Quality Services: Qualitätsmanagement-Dienstleistungen anbahnen und erbringen
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Göttingen
Cuvillier
2006
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 143 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783867270618 3867270619 |
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|---|---|
| adam_text | Verzeichnisse I
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis I
Abbildungs und Tabcllenvcrzcichnis III
Abkürzungsverzeichnis VI
1 Einleitung 8
1.1 Ausgangssituation Wissensintensive Dienstleistungen in Deutschland 10
1.2 Problemstellung — Einsatz von IuK Technologien im Beratungseinsatz 15
1.3 Vorgehensweise des Projektes 17
1.3.1 Projektstruktur 18
1.3.2 Obersicht der Arbeitspakete 19
1.4 Struktur des Abschlussbcrichtcs 26
2 Lösungsmodcll — Stufe I — Qualitätsdicnstleistungcn anbahnen 27
2.1 Auswahl von luK fähigcn und vergabefähigen QM Mcthodcn 29
2.2 Gestaltung und Entwicklung eines Online Analyse Tools 36
2.3 Entwicklung eines Online Marktplatzes für Dienstleistungen (AP 1.2 1.3) 37
2.3.1 Kundenprofil „Quality Services 37
2.3.2 Anforderungsprofil und Lastenheft für Online Dicnstlcistungsmarktplätzc 39
2.3.3 Modellierung der Angebotsabwicklung als IT gcstütztcr Dicnstlcistungsprozcss 45
2.3.4 Gcschäftsmodcll für den Betreiber der Plattform 48
2.3.5 Verifizierung und Evaluierung des Marktplatzes 49
2.3.6 Pilotanwendung des Marktplatzes 53
3 Lösungsmodcll Stufe II IuK Tcchnologicn auswählen und einsetzen 55
3.1 Analyse von IuK Tcchnologicn für den Bcratungscinsatz 55
3.1.1 Verfügbare IuK Tcchnologicn 55
3.1.2 Anforderungen an die Kommunikation im Beratungscinsatz 57
3.1.3 Marktanalyse verfügbarer IuK Tcchnologicn und Produkte 58
3.2 Anforderungen an IuK Systcmc für die Online Abwicklung von
Bcratungsdicnstlcistungcn 59
3.3 Technische Konfigurationen und Kommunikations Szenarien für den Pilotbetrieb ... 61
3.3.1 Technische Konfigurationen 61
3.3.2 Kommunikationsszenarien 63
3.4 Empfehlung für den Einsatz von luK Tcchnologie zur Unterstützung von
standortübergreifenden Beratungsdienstleistungcn 69
3.4.1 Szenario 1 Person zu Person 69
3.4.2 Szenario 2 Person zu Gruppe (Lehrer — Schüler Szenario) 69
3.4.3 Szenario 3 Gruppe zu Gruppe 70
4 Lösungsmodcll Stufe III — Qualitätsdienstleistungen erbringen 71
4.1 Vorgehensweise und Aufbau des Pilotbetriebs 71
4.1.1 Untersuchte Szenarien 72
4.1.2 Bewertung der luK Tcchnologien bzgl. des festgestellten Informationsbedarfs 74
4.2 IuK gestützte QM Beratung im Praxiscinsatz Ergebnisse 77
4.2.1 Generelle Probleme: Nutzung der Videokonferenz bei der Beratung von QM
Methoden 77
4.2.2 Szenario spezifische Erfahrungen 78
4.2.3 Methoden spezifische Erfahrungen 84
4.3 Anwendungskonzept 88
4.4 Abrechnungsmodell 89
4.5 Erbringung der Quality Services Fazit 90
5 Entwicklung eines Organisationskonzeptes 91
6 Zusammenfassung und Ausblick 95
Literaturverzeichnis 97
Anhang I Methodenbewertung 101
Anhang II Struktur des Fragen basierten Analysetools 107
Anhang III Einzelbewertung von Online Dienstleistungsmarktplätzen 108
Anhang IV Merkmale und Elemente von Online Dienstleistungsmarktplätzcn 114
Anhang V Lastenheft: Online Dienstleistungsmarktplatz „Quality Services 118
Anhang VI Planung externer Pilotbetrieb: PLATO AG Gabler Maschinenbau GmbH 125
Anhang VII Zu erfüllende Anforderungen für den Einsatz von Videokonfcrcnzsystcmcn 126
Anhang VIII Übersicht über die verfügbaren Systeme 136
Anhang IX Auswahlergebnis zur Beschaffung einer geeigneten IuIC Plattform 138
Anhang X Checkliste: Moderation von Online Sitzungen 141
Verzeichnisse III
Abbildungs und Tabellenverzeichnis
Abbildung 1 1: Charakterisierung von extcm erbrachten Dienstleistungen [H1RZ97] 10
Abbildung 1 2: Wissensintensive Dienstleistungen in Deutschland (1996 1998) 11
Abbildung 1 3: Verbreitung von IuK Anwcndungen [BERT03] 12
Abbildung 1 4: Ziele des IuK Einsatzcs in Unternehmen 12
Abbildung 1 5: Europamarkt für Videokonferenz Infrastruktursystem [FROS02] 13
Abbildung 1 6: Sparpotenzialc durch Videokommunikation [S1EM00] 13
Abbildung 1 7: Qualitätsmanagcmcnt als Dienstleistung 14
Abbildung 1 8: Projektplan Quality Services 17
Abbildung 1 9: Projektstruktur Quality Services 18
Abbildung l 10:Zcitplan Arbeitspaket 1.1 19
Abbildung 1 1 LZcitplan Arbeitspaket 1.2 20
Abbildung l 12:Zcitplan Arbeitspaket 1.3 21
Abbildung 1 13:Zcitplan Arbeitspaket 2.1 21
Abbildung l 14:Zcitplan Arbeitspaket 2.2 22
Abbildung l 15:Zcitplan Arbeitspaket 2.3 22
Abbildung l 16:Zeitplan Arbeitspaket 2.4 23
Abbildung l l7:Zcitplan Arbeitspaket 2.5 23
Abbildung 1 18:Zeitplan Arbeitspaket 3.1 24
Abbildung l 19:Zcitplan Arbeitspaket 3.2 24
Abbildung l 20:Zeitplan Arbeitspaket 4 25
Abbildung 1 2 l:Zcitplan Arbeitspaket 5 25
Abbildung l 22:Zcitplan Arbeitspaket 6 26
Abbildung 1 23: Gesamtergebnis: Stufcnmodcll der „Quality Services 27
Abbildung 2 1: Stratcgicfindung im Qualitätsmanagcmcnt 28
Abbildung 2 2:Grundauswahl der betrachteten QM Mcthodcn 30
Abbildung 2 3:Schcma zur Bewertung relevanter QM Mcthodcn und Aktivitäten am Beispiel
dcrFMEA 31
Abbildung 2 4:Mcthodcnbcwcrtung aus Sicht der beteiligten Unternehmen 32
Abbildung 2 5:IuK Fähigkcit ausgewählter QM Mcthoden und Aktivitäten 32
Abbildung 2 6: Marktrelevanz ausgewählter QM Mcthoden und Aktivitäten 33
Abbildung 2 7: Bedarf der am Projekt beteiligten Firmen bzgl. ausgewählter QM Methoden
und Aktivitäten 33
Abbildung 2 8: Notwendige Leistungsmerkmale von Methoden in Bezug auf deren
Anwendung im Projekt 34
Abbildung 2 9: Risikopotenziale von Methoden in Bezug auf deren Anwendung im Projekt 34
Abbildung 2 10: Methodenbewertung in Bezug auf Leistungsfaktoren und Risiken 35
Abbildung 2 11: Ausgewähltes Methodenportfolio im Rahmen des Projektes 35
Abbildung 2 12: Ausschnitt Entscheidungsbaum 36
Abbildung 2 14: Untersuchte Online Marktplätze 39
Abbildung 2 15: Ranking der analysierten Marktplätze 42
Abbildung 2 16: Projektinternc Anforderungen an einen Online Marktplatz für
Dienstleistungen 44
Abbildung 2 17:Risiken hinsichtlich Umsetzung Betrieb eines Online Marktplatzes für
Dienstleistungen 44
Abbildung 2 18: Prozcss: Registrierung und Login 46
Abbildung 2 19: Prozess: Erstellung eines Angebotes 46
Abbildung 2 20: Prozess: Erstellung einer Anfrage 47
Abbildung 2 22: Virtueller Marktplatz in ursprünglichem Design 51
Abbildung 2 23: Virtueller Marktplatz in neuem Design 51
Abbildung 3 1: Übertragung von Bilddaten 57
Abbildung 3 2: Übertragung von Sprache 58
Abbildung 3 3: Übertragung und gemeinsame Nutzung von Daten und Applikationen 58
Abbildung 3 4: Anforderungen an eine Kommunikationsplattform für die IuK gcstützte QM
Bcratung 60
Abbildung 3 5: Risikopotenzial bei der Auswahl einer Kommunikationsplattform 60
Abbildung 3 6: Konfiguration Small Office / Home Office 61
Abbildung 3 7: Konfiguration Scmi Professionell 62
Abbildung 3 8: Konfiguration Professionell 62
Abbildung 3 9: Konfiguration High End 63
Abbildung 3 10: Kommunikations Szenario SoHo SoHo 64
Abbildung 3 11: Kommunikations Szenario SoHo Scmi Professionell 64
Abbildung 3 12: Kommunikations Szenario SoHo Professionell 64
Abbildung 3 13: Kommunikations Szenario Semi Professionell Semi Profcssionell 66
Verzeichnisse V
Abbildung 3 14: Kommunikations Szenario Professionell Professionell 66
Abbildung 3 15: Kommunikations Szenario High End High End 67
Abbildung 3 16: Netzwerk einer Multipunkt Konferenz 68
Abbildung 4 1: Punkt zu Punkt Betricb 72
Abbildung 4 2: Multi Punkt Bctricb 73
Abbildung 4 3: Großformatige Vidcokonfcrcnzanlagc mit Richtmikrofonen SVGA
Bildschirmen 74
Abbildung 4 4: PC Videokonferenz mit Webcam 75
Abbildung 4 5: PC Datenübrtragung / Appliation Sharing 75
Abbildung 4 6: Separate Sprachübertragung 76
Abbildung 4 7: E Mail 76
Abbildung 4 8: Kritische Faktoren beim Einsatz von Vidcokonfcrcnzsystcmcn 77
Abbildung 4 9: Konfiguration Stand Alonc Vidcokonfcrcnzsystcm 79
Abbildung 4 10: Vidcokonfcrcnzsystcm / Datenübertragung mittels separatem PC 80
Abbildung 4 11: Reines PC Vidcokonfcrcncing mittels Webcam 81
Abbildung 4 12: PC Videokonferenz + Telefon 82
Abbildung 4 13: Daten via PC + Sprache via Telefon 83
Abbildung 4 14: QFD Anwcndung beim Wcb Confcrcncing über PC (Vidco ovcr IP) 84
Abbildung 4 15: Übersicht zu verschiedenen Verfahren der Online Datenübertragung 85
Abbildung 4 16: SPC Schulung 86
Abbildung 4 17: Wcb Konfcrcnz mit Riskman 87
Abbildung 4 18: Kontaktintensive Kommunikation 88
Abbildung 4 19: Datenorientiert Projcktbcarbcitung 88
Abbildung 4 20: Reines Application Sharing + Telcfonkonfcrcnz 89
Abbildung 5 1: Organisationskonzept „Iuk gcstütztc QM Bcratung 92
|
| adam_txt |
Verzeichnisse I
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis I
Abbildungs und Tabcllenvcrzcichnis III
Abkürzungsverzeichnis VI
1 Einleitung 8
1.1 Ausgangssituation Wissensintensive Dienstleistungen in Deutschland 10
1.2 Problemstellung — Einsatz von IuK Technologien im Beratungseinsatz 15
1.3 Vorgehensweise des Projektes 17
1.3.1 Projektstruktur 18
1.3.2 Obersicht der Arbeitspakete 19
1.4 Struktur des Abschlussbcrichtcs 26
2 Lösungsmodcll — Stufe I — Qualitätsdicnstleistungcn anbahnen 27
2.1 Auswahl von luK fähigcn und vergabefähigen QM Mcthodcn 29
2.2 Gestaltung und Entwicklung eines Online Analyse Tools 36
2.3 Entwicklung eines Online Marktplatzes für Dienstleistungen (AP 1.2 1.3) 37
2.3.1 Kundenprofil „Quality Services" 37
2.3.2 Anforderungsprofil und Lastenheft für Online Dicnstlcistungsmarktplätzc 39
2.3.3 Modellierung der Angebotsabwicklung als IT gcstütztcr Dicnstlcistungsprozcss 45
2.3.4 Gcschäftsmodcll für den Betreiber der Plattform 48
2.3.5 Verifizierung und Evaluierung des Marktplatzes 49
2.3.6 Pilotanwendung des Marktplatzes 53
3 Lösungsmodcll Stufe II IuK Tcchnologicn auswählen und einsetzen 55
3.1 Analyse von IuK Tcchnologicn für den Bcratungscinsatz 55
3.1.1 Verfügbare IuK Tcchnologicn 55
3.1.2 Anforderungen an die Kommunikation im Beratungscinsatz 57
3.1.3 Marktanalyse verfügbarer IuK Tcchnologicn und Produkte 58
3.2 Anforderungen an IuK Systcmc für die Online Abwicklung von
Bcratungsdicnstlcistungcn 59
3.3 Technische Konfigurationen und Kommunikations Szenarien für den Pilotbetrieb . 61
3.3.1 Technische Konfigurationen 61
3.3.2 Kommunikationsszenarien 63
3.4 Empfehlung für den Einsatz von luK Tcchnologie zur Unterstützung von
standortübergreifenden Beratungsdienstleistungcn 69
3.4.1 Szenario 1 Person zu Person 69
3.4.2 Szenario 2 Person zu Gruppe (Lehrer — Schüler Szenario) 69
3.4.3 Szenario 3 Gruppe zu Gruppe 70
4 Lösungsmodcll Stufe III — Qualitätsdienstleistungen erbringen 71
4.1 Vorgehensweise und Aufbau des Pilotbetriebs 71
4.1.1 Untersuchte Szenarien 72
4.1.2 Bewertung der luK Tcchnologien bzgl. des festgestellten Informationsbedarfs 74
4.2 IuK gestützte QM Beratung im Praxiscinsatz Ergebnisse 77
4.2.1 Generelle Probleme: Nutzung der Videokonferenz bei der Beratung von QM
Methoden 77
4.2.2 Szenario spezifische Erfahrungen 78
4.2.3 Methoden spezifische Erfahrungen 84
4.3 Anwendungskonzept 88
4.4 Abrechnungsmodell 89
4.5 Erbringung der Quality Services Fazit 90
5 Entwicklung eines Organisationskonzeptes 91
6 Zusammenfassung und Ausblick 95
Literaturverzeichnis 97
Anhang I Methodenbewertung 101
Anhang II Struktur des Fragen basierten Analysetools 107
Anhang III Einzelbewertung von Online Dienstleistungsmarktplätzen 108
Anhang IV Merkmale und Elemente von Online Dienstleistungsmarktplätzcn 114
Anhang V Lastenheft: Online Dienstleistungsmarktplatz „Quality Services" 118
Anhang VI Planung externer Pilotbetrieb: PLATO AG Gabler Maschinenbau GmbH 125
Anhang VII Zu erfüllende Anforderungen für den Einsatz von Videokonfcrcnzsystcmcn 126
Anhang VIII Übersicht über die verfügbaren Systeme 136
Anhang IX Auswahlergebnis zur Beschaffung einer geeigneten IuIC Plattform 138
Anhang X Checkliste: Moderation von Online Sitzungen 141
Verzeichnisse III
Abbildungs und Tabellenverzeichnis
Abbildung 1 1: Charakterisierung von extcm erbrachten Dienstleistungen [H1RZ97] 10
Abbildung 1 2: Wissensintensive Dienstleistungen in Deutschland (1996 1998) 11
Abbildung 1 3: Verbreitung von IuK Anwcndungen [BERT03] 12
Abbildung 1 4: Ziele des IuK Einsatzcs in Unternehmen 12
Abbildung 1 5: Europamarkt für Videokonferenz Infrastruktursystem [FROS02] 13
Abbildung 1 6: Sparpotenzialc durch Videokommunikation [S1EM00] 13
Abbildung 1 7: Qualitätsmanagcmcnt als Dienstleistung 14
Abbildung 1 8: Projektplan Quality Services 17
Abbildung 1 9: Projektstruktur Quality Services 18
Abbildung l 10:Zcitplan Arbeitspaket 1.1 19
Abbildung 1 1 LZcitplan Arbeitspaket 1.2 20
Abbildung l 12:Zcitplan Arbeitspaket 1.3 21
Abbildung 1 13:Zcitplan Arbeitspaket 2.1 21
Abbildung l 14:Zcitplan Arbeitspaket 2.2 22
Abbildung l 15:Zcitplan Arbeitspaket 2.3 22
Abbildung l 16:Zeitplan Arbeitspaket 2.4 23
Abbildung l l7:Zcitplan Arbeitspaket 2.5 23
Abbildung 1 18:Zeitplan Arbeitspaket 3.1 24
Abbildung l 19:Zcitplan Arbeitspaket 3.2 24
Abbildung l 20:Zeitplan Arbeitspaket 4 25
Abbildung 1 2 l:Zcitplan Arbeitspaket 5 25
Abbildung l 22:Zcitplan Arbeitspaket 6 26
Abbildung 1 23: Gesamtergebnis: Stufcnmodcll der „Quality Services" 27
Abbildung 2 1: Stratcgicfindung im Qualitätsmanagcmcnt 28
Abbildung 2 2:Grundauswahl der betrachteten QM Mcthodcn 30
Abbildung 2 3:Schcma zur Bewertung relevanter QM Mcthodcn und Aktivitäten am Beispiel
dcrFMEA 31
Abbildung 2 4:Mcthodcnbcwcrtung aus Sicht der beteiligten Unternehmen 32
Abbildung 2 5:IuK Fähigkcit ausgewählter QM Mcthoden und Aktivitäten 32
Abbildung 2 6: Marktrelevanz ausgewählter QM Mcthoden und Aktivitäten 33
Abbildung 2 7: Bedarf der am Projekt beteiligten Firmen bzgl. ausgewählter QM Methoden
und Aktivitäten 33
Abbildung 2 8: Notwendige Leistungsmerkmale von Methoden in Bezug auf deren
Anwendung im Projekt 34
Abbildung 2 9: Risikopotenziale von Methoden in Bezug auf deren Anwendung im Projekt 34
Abbildung 2 10: Methodenbewertung in Bezug auf Leistungsfaktoren und Risiken 35
Abbildung 2 11: Ausgewähltes Methodenportfolio im Rahmen des Projektes 35
Abbildung 2 12: Ausschnitt Entscheidungsbaum 36
Abbildung 2 14: Untersuchte Online Marktplätze 39
Abbildung 2 15: Ranking der analysierten Marktplätze 42
Abbildung 2 16: Projektinternc Anforderungen an einen Online Marktplatz für
Dienstleistungen 44
Abbildung 2 17:Risiken hinsichtlich Umsetzung Betrieb eines Online Marktplatzes für
Dienstleistungen 44
Abbildung 2 18: Prozcss: Registrierung und Login 46
Abbildung 2 19: Prozess: Erstellung eines Angebotes 46
Abbildung 2 20: Prozess: Erstellung einer Anfrage 47
Abbildung 2 22: Virtueller Marktplatz in ursprünglichem Design 51
Abbildung 2 23: Virtueller Marktplatz in neuem Design 51
Abbildung 3 1: Übertragung von Bilddaten 57
Abbildung 3 2: Übertragung von Sprache 58
Abbildung 3 3: Übertragung und gemeinsame Nutzung von Daten und Applikationen 58
Abbildung 3 4: Anforderungen an eine Kommunikationsplattform für die IuK gcstützte QM
Bcratung 60
Abbildung 3 5: Risikopotenzial bei der Auswahl einer Kommunikationsplattform 60
Abbildung 3 6: Konfiguration Small Office / Home Office 61
Abbildung 3 7: Konfiguration Scmi Professionell 62
Abbildung 3 8: Konfiguration Professionell 62
Abbildung 3 9: Konfiguration High End 63
Abbildung 3 10: Kommunikations Szenario SoHo SoHo 64
Abbildung 3 11: Kommunikations Szenario SoHo Scmi Professionell 64
Abbildung 3 12: Kommunikations Szenario SoHo Professionell 64
Abbildung 3 13: Kommunikations Szenario Semi Professionell Semi Profcssionell 66
Verzeichnisse V
Abbildung 3 14: Kommunikations Szenario Professionell Professionell 66
Abbildung 3 15: Kommunikations Szenario High End High End 67
Abbildung 3 16: Netzwerk einer Multipunkt Konferenz 68
Abbildung 4 1: Punkt zu Punkt Betricb 72
Abbildung 4 2: Multi Punkt Bctricb 73
Abbildung 4 3: Großformatige Vidcokonfcrcnzanlagc mit Richtmikrofonen SVGA
Bildschirmen 74
Abbildung 4 4: PC Videokonferenz mit Webcam 75
Abbildung 4 5: PC Datenübrtragung / Appliation Sharing 75
Abbildung 4 6: Separate Sprachübertragung 76
Abbildung 4 7: E Mail 76
Abbildung 4 8: Kritische Faktoren beim Einsatz von Vidcokonfcrcnzsystcmcn 77
Abbildung 4 9: Konfiguration Stand Alonc Vidcokonfcrcnzsystcm 79
Abbildung 4 10: Vidcokonfcrcnzsystcm / Datenübertragung mittels separatem PC 80
Abbildung 4 11: Reines PC Vidcokonfcrcncing mittels Webcam 81
Abbildung 4 12: PC Videokonferenz + Telefon 82
Abbildung 4 13: Daten via PC + Sprache via Telefon 83
Abbildung 4 14: QFD Anwcndung beim Wcb Confcrcncing über PC (Vidco ovcr IP) 84
Abbildung 4 15: Übersicht zu verschiedenen Verfahren der Online Datenübertragung 85
Abbildung 4 16: SPC Schulung 86
Abbildung 4 17: Wcb Konfcrcnz mit Riskman 87
Abbildung 4 18: Kontaktintensive Kommunikation 88
Abbildung 4 19: Datenorientiert Projcktbcarbcitung 88
Abbildung 4 20: Reines Application Sharing + Telcfonkonfcrcnz 89
Abbildung 5 1: Organisationskonzept „Iuk gcstütztc QM Bcratung" 92 |
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