Consultative value selling: mehrwertorientierte Kundenberatung
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| Veröffentlicht: |
Renningen
expert-Verl.
2006
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort 1
Einleitung 2
1 Fokus auf Schlüsselkunden Key Account Management 6
1.1 Kernprozesse zur Entwicklung von Schlüsselkunden 7
1.2 Kundenbindung und Kundenbeziehung 9
1.3 Verkaufen in komplexen Verkaufsprozessen 12
1.4 Strategisch an Schlüsselkunden verkaufen 17
2 Proaktives Key Account Management 20
2.1 Auswahlkriterien für Schlüsselkunden (Key Accounts) 22
2.2 Systematische Betreuung von Schlüsselkunden 27
3 Know how des Consultative Value Selling 35
3.1 Aufgaben im Consultative Value Selling 36
3.2 Kundenorientierte Einstellung 38
3.3 Consultative Selling Qualifikationen 40
4 Entscheidungsstrukturen beim Kunden 43
4.1 Determinanten und Motive der Kaufentscheidung 43
4.1.1 Determinanten der Kaufentscheidung (exogene Faktoren) 44
4.1.2 Kaufmotive (endogene Faktoren) 49
4.2 Entscheidungsträger und kriterien im Buying Center 51
4.2.1 Entscheidungsträger und Rollen 52
4.2.2 Entscheidungsträger und ihr Einfluss 56
4.2.3 Entscheidungskriterien 69
4.2.4 Instrumente der Entscheidungsunterstützung 62
4.3 Kommunikations und Beziehungsstruktur 71
4.4 Individuelle Betreuung der Entscheidungsträger 73
5 Detaillierte Kundenanalyse 76
5.1 Kundensituation 77
5.1.1 Kundenprofil 77
5.1.2 Kundenwertanalysen 78
5.1.3 Standortbestimmung 88
5.2 Kundenorganisation und Wertschöpfung 93
5.2.1 Kundenorganisation 93
5.2.2 Wertschöpfungsprozess 97
5.3 SWOT Analyse 99
5.3.1 Stärken und Schwächen 100
5.3.2 Chancen und Risiken 101
5.3.3 Wettbewerbsanalyse 103
5.4 Potenzialanalyse 106
5.4.1 Kundenwertpotenzial 106
5.4.2 Engpassprobleme 108
5.4.3 Umsatz und Ertragspotenzial 110
5.4.4 Abweichung und Soll Konzept 112
6 Nutzwert und Beratungsstrategie 114
6.1 Dimensionen von Kundenzufriedenheit 114
6.2 Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenloyalität 117
6.2.1 Kundenbindung 119
6.2.2 Kundenloyalität 122
6.3 Generierung von Kundennutzen und Mehrwert 123
6.3.1 Kundennutzen und Mehrwertfaktoren 124
6.3.2 Kundennutzenanalyse 130
6.4 Positionierung bei Schlüsselkunden 142
6.4.1 Produkt und Leistungsnutzen 144
6.4.2 Mehrwertfaktoren 146
6.4.3 Nutzenkommunikation 148
6.5 Value based Pricing 152
6.6 Kundenspezifische Strategie 154
7 Prozessberatung und Bedarfsermittlung 155
7.1 Verkaufen ist Beraten 156
7.2 Ganzheitliche Kundenbetreuung 158
7.3 Definition von Geschäftsprozessen 160
7.4 Phasen der Prozessberatung 161
7.5 Analyse von Geschäftsprozessen 166
7.5.1 Erstellen von Prozesslandkarten 166
7.5.2 Schwachstellenanalyse und Prozessoptimierung 168
7.6 Engpassmanagement und Projektfrüherkennung 169
7.7 Kundenbedarfsanalyse 170
8 Nutzen und mehrwertorientierte Lösungen 174
8.1 Innovative Lösungen Profilierung durch Services 174
8.2 Evolution zu individuellen Lösungen 176
8.3 Wachsen durch Cross Selling und Up Selling 177
8.4 Angebot nutzen und mehrwertorientierter Lösungen 179
9 Präsentation und Verhandlung 191
9.1 Verkaufsgesprächsstrategie und Gesprächsvorbereitung 191
9.2 Präsentation von Kundennutzen und Mehrwert 193
9.2.1 Vorbereitung der Präsentationsinhalte 193
9.2.2 Auswahl der eingesetzten Medien 196
9.2.3 Überzeugende Präsentation 197
9.3 Psychologisch geschickte Gesprächsfuhrung 200
9.3.1 Gesprächseröffhung 201
9.3.2 Wertorientierte Argumentationsketten 203
9.3.3 Fragetechniken und Gesprächsfuhrung 206
9.3.4 Behandlung von Einwänden 209
9.3.5 Erfolgreiche Preisverhandlungen 210
9.3.6 Verkaufsabschluss 213
10 Kundenentwicklungsplan 216
10.1 Ausgangssituation 217
10.2 Chancen und Risiken 218
10.3 Strategien für langfristige Kundenbindung 219
10.4 Wachstumsorientiertes Kundenbeziehungsmanagement 219
10.5 Kundenspezifischer Business Plan 221
Zusammenfassung 226
Literaturverzeichnis 227
Stichwortverzeichnis 228
|
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort 1
Einleitung 2
1 Fokus auf Schlüsselkunden Key Account Management 6
1.1 Kernprozesse zur Entwicklung von Schlüsselkunden 7
1.2 Kundenbindung und Kundenbeziehung 9
1.3 Verkaufen in komplexen Verkaufsprozessen 12
1.4 Strategisch an Schlüsselkunden verkaufen 17
2 Proaktives Key Account Management 20
2.1 Auswahlkriterien für Schlüsselkunden (Key Accounts) 22
2.2 Systematische Betreuung von Schlüsselkunden 27
3 Know how des Consultative Value Selling 35
3.1 Aufgaben im Consultative Value Selling 36
3.2 Kundenorientierte Einstellung 38
3.3 Consultative Selling Qualifikationen 40
4 Entscheidungsstrukturen beim Kunden 43
4.1 Determinanten und Motive der Kaufentscheidung 43
4.1.1 Determinanten der Kaufentscheidung (exogene Faktoren) 44
4.1.2 Kaufmotive (endogene Faktoren) 49
4.2 Entscheidungsträger und kriterien im Buying Center 51
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4.2.3 Entscheidungskriterien 69
4.2.4 Instrumente der Entscheidungsunterstützung 62
4.3 Kommunikations und Beziehungsstruktur 71
4.4 Individuelle Betreuung der Entscheidungsträger 73
5 Detaillierte Kundenanalyse 76
5.1 Kundensituation 77
5.1.1 Kundenprofil 77
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5.1.3 Standortbestimmung 88
5.2 Kundenorganisation und Wertschöpfung 93
5.2.1 Kundenorganisation 93
5.2.2 Wertschöpfungsprozess 97
5.3 SWOT Analyse 99
5.3.1 Stärken und Schwächen 100
5.3.2 Chancen und Risiken 101
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5.4 Potenzialanalyse 106
5.4.1 Kundenwertpotenzial 106
5.4.2 Engpassprobleme 108
5.4.3 Umsatz und Ertragspotenzial 110
5.4.4 Abweichung und Soll Konzept 112
6 Nutzwert und Beratungsstrategie 114
6.1 Dimensionen von Kundenzufriedenheit 114
6.2 Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenloyalität 117
6.2.1 Kundenbindung 119
6.2.2 Kundenloyalität 122
6.3 Generierung von Kundennutzen und Mehrwert 123
6.3.1 Kundennutzen und Mehrwertfaktoren 124
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6.4 Positionierung bei Schlüsselkunden 142
6.4.1 Produkt und Leistungsnutzen 144
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6.5 Value based Pricing 152
6.6 Kundenspezifische Strategie 154
7 Prozessberatung und Bedarfsermittlung 155
7.1 Verkaufen ist Beraten 156
7.2 Ganzheitliche Kundenbetreuung 158
7.3 Definition von Geschäftsprozessen 160
7.4 Phasen der Prozessberatung 161
7.5 Analyse von Geschäftsprozessen 166
7.5.1 Erstellen von Prozesslandkarten 166
7.5.2 Schwachstellenanalyse und Prozessoptimierung 168
7.6 Engpassmanagement und Projektfrüherkennung 169
7.7 Kundenbedarfsanalyse 170
8 Nutzen und mehrwertorientierte Lösungen 174
8.1 Innovative Lösungen Profilierung durch Services 174
8.2 Evolution zu individuellen Lösungen 176
8.3 Wachsen durch Cross Selling und Up Selling 177
8.4 Angebot nutzen und mehrwertorientierter Lösungen 179
9 Präsentation und Verhandlung 191
9.1 Verkaufsgesprächsstrategie und Gesprächsvorbereitung 191
9.2 Präsentation von Kundennutzen und Mehrwert 193
9.2.1 Vorbereitung der Präsentationsinhalte 193
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9.3 Psychologisch geschickte Gesprächsfuhrung 200
9.3.1 Gesprächseröffhung 201
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9.3.3 Fragetechniken und Gesprächsfuhrung 206
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9.3.6 Verkaufsabschluss 213
10 Kundenentwicklungsplan 216
10.1 Ausgangssituation 217
10.2 Chancen und Risiken 218
10.3 Strategien für langfristige Kundenbindung 219
10.4 Wachstumsorientiertes Kundenbeziehungsmanagement 219
10.5 Kundenspezifischer Business Plan 221
Zusammenfassung 226
Literaturverzeichnis 227
Stichwortverzeichnis 228 |
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