach Donabedian 35
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4.4 „GAP-Modell" von Zeithaml, Parasuraman, Berry 42
4.5 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al 46
4.6 Gegenüberstellung der Modelle 49
5 MODELLE ZUR MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT 55
5.1 Merkmalsbezogene (oder multiattributive) Methoden 55
5.1.1 SERVQUAL-Modell 55
5.1.2 Penalty-Reward-Analyseverfahren 61
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5.2.2 Critical Incident Technique 67
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8
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6.1 Beziehungsmarketing nach Grönroos 73
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ANHANG 95
Anhang A: Der 22-teilige SERVQUAL-Fragebogen 95
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