Qualität elektronischer Dienstleistungen: Messung und Auswirkungen
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Lang
2007
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| Schriftenreihe: | Schriften zu Marketing und Handel
1 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | XVI, 188 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
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Verzeichnisse
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.XIII
Tabellenverzeichnis.
1 Einführung.1
1.1 Problemstellung.1
1.2 Ziel der Arbeit.5
1.3 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit.7
2 Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen.9
2.1 Stand der Forschung zur Qualitätsmessung bei
elektronischen Dienstleistungen.9
2.2 Stand der Forschung zu Auswirkungen der Qualität
elektronischer Dienstleistungen.17
2.3 Konkretisierung des Untersuchungsgegenstandes.22
2.3.1 Elektronische Dienstleistungen als Bezugsobjekt.22
2.3.1.1 Definition elektronischer Dienstleistungen.22
2.3.1.2 Klassifizierung elektronischer Dienstleistungen.27
2.3.2 Qualität elektronischer Dienstleistungen.31
2.4 Theoretische Bezugspunkte.34
2.4.1 Modell der Dienstleistungsqualität von Rust/OIiver (1994).34
2.4.2 Verhaltenswissenschaftliche Fundierung von Auswirkungen der
Qualität elektronischer Dienstleistungen.38
2.4.2.1
2.4.2.2
2.4.2.3 Zusammenführung der beiden Ansätze und Bezug zur
Untersuchung.41
3 Entwicklung der Untersuchungsmodelle.45
3.1 Modell zur Messung der Qualität elektronischer
Dienstleistungen.45
3.1.1 Qualitätsdimensionen im Spiegel der Literatur.45
3.1.2 Ergebnisse einer qualitativen Studie.49
3.1.3 Konzeptualisienmg der Qualität elektronischer Dienstleistungen.51
X
3.2 Modell zur Untersuchung der Auswirkungen der Qualität
elektronischer Dienstleistungen.57
3.2.1 Konzeptualisierung der Auswirkungen.58
3.2.1.1 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.58
3.2.1.1.1 Kundenzufriedenheit.58
3.2.1.1.2 Kundenloyalität.60
3.2.1.2 Kundenvertrauen.62
3.2.1.2.1 Relevanz des
3.2.1.2.2 Begriffsverständnis im Rahmen der Arbeit.63
3.2.1.3 Preisbezogene
3.2.1.3.1 Preis-Leistungs-Verhältnis.68
3.2.1.3.2 Preisbereitschaft.69
3.2.1.4
3.2.2 Formulierung der Hypothesen zu den Auswirkungen der Qualität
elektronischer Dienstleistungen.73
4 Empirische
4.1 Methodische Konzeption der Untersuchung.84
4.1.1 Auswahl des Verfahrens zur Datenanalyse.84
4.1.2 Konstruktmessung.85
4.1.2.1 Grundlagen.85
4.1.2.2 Gütebeurteilung der Konstruktmessung.87
4.1.2.3 Äquivalenz der Messung in mehreren
Untersuchungsbereichen.90
4.1.3 Überprüfung von Zusammenhängen zwischen
4.2 Datengrundlage der Untersuchung.95
4.2.1 Festlegung des Erhebungsdesigns.95
4.2.2 Entwicklung der Erhebungsinstrumente.99
4.2.3 Datenerhebung und Datengrundlage.102
4.2.3.1 Durchführung der Erhebung und verwertbarer Rücklauf.102
4.2.3.2 Ersetzen fehlender Werte.104
4.2.3.3 Prüfung der Datenqualität und Messinvarianz.106
4.3 Empirische Analyse des Konstruktes Qualität elektronischer
Dienstleistungen.109
4.3.1 Operationalisierung der Teildimensionen.110
4.3.2 Überprüfung der hierarchischen Struktur der Konzeptualisierung.121
4.3.3 Durchffihrung eines Modellvergleichs.126
Verzeichnisse
4.4 Empirische Analyse der Auswirkungen der Qualität elektronischer
Dienstleistungen.129
4.4.1 Operationalisierung der Auswirkungskonstrukte.130
4.4.2 Hypothesenprufung.136
4.4.3 Ergänzende Analysen.141
5 Resümee.145
5.1 Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse.145
5.1.1 Ergebnisse zur Qualitätsmessung bei elektronischen
Dienstleistungen.145
5.1.2 Ergebnisse zu Auswirkungen der Qualität elektronischer
Dienstleistungen.148
5.2 Folgerungen für Marketingforschung und
5.2.1 Folgerungen für die Marketingforschung.151
5.2.2 Folgerungen ftir die Marketingpraxis.153
Anhang.157
Literaturverzeichnis.169
Immer mehr Konsumenten nutzen elektronische Dienstleistungen über das
Internet. Im Zuge dieser Entwicklung stellt Qualität einen zentralen Erfolgsfaktor
für Anbieter solcher Dienstleistungen dar. Der Autor untersucht, wie sich die
Qualität elektronischer Dienstleistungen umfassend konzeptualisieren und über
verschiedene Bereiche hinweg messen lässt. Ferner erforscht er Auswirkungen
der Qualität auf wichtige kundenbezogene
retisch-konzeptionell fundierte Untersuchungsmodelle erarbeitet und mittels
Daten aus einer Kundenbefragung empirisch überprüft. Die Ergebnisse zeigen
in Bezug auf die Qualitätsmessung,
Aufmerksamkeit zu schenken ist. Hinsichtlich der Auswirkungen ergibt sich ein
komplexes Wirkungsgefüge.
Ibrahim Kose studierte Betriebswirtschaftslehre mit interkultureller Qualifikation
an der Universität Mannheim. Danach war er als Wissenschaftlicher Mitarbeiter
an der Universität Paderborn und anschließend an derWHU -Otto Beisheim
School of
die Themenbereiche Dienstleistungsmarketing, Electronic
marktorientierte Unternehmensführung. |
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Verzeichnisse
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.XIII
Tabellenverzeichnis.
1 Einführung.1
1.1 Problemstellung.1
1.2 Ziel der Arbeit.5
1.3 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit.7
2 Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen.9
2.1 Stand der Forschung zur Qualitätsmessung bei
elektronischen Dienstleistungen.9
2.2 Stand der Forschung zu Auswirkungen der Qualität
elektronischer Dienstleistungen.17
2.3 Konkretisierung des Untersuchungsgegenstandes.22
2.3.1 Elektronische Dienstleistungen als Bezugsobjekt.22
2.3.1.1 Definition elektronischer Dienstleistungen.22
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2.4.1 Modell der Dienstleistungsqualität von Rust/OIiver (1994).34
2.4.2 Verhaltenswissenschaftliche Fundierung von Auswirkungen der
Qualität elektronischer Dienstleistungen.38
2.4.2.1
2.4.2.2
2.4.2.3 Zusammenführung der beiden Ansätze und Bezug zur
Untersuchung.41
3 Entwicklung der Untersuchungsmodelle.45
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Dienstleistungen.45
3.1.1 Qualitätsdimensionen im Spiegel der Literatur.45
3.1.2 Ergebnisse einer qualitativen Studie.49
3.1.3 Konzeptualisienmg der Qualität elektronischer Dienstleistungen.51
X
3.2 Modell zur Untersuchung der Auswirkungen der Qualität
elektronischer Dienstleistungen.57
3.2.1 Konzeptualisierung der Auswirkungen.58
3.2.1.1 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.58
3.2.1.1.1 Kundenzufriedenheit.58
3.2.1.1.2 Kundenloyalität.60
3.2.1.2 Kundenvertrauen.62
3.2.1.2.1 Relevanz des
3.2.1.2.2 Begriffsverständnis im Rahmen der Arbeit.63
3.2.1.3 Preisbezogene
3.2.1.3.1 Preis-Leistungs-Verhältnis.68
3.2.1.3.2 Preisbereitschaft.69
3.2.1.4
3.2.2 Formulierung der Hypothesen zu den Auswirkungen der Qualität
elektronischer Dienstleistungen.73
4 Empirische
4.1 Methodische Konzeption der Untersuchung.84
4.1.1 Auswahl des Verfahrens zur Datenanalyse.84
4.1.2 Konstruktmessung.85
4.1.2.1 Grundlagen.85
4.1.2.2 Gütebeurteilung der Konstruktmessung.87
4.1.2.3 Äquivalenz der Messung in mehreren
Untersuchungsbereichen.90
4.1.3 Überprüfung von Zusammenhängen zwischen
4.2 Datengrundlage der Untersuchung.95
4.2.1 Festlegung des Erhebungsdesigns.95
4.2.2 Entwicklung der Erhebungsinstrumente.99
4.2.3 Datenerhebung und Datengrundlage.102
4.2.3.1 Durchführung der Erhebung und verwertbarer Rücklauf.102
4.2.3.2 Ersetzen fehlender Werte.104
4.2.3.3 Prüfung der Datenqualität und Messinvarianz.106
4.3 Empirische Analyse des Konstruktes Qualität elektronischer
Dienstleistungen.109
4.3.1 Operationalisierung der Teildimensionen.110
4.3.2 Überprüfung der hierarchischen Struktur der Konzeptualisierung.121
4.3.3 Durchffihrung eines Modellvergleichs.126
Verzeichnisse
4.4 Empirische Analyse der Auswirkungen der Qualität elektronischer
Dienstleistungen.129
4.4.1 Operationalisierung der Auswirkungskonstrukte.130
4.4.2 Hypothesenprufung.136
4.4.3 Ergänzende Analysen.141
5 Resümee.145
5.1 Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse.145
5.1.1 Ergebnisse zur Qualitätsmessung bei elektronischen
Dienstleistungen.145
5.1.2 Ergebnisse zu Auswirkungen der Qualität elektronischer
Dienstleistungen.148
5.2 Folgerungen für Marketingforschung und
5.2.1 Folgerungen für die Marketingforschung.151
5.2.2 Folgerungen ftir die Marketingpraxis.153
Anhang.157
Literaturverzeichnis.169
Immer mehr Konsumenten nutzen elektronische Dienstleistungen über das
Internet. Im Zuge dieser Entwicklung stellt Qualität einen zentralen Erfolgsfaktor
für Anbieter solcher Dienstleistungen dar. Der Autor untersucht, wie sich die
Qualität elektronischer Dienstleistungen umfassend konzeptualisieren und über
verschiedene Bereiche hinweg messen lässt. Ferner erforscht er Auswirkungen
der Qualität auf wichtige kundenbezogene
retisch-konzeptionell fundierte Untersuchungsmodelle erarbeitet und mittels
Daten aus einer Kundenbefragung empirisch überprüft. Die Ergebnisse zeigen
in Bezug auf die Qualitätsmessung,
Aufmerksamkeit zu schenken ist. Hinsichtlich der Auswirkungen ergibt sich ein
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Ibrahim Kose studierte Betriebswirtschaftslehre mit interkultureller Qualifikation
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