Herausforderung Kundenzufriedenheit: Auswirkungen - Messung - Management
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Saarbrücken
VDM Verl. Dr. Müller
2006
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XV, 102 S. |
| ISBN: | 3865503756 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort VII
Inhaltsverzeichnis IX
Abbildungsverzeichnis XIII
Abkürzungsverzeichnis XV
1 Einleitung 17
2 Kundenzufriedenheit und ihre Auswirkungen 21
2.1 Was ist Kundenzufriedenheit?
Erklärung des Konzepts der Kundenzufriedenheit
anhand des C/D Paradigmas 21
2.2 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf das
Verhalten der Konsumenten 25
2.2.1 Der funktionale Zusammenhang zwischen
von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität 26
2.2.2 Weitere Ausführungen zum Zusammenhang
von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität 27
2.2.2.1. Variety Seeking 28
2.2.2.2. Wechselbarrieren 28
2.2.3 Was ist Kundenloyalität?
Das drei Schichtenmodell von Stahl 29
2.2.4 Resultate der Wirkungskette
Kundenzufriedenheit Kundenloyalität 31
2.2.4.1 Wiederkauf 31
2.2.4.2 Cross Selling 32
2.2.4.3 Preissensibilität 32
2.2.4.4 Mund zu Mund Propaganda 33
2.2.5 Die Bedeutung der Kundenloyalität oder:
Wie viel kostet es ein Unternehmen einen
Kunden zu verlieren? 34
2.3 Die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf
das Image und die Kultur eines Unternehmens 36
2.4 Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter
Zufriedenheit und Kundenzufriedenheit 37
IX
3 Verfahren und Methoden zur Messung von
Kundenzufriedenheit 39
3.1 Überblick über die Methodik von Kunden¬
zufriedenheitsmessungen 39
3.1.1 Objektive vs. subjektive Verfahren 40
3.1.2 Ereignis vs. merkmalsorientierte Verfahren 42
3.1.3 Implizite vs. explizite Verfahren 44
3.1.4 Ein vs. mehrdimensionale Verfahren 46
3.1.5 Ex anteVex post vs. ex post Verfahren 47
3.1.6 Vergleichende Beurteilung der Messansätze
der Kundenzufriedenheit 49
3.2 Zuordnung ausgewählter Messverfahren zum
C/D Pradigma 50
3.2.1 Conjoint Analyse 51
3.2.1.1 Beschreibung und Anwendungs¬
bereiche 51
3.2.1.2 Funktionsweise der Conjoint Analyse 52
3.2.1.3 Beurteilung der Conjoint Analyse 54
3.2.2 Multiattributive Zufriedenheitsmessungen 55
3.2.2.1 Generelles zur multiattributiven
Zufriedenheitsmessung 55
3.2.2.2 Das SERVQUAL Modell 55
3.2.2.2.1 Beschreibung und Merkmale
des Modells 55
3.2.2.2.2 Beurteilung des SERVQUAL
Modells 58
3.2.2.3 SERVPERF und SERVIMPERF 58
3.2.3 Das Kano Modell 59
3.2.3.1 Die drei Anforderungskategorien des
Kano Modells 59
3.2.3.2 Beurteilung des Kano Modells 62
3.2.4 Attributionsmodelle 63
3.2.5 Kausalanalysen 63
x
4 Management von Kundenzufriedenheit
Die Steigerung der Kundenzufriedenheit anhand
ausgewählter Instrumente 67
4.1 Beschwerdemanagement Die Beschwerde als Mittel
zur Kundenzufriedenheitssteigerung 67
4.1.1 Unzufriedene Kunden und ihre Handlungs¬
möglichkeiten 68
4.1.2 Unzufriedene Kunden und ihr passives
Verhalten im Bezug auf Beschwerden 70
4.1.3 Beschreibung und generelle Ziele des
Beschwerdemanagements 71
4.1.4 Der Beschwerdemanagementprozess oder:
Wie gewährleiste ich die optimale Behandlung
von Kundenbeschwerden? 74
4.1.4.1 Teilaufgaben des direkten Beschwerde¬
managementprozesses 75
4.1.4.2 Teilaufgaben des indirekten Beschwerde¬
managementprozesses 77
4.2 Die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch
Value Added Services (Zusatzdienstleistungen) 78
4.2.1 Warum Value Added Services? 79
4.2.2 Die verschiedenen Arten von
Value Added Services 80
4.2.3 Ziele von Value Added Services 83
4.2.3.1. Ökonomische Ziele 83
4.2.3.2. Nicht ökonomische Ziele 83
4.3 Kundenzufriedenheitssteigerung durch
kundenorientierte Mitarbeiter 84
4.3.1 Einflussgrößen der Kundenorientierung 85
4.3.1.1 Kundenorientierte Einstellung 87
4.3.1.2 Kundenorientiertes Verhalten 87
4.3.2 Auswirkungen der Kundenorientierung
Das integrierte Mitarbeiter Kundenzufriedenheits
Modell 88
5 Resümee 91
Literaturverzeichnis 93
XI
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Das C/D Paradigma:
Die Entstehung von Kundenzufriedenheit 24
Abb. 2: Die Wirkung der Kundenzufriedenheit auf die
Treiber des Unternehmenswertes 25
Abb. 3: Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit
und Loyalität 26
Abb. 4: Schichtenmodell der Kundenloyalität 30
Abb. 5: Why Customers Are More Profitable over Time 35
Abb. 6: Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit 40
Abb. 7: Das Beschwerdeverhalten der Kunden eines
Automobilzulieferers 45
Abb. 8: Beispiel einer ex ante /ex post Befragung mittels
ausgewählter Indikatoren zum Produktangebot
eines Automobilherstellers 47
Abb. 9: Vergleichende Beurteilung der Messansätze
der Kundenzufriedenheit 49
Abb. 10: Zuordnung ausgewählter Messverfahren zu den
Komponenten des C/D Paradigmas der
Kundenzufriedenheit 50
Abb. 11: Merkmale und Ausprägungen einer Kundenkarte 52
Abb. 12: Varianten der Kundenkarte 53
Abb. 13: Ergebnisse der Conjoint Analyse 53
Abb. 14: Die Merkmale des SERVQUAL Konzepts 57
Abb. 15: Das Kano Modell der Kundenzufriedenheit 59
Abb. 16: Beispielfrage und Kano Antworten 61
Abb. 17: Das Kundenzufriedenheitsprofil 64
Abb. 18: Von Kunden genannte Gründe, warum sie sich
trotz Unzufriedenheit nicht beschweren 70
Abb. 19: Ziele eines professionellen Beschwerde¬
managements 73
Abb. 20: Der Beschwerdemanagementprozess 75
Abb. 21: Arten von Zusatzdienstleistungen 81
Abb. 22: Auswirkungen der Value Added Services auf die
Kundenzufriedenheit 84
Abb. 23: Das Kundenorientierungsprofil 86
Abb. 24: Das integrierte Mitarbeiter Kundenzufriedenheits
Modell 89
XIII
|
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort VII
Inhaltsverzeichnis IX
Abbildungsverzeichnis XIII
Abkürzungsverzeichnis XV
1 Einleitung 17
2 Kundenzufriedenheit und ihre Auswirkungen 21
2.1 Was ist Kundenzufriedenheit?
Erklärung des Konzepts der Kundenzufriedenheit
anhand des C/D Paradigmas 21
2.2 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf das
Verhalten der Konsumenten 25
2.2.1 Der funktionale Zusammenhang zwischen
von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität 26
2.2.2 Weitere Ausführungen zum Zusammenhang
von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität 27
2.2.2.1. Variety Seeking 28
2.2.2.2. Wechselbarrieren 28
2.2.3 Was ist Kundenloyalität?
Das drei Schichtenmodell von Stahl 29
2.2.4 Resultate der Wirkungskette
Kundenzufriedenheit Kundenloyalität 31
2.2.4.1 Wiederkauf 31
2.2.4.2 Cross Selling 32
2.2.4.3 Preissensibilität 32
2.2.4.4 Mund zu Mund Propaganda 33
2.2.5 Die Bedeutung der Kundenloyalität oder:
Wie viel kostet es ein Unternehmen einen
Kunden zu verlieren? 34
2.3 Die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf
das Image und die Kultur eines Unternehmens 36
2.4 Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter
Zufriedenheit und Kundenzufriedenheit 37
IX
3 Verfahren und Methoden zur Messung von
Kundenzufriedenheit 39
3.1 Überblick über die Methodik von Kunden¬
zufriedenheitsmessungen 39
3.1.1 Objektive vs. subjektive Verfahren 40
3.1.2 Ereignis vs. merkmalsorientierte Verfahren 42
3.1.3 Implizite vs. explizite Verfahren 44
3.1.4 Ein vs. mehrdimensionale Verfahren 46
3.1.5 Ex anteVex post vs. ex post Verfahren 47
3.1.6 Vergleichende Beurteilung der Messansätze
der Kundenzufriedenheit 49
3.2 Zuordnung ausgewählter Messverfahren zum
C/D Pradigma 50
3.2.1 Conjoint Analyse 51
3.2.1.1 Beschreibung und Anwendungs¬
bereiche 51
3.2.1.2 Funktionsweise der Conjoint Analyse 52
3.2.1.3 Beurteilung der Conjoint Analyse 54
3.2.2 Multiattributive Zufriedenheitsmessungen 55
3.2.2.1 Generelles zur multiattributiven
Zufriedenheitsmessung 55
3.2.2.2 Das SERVQUAL Modell 55
3.2.2.2.1 Beschreibung und Merkmale
des Modells 55
3.2.2.2.2 Beurteilung des SERVQUAL
Modells 58
3.2.2.3 SERVPERF und SERVIMPERF 58
3.2.3 Das Kano Modell 59
3.2.3.1 Die drei Anforderungskategorien des
Kano Modells 59
3.2.3.2 Beurteilung des Kano Modells 62
3.2.4 Attributionsmodelle 63
3.2.5 Kausalanalysen 63
x
4 Management von Kundenzufriedenheit
Die Steigerung der Kundenzufriedenheit anhand
ausgewählter Instrumente 67
4.1 Beschwerdemanagement Die Beschwerde als Mittel
zur Kundenzufriedenheitssteigerung 67
4.1.1 Unzufriedene Kunden und ihre Handlungs¬
möglichkeiten 68
4.1.2 Unzufriedene Kunden und ihr passives
Verhalten im Bezug auf Beschwerden 70
4.1.3 Beschreibung und generelle Ziele des
Beschwerdemanagements 71
4.1.4 Der Beschwerdemanagementprozess oder:
Wie gewährleiste ich die optimale Behandlung
von Kundenbeschwerden? 74
4.1.4.1 Teilaufgaben des direkten Beschwerde¬
managementprozesses 75
4.1.4.2 Teilaufgaben des indirekten Beschwerde¬
managementprozesses 77
4.2 Die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch
Value Added Services (Zusatzdienstleistungen) 78
4.2.1 Warum Value Added Services? 79
4.2.2 Die verschiedenen Arten von
Value Added Services 80
4.2.3 Ziele von Value Added Services 83
4.2.3.1. Ökonomische Ziele 83
4.2.3.2. Nicht ökonomische Ziele 83
4.3 Kundenzufriedenheitssteigerung durch
kundenorientierte Mitarbeiter 84
4.3.1 Einflussgrößen der Kundenorientierung 85
4.3.1.1 Kundenorientierte Einstellung 87
4.3.1.2 Kundenorientiertes Verhalten 87
4.3.2 Auswirkungen der Kundenorientierung
Das integrierte Mitarbeiter Kundenzufriedenheits
Modell 88
5 Resümee 91
Literaturverzeichnis 93
XI
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Das C/D Paradigma:
Die Entstehung von Kundenzufriedenheit 24
Abb. 2: Die Wirkung der Kundenzufriedenheit auf die
Treiber des Unternehmenswertes 25
Abb. 3: Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit
und Loyalität 26
Abb. 4: Schichtenmodell der Kundenloyalität 30
Abb. 5: Why Customers Are More Profitable over Time 35
Abb. 6: Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit 40
Abb. 7: Das Beschwerdeverhalten der Kunden eines
Automobilzulieferers 45
Abb. 8: Beispiel einer ex ante /ex post Befragung mittels
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eines Automobilherstellers 47
Abb. 9: Vergleichende Beurteilung der Messansätze
der Kundenzufriedenheit 49
Abb. 10: Zuordnung ausgewählter Messverfahren zu den
Komponenten des C/D Paradigmas der
Kundenzufriedenheit 50
Abb. 11: Merkmale und Ausprägungen einer Kundenkarte 52
Abb. 12: Varianten der Kundenkarte 53
Abb. 13: Ergebnisse der Conjoint Analyse 53
Abb. 14: Die Merkmale des SERVQUAL Konzepts 57
Abb. 15: Das Kano Modell der Kundenzufriedenheit 59
Abb. 16: Beispielfrage und Kano Antworten 61
Abb. 17: Das Kundenzufriedenheitsprofil 64
Abb. 18: Von Kunden genannte Gründe, warum sie sich
trotz Unzufriedenheit nicht beschweren 70
Abb. 19: Ziele eines professionellen Beschwerde¬
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Abb. 20: Der Beschwerdemanagementprozess 75
Abb. 21: Arten von Zusatzdienstleistungen 81
Abb. 22: Auswirkungen der Value Added Services auf die
Kundenzufriedenheit 84
Abb. 23: Das Kundenorientierungsprofil 86
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