Regret und Kundenloyalität: eine kausalanalytische Untersuchung potentieller Ursachen interindividueller Unterschiede im Regret-Erleben und deren Auswirkungen im Konsumkontext
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2006
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | XVII, 258 S. Ill., graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 9783835006195 3835006193 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis........................................................................................................XIII
Tabellenverzeichnis...............................................................................................................
Verzeichnis der verwendeten Abkürzungen...................................................................XVII
1. Regret als Erkenntnisobjekt.........................................................................1
1.1 Zur Bedeutung des Regret-Phänomens für Kundenloyalitätsforschung und
Unternehmenserfolg.....................................................................................................1
1.2 Definition des Regret-Konzepts...................................................................................3
1.3 Abgrenzung zu verwandten Konzepten.......................................................................9
1.4 Zielsetzung und Aufbau der Untersuchung...............................................................14
2.
entscheidungstheoretischer und verhaltenswissenschaftlicher Sicht.....17
2.1 Die entscheidungstheoretischen Wurzeln des Regret-Konzepts................................17
1 Regret in der normativen Entscheidungstheorie...................................................17
1.1 Normative Entscheidungstheorie ohne Raum
.1.2 Normative Entscheidungstheorie mit Raum für Regret....................................18
.2 Regret in der deskriptiven Entscheidungstheorie..................................................21
.2.1 Regret als Entscheidungsanomalie...................................................................21
.2.1.1 Zur Stellung des Regret im Verbund ausgewählter Anomalien
2.
2.
2.
2.
2.
2.
individuellen Entscheidungsverhaltens.....................................................21
2.1.2.1.2 Anomalien im Bereich des Problemlösungsverhaltens.............................24
2.1.2.1.3 Anomalien und Heuristiken im Bereich der Urteilsbildung von
Wahrscheinlichkeiten................................................................................28
2.1.2.1.4 Anomalien bei der Revision von Wahrscheinlichkeitsurteilen.................37
2.1.2.1.5 Anomalien als implizite Annahmen der Nutzenfünktion..........................41
2.1.2.1.6 Anomalien als explizite
2.1.2.2 Regret als Theorie.............................................................................................50
2.2 Regret im verhaltenswissenschaftlichen Kontext......................................................55
2.2.1 Die Theorie der kognitiven Dissonanz..................................................................55
2.2.2 Die Theorie der psychologischen Reaktanz..........................................................63
2.2.3 Die Attributionstheorie..........................................................................................65
2.2.4 Die Norm-Theorie.................................................................................................70
2.2.5 Die Theorie des Counterfactual
2.2.6 Die Theorie der
2.3 Potentielle Determinanten des Regret........................................................................86
2.3.1 Ableitung von Determinanten des Regret aus
Entscheidungssituation..........................................................................................86
2.3.2 Ableitung von Determinanten des Regret aus
Entscheidungsträgers.............................................................................................92
IX
2.3.2.1 Mögliche Ansatzpunkte der Einflussnahme von
Persönlichkeitscharakteristika auf Regret........................................................92
2.3.2.2 Selbstwertgefühl...............................................................................................97
2.3.2.3 Geschlechtsrollenorientierung........................................................................100
2.3.2.4 Leistungsmotivation........................................................................................104
2.3.2.5 Optimismus.....................................................................................................106
2.3.2.6
3. Die Rolle des Regret für die Kundenloyalität.........................................116
3.1 Das Konzept der Kundenloyalität............................................................................116
3.1.1 Begriffsbestimmung der Kundenloyalität...........................................................116
3.1.2 Komponenten der Kundenloyalität.....................................................................118
3.2 Auswirkungen von Regret auf die Kundenloyalität.................................................120
3.2.1 Der indirekte Effekt des Regret auf die Kundenloyalität über die
Kundenzufriedenheit...........................................................................................120
3.2.2 Der Haupteffekt zwischen Regret und Kundenloyalität......................................123
3.2.3 Der Einfluss eines Persönlichkeitsmerkmals des Entscheidungsträgers auf
den Zusammenhang von Regret und Kundenloyalität im Sinne eines
moderierenden Effekts am Beispiel der sozialen Beeinflussbarkeit...................128
3.3 Zusammenfassung der Hypothesen und das Gesamtmodell....................................130
4. Die empirische Untersuchung..................................................................133
4.1 Vorgehensweise und Erhebungsdesign der empirischen Untersuchung..................133
4.2 Die Kausalanalyse als Methode der empirischen Untersuchung.............................137
4.2.1 Zur Operationalisierung hypothetischer
4.2.1.1 Die Beurteilung der Güte einer Konstruktmessung........................................137
4.2.1.2 Gütekriterien der ersten Generation................................................................139
4.2.1.3 Gütekriterien der zweiten Generation.............................................................142
4.2.2 Grundzüge der Dependenzanalyse......................................................................152
4.2.2.1 Zur Kausalanalyse...........................................................................................152
4.2.2.2 Zur Untersuchung moderierender Effekte......................................................155
4.3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung..............................................................158
4.3.1 Deskriptive Datenanalyse....................................................................................158
4.3.2 Ergebnisse der Konstruktmessungen...................................................................163
4.3.2.1 Ergebnisse der Messung des Konstrukts „Regret .........................................163
4.3.2.2 Ergebnisse der Messung der Determinanten des Regret, die sich aus
Persönlichkeitscharakteristikades Individuums ableiten...............................166
4.3.2.3 Ergebnisse der Messung der Mediatorvariablen.............................................176
4.3.2.4 Ergebnisse der Messung der Konsequenzen des Regret.................................180
4.3.3 Ergebnisse der Hypothesenprüfung.....................................................................182
4.3.3.
4.3.3.
4.3.3.
4.3.3.
4.3.3.
Zum Basismodell der Determinanten und Konsequenzen des Regret............182
■ 1 Parameterschätzung des Basismodells....................................................182
•2 Iterative Modellmodifizierung.................................................................188
■3 Modellvergleich.......................................................................................194
•4 Diskussion der Ergebnisse des bestangepassten Modells.......................196
4.3.3.2 Zum
Unterschieden in der Kausalattribution..........................................................199
4.3.3.2.1 Ergebnisse der Mehrgruppen-Kausalanalyse..........................................199
4.3.3.2.2 Diskussion der Ergebnisse.......................................................................201
4.3.3.3 Zum Partialmodell zur Untersuchung eines moderierenden Effekts von
sozialer Beeinflussbarkeit auf den Zusammenhang zwischen Regret und
Kundenloyalität..............................................................................................202
4.3.3.3.1 Ergebnisse der Mehrgruppen-Kausalanalyse..........................................202
4.3.3.3.2 Diskussion der Ergebnisse.......................................................................204
4.4 Zusammenfassende Bewertung zentraler empirischer Ergebnisse..........................206
5. Implikationen für Forschung und Praxis...............................................210
5.1 Zusammenfassende Bewertung des erreichten wissenschaftlichen Fortschritts......210
5.2 Weiterführender Forschungsbedarf..........................................................................212
5.3 Implikationen für die Unternehmenspraxis..............................................................215
Literaturverzeichnis.............................................................................................................225
Verzeichnis zitierter InternetqueUen..................................................................................247
Anhang..................................................................................................................................249
Emotionen wie das Bedauern (Regret) eines Konsumenten
über einen Fehlkauf beeinflussen spätere Kaufentschei¬
dungen und die Kundenbindung erheblich. Das Wissen um
diese Zusammenhänge ist für Unternehmen von entschei¬
dender Bedeutung, um positiv auf die Zufriedenheit und
die Loyalität ihrer Kunden einzuwirken.
Vor dem Hintergrund ökonomischer und verhaltenswis¬
senschaftlicher Theorien identifiziert Simone Wunderle
Persönlichkeitsmerkmale, die das Regret-Erleben der Kon¬
sumenten bestimmen, und zeigt die Auswirkungen des
Regret vor allem auf die Kundenloyalität auf. Anhand einer
empirischen Untersuchung wird deutlich,
Regret-Erleben einen signifikanten negativen Einfluss auf
die Kundenloyalität besitzt, dabei aber von der Persönlich¬
keit des Konsumenten abhängt.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der
Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing
sowie an Führungskräfte ¡n Unternehmen aus dem
Bereich Marketing.
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.XIII
Tabellenverzeichnis.
Verzeichnis der verwendeten Abkürzungen.XVII
1. Regret als Erkenntnisobjekt.1
1.1 Zur Bedeutung des Regret-Phänomens für Kundenloyalitätsforschung und
Unternehmenserfolg.1
1.2 Definition des Regret-Konzepts.3
1.3 Abgrenzung zu verwandten Konzepten.9
1.4 Zielsetzung und Aufbau der Untersuchung.14
2.
entscheidungstheoretischer und verhaltenswissenschaftlicher Sicht.17
2.1 Die entscheidungstheoretischen Wurzeln des Regret-Konzepts.17
1 Regret in der normativen Entscheidungstheorie.17
1.1 Normative Entscheidungstheorie ohne Raum
.1.2 Normative Entscheidungstheorie mit Raum für Regret.18
.2 Regret in der deskriptiven Entscheidungstheorie.21
.2.1 Regret als Entscheidungsanomalie.21
.2.1.1 Zur Stellung des Regret im Verbund ausgewählter Anomalien
2.
2.
2.
2.
2.
2.
individuellen Entscheidungsverhaltens.21
2.1.2.1.2 Anomalien im Bereich des Problemlösungsverhaltens.24
2.1.2.1.3 Anomalien und Heuristiken im Bereich der Urteilsbildung von
Wahrscheinlichkeiten.28
2.1.2.1.4 Anomalien bei der Revision von Wahrscheinlichkeitsurteilen.37
2.1.2.1.5 Anomalien als implizite Annahmen der Nutzenfünktion.41
2.1.2.1.6 Anomalien als explizite
2.1.2.2 Regret als Theorie.50
2.2 Regret im verhaltenswissenschaftlichen Kontext.55
2.2.1 Die Theorie der kognitiven Dissonanz.55
2.2.2 Die Theorie der psychologischen Reaktanz.63
2.2.3 Die Attributionstheorie.65
2.2.4 Die Norm-Theorie.70
2.2.5 Die Theorie des Counterfactual
2.2.6 Die Theorie der
2.3 Potentielle Determinanten des Regret.86
2.3.1 Ableitung von Determinanten des Regret aus
Entscheidungssituation.86
2.3.2 Ableitung von Determinanten des Regret aus
Entscheidungsträgers.92
IX
2.3.2.1 Mögliche Ansatzpunkte der Einflussnahme von
Persönlichkeitscharakteristika auf Regret.92
2.3.2.2 Selbstwertgefühl.97
2.3.2.3 Geschlechtsrollenorientierung.100
2.3.2.4 Leistungsmotivation.104
2.3.2.5 Optimismus.106
2.3.2.6
3. Die Rolle des Regret für die Kundenloyalität.116
3.1 Das Konzept der Kundenloyalität.116
3.1.1 Begriffsbestimmung der Kundenloyalität.116
3.1.2 Komponenten der Kundenloyalität.118
3.2 Auswirkungen von Regret auf die Kundenloyalität.120
3.2.1 Der indirekte Effekt des Regret auf die Kundenloyalität über die
Kundenzufriedenheit.120
3.2.2 Der Haupteffekt zwischen Regret und Kundenloyalität.123
3.2.3 Der Einfluss eines Persönlichkeitsmerkmals des Entscheidungsträgers auf
den Zusammenhang von Regret und Kundenloyalität im Sinne eines
moderierenden Effekts am Beispiel der sozialen Beeinflussbarkeit.128
3.3 Zusammenfassung der Hypothesen und das Gesamtmodell.130
4. Die empirische Untersuchung.133
4.1 Vorgehensweise und Erhebungsdesign der empirischen Untersuchung.133
4.2 Die Kausalanalyse als Methode der empirischen Untersuchung.137
4.2.1 Zur Operationalisierung hypothetischer
4.2.1.1 Die Beurteilung der Güte einer Konstruktmessung.137
4.2.1.2 Gütekriterien der ersten Generation.139
4.2.1.3 Gütekriterien der zweiten Generation.142
4.2.2 Grundzüge der Dependenzanalyse.152
4.2.2.1 Zur Kausalanalyse.152
4.2.2.2 Zur Untersuchung moderierender Effekte.155
4.3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung.158
4.3.1 Deskriptive Datenanalyse.158
4.3.2 Ergebnisse der Konstruktmessungen.163
4.3.2.1 Ergebnisse der Messung des Konstrukts „Regret".163
4.3.2.2 Ergebnisse der Messung der Determinanten des Regret, die sich aus
Persönlichkeitscharakteristikades Individuums ableiten.166
4.3.2.3 Ergebnisse der Messung der Mediatorvariablen.176
4.3.2.4 Ergebnisse der Messung der Konsequenzen des Regret.180
4.3.3 Ergebnisse der Hypothesenprüfung.182
4.3.3.
4.3.3.
4.3.3.
4.3.3.
4.3.3.
Zum Basismodell der Determinanten und Konsequenzen des Regret.182
■ 1 Parameterschätzung des Basismodells.182
•2 Iterative Modellmodifizierung.188
■3 Modellvergleich.194
•4 Diskussion der Ergebnisse des bestangepassten Modells.196
4.3.3.2 Zum
Unterschieden in der Kausalattribution.199
4.3.3.2.1 Ergebnisse der Mehrgruppen-Kausalanalyse.199
4.3.3.2.2 Diskussion der Ergebnisse.201
4.3.3.3 Zum Partialmodell zur Untersuchung eines moderierenden Effekts von
sozialer Beeinflussbarkeit auf den Zusammenhang zwischen Regret und
Kundenloyalität.202
4.3.3.3.1 Ergebnisse der Mehrgruppen-Kausalanalyse.202
4.3.3.3.2 Diskussion der Ergebnisse.204
4.4 Zusammenfassende Bewertung zentraler empirischer Ergebnisse.206
5. Implikationen für Forschung und Praxis.210
5.1 Zusammenfassende Bewertung des erreichten wissenschaftlichen Fortschritts.210
5.2 Weiterführender Forschungsbedarf.212
5.3 Implikationen für die Unternehmenspraxis.215
Literaturverzeichnis.225
Verzeichnis zitierter InternetqueUen.247
Anhang.249
Emotionen wie das Bedauern (Regret) eines Konsumenten
über einen Fehlkauf beeinflussen spätere Kaufentschei¬
dungen und die Kundenbindung erheblich. Das Wissen um
diese Zusammenhänge ist für Unternehmen von entschei¬
dender Bedeutung, um positiv auf die Zufriedenheit und
die Loyalität ihrer Kunden einzuwirken.
Vor dem Hintergrund ökonomischer und verhaltenswis¬
senschaftlicher Theorien identifiziert Simone Wunderle
Persönlichkeitsmerkmale, die das Regret-Erleben der Kon¬
sumenten bestimmen, und zeigt die Auswirkungen des
Regret vor allem auf die Kundenloyalität auf. Anhand einer
empirischen Untersuchung wird deutlich,
Regret-Erleben einen signifikanten negativen Einfluss auf
die Kundenloyalität besitzt, dabei aber von der Persönlich¬
keit des Konsumenten abhängt.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der
Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing
sowie an Führungskräfte ¡n Unternehmen aus dem
Bereich Marketing. |
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